工程师职业行为规范

工作作风(3)

不与客户谈论待遇、设备价格、技术缺陷以及有
损公司形象的问题
案例：一员工去现场维护客户刚购买不久的软件，该
员工看了版本后，对机房维护人员说：“你们银行太 土了，买这种老版本的软件，这种版本的软件我们公
司都淘汰不开发了，干吗不多花点钱买最新版本的”。 结果第二天客户负责人就投诉到销售部，责问公司卖 淘汰了的产品给他们，造成了很坏的影响

能带来意想不到的损失。融通服务品牌的建设也正是 要从各种各样的“小事”入手，才能一步一步的建立 起来。
总纲

规范化是职业化的必经之路
执行规范的最终目的是---满足客户和公司的长远利益
公司案例（1）

员工郭XX同志，在参与XXX项目的过程中，在没有 征得部门经理和公司各级领导的同意的情况下，于X 月X日擅自离开工作岗位返回厦门，给客户造成了极 坏的影响，给公司造成了重大的损失
工作作风(4)

对客户应言而有信，不随意承诺
案例：随意承诺客户更换版本，特别是外购件 某客户反馈IBM的光驱不好用，工程师到现场后进行检
查发现IBM的MO光驱损坏，该MO已经使用多年，属 于正常损坏。由于超过保修范围，按合同流程应该不
予免费更换。但工程师承诺客户更换，导致后续的更 换工作难以进行。引起客户投诉，说公司承诺更换的 产品不给更换
目录

基本礼仪
精神面貌 礼仪
工作作风
接听电话行为规范 语言规范

工作常识 客户办公地行为规范 典型案例分析
接听电话行为规范(1)


接听电话前要做好记录的准备
电话铃响要尽快摘机 他人不在时要及时代接 摘机后要主动说“您好”，并报姓名 准备好微笑的声音

有事询问对方要说“请问…”
事后客户主管闲聊时说：“XXX公司就是这么邋 遢……”
精神面貌(2)


站立时抬头挺胸，身子不要歪靠在一旁
走路不可摇晃，遇急事可加快步伐，但不可慌张 坐下时不要跷二郎腿，不可抖动双腿，不可仰坐在沙发或 座椅上
目录

基本礼仪
精神面貌 礼仪
工作作风
接听电话行为规范 语言规范

融通工程师职业行为规范
东南融通员工入职培训课程
项目管理部
什么是职业化？


职业化的工作技能是“像个做事的样”
职业化的工作形象就是“看起来像那一行的人” 职业化的工作态度就是“用心把事情做好” 职业化的工作道德就是“对一个品牌信誉的坚持”
2
开篇

软件服务业的竞争越来越激烈。“客户决定着企业的 核心竞争力”。我们能否建立起优质的客户服务品牌， 在市场中站稳脚跟，这是我们所面临的严峻挑战。 我们任何的疏忽或随意，一些细节上的不注意，都可 能会给我们的客户形成服务不规范的印象，甚至有可
工作作风(5)

养成以数据说话的工作习惯，做到事事有记录，
必要的记录要归入文档
案例：
某地区银行项目P为省行拨款项目，终验时由省 行组织验收。终验时参与单位的A部门要求开发单位和 地区行提供初验材料，包括业务测试报告、业务测试
记录等原始材料。但是由于公司人员变动和客户保管 不善等原因，双方的原始测试记录资料不全。参与单 位的A部门主管坚持材料不全不予以终验，终验进入僵 局。经多次做客户关系仍无法获得客户通融
公司研究决定 ：
对郭XX记过处分、并降一级工资。

公司案例（2）




某银行在厦门建立开发中心，公司A项目组人 员和客户一起办公开发项目 某日，客户通知：省领导莅临厦门将考察该 行开发中心，并将我项目组安排于进门后的 首要位置 该日，项目组上班后，发现银行的所有人员 全部着衬衣、带领带，着装非常整齐。而我 项目组人员全部便装、甚至有人穿拖鞋 由于在靠门位置，省领导进来后，第一时间 握手的是我司着便装的A项目人员…… 有如“一颗老鼠屎坏了一锅粥”，客户主管 很是不满
接听电话行为规范(2)


在需要对方等待时，要说“不好意思，请您稍等一下”
让对方等待时间不得超过3分钟。否则请对方留下电话号 码，主动打电话给对方 在与客户谈话过程中，接听电话应向客户表示歉意，并尽 量简短 当接听已接通的电话时，应说“您好，我是XXX” 回答对方问题时，严禁说“不知道”



与客户交流时的四个巧妙句型(4)
句型四：为了……
为什么用这个句型，因为人们天生就爱刨根问底；先讲明原因会更 快吸引人们的注意。
你可以在下列情况下用这个句型

当你传达技术信息，而其他人可能不懂时 当你认为别人可能不会相助时 当别人可能不了解你或不相信你时
例：现在我们不能给你有关情况的汇报，我们得分析一下存在的问 题 句型转换：为了及时解决这个情况，我们会先分析一下存在的问题， 你可以等1天时间吗，我们会给你有关情况的汇报
说话要铿锵有力，并谨记工作常用语及工作禁忌
语

养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意 转移话题，谈到重要的事情要作记录 对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重，不可 夸夸其谈，以免给客户造成轻浮、不可信的印象

礼仪(3)

对客户有礼有节，不卑不亢
某员工为客户做项目两三个月了，每次回公司都
唉声叹气，其主管发现后与其沟通，该员工述说 客户太难伺候。详问，原来该员工本着“以客户 为中心”的心态，客户说一是一，担心一不小心 得罪客户，但工作开展并不顺利，客户对其工作 不太认可 就此，主管与该员工进行了分析，得出结论是心 态和角色定位不好。作为技术人员，站在客户的 角度考虑问题、解决问题是取得客户认可的关键， 有时坚持原则是为了更好地为客户服务，工作开 展中去除低人或高人一等的心态，才能做到有效 沟通
与客户交流时的四个巧妙句型(3)
句型三：“你可以……”
你可以在下列情况下使用这个句型

你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法


尽管你可能立刻帮不上忙，但是你却想表达你的真诚
你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个意见，通常能激 发他的思路
例：不，这个方案不适合你
句型转换：也许你可以选择另外一个方案
公司客服贴纸
目录

基本礼仪
精神面貌 礼仪
工作作风
接听电话行为规范 语言规范

工作常识 客户办公地行为规范 典型案例分析
精神面貌(1)

衣着整洁，仪表大方，精力充沛保持愉快的工作
情绪，不要将个人情绪带到工作之中
案例：一脚穿拖鞋、下穿西装短裤、上穿T恤自称XXX
公司人员欲进入机房，在银行大楼门口与保安发生争 执。最后通过客户的技术主管“保”才得以放行。
工作常识 客户办公地行为规范 典型案例分析
礼仪(1)


与客户初次见面时应主动作自我介绍，双手递上名片
见到客户应主动打招呼，做到礼貌热情 出入房间，上下电梯，应让客户先行 与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，切忌与客户争执， 必要时上报直接主管
礼仪(2)

与客户交谈时要注视对方、彬彬有礼、谈吐得体、
“不关我事，你找别人吧”
“你会不会，你怎么搞的？” “这么简单的问题还问我！” “不可能” “我是新来的，这我不懂” “这我早告诉过你，怎么又搞错了？” “这合同怎么签的？”
语言规范（4）

禁忌语（续）：
“东南融通的软件就这样” “我没空”
“反正我做不了”
“我不知道” “这事你不懂” “要想培训效果好，到公司培训去” “有问题？关电复位就得了” “不付费，就不去” “你欠我们款，我们就不去”
工作作风(2)

尊重当地风俗习惯，遵守客户的各项规章制 度
某员工负责地行的设备维护，与维护人员关系一
天一天熟络起来，行动也随便起来，在机房上上 网，看看报纸，打打电话聊聊天变成了家常便饭
突然一日发现机房显目处贴一制度公告，如禁止
在机房看无关书籍、利用机房电话聊个人私事等 等，俨然是针对该员工制定。找一机会询问机房 人员，原来客户的制度早有，只不过此次碍于关 系只好通过此种手段对我们的工程师平时所为而 “特别公告”
公司案例（3）



某客户因系统出问题打电话到我公司，因该客户 不清楚具体该找哪个部门，直接找了技术中心某 部门 该部门的人表示不清楚，把电话转到另外一个部 门，而那个部门的人又表示不清楚，把电话又转 到前台，前台不知道相关工程师不在公司，又把 电话转了过去 就这样，客户电话被踢皮球似的转接了数次，问 题还是没有得到解决，客户大为恼火，打电话到 客服中心进行投诉
400-8871-666
2396888-3000（或按0由总台转）
接听电话行为规范(3)

记者采访之类的电话，不要回答任何问题，转客户服务电 话（转分机3000）
询问公司经营情况的电话，转客户服务电话（转分机 3000）

400-8871-666 2396888-3000（或按0由总台转）
接听电话行为规范(4)
“谢谢你们对我们的帮助”
“欢迎到办事处指导工作” “您的意见对我们很重要” “你们的问题就是我们的问题” “公司的成长离不开你们的支持” “这件事我来帮您处理” “欢迎您给我们提宝贵意见”
语言规范（3）

禁忌语：
“这事不归我管” “以前这是谁做的，水平这么差” “这是公司规定，我没办法” “这是小事，无所谓”
语言规范（5）

案例：某工程师在客户方做开发时，省行行长带 其他地市行的行长到该行参观，询问其有什么问 题。结果该工程师说当地行不配合，导致项目进 度缓慢。以致当地的行长被省行行长当场骂了一 通
与客户交流时的四个巧妙句型(1)
与客户的交流中，怎样用客户喜欢的方式去表达？
看看以下四个句型 句型一：“我理解……” 面对激动的客户时，先别予以解决问题，而应先抚
平客户的情绪，然后再来解决问题，此时，你可 以怎么说呢？
你可以先说：我很理解您的感受……
与客户交流时的四个巧妙句型(2)
句型二：“你能……吗” 这样的表达有助于消除人们通常听到的“你必须……” 时的不愉快，可避免责备对方“你本来应该……”所
带来的不利影响，同时保证对方清楚的知道你需要 他作什么。
例1：发生问题的时候我不在场，你们本来应该通知我的！ 句型转换：下次发生问题的时候，您能第一时间通知我们吗？ 例2：你周五之前必须给我们打电话！ 句型转换：你能在周五之前给我们打电话吗？

工作常识 客户办公地行为规范 典型案例分析
你会这样接听电话吗？

一个工程师在接客户的电话。
“这个问题很简单呵，你看手册了吗？ 为什么没有看？ 我现在忙着呢！
你去看手册吧，看完了就明白了!“
语言规范（1）


尊重对方，谦虚稳重
工作中使用普通话
语言规范（2）

常用语
“感谢您对公司的支持” “希望我们能共同发展”
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基本礼仪
精神面貌 礼仪
工作作风
接听电话行为规范 语言规范

工作常识 客户办公地行为规范 典型案例分析
工作作风(1)


守时，准时赴约
遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方，不泄漏公司机 密 在客户面前不贬低对手 牢记“ 我是融通人，看东南融通看我”

养成日清的习惯，当天的问题当天处理


电话语言要简炼
电话中断要主动打给对方 对打错的电话要耐心说明，切勿生硬回绝 电话记录的事情一定要落实 落实后的结果及时反馈给对方
接听电话行为规范(5)

接听电话时无论对方持何种态度，都必须耐心、谦和、 不卑不亢，但不要过分热情
接听电话声音不要太大，以免影响他人工作



接听电话禁止使用免提
电话结束时，要说“再见”，待对方挂机后，自已再 挂
案例：某日公司一销售人员接到客户一电话，或
许言语不投机的缘故，双方可能有些冲突。最后 结束时，公司销售人员以为对方已经挂机，就口 无遮拦，大骂对方，可是对方此时还没有挂机......
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基本礼仪
精神面貌 礼仪
工作作风
接听电话行为规范 语言规范
这样的表达方式对方是不是更能接受呢？
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基本礼仪
工作常识
差旅行为规范

客户办公地行为规范 典型案例分析
差旅行为规范（1）
Байду номын сангаас
出差要注意安全，尽量避免深夜赶路；携带大量物品时使 用公司车辆或出租车；建议乘坐火车、空调大巴，少坐私 人小巴。坐短途公共汽车时要小心，尽量不要在车上睡觉
出差到办事处，应事先与办事处联系，由办事处安排住宿 未经客户同意，不得随意出入客户机房，不得随意带走机 房物品 不得与客户谈论有关客户竞争对手的情况