客户抗拒处理话术集锦

客户抗拒处理话术集锦

重庆力帆汽车销售有限公司

2009年7月

前言

在整个销售流程中，客户的抗拒存在于各个环节，而大多数抗拒都是源自顾客不信任，这种不信任一方面是因为他们不知道自己需要什么，另一方面就是他对销售人员、产品、公司、品牌的不信任。对于客户的抗拒，我们永远无法在与顾客的争论中获胜，这样最终的结果是：顾客拒绝购买！但是，抗拒却是一种机会，它可以让销售过程可以持续下去，并且是向顾客展示你的诚信的一个机会——抗拒处理是真正销售的开始！

本手册收集了全国多家经销商在实际工作总结出的面对客户抗拒的应对话术，供大家相互学习和参考，但是在学习之前我们来回顾一些顾问式销售技巧的重要概念：

顾问式销售技巧与传统式销售最大的区别在于时间的分配不同，顾问式销售流程为了成交率更高而把80%的时间放在接待和需求分析阶段，在接待流程花更多的时间是为了与客户建立起相互信任的关系，因为我们销售顾问所有的话术对客户的购买需求能够产生影响的前提，完全取决于客户对您的信任程度；采用正确的技巧进行需求分析能够找到顾客购买的主要因素，从而在产品介绍的时候进行有针对性的介绍，并且有利于我们把自身产品的优势引导成客户的需求。

抗拒处理方法：抗拒出现前，预防抗拒（最有效的）；抗拒出现时，处理抗拒（常用的）；抗拒出现后，推迟抗拒（延缓的技巧）；没有出现抗拒，忽视抗拒（避免发生），其中防患未然是最好的办法，销售工作围绕真实一刻的创造，让人、车、环境给客户留下良好的第一印象，可以有效避免抗拒的产生。

抗拒处理的三个步骤：明确抗拒所在——同意及中立化——提出解决方案，这也是话术组织的三个重要组成部分，同时别忘了PMP哦，而且千万注意话术的内容里不要包含与客户容易产生对立的词语！

在与客户进行沟通和通过话术进行引导的过程中，请为您的顾客回答以下问题:

●为什么购买力帆汽车?

●为什么从我的经销商处购买?

●为什么从我这里购买?

所以，现在我们来问问自己，力帆系列的产品特点在哪里我很了解吗？力帆产品与竞品比较有哪些优势我很了解、了解多少？我们公司可以给客户提供哪些小小超越客户期望值的服务呢？我可以用我自己比竞争对手更专业的知识和更热情得态度给客户提供更多更好的服务吗？

汽车销售是个系统的工作，最终的成交像金字塔的塔尖，要到达顶端是要靠每个环节的积累，正所谓“聚沙成塔”就是这个道理！在产品日渐丰富今天，产品同质化日渐严重、价格区间日渐接近、可供客户选择的品牌越来越多，能够在短短的一个小时甚至一天内成交的几率越来越小，成交的时间越来越长，所以我们更愿意把销售看做一个流程。在这样的情况下，前期培训的顾问式销售技巧可以帮助我们提高成交率，而对顾问式销售技巧的理解是建立在销售观念转变的基础上，请结合顾问式销售流程的观念和技巧理解和使用本手册话术才会为您的销售水平的提高更有效！

目录

1.接待及需求分析

2.产品介绍

1.品牌

2.整车品质

3.制造工艺

4.外观造型

5.操作控制

6.动力性能

7.经济性

8.舒适性

9.配置

10.安全性

11.售后服务

12.竞品对比

3.试乘试驾

4.报价议价

5.交车

6.售后跟踪

一、接待及需求分析

顾问式销售技巧把时间更多地分配到接待和需求分析阶段，接待是建立客户信任的最重要环节，在接待阶段我们应该热情迎候，第一时机递上自己的名片，获取与客户相互了解的机会。给客户留下良好第一印象的时间只有一分钟，所以我们的仪容仪表、礼仪动作、问候话语应当适当，并且注意用客户喜欢的方式进行交流，但是我们常常在接待的初期就遇到客户问到有关产品和价格的问题，按照流程来说已经到了第五和第六步的阶段，这时忙于应付客户关于产品和价格的问题对于成交来说并不是最好的方法，请用概述的技巧应对客户的提问，将客户的思维和行动导入到我们的流程上来，现在遇到一次购买客户的机会对于我们来说已经像中彩票一样困难，他们都会花上一段时间进行不断地对比和选择，为了让客户对我们的人、展厅、公司服务等方面留下深刻的正面印象，所以，请注意在接待的每个环节都为客户尽量多地留下“真实一刻”，为客户建立良好的购买体验标准，有利于客户进行竞品对比的时候，他会以我们的销售服务作为标准而去挑剔竞争对手的瑕疵，即使他离开我们的展厅回来的可能性更大，从而在销售竞争中掌握主动权！

客户资源越来越珍贵，想想我们面对空荡荡的展厅时那种焦躁和无奈吧！所以，为了我们的销售目标，千万不要以貌取人，千万不要自以为是地认为有些客户只是来看看而已，那样你会经常因为电话回访意向客户的时候，却被他们告知已经买了竞品的轿车而懊恼，所以，用尽一切办法想办法让客户留在展厅里更多的时间，最起码半个小时以上吧！当然，能够这样做完全取决你对销售观念的正确理解！

1．Q ：您们销售员的服务比前一个店好多了？

A ：谢谢夸奖，这一直是我们力帆和公司的服务理念啊，我们的车子跟我们的服务是一样的啊，另外，买了我们力帆品牌的车子，寓意您生活工作一定会一帆风顺！（南京日德）

2．Q ：你们的汽车专业知识不行哦

A ：是的，您一看就是行家，比我们懂多了。您可要多提建议哦（南京日德）

3．Q ：这有什么关系？你问的太多了吧？

A ：对不起，我忘了老板的秘密是不能过问的，只是因为我们聊的投机，我就多问了！这样吧，我先给您简单介绍一下力帆620的一些特点：首先，力帆620不只是具有欧美轿车气派时尚的外形和宽大舒适的驾乘空间，更有经济省油的特点，并且超标达到了欧洲安全碰撞实验标准，是一款既安全又舒适、更好用的好车。。。（深圳裕祥隆）

4．Q ： 320什么时候上市？我在网上看过了想看一下实车

A ：谢谢您对力帆汽车的关注，320在7月初会上市，您方便留个电话给我吗？到车的第一时间我就通知您过来看车，您看好吗？我简单为您介绍一下，看看320的配置是否符合您的要求，另外，我这里有一些相关320的资料，除了320您还关注哪些车呢（贵阳西海）

5．Q ：如果我们在接待的时候客户不给我们留名片或告知其联系方式怎么办？

A ：如果客户不给我们留下名片，我们就把我们的名片留给客户，请牢记：尽量创造把名片递给客户的机会，递给客户名片的时间越早越好，因为名片是与客户建立初步信任的最好工具（威海顺达）6．Q ：客户进店，应该想法了解客户是否进过其他店，是否看过其他车型。了解客户以往购车或者用车的经验很重要，同时有利于做好竞品比较的准备！

A ：

1.若客户已经相当了解我们的车型，避免浪费客户的时间，可以通过封闭式提问引导到试乘试驾

甚至报价成交环节；

2.了解客户对其他专营店或其他车型的态度与看法，以便采取适当的方式与话术应对；

3.如果客户到过本店，应尽量把客户交给以前接待的业务员接待，避免报价失误或其他沟通问题

出现，促进成交率，促进内部团结，即使是同事成交，也会为你今后创造成交的机会，因为从本公司多销售一辆汽车，就会多一个品牌和产品传播途径，客户的来店量会增加，友情提醒：上班的时候多关注展厅外面的情况，而不是躲在办公室里面上网游戏或者闷头看报纸，随时会客户进店但是他不会在您想他的时候就会进来！销售的机会是要靠自己把握的！（威海顺达）7．Q ：什么时间给客户打电话比较合适？