连锁门店防损与安全管理

下一页 返回
任务二 门店损耗的预防与管理
• 供应商行为不当常常会给超市带来相当大的损耗，如供应商误交供货 数量，以低价商品冒充高价商品，擅自夹带商品，随同退货商品夹带 商品，与员工勾结实施偷窃等。针对这种情况，门店对供应商必须加 强管理。
• (1)供应商进入退货区域时，必须先登记，领到出入证后方能进入;离 开时经防损人员检查后，交回出入证方可放行。
上一页 下一页 返回
任务一门店损耗的产生与防范
• 2.顾客偷窃所造成的损耗 • 随身夹带商品;皮包夹带，购物袋夹带，将扒窃来的商品退货而取得
现金;将包装盒留下，拿走里面的商品;调换标签;高价商品混杂在类似 与低价商品中，使收银员受骗。 • (四)供应商的不当行为所造成的损耗 • 误记交货单位(数量);供应商套号，以低价商品冒充高价商品;擅自夹 带商品;随同退货商品夹带商品;暂时交一部分订购的货，而造成混乱; 混淆品质等级不同的商品;与员工勾结实施偷窃。 • (五)意外事件所造成的损耗 • (1)自然意外事件:水灾、火灾、台风和停电等。 • (2)人为意外事件:抢劫、夜间偷窃和诈骗等。
上一页 下一页 返回
任务二 门店损耗的预防与管理
• (2)加强生鲜商品鲜度管理。有些生鲜商品必须当日售完，如鱼片、 绞肉、活虾等，对于不能于次日出售的熟食和生鲜品，在每目的销售 高峰期过后，应逐渐打折降价出售，尽量在当日售完;防止将新鲜品 和陈品、熟食品和生鲜品混淆造成鲜度恶化;生鲜商品管理人员应彻 底执行翻堆工作，防止新旧生鲜商品混淆，鲜度下降;生鲜商品作业 人员应尽量避免作业时间太长或作业现场温度太高，以免商品的鲜度 下降;冷藏冷冻设备应定期检查，一般以每月3次为宜;必须严格控制 生鲜商品的库存，以免生鲜商品大量积压而变质。
项目八 连锁门店防损与安全管理
• 任务一门店损耗的产生与防范 • 任务二门店损耗预防与管理 • 任务三防盗性的卖场布局与商品陈列 • 任务四门店安全管理
返回
任务一门店损耗的产生与防范
• 一、损耗的含义
• “损耗”是指受到一个或几个因素的影响，门店作业中出现其中任何 一个影响因素，都会减少利润额，从而诞生“损耗”。有关统计资料 显示，在各类损耗中，88%是由员工作业错误、员工偷窃和意外损失 所导致的，7%是顾客偷窃，5%则属厂商偷窃，其中由员工偷窃所导 致的损失为最大。以美国为例，美国全年被员工偷窃造成的损失高达 4 000万美元，比顾客偷窃高出5. 6倍;再如中国台湾，员工偷窃的比 例占60%之高。这些资料表明，防止损耗应以加强内部员工管理为主。 因而，了解门店商品损耗发生的原因，并严格地加以控制，是提高企 业绩效的重要保证。
自的，除非已经掌握确凿的证据。 • (2)服务原则。 • 当系统报警时，防损安全员要迅速到报警现场，必须保持热情、微笑、
得体的服务态度，不能因为自己的态度、表情、语言得罪顾客，引起 纠纷和赔偿。
上一页 下一页 返回
任务二 门店损耗的预防与管理
• (3)冷处理原则。 • 坚决避免与顾客在门口发生争执，不能影响其他顾客的正常通行，不
能引起堵塞和围观。 • 3.防盗报警的处理程序 • (1)首先将商品与人进行分离，确认是不是商品引起报警。 • (2)如果确认是属于商品报警后，进一步查找商品报警的原因。 • (3)查看有无带感应标签的商品，将其取出核实是否属于未经消磁的
商品;查看收银小票，看有无未结账的商品。 • (4)礼貌地请顾客到收银台去再次消磁或结账。 • (5)如是顾客引起报警，应礼貌地请顾客自行检查是否有忘记结账的
上一页 下一页 返回
任务二 门店损耗的预防与管理
• (2)收银出口处设立防损安全员岗位，在营业时间内实行不间断的值 班制度。
• (3)收银出口处的监管重点在于正确、快速、满意地解决防盗报警问 题，同时维护好出口处的顾客秩序，保证所有顾客能从入口进、出口 出(也有超市门店出入口合二为一的)。
• 2.防盗报警的处理原则 • (1)验证原则。 • 当系统报警时，不能认定就是有商品被偷窃，相信每一位顾客都是清
设施。
上一页 下一页 返回
任务二 门店损耗的预防与管理
• 小提示:超市员工需密切关注的可疑消费者 • (1)衣着宽大不合适的人; • (2)走路不自然，略显臃肿的人; • (3)拿了商品不加详看就走的人; • (4)折叠商品、压缩商品体积的人; • (5)东张西望，观察周围环境比挑选商品还细致的人; • (6)在卖场内逛了几圈又回到原来位置的人; • (7)从商品盒下面打开包装的人; • (8)短时间内多次出入卖场的人; • (9)购买与自己身份和消费层次不相匹配的人; • (10)不买商品故意支走超市员工的人; • (11)扮成孕妇的人;
商品放在身上。
上一页 下一页 返回
任务二 门店损耗的预防与管理
• (6)顾客若承认，则让顾客结账，只要顾客结账，则认为顾客是疏忽 而不是故意不结账，处理时注意维护顾客的自尊。
• (7)顾客若不承认，则请顾客到办公室协助处理，而不要在出口处与 顾客发生争执。
• (五)超市的提货处 • 顾客在超市选购了大件商品，需要在超市提货处提货。在提货日，防
上一页 下一页 返回
任务一门店损耗的产生与防范
• 5.盘点不当所造成的损耗 • 数错数量;看错或记错售价、货号、单位等;盘点表上的计算错误;盘点
时遗漏品项;将赠品计入盘点表;将已填妥退货表的商品记入因不明负 责区域而做了重复盘点。 • (二)顾客的不当行为所造成的损耗 • 顾客不当的退货;顾客将物品污损;将物品打碎;将不购买的“孤儿”商 • 品进行匿藏。 • (三)偷窃造成的损耗 • 1.员工偷窃所造成的损耗 • 随身夹带;皮包夹带;购物袋夹带;废物箱(袋)夹带;偷吃或使用物品;将 用与顾客兑换的奖品、赠品据为己有;与亲友串通，购物未结账或少 打;利用顾客未取的账单作为废账单退货而私吞账款;将商品高价低标， 卖给亲朋好友。
上一页 下一页 返回
任务一门店损耗的产生与防范
• 2.验收不当而造成的损耗 • 门店员工搬入的商品未经点数，造成短缺;仅仅验收数量，未做品质
检查而造成的错误;进货的发票金额与验收金额不符;商品验收时点错 数量;进货商品未入库。 • 3.作业手续上的不当而造成的损耗 • 商品调拨造成的漏记;商品领用未经登记或使用无节制;商品进货的重 复登记;漏记进货的账款;坏品未及时办理退货;退货的重复登记;销售 退回商品未办理进货退回;商品有效期检查不及时;商品条码标签贴错; 新旧价格标签同时存在;POP或价格卡与标签的价格不一致;商品促销 结束未恢复原价;商品加工技术不当产生损耗。 • 4.商品管理不当所造成的损耗 • 未妥善保管进货商品的附属品;进货过剩导致商品变质;销售退回商品 未妥善保管;卖剩商品未及时处理，以致过期;因保存商品的场所不当 而使商品价值减损;因商品知识不足而造成商品价值减损;姑息扒窃。
损员出于对超市商品安全和顾客商品安全的双重负责，应该仔细核对 提货人的收银小票是否与商品的品名、型号、货号和数量相一致。对 已经提货的商品，防损员还要确认收银小票是否已加盖提货章，商品 的包装是否封闭完好，把好超市商品出货的最后一关。
上一页 下一页 返回
任务二 门店损耗的预防与管理
• (六)超市的垃圾出口 • 超市的垃圾出口也属防损员的工作范围，从垃圾出口流出的物品必须
• (2)供应商在卖场或后场更换坏品时，需有退货单或先在后场取得提 货单，且经商品管理部门和防损部门批准后方可退货。
• (3)供应商的车辆离开时，需经门店防损人员检查后方可离开。送货 后的空箱和纸袋必须折平，以免偷带商品出店。
• (二)大型超市门店的精品区 • 通常大型超市门店都会规定，顾客在精品区内购买的商品，必须在精
经过防损员的仔细检视，检查是否属于真正该丢弃范围的垃圾，这些 垃圾是否经过处理。 • 防损员特别要对垃圾袋进行检查，以保证垃圾袋中没有混入未执行报 废手续的商品和可以回收的废品。 • (七)超市生鲜商品经营区 • (1)建立健全生鲜商品经营防损的保障制度，其包括产销平衡、生态 转换、存货控制、适时减价、温度调控及设备维护等方面的保障制度。
上一页 下一页 返回
任务二 门店损耗的预防与管理
• 二、员工偷盗的防范
• 员工偷窃与顾客偷窃是有区别的，顾客偷窃往往是直接拿取商品而不 结账;而员工偷窃则有多种表现形态，如内部勾结、监守自盗、直接 拿取货款、利用上下班或夜间工作直接拿取商品等，形式多样，防范 难度大。某外资超市在上海的一家大卖场就曾发生过这样一件事，家 电部的几位资深员工利用他们对卖场环境的熟悉，内外勾结、监守自 盗时间长达半年之久，给这家大卖场造成高达几十万元的经济损失。
• 顾客随身夹带商品，顾客不当的退货，顾客在购物时将包装盒留下拿 走里面的商品或调换里面的商品，顾客将食物吃掉并扔掉包装盒等不 当行为都属于顾客偷窃的范畴。顾客偷窃已成为超市损耗的一个重要 原因，针对这些情况，卖场的工作人员必须做到以下几点。
上一页 下一页 返回
任务二 门店损耗的预防与管理
• (1)禁止顾客携带大型背包或手提袋购物，请其把背包或手提袋放入 服务台或寄包柜。
上一页 返回
任务二 门店损耗的预防与管理
• 一、重点区域的监管
• (一)超市的收出货口 • 防损员要同收货部门主管共同负责收出货口的开、闭。当超市进货时，
应该协助做好现场秩序的维护;对于收下的货物，特别是精品、家电、 化妆品等贵重商品还应进行数量抽验、检查，以防缺漏;还必须监督 所有的商品运达收货区内。 • 为了确保大单商品货物离开超市时的安全和完整，出货时防损员必须 按出货单的条目逐一核查，并且送货物离开收出货口。此外，防损员 还应对每一单商品的退换货、出货以及每一单物品的离场查验放行手 续。
• 加强内部员工防盗管理主要从下面几个方面入手: • (1)要针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法，并公布于众，严格执
行。 • (2)严格要求员工上下班时，从规定的通道出入，并自觉接受卖场保
安人员的检查，员工所携带的皮包不得带人卖场或作业现场，应存放 在指定地点。
上一页 下一页 返回
任务二 门店损耗的预防与管理
品区内结账。
上一页 下一页 பைடு நூலகம்回
任务二 门店损耗的预防与管理
• 精品区的防损员主要负责检查顾客持有的结账小票是否与所携商品一 致;时应督察收银员对商品的包装是否符合精品区的包装要求。
• (三)超市商品的高损耗区域 • 一般来说，洗护用品、文具用品、内衣用品、高档糖果、奶粉、保健
品、鞋类等商品经营区域以及试衣间通常是超市商品的高损耗区域。 在这些区域，防损员负责巡视、监管货架上陈列的商品。对个别顾客 破坏商品包装、藏匿商品、夹带等不良行为要及时发现并制止，依法 处理盗窃行为。 • (四)超市的收银口 • 超市收银口既是购物结账处，也是商品的出货处，是门店防损的重点 区域。 • 1.收银出口管理的主要内容 • (1)收银出口处设立电子防盗系统，是卖场采取的防盗保护措施。
• (2)顾客携带小型背包人内时，应留意其购买行为。 • (3)顾客边吃东西边购物时，应委婉提醒其至收银台结账。 • (4)要派专门人员加强对卖场的巡视，尤其留意死角和多人聚集处。 • (5)对贵重物品或小商品要设柜销售。 • (6)定期对员工进行防盗教育和训练。 • (7)安装凸镜、红外线监测器、EAS系统、闭路电视监控系统等防盗
• (3)对员工在上下班期间的购物情况要严格进行规定，禁止员工在上 班时间去购物或预留商品;员工在休息时间所购商品应有发票和收银 条，以备保安人员或防损人员检查。
• (4)门店员工如携带物品、手袋等离开门店时，应自觉让门店店长或 防损员检查，门店店长或防损员有责任做好该项检查工作。
• 三、顾客偷盗的防范
下一页 返回
任务一门店损耗的产生与防范
• 二、损耗产生的原因
• 连锁企业门店商品损耗的原因主要包括以下几个方面。 • (一)员工的不当行为所造成的损耗 • 1.收银员操作不当造成的损耗 • 对收货工作不熟悉，按错部门类别;收银员与顾客借着熟悉的关系，
故意扫漏部分商品或私自键入较低价格抵充;收银员因同事熟悉的关 系而发生漏打、少算的情形;由于价格无法确定而错打金额;对于未贴 标签、未标价的商品，收银员打上自己臆测的价格;误打后的更正手 续不当;收银员虚构退货而私吞现金;商品特价时期已过，但收银员仍 以特价销售。