连锁门店防损与安全管理
第七章连锁门店防损管理与安全管理
第6章连锁门店防损管理与安全管理引导性案例案例1：有问题的青菜防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值17元的巧克力5块。
此顾客未推购物车，胳膊下夹了一把雨伞，购物篮里装了一些青菜。
当他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内，又在篮子里加了三把青菜后去计量处打价。
几把青菜提起来明显没那么重，计量员却未发现任何可疑迹象，且未觉察青菜重量与实际不符，依旧照常计量。
当顾客走出收银台时，收银员仍未察觉。
一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价格也就六、七块钱，而里面的商品总价值却有130多元。
案例2：板油被“揩油”2002年7月7日，某超市14部促销员黄某在商场肉档买肉，肉档课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为3.8元。
防损员见板油质量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重新进行计量，结果实际价格为6元。
经查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为自己谋取私利。
案例分析：1、部分超市员工责任心极为不强，工作中不仔细、不认真，给一些别有用心之人创造了可乘之机。
防损不只是某个部门或某些人的责任，而是门店所有员工的责任，尤其在容易出现漏洞的环节，防损的力度更应加强。
2、少数超市员工在工作中利用职务之便，为自己牟取私利，违背了职业道德。
身为零售业中的一员，应做到“常在河边走，就是不湿鞋。
”3、连锁超市应在全员范围内加大防损技能和职业道德方面的培训力度，时刻重视防损工作。
本章学习目标通过本章学习，了解连锁企业门店损耗产生的原因，掌握门店在重点区域防止损耗的常见途径，以及门店对员工偷窃和顾客事件的防范与处理，了解防盗性的卖场布局与商品陈列。
“损耗”是一个在连锁企业经营过程中经常被提到的字眼。
全世界零售业每年的商品损耗高达1 600亿美元，在我国，这一数字也高达250亿元人民币。
上海曾有一家超市开业第一个月的营业额为60万元，但商品“损耗”却超过10万元，最终被迫歇业。
连锁门店防损和安全管理讲义
（2）收货作业防损管理。所有商品的进出都必 须有清单；必须是本门店的员工亲自进行点数、称 重的工作；在收货验收时，要核对进货单据与订货 单上所开列的商品品名、规格、金额是否相符，进 货单据与实物是否相符；供应商进入门店必须先向 后场登记，或领取出入证方能进入；离去时接受检 查；供应商的车辆离开时，需经门店工作人员检查。
（3）楼面作业防损管理。商品移库管理：由仓库管 理人员认真填写移库单，并核对货物的品名、数量等； 移库前须征得主管经理同意；移库后，移库单分别由财 务部门、电脑部门各执一份，以处理账目和输入信息管 理系统登录。
（4）前台作业防损管理。针对窃款现象采取的有效 防范手段；利用取消的功能进行控制；利用数量键进行 防范；从收银线上收银管理流程的角度防损；从备用金 管理流程进行防范；从兑零的流程进行防范；从收银工 作流程角度进行防范；从防止收银员利用他人作案的角 度加以防范
பைடு நூலகம்5、其他损耗
二、门店损耗的防止 1、作业防损管理 （1）采购作业防损管理： 订货前检查对应商品存货情况，确认订货的必要性； 大量订货的商品，应通报部门主管、分店经理；确定近 期天气情况对商品的运输没有太大的影响；防损部应重 点对采购员的合同签署进行严格稽核：标的稽核、质量 稽核、价格稽核、账期稽核、促销协议稽核、费用收取 稽核、退换货条款稽核、订单稽核。
行为，减少人的不安全行为因素，以保证顾客安全， 提高销售业绩和改善顾客服务水平。
（2）确保员工工作的安全。安全管理可以消除存 在的各种隐患和风险，通过对物的不安全状态的控管， 如保证设备的正常运转，减少商品的损坏和污染等， 最大程度地预防和避免意外事故的发生。
2、减少企业损失 安全管理通过制定相应的管理措施和培训教育，
（3）楼面作业手续上的不当造成损耗的原因： • 内部转货手续未严格执行而造成商品调拨的漏记； 商品领用未登记或领用无节制；零星物品、顾客遗弃 商品没有及时收回；未妥善保管进货商品的附赠品； • 坏品未及时办理退货；退货的重复登记；销售退 回商品未办理进货退回；商品有效期检查不及时或未 遵守先进先出原则；商品条码标签贴错；新旧价格标 签同时存在； • POP或价格卡与标签的价格不一致；商品促销结束 后未恢复原价；陈列不当，商品损坏；破包、破损未 及时处理；商品加工技术不当产生损耗。
连锁门店防损管理
第七章连锁门店防损管理技能目标● 能制订基本的防损方案。
● 能发现卖场中常见的防损问题，并提出改进意见。
知识目标● 基本掌握连锁门店防损管理的作业流程。
● 了解防盗的卖场安装布局。
● 了解门店防损的岗位职责。
● 学会解决门店作业中常见的防损问题。
有关资料显示，在各类损耗中，88%是由作业错误、员工偷窃和意外损失导致的，7%是顾客偷窃，5%则属于厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。
以中国为例，全年由员工偷窃造成的损失高达12 000万元；再如台湾，员工偷窃比率也占60%，以美国大卖场为例，全美全年由于员工偷窃造成的损失高达4000万美元，比顾客偷窃高出5~6倍。
这些资料表明，防止损耗应以加强内部员工管理及作业管理为主；其他的“损耗”因素也不是无足轻重的，应该同样引起高度重视。
第一节损耗的含义及分类一、区分“损耗”与“损失”在分析损耗原因之前，首先要了解两个相关概念——“损耗”与“损失”？。
损失可以分为两种：（1）实质损失。
实质损失包括降价损失、废弃损失、偷窃损失、储运损耗等。
（2）机会损失。
机会损失是指因缺货而丧失销售机会而带来的无形损失。
损耗通常仅指连锁企业经营过程中实物的损失，相当于实质损失中分废弃损失、偷窃损失和储运损耗。
由此可见，损失的范围更大，还包括降价损失和机会损失。
因此一般不能笼统地将“损耗”等同于“损失”。
二、商品损耗的分类（一）作业错误引起的损耗作业错误引起的损耗主要有：（1）验收不当的损耗。
验收不正确便会产生损耗，如品名、数量、重量、价格、有效期品质、包装规格、单位、发票金额与验收金额不符、未验收或未入库。
（2）退货处理不当的损耗。
未及时处理，以致过期；退货未与财务单位结合，以致退货后无货款可扣或退货款难以收回，导致坏账损失。
（3）变价损耗。
新旧标签同时存在；POP或价格卡与标签的价格不一致：促销后未恢复原价，变价权限管制不严。
（4）销售退回损耗。
特价卖出，原售价退回；销售退回商品未办理进货退回，销售退回商品未妥善保管。
门店防损与安全管理
项目十 艾蒂诺连锁企业门店防损员全管理
案例导入
案例解析
北京市超市行业每年丢失或被盗物品总价值超过2亿元人民币，几乎所有超市无一幸免。从技防上看，个个超市都比较到位，但人防过于依赖监视器、法律意识淡薄……通过这个犯罪团伙的覆灭，是不是该引起超市行业和有关部门的关注与思考？灭“鼠”更要防“鼠”，我们期待着超市提高防损能力，各项措施逐步完善，减少“鼠害”的发生。
项目10-1 艾蒂诺门店损耗产生的原因与防范
01
02
门店损耗产生的原因 （1）明损耗 1）采购与配送方面。 2）储存与陈列方面。 3）销售方面。 （2）暗损耗 1）盘点方面。 2）单据损耗。 3）加工方面。
顾客偷窃事件的防范与处理 1．顾客偷盗的行为表现 2．顾客偷盗的防范 （1）便衣安全员 （2）连锁企业的防盗系统 （3）员工防盗意识的教育 3．顾客偷盗的处理 （1）顾客偷盗的处理程序 （2）顾客偷窃处理方式
项目10-1 艾蒂诺 门店损耗产生的原因与防范
商品上架及撤架过程中的损耗防范 针对商品的保管和陈列方法不当、商品标价错误、商品鲜度管理疏忽等原因造成的商品损耗，要求做好如下作业： 做好商品陈列中的损耗预防 加强商品标价的管理 加强商品鲜度管理
项目10-1 艾蒂诺门店损耗产生的原因与防范
项目10-2 艾蒂诺门店偷窃事件的防范与处理
一、门店安全的含义及其重要性 1．门店安全的概念 2．安全管理的重要性 二、门店消防管理 1．消防管理内容 2．对消防员的工作要求 3．制定消防灭火预案 4．灭火训练和消防演习 三、门店治安管理 1．商品安全 2．现金安全
项目10-3 艾蒂诺门店安全管理
商店运营过程中的损耗防止 （1）做好商品的验收作业 1）在核对送货单据和商品时，应认真检查以下项目 2）问题商品一律拒收 3）特殊商品的验收 （2）提高收银作业的质量 （3）规范盘点作业 （4）加强员工日常作业管理 （5）贯彻会计处理制度
连锁超市收银员防损技巧
连锁超市收银员防损技巧连锁超市收银员是超市运营中的重要一环，他们负责完成每一笔交易，并确保收银过程的安全和准确。
然而，收银员面临着误操作、偷盗、欺诈等各种风险和威胁。
为了提高超市收银员的防损技巧，以下是一些可以帮助他们减少损失的建议。
首先，连锁超市应该加强员工的培训教育，向收银员传授防损技巧和意识。
教育培训可以包括以下内容：1.强调职业道德和法律意识：收银员需要明确自己的职业道德操守，知道什么是合法合规的行为，了解偷盗、欺诈等行为的法律后果。
2.提供产品知识和教育：收银员需要了解每个产品的价格、特点和包装方式，以免因为不熟悉而导致价格错误。
3.强调交易准确性：收银员需要学会使用收银系统和机器，确保交易准确无误，避免操作失误。
4.意识到偷盗行为：收银员需要了解常见的偷盗手法，例如商品切换、相互勾结等，以及如何预防和应对这些行为。
此外，连锁超市还可以采取以下措施来提高收银员的防损技巧：1.分离收银员和财务：在收银区域设置监控摄像头，确保每一笔交易都有记录，并对异常交易进行审核和调查。
2.实行双层目击制度：让两个或以上的员工同时监督每一笔交易，确保交易的准确性和价格的正确性。
3.使用防损设备：投资购买一些防损设备，例如电子地磅、虚拟摄像头等，用于监控和控制交易环境。
4.建立激励机制：给予表现出色的收银员一定的奖励和激励，增加他们的工作积极性和防损意识。
5.加强内部监管：定期进行员工的背景调查和审计，确保员工的品行无可挑剔，并对违法犯罪行为进行严厉制裁。
6.加强与供应商的合作：与供应商建立良好的沟通和合作关系，监督商品的运输、收货和陈列过程，减少商品过期、丢失等问题。
总之，连锁超市收银员的防损技巧对于超市运营至关重要。
通过加强培训教育，分离职责、使用设备、建立激励机制等措施，可以有效降低超市的损失风险，并提高收银员的防损意识和技巧。
第12章连锁门店防损和安全管理
4）意外损耗
（1）自然意外事件，如火灾、水灾、地震、 台风、停电等。
（2）人为意外事件，如抢劫、夜间盗窃、诈 骗等。
思考：
防损就是防盗窃吗？ 防损就是保安人员的工作吗？
全员防损
1、生鲜处全员防损。 2、食品非食品处全员防损。 3、收银课全员防损。 4、收货课全员防损。
防损的重要性
卖场手推车：你们偷我，伤我，乱丢我 现在要投币才能用我
卖场手推车月均损耗100部不算离谱 顾客：有抱怨也有理解
超市：新模式更便于管理
一是为了降低损耗，使购物环境更加整洁，二是为 了提高员工的工作效率，减少无意义的机械劳动。
各卖场的手推车数量从300辆到1000辆不等，购物 篮的数量更多，为管好这些车子和篮子，超市管理 者也费足了脑筋。
1.订货损耗 2.收货损耗 3.搬运损耗
4.堆放损耗
5.库存损耗
6.盗窃损耗
7.制作损耗
8.技术损耗 9.收银损耗 10.价格损耗 11.时间损耗
12.机会损耗
作业损耗的产生原因
1.订货损耗
产生原因
§ 品牌错 § 品项错误
§ 规格错误
§ 数量错误 § 重量错误
§ 品质错误
§ 有效期限错误
作业损耗的产生原因
进店之后，他先把三只纸箱放在 了大厦的一个暗角，然后直奔虫草柜 台。骗子对两名营业员说，老板要送 礼，需要购买大批虫草，而且各个档 次的都要。
花了很长时间，他挑选好了价 值约20万元的虫草。
20万虫草变成了方便面
价值20万的虫草装进小纸箱
大家都知道，作为名贵滋补品， 虫草一般都是用礼盒包装，即先用 小玻璃塑料盒密封装好，再装进外 面的大袋子。
损耗的定义
损耗包括： 1.门店所经营商品的账面金额与实际盘存金额的差 异，因人为不当或因商品报废所产生的损失。 2.看得见的损坏了并且不能销售、折价出售或必须 报废的商品。 3.看不见的丢失商品以及人为不当造成的丢失商品。 4.由于商品品质等原因出售出去后，被顾客退回来 但不能退回厂商的商品。
第12章连锁门店防损和安全管理
12.2.3安全管理作业
（1）明确管理人员职责
1）建立安全 机制
（2）成立安全管理小组 （3）安全审核
12.2.3安全管理作业
2）安全培训
（1）员工安全教育
（2）新员工岗前安全 教育
（3）员工应与各门店签订安全 合同
（4）应制订并完善火灾扑救和 应急疏散预案
（5）各级安全员做好各种安全 教育记录
12.2连锁门店安全管理
12.2.1 门店安全管理概述 12.2.2 安全管理内容 12.2.3 安全管理作业
12.2.1门店安全管理概述
1）门店安全 所谓门店安全，是指门店及顾客、员工 的人身和财产在门店所控制的范围内没 有危险，也没有其他因素导致危险的发 生。
一、安 全 的 重 要 性
重、温暖。 4、防损员要不断学习，善于根据顾客特点进行判
断。 5、防损员要忠于职守。 6、防损员要认真学习有关法律、法规和各项规章
制度，增强法制观念，自觉遵守法律法规。
防损员工作守则
7、防损员要提高警惕，做到勤巡、勤查，发现行 迹可疑情况要密切注意、监视，防止犯罪活动发生。
8、严格遵守上下班制度，服从分配，听从上级管 理。
火灾报警器前方
电源开关前方
仓库的主干道 办公室
以上五个地方不得存放商品和物料。
电梯口
2）内部安全
（1）加强开（关）店 的安全管理
（2）设备安全 （3）强化员工安全管理 （ 4）锁匙管理 （ 5）金库管理 （6）业务侵占之防范
（7）夜间行窃 （8）抢劫 （9）顾客的扰乱行为 （10）专柜的安全管理 （11）恐吓事件 （12）诈骗事件 （13）停电应变处理 （14）保安报告管理
1、证据收集取证作用 2、突发事件警示作用 3、可疑人物跟踪作用 4、顾客人流疏导作用 5、员工管理控制作用 6、威慑力
连锁门店运营管理 连锁门店安全管理与防损管理
内部安全管理
连锁门店 陈设安全
1、陈设安全注意事项
（1）货品陈列安全（2）卖场装潢 安全（3）货架的装设安全（4）地 面安全
2、店内地面、通道安全
（1）溢出物（2）垃圾（3）障碍物
3、商品存放安全
（1）陈列安全（2）库存安全
4、设施、设备安全
（1）设备安全（2）辅助设施安全
5、店外及停车场安全
（1）车辆进出安全（2）购物车安 全（3）恶劣天气安全
1、安装主摄像电子监视 器 2、电子防盗标签 3、面对面销售 4、利用收银员货架 5、利用橱窗锁 6、安装玻璃镜 7、检查现金和管理报表
1、避免死角 2、光线充足 3、亲切接近 4、定期巡视 5、整理排面 6、就近管理 7、现金管理
事前作业
事中作业
1、观察 2、捉拿 3、技巧 4、非必要不暴力 5、抓主犯 6、收回即可
2、确保员工工作的安全 减少员工焦虑的压力，保
证其安心工作，提高效率。
安全管理通过制定相应的 管理措施和培训教育，使 连锁门店具备意外事件的 应急能力，降低企业在事 故中的损失。 事前控制是最为有效的措 施。
维护企业形象
良好的安全管理可以达到 建立良好的社区关系，维 持良好企业形象的效果。
门店安全的事故的主要原因
人员疏散组
组长由运营经理担任，由 广播员、理货员、安全员 组成
为了尽量避免和降低财务上的损失以及人员的伤亡，经营者必须 就连锁门店的现有人力编制“应变处理小组”
门店安全处理原则
事前安全处理原则： 1、妥善规划 2、定期教育 3、定期演习 4、定期检查 5、培养警觉性
事中安全作业原则： 1、沉着冷静 2、迅速且适当处理
货物出入门店规定
货币现金管理规定
第七章 连锁门店防损管理与安全管理
第6章连锁门店防损管理与安全管理引导性案例案例1：有问题的青菜防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值17元的巧克力5块。
此顾客未推购物车，胳膊下夹了一把雨伞，购物篮里装了一些青菜。
当他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内，又在篮子里加了三把青菜后去计量处打价。
几把青菜提起来明显没那么重，计量员却未发现任何可疑迹象，且未觉察青菜重量与实际不符，依旧照常计量。
当顾客走出收银台时，收银员仍未察觉。
一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价格也就六、七块钱，而里面的商品总价值却有130多元。
案例2：板油被“揩油”2002年7月7日，某超市14部促销员黄某在商场肉档买肉，肉档课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为3.8元。
防损员见板油质量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重新进行计量，结果实际价格为6元。
经查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为自己谋取私利。
案例分析：1、部分超市员工责任心极为不强，工作中不仔细、不认真，给一些别有用心之人创造了可乘之机。
防损不只是某个部门或某些人的责任，而是门店所有员工的责任，尤其在容易出现漏洞的环节，防损的力度更应加强。
2、少数超市员工在工作中利用职务之便，为自己牟取私利，违背了职业道德。
身为零售业中的一员，应做到“常在河边走，就是不湿鞋。
”3、连锁超市应在全员范围内加大防损技能和职业道德方面的培训力度，时刻重视防损工作。
本章学习目标通过本章学习，了解连锁企业门店损耗产生的原因，掌握门店在重点区域防止损耗的常见途径，以及门店对员工偷窃和顾客事件的防范与处理，了解防盗性的卖场布局与商品陈列。
“损耗”是一个在连锁企业经营过程中经常被提到的字眼。
全世界零售业每年的商品损耗高达1 600亿美元，在我国，这一数字也高达250亿元人民币。
上海曾有一家超市开业第一个月的营业额为60万元，但商品“损耗”却超过10万元，最终被迫歇业。
项目10-门店防损与安全作业管理课件
• 收银排队导致顾客未能付款或无零钞找补、顾客 不能付款等。
• 扫描错误，规格、型号混淆。
项目10-门店防损与安全作业管理
C楼面营运损耗重点
• 定货数量过多或品种不符合销售季节，导致滞销。 • 定货数量过少导致缺货。 • 陈列不当、运输不当、库存管理不善，导致商品及其包装
（物监视人）110联动报警系统
人监督人
灯光布置
面对面的销售
货架陈列
动线设置
门禁设置
台帐的设置
项目10-门店防损与安全作业管理
7.如何发现商品的损耗？
• 对高损耗的商品进行定期连贯的盘点 • 制定店内的商品盘点策略，确认电脑库存与实际
库存 • 及时做好无销售商品的报告及负库存报告 • 做好价格变更报告
项目10-门店防损与安全作业管理
D生鲜损耗的重点
• 实质的损耗管理 • 贩卖的机会损失管理
. 进货控制 . 卖场管理 . 鲜度管理 . 分析解决
项目10-门店防损与安全作业管理
E特殊品项的控管
• 特殊品项是门店中比较容易引起损耗的商品，他们要么是高单价商品， 或是包装很小容易引起偷盗一类的商品，或是比较贵但又很刺激人们 消费的品种。
损坏。 • 商品过期或生鲜质量控制不良，引起损耗。 • 未执行自用品的管理程序。 • 未执行赠品的管理程序。 • 复合包装或条码错误引起损耗。 • 属于较大金额或较大数量变动的库存数据的调整。
项目10-门店防损与安全作业管理
D生鲜损耗
• 对于鲜度要求很严的生鲜商品，损失的管理是永 恒的课题：损失是果，造成这个果的原因是操作 和管理流程。作业流程与责任体制若不改善，损 失便无法降低，因此生鲜损耗管理体制的建立是 必要的。
连锁门店运营管理第七章 连锁门店防损管理
4．清理的纸箱及垃圾，要由管理人员检查后才能拿出门 店。
5．门店之间的转货要办理转货手续。 6．合作专柜的进货由专柜点收，退货须开出退货单，须
防损员点数核实。
货币现金管理规定
1．收银员在商品入机及找赎款项时，应认真细 致审核，做到不多收、不少收，并接受收银组长超市的收出货口 一般大型超市设有精品区 超市商品的高损耗区域
超市收银口 超市提货处 超市的垃圾出口
二、超市防损工作管理要点
防窃意识提升全员性 防损工作强调隐蔽性 防盗设备展示先进性 防范制度体现全面性 防盗手段运用自助性
三、门店防损管理的相关规定
• 减少盘点损失采取的应对措施： • 1．盘点作业一定要按照步骤严格实施。 • 2．营业中盘点，先将销售情况记下，等
盘点结束时再核对。 • 3．部门主管要随时抽查盘点情形。
（四）员工日常作业
• 通常采取的应对措施有： • 1．定期检查商品价格的标示 • 2．员工应认真详细填写班次分析表 • 3．定期检查货架上商品的有效期限 • 4．及时更新商品价格 • 5．员工应认真填写账目查核表 • 6．对现金的管理，应有详细的支付明细。 • 7．定期检查仓库、门锁以及防盗设施。
2．各门店营业用人民币交易，不能收其他货币 （应根据国家有关规定及各地企业情况而定）。
3．收银员须注意识别伪钞，对大面额的纸币 （人民币50元以上）须经过验钞机鉴别。
4．门店收银机不准存放超过3000元现金，收银
组长须及时从收银机内收取大数，存入保险柜。
5．门店每天关店时把当天营业款项结算一次，结数时， 经手的收银员和负责结数的收银组长同时在场核计，并签 名确认。
超市门店防损安全与损耗管理
超市门店防损安全与损耗管理概述严格执行公司的安全工作是我们每一位员工的职责。
我们通过安全知识的宣传，消除事故隐患，正确的商品陈列摆放与安全搬运等方面严格执行公司的统一标准来保障同事的人身安全和公司的财产安全，从而保证我们有一个安全的工作环境。
风险控制1、商品存放需安全、整齐并分类存放，具体要求如下：A、区域的通道必须顺畅并至少保持70CM 的宽度；B、商品的存放必须低于自动喷淋头和灯管至少50CM；C、商品的存放必须离地至少15CM、离墙至少20CM；D、空卡板的叠放高度不得超过2.5 米。
2、安全出口必须保持顺畅，具体要求如下：A、所有安全出口没有商品或杂物的堆放，这样才能确保在发生紧急意外事故时保证员工和顾客的安全；B、所有安全出口和打包机前面必须用黄色油漆或黄色条状警示线标识；C、所有安全出口门随时保持通畅并可开启的（DELEX 锁除外），同时门上的疏散指示灯必须正常工作。
3、防火卷帘门下不能存放任何商品或杂物，并且防火卷帘门侧面的商品摆放至少保持50CM 的距离；同时收货平台的卷帘门在不收货时必须上锁。
4、地面保持干净，无积水；供应商在送货时不可穿拖鞋。
区域整理1、收货区域地面应随时保持干净整洁、通道顺畅；2、所有商品摆放应严格按照后仓标准执行（具体操作请参照楼面后仓标准操作指南）。
3、收货部的所有设备存放必须设有固定的区域，确保设备在不使用时处于正常的维护保养状态；4、存放在收货区域的空卡板必须平放不能竖放且堆放高度不能超过2.5 米，破损的卡板应分开堆放并及时维修；5、鲜食篮筐应按供应商名称固定区域堆放，并及时安排供应商将其篮筐运走（具体请参照：鲜食供应商篮筐管理操作指南）。
卡板商品通常后仓商品在存放时均需要使用卡板，所有存放在卡板的商品必须是正确、安全的摆放。
1、板商品摆放原则A、卡板上存放商品时必须整齐、平稳且遵循“上轻下重、上小下宽”的原则；B、卡板商品的仓库标签或仓库友好标签必须张贴在显眼的地方，以方便同事快捷的补货；C、洗衣粉、米、面粉、床垫、被子等包装容易破损的商品在堆放时应在卡板上垫放纸皮；D、卡板商品在堆放时不能超出卡板宽度并使用缠绕膜缠好。
第12章连锁门店防损和安全管理资料讲解
2011年全球零售货品损耗总额高达人民币 7693.34亿元。
2010年全行业的损耗率在2%左右，这部 分损耗导致终端商品平均价格提升超过2%。 而业内人士普遍认为，若能够将目前国内零 售业2%ห้องสมุดไป่ตู้左右的商品损耗率降低到1% 的 话，则其经营利润就可以增长100%，这 相当于多开了一倍的门店数所能取得的效益。
偷盗损耗只有9%被阻止，平均每次偷盗额 度大于1000元
团伙偷盗危害大于个人偷盗危害
有24%的零售业反映每月顾客的团伙偷盗 至少有一次。
20万虫草变成了方便面
这名骗子身高约1米7，35岁 左右，短发，椭圆脸，讲普通话。 案发当天的上午9点30分，他走 进了大厦，手里提着预先准备好 的三只纸箱子：一只大，两只小， 其中那两只小的是一模一样的。
制做过多 销售不佳 商品变质
作业损耗的产生原因
7.技术损耗 产生原因
▪生鲜技术不佳 ▪设备故障 ▪冷库温湿度高低 ▪交叉感染
作业损耗的产生原因
8.收银损耗 产生原因
▪ 收银机故障 ▪ 收银操作不当 ▪ 员工工作疏忽
作业损耗的产生原因
9.价格损耗 产生原因
▪ 标价错误 ▪ 未按快讯变价 ▪ 店头变价偏低 ▪ 厂商特价落差 ▪ 顾客更换条码
损耗管理
损耗的高低是超市是否获利的关键
要提高商品的销售绩效，就必须加强 对商品损耗的管理
损耗的定义
损耗 ：是指超市所经营商品的帐面金额与实际 盘存金额的负差异，是因人为不当或因商品报 废所产生的损失。 狭义的损耗：门店中商品价值的损失； 广义的损耗：门店财务的损失，包括事故损耗、 账面损耗、商品损耗和店内自用品损耗等；
连锁超市应重点关注的防损问题
连锁超市应重点关注的防损问题随着连锁超市在人们生活中的地位逐渐提升，超市防损问题也越来越受到重视。
防损不仅仅是为了保护超市的利益，更是为了提升顾客的购物体验和维护超市的形象。
在这篇文章中，我将重点探讨连锁超市应该关注的防损问题，并提出相关的解决办法。
首先，连锁超市应关注商品失窃的防损问题。
商品失窃是超市面临的最常见的防损问题之一。
为了防止商品失窃，超市可以通过安装监控摄像头、加强巡逻和训练安保人员等方式，提高商品的安全性。
此外，超市还可以通过将商品摆放在易于监控的位置，加强对个别商品的安全防护，以减少商品失窃的机会。
其次，连锁超市应关注员工盗窃的防损问题。
员工盗窃是连锁超市面临的另一个严重的防损问题。
为了解决这个问题，连锁超市可以通过严格的员工背景调查和培训，建立完善的内部监控体系，并设立举报机制和奖励制度等措施，加强对员工的监督和管理，以减少员工盗窃的发生。
第三，连锁超市应关注商品误标问题。
商品误标是指商品标签或价格与实际商品不一致的情况。
这不仅给超市造成经济损失，还会降低顾客对超市的信任度。
为了防止商品误标的问题，连锁超市可以建立严格的标签管理制度，确保商品的标签准确无误。
此外，超市还可以加强对商品价格的监控和验证，及时发现和纠正误标问题。
第四，连锁超市应关注收银失误问题。
收银失误是指收银员在结算过程中对金额计算错误或不遵守收银规则的情况。
为了减少收银失误的发生，连锁超市可以通过加强对收银员的培训和考核，建立严格的收银流程和规范，确保收银过程的准确性和一致性。
此外，超市还可以引入自助结算系统，减少人为因素对收银的影响。
最后，连锁超市应关注配送环节的防损问题。
配送环节是超市商品从仓库到店铺的重要环节，也是防损工作的一个重点。
为了减少配送环节的损失，连锁超市可以建立完善的配送管理制度，加强对配送人员的培训和考核，建立严格的配送流程和规范，确保商品的安全运送。
此外，超市还可以利用现代科技手段，如GPS定位系统和物联网技术等，对配送过程进行实时监控，及时发现和解决问题。
超市防损各项规章制度
超市防损各项规章制度一、总则为加强超市防损管理工作，确保商品安全和超市正常运营，制定本规章制度。
遵守本规章制度是员工应尽的法定义务和职业操守，凡未遵守本规章制度，将受到相应的处罚。
二、职责分工1.超市经理：全面负责超市的防损工作，组织制定防损计划，监督执行情况。
2.防损专员：负责制定具体的防损措施和细则，协助超市经理做好防损管理工作。
3.销售人员：负责商品的陈列和销售工作，应严格按照操作规程开展工作，确保商品不受损失。
4.安保人员：负责超市内外的安全保卫工作，确保超市内没有盗窃等违法行为。
三、防损措施1.门禁管理：超市应设置完善的门禁系统，每位员工和顾客都需要刷卡或监控验证才能进入超市。
2.监控设备：超市内应设置监控摄像头，全天候监控超市内的所有活动，及时发现异常现象。
3.货架防盗：货架应设置安全锁，商品应有防盗标签，防止盗窃。
4.人员培训：员工应接受防损培训，了解防损措施和应对方法。
5.巡逻巡查：安保人员应定时巡逻巡查，及时发现问题，防范事故的发生。
四、举报奖励为鼓励员工发现并举报违规行为，设立举报奖励制度。
对于确凿的举报，将给予一定的物质奖励，并保护举报人的身份，不得泄露。
五、违规处罚1.对于发现的盗窃行为，应立即报警处理，并配合警方调查。
2.对于店内员工的盗窃行为，将立即解除劳动合同，追究法律责任。
3.对于店内员工的疏忽行为，将做出相应的处罚，包括警告、罚款等。
4.对于店外员工的违规行为（比如向友人泄露促销信息），将做出警告、停职、甚至解雇。
六、不良记录对于多次违规的员工，将对其进行记录，并限制其晋升和奖励机会。
累积多次违规记录者，将面临解雇处理。
七、其他规定1.员工应站岗就位，不得擅自离岗，否则将受到相应处罚。
2.员工应保护好个人证件和工作证件，不得私自带离工作场所。
3.员工应保护超市内的设施和设备，不得私自乱动或破坏。
4.员工应礼貌对待顾客，不得对顾客进行侮辱或欺诈行为。
八、附则本规章制度经超市经理团队讨论通过，自发布之日起执行。
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任务二 门店损耗的预防与管理
• (2)收银出口处设立防损安全员岗位，在营业时间内实行不间断的值 班制度。
• (3)收银出口处的监管重点在于正确、快速、满意地解决防盗报警问 题，同时维护好出口处的顾客秩序，保证所有顾客能从入口进、出口 出(也有超市门店出入口合二为一的)。
• 2.防盗报警的处理原则 • (1)验证原则。 • 当系统报警时，不能认定就是有商品被偷窃，相信每一位顾客都是清
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任务一门店损耗的产生与防范
• 二、损耗产生的原因
• 连锁企业门店商品损耗的原因主要包括以下几个方面。 • (一)员工的不当行为所造成的损耗 • 1.收银员操作不当造成的损耗 • 对收货工作不熟悉，按错部门类别;收银员与顾客借着熟悉的关系，
故意扫漏部分商品或私自键入较低价格抵充;收银员因同事熟悉的关 系而发生漏打、少算的情形;由于价格无法确定而错打金额;对于未贴 标签、未标价的商品，收银员打上自己臆测的价格;误打后的更正手 续不当;收银员虚构退货而私吞现金;商品特价时期已过，但收银员仍 以特价销售。
商品放在身上。
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任务二 门店损耗的预防与管理
• (6)顾客若承认，则让顾客结账，只要顾客结账，则认为顾客是疏忽 而不是故意不结账，处理时注意维护顾客的自尊。
• (7)顾客若不承认，则请顾客到办公室协助处理，而不要在出口处与 顾客发生争执。
• (五)超市的提货处 • 顾客在超市选购了大件商品，需要在超市提货处提货。在提货日，防
能引起堵塞和围观。 • 3.防盗报警的处理程序 • (1)首先将商品与人进行分离，确认是不是商品引起报警。 • (2)如果确认是属于商品报警后，进一步查找商品报警的原因。 • (3)查看有无带感应标签的商品，将其取出核实是否属于未经消磁的
商品;查看收银小票，看有无未结账的商品。 • (4)礼貌地请顾客到收银台去再次消磁或结账。 • (5)如是顾客引起报警，应礼貌地请顾客自行检查是否有忘记结账的
• 加强内部员工防盗管理主要从下面几个方面入手: • (1)要针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法，并公布于众，严格执
行。 • (2)严格要求员工上下班时，从规定的通道出入，并自觉接受卖场保
安人员的检查，员工所携带的皮包不得带人卖场或作业现场，应存放 在指定地点。
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任务二 门店损耗的预防与管理
损员出于对超市商品安全和顾客商品安全的双重负责，应该仔细核对 提货人的收银小票是否与商品的品名、型号、货号和数量相一致。对 已经提货的商品，防损员还要确认收银小票是否已加盖提货章，商品 的包装是否封闭完好，把好超市商品出货的最后一关。
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任务二 门店损耗的预防与管理
• (六)超市的垃圾出口 • 超市的垃圾出口也属防损员的工作范围，从垃圾出口流出的物品必须
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任务一门店损耗的产生与防范
• 2.验收不当而造成的损耗 • 门店员工搬入的商品未经点数，造成短缺;仅仅验收数量，未做品质
检查而造成的错误;进货的发票金额与验收金额不符;商品验收时点错 数量;进货商品未入库。 • 3.作业手续上的不当而造成的损耗 • 商品调拨造成的漏记;商品领用未经登记或使用无节制;商品进货的重 复登记;漏记进货的账款;坏品未及时办理退货;退货的重复登记;销售 退回商品未办理进货退回;商品有效期检查不及时;商品条码标签贴错; 新旧价格标签同时存在;POP或价格卡与标签的价格不一致;商品促销 结束未恢复原价;商品加工技术不当产生损耗。 • 4.商品管理不当所造成的损耗 • 未妥善保管进货商品的附属品;进货过剩导致商品变质;销售退回商品 未妥善保管;卖剩商品未及时处理，以致过期;因保存商品的场所不当 而使商品价值减损;因商品知识不足而造成商品价值减损;姑息扒窃。
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任务二 门店损耗的预防与管理
• 供应商行为不当常常会给超市带来相当大的损耗，如供应商误交供货 数量，以低价商品冒充高价商品，擅自夹带商品，随同退货商品夹带 商品，与员工勾结实施偷窃等。针对这种情况，门店对供应商必须加 强管理。
• (1)供应商进入退货区域时，必须先登记，领到出入证后方能进入;离 开时经防损人员检查后，交回出入证方可放行。
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任务一门店损耗的产生与防范
• 5.盘点不当所造成的损耗 • 数错数量;看错或记错售价、货号、单位等;盘点表上的计算错误;盘点
时遗漏品项;将赠品计入盘点表;将已填妥退货表的商品记入因不明负 责区域而做了重复盘点。 • (二)顾客的不当行为所造成的损耗 • 顾客不当的退货;顾客将物品污损;将物品打碎;将不购买的“孤儿”商 • 品进行匿藏。 • (三)偷窃造成的损耗 • 1.员工偷窃所造成的损耗 • 随身夹带;皮包夹带;购物袋夹带;废物箱(袋)夹带;偷吃或使用物品;将 用与顾客兑换的奖品、赠品据为己有;与亲友串通，购物未结账或少 打;利用顾客未取的账单作为废账单退货而私吞账款;将商品高价低标， 卖给亲朋好友。
经过防损员的仔细检视，检查是否属于真正该丢弃范围的垃圾，这些 垃圾是否经过处理。 • 防损员特别要对垃圾袋进行检查，以保证垃圾袋中没有混入未执行报 废手续的商品和可以回收的废品。 • (七)超市生鲜商品经营区 • (1)建立健全生鲜商品经营防损的保障制度，其包括产销平衡、生态 转换、存货控制、适时减价、温度调控及设备维护等方面的保障制度。
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任务二 门店损耗的预防与管理
• 二、员工偷盗的防范
• 员工偷窃与顾客偷窃是有区别的，顾客偷窃往往是直接拿取商品而不 结账;而员工偷窃则有多种表现形态，如内部勾结、监守自盗、直接 拿取货款、利用上下班或夜间工作直接拿取商品等，形式多样，防范 难度大。某外资超市在上海的一家大卖场就曾发生过这样一件事，家 电部的几位资深员工利用他们对卖场环境的熟悉，内外勾结、监守自 盗时间长达半年之久，给这家大卖场造成高达几十万元的经济损失。
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任务二 门店损耗的预防与管理
• 一、重点区域的监管
• (一)超市的收出货口 • 防损员要同收货部门主管共同负责收出货口的开、闭。当超市进货时，
应该协助做好现场秩序的维护;对于收下的货物，特别是精品、家电、 化妆品等贵重商品还应进行数量抽验、检查，以防缺漏;还必须监督 所有的商品运达收货区内。 • 为了确保大单商品货物离开超市时的安全和完整，出货时防损员必须 按出货单的条目逐一核查，并且送货物离开收出货口。此外，防损员 还应对每一单商品的退换货、出货以及每一单物品的离场查验放行手 续。
• 顾客随身夹带商品，顾客不当的退货，顾客在购物时将包装盒留下拿 走里面的商品或调换里面的商品，顾客将食物吃掉并扔掉包装盒等不 当行为都属于顾客偷窃的范畴。顾客偷窃已成为超市损耗的一个重要 原因，针对这些情况，卖场的工作人员必须做到以下几点。
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任务二 门店损耗的预防与管理
• (1)禁止顾客携带大型背包或手提袋购物，请其把背包或手提袋放入 服务台或寄包柜。
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任务二 门店损耗的预防与管理
• (2)加强生鲜商品鲜度管理。有些生鲜商品必须当日售完，如鱼片、 绞肉、活虾等，对于不能于次日出售的熟食和生鲜品，在每目的销售 高峰期过后，应逐渐打折降价出售，尽量在当日售完;防止将新鲜品 和陈品、熟食品和生鲜品混淆造成鲜度恶化;生鲜商品管理人员应彻 底执行翻堆工作，防止新旧生鲜商品混淆，鲜度下降;生鲜商品作业 人员应尽量避免作业时间太长或作业现场温度太高，以免商品的鲜度 下降;冷藏冷冻设备应定期检查，一般以每月3次为宜;必须严格控制 生鲜商品的库存，以免生鲜商品大量积压而变质。
• (2)供应商在卖场或后场更换坏品时，需有退货单或先在后场取得提 货单，且经商品管理部门和防损部门批准后方可退货。
• (3)供应商的车辆离开时，需经门店防损人员检查后方可离开。送货 后的空箱和纸袋必须折平，以免偷带商品出店。
• (二)大型超市门店的精品区 • 通常大型超市门店都会规定，顾客在精品区内购买的商品，必须在精
• (2)顾客携带小型背包人内时，应留意其购买行为。 • (3)顾客边吃东西边购物时，应委婉提醒其至收银台结账。 • (4)要派专门人员加强对卖场的巡视，尤其留意死角和多人聚集处。 • (5)对贵重物品或小商品要设柜销售。 • (6)定期对员工进行防盗教育和训练。 • (7)安装凸镜、红外线监测器、EAS系统、闭路电视监控系统等防盗
• (3)对员工在上下班期间的购物情况要严格进行规定，禁止员工在上 班时间去购物或预留商品;员工在休息时间所购商品应有发票和收银 条，以备保安人员或防损人员检查。
• (4)门店员工如携带物品、手袋等离开门店时，应自觉让门店店长或 防损员检查，门店店长或防损员有责任做好该项检查工作。
• 三、顾客偷盗的防范
品区内结账。
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任务二 门店损耗的预防与管理
• 精品区的防损员主要负责检查顾客持有的结账小票是否与所携商品一 致;时应督察收银员对商品的包装是否符合精品区的包装要求。
• (三)超市商品的高损耗区域 • 一般来说，洗护用品、文具用品、内衣用品、高档糖果、奶粉、保健
品、鞋类等商品经营区域以及试衣间通常是超市商品的高损耗区域。 在这些区域，防损员负责巡视、监管货架上陈列的商品。对个别顾客 破坏商品包装、藏匿商品、夹带等不良行为要及时发现并制止，依法 处理盗窃行为。 • (四)超市的收银口 • 超市收银口既是购物结账处，也是商品的出货处，是门店防损的重点 区域。 • 1.收银出口管理的主要内容 • (1)收银出口处设立电子防盗系统，是卖场采取的防盗保护措施。
项目八 连锁门店防损与安全管理
• 任务一门店损耗的产生与防范 • 任务二门店损耗预防与管理 • 任务三防盗性的卖任务一门店损耗的产生与防范
• 一、损耗的含义
• “损耗”是指受到一个或几个因素的影响，门店作业中出现其中任何 一个影响因素，都会减少利润额，从而诞生“损耗”。有关统计资料 显示，在各类损耗中，88%是由员工作业错误、员工偷窃和意外损失 所导致的，7%是顾客偷窃，5%则属厂商偷窃，其中由员工偷窃所导 致的损失为最大。以美国为例，美国全年被员工偷窃造成的损失高达 4 000万美元，比顾客偷窃高出5. 6倍;再如中国台湾，员工偷窃的比 例占60%之高。这些资料表明，防止损耗应以加强内部员工管理为主。 因而，了解门店商品损耗发生的原因，并严格地加以控制，是提高企 业绩效的重要保证。