门店防损作业管理教材

２．配送中心负责处理：商品送至卖场， 验收时发现的残损、短缺、质次商品； 储存过程中发现的残损和临近保质期商 品；商品送至卖场内仓后３天之内发现 质次、超报警线的商品。对以上３种商 品负责退调和报损，并承担经济损失责 任。
３．卖场店面部门负责解决：直送 商品流转过程中的残损商品；上架后的 破损、短缺商品；上架前后，超保质期 和变质商品；上架前后人为造成的破损 和无使用价值商品；商品售后发现的变 质或不能食用、不能使用商品。对以上 五种商品负责退调、削价、报废处理， 并承担经济损失责任。
例如：如果某一商店收到了价值100000元 的零售商品，完全售出后，商店只实现了 90000元的收入，那么就存在着1%的“损 耗”系数，商品的价值减少了10000元。
二、门店损耗产生的原因？
• 偷窃 • 盘点不当 • 过期 • 员工的不当行为 • 验收不当 • 流程规范
二、门店损耗产生的原因
连锁企业门店商品损耗的原因主要包括以下几个 方面：
验收人员检查
（四）收银机管理 １、避免收银员使用退货健或更正健来消除已登
陆商品纪录 ２、注意收银员的金额进度 ３、新进收银员上机时务必要由资深收银员陪同
（五）外卖外送商品的管理
(六) 超市鲜活商品管理
四、门店偷窃事件的防范与处理
（一）门店易发生偷窃的场所
１、卖场的死角或看不见的场所 ２、易混杂的场所 ３、照明较暗的场所 ４、通道狭小的场所 ５、商品陈列杂乱的场所
门店防损作业管理
学习目标与要求 1、了解门店损耗产生的原因。 2、掌握门店偷窃事件的防范与处理。
4、掌握门店损耗的防止。
连锁企业经营中的门店损耗
➢损耗是一个在连锁企业经营过程中经常 听到的或论及的字眼。
➢全世界零售业每年的商品损耗高达1600 亿美元，在我国，这一数字高达250亿 元人民币。
➢上海某超市一个月的营业额为60万元， 但商品“损耗”却超过10万元而被迫歇 业。
那么，怀疑顾客偷盗 超市该如何处理？
点评
• 当经营者怀疑或发现消费者有漏付 款项甚至有偷窃行为时，首先应当说 服消费者自觉交付遗漏款项和交出偷 窃物品。一些超市内部制定了对偷盗 的处罚，如规定"偷一罚十"。这种作 法是不符合法律规定的，经营者对顾 客没有处罚权。当消费者置之不理， 或者狡辩抵赖时，经营者应当立即或 尽快请求公关机关处理。
残损商品管理职责
按商品流转环节，残损商品发生在哪道流 转环节，就由哪个部门（包括采购部、配送中 心、卖场）负责管理。
１．采购部负责处理：质次、假冒、伪劣、 “三无”商品；进配送中心三天内发现的破损、 短缺、变质、超保质期、临近保质期商品。对 上述两种商品负责退调、削价、报废处理，并 承担经济损失责任。
案例
店内被人偷窃常有之事，只是常常在商品被偷 之后，除非有监控录像，或者当场抓住，否则是很 难有结果的，有一天，正当门店生意较忙时，一位 新员工看到一位先生偷洗发水，放入口袋，问店长 怎么办，于是店长带着新员工去处理，遇到这种事 情时，最重要的是处理时不要伤害客人，所以，当 这位先生来到收银台前结帐时，店长以最自然的态 度，对这位先生说：“先生，你的洗发露要不要我 先帮你包起来？”这位先生有点尴尬，把洗发露拿 出来让店长结账，店长还趁这个时候和这位先生聊 天，让气氛缓和下来，让一切都和平常一样，遇到 偷窃的事情，如何圆满地处理是重要的，像当时店 里有许多顾客，不要轻易下“你偷东西”的结论， 若没有处理好，造成冲突，门店的形象会受有损害。
（一）由于收银员行为的不当所造成的损耗 （二）由于作业手续上的不当所造成的损耗 （三）由于验收不当所造成的损耗 （四）商品管理不当所造成的损耗
（五）盘点不当所造成的损耗 （六）员工偷窃所造成的损耗 （七）顾客不当的行为而造成的损耗 （八）因供应商不当而引起的损耗 （九）意外事件引起的损耗
有关资料显示，在各类损耗中，88%是由作业错 误、员工偷窃和意外损失导致的，7%是顾客 偷窃，5%则属于厂商偷窃，其中尤以员工偷 窃所遭受的损失为最大。
胡某受辱后，求助市“148”法律专线： 我的权益如何维护？
“148”工作人员告知胡某，按《消费者 权益保护法》第25条规定，“经营者不得对 消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身 体及其携带的物品”。因此，超市工作人员无 权私自搜查顾客的身体，在无相关证据下，更 无权认定顾客具有偷窃行为。胡某有权要求商 家赔礼道歉、赔偿精神损失，并建议胡某先与 超市磋商，如果对方拒绝可向消协投诉，若协 商达不成一致，可依法起诉。
24岁的张小姐因在美廉美超市白纸坊店 偷了两双价值不足10元的袜子，被超市处以 1000元罚款。由于交不齐罚款，超市保安扣 押了张小姐的身份证、一部手机及1000元的 存折。
案例：怀疑顾客偷盗，超 市该如何处理？
4月17日下午，胡女士与女儿一起到汉口某超 市购物，付款后离开时，出口处的警报骤响， 胡某即被拦下，一服务员要求胡某拿出身上的 物品。为表明清白，胡某按要求拿出身上的东 西，重新走过警报装置，警报再次响起。超市 工作人员一口咬定胡某拿了德芙巧克力，并对
➢据国内某些统计资料显示，国内商业连 锁超市，由于其竞争日趋激烈，目前经 营利润只有1%左右，若能够将目前国内 零售业在2%以上的商品损耗降低到1% 的话，则其经营利润可增长100%，这 相当于多开一倍的门店所能取得的收益。
一、什么是“损耗”？
所谓“损耗”是门店接收进货时的商品零 售值与售出后获得零售值之间的差额。
三、防损管理
具体措施如下： （一）供应商出入管理
１、供应商进入门店必须先登记，或领取出入 证方能放行；
２、离开时经检查，交回出入证方可放行； ３、坏品退换货。
（二）员工出入管理
１、员工上下班时，必须由规定的出入口 出入
２、员工所携带的皮包，不得带入卖场或 作业现场
（三）员工购物管理
１、严禁员工在工作时间购物或预留商品 ２、员工购物必须在规定的专门收银台进行结账 ３、员工在休息时间或下班后所购物品不能带入卖场 ４、员工所购商品，应有发票和收银条，以备警卫或
（二）顾客偷盗事件的防范（讨论：如何 防范（四）偷窃行为的界定
（五）顾客偷窃事件的处理方法（讨论： 如何处理？）
1、在认定偷窃之前给予顾客有表示购买的机会
３、进一步提醒
４、处理态度
５、误会的处理
６、对真正的小偷处理
偷双袜子竟罚千元 超市处 罚究竟有权无权？
残损商品处理原则
１．包装残损仍可食用或有使用价值的商品， 经管理后可以上架销售的，应立即整理封口， 继续上架销售，减少商品损耗。
２．凡因质次、假冒伪劣、“三无”商品， 供货商运输造成破损、短缺和低于临近保质天 数的商品，均应办理退调。
３．对不能退换的残损商品，根据规定的权 限，分别作削价或报废处理。