项目十门店防损作业管理
门店防损管理
门店防损管理一、防损的相关概念1.防损的概念：预防、控制商品损耗、提供安全保障2.商品损耗的概念：1)商品由于丢失、被盗、原箱短少等原因造成实物形态的灭失；2)由于虫蛀、鼠咬等自然损耗原因造成商品失去销售价值；3)由于采购量不合理、上货作业不规范、库存管理不善造成商品破损、过期而失去销售价值；4)由于价格调整不当，造成企业销售毛利的流失5)由于相关单据录入错误造成库存帐面虚增商品损耗额：是指商品在进、销、存过程中由于上述原因所产生的损耗绝对数金额损耗计算公式：损耗额（盘亏额）=库存商品的帐面金额—库存商品的实盘金额4、商品损耗率：是指商品在某一时期的损耗额与同期的销售收入的比率即：商品损耗率=商品损耗额/同期销售收入*100%5、商品损耗产生的环节：商品经营过程中所经过的所有环节，即：商品在进、销、存过程中经历的每个环节例：订单采购环节、货物验收环节、收货单录入环节、入库（卖场、库房）商品的库存管理环节、上货作业环节、卖场销售环节、银台缴款环节、退货环节、场外促销环节、行政借货环节、库存盘点环节、店间调拨环节、合同执行环节、价格调整环节、员工管理环节。
6、损耗形成的两个方面：商品的实物流动过程、伴随实物流动过程所产生的相关单据例：订单、收货单、移仓单、店间调拨申请单、店间调拨单、退货申请单、退货单、销售水单、场外促销借货单、公司促销借货申请单、行政领用单、盘点表二、门店防损的意义1. 企业发展的需要：●企业存在的目标就是要获利；●企业要发展，就必须要获利；●利润=收入—成本—费用●商品损耗形成费用，会减少企业经营获得的利润。
●对综超来讲，损耗控制到位与否，都会对企业的盈利产生巨大的正面（负面）拉动作用；举例●1999年—2004年广场店商品盘亏按成本价计520万元●相当于综超白银店与曦华源店的商品库存合计●平均每年盘亏按成本计算104万元●综超毛利率平均10%左右●综超经营产生的净利润率1%—3%二、门店防损的意义2. 市场竞争的需要：●在单店经营面积不变的情况下，销售达到一定规模时，实现增长变得越来越困难，开源、节流对实现利润的增长作用变得越来越重要。
精选商场现场管理与防损技术
· 何人（who ）·何时（when ）·何事（what ）·何地（where） ·何故（why）·如何（how ）
什么是卖场现场的目视管理 ?
对卖场现场的营业状况、畅销品和不畅销品、成品或半成品的销售量、品质不良状况等，以视觉化的工具，进行预防管理，使营业员和管理人员都了解好与坏的状态，即使新进人员也能很快缩小营业上的品质差异
对商品损耗的控制单据管理：商品在卖场的进出必须依据一定的程序，并有相应的单据特点：必须具有合法性、跟踪性、可记录性、复核性、可监督性种类： 厂商物品携入、携出单 物品携入、携出单 联营厂家进退货单
二、防 损 技 巧
如何控制损耗
二、防 损 技巧
如何控制损耗
1、顾客拆封时造成；2、顾客破坏；3、顾客偷窃后剩余的物品；4、员工处理商品时不慎毁损；5、顾客结帐时滚地而造成破坏；6、商品包装不良造成；7、开箱时割刀划伤；8、挤压；9、脏10、其他原因
培训目标
一、商场现场管理二、防损
现在管理的作用
现场管理是现场管理人员（如店长、值班经理、主管等）在现场巡视中进行的日常管理，目的是为了及时解决日常经营过程中的问题，维护正常经营秩序，是超市经营工作的基础所在。
现场管理人员要求
以身作则加强学习
现场管理主要内容
1、 工作性质上看，包括卫生、 卖场环境、营业准备、商品陈列、缺品检查、人员管理、服务质量、商品质量、安全生产、促销管理、突发事件的处理、工作状况效率分析和改进、来店顾客调查、盘点工作等。2、 从时间上看，包括开业前、上午、下午、营业结束。
妥善处理小偷的方法
1．带到办公室 2．交谈 3．尽量避免在人多的场所 4．心平气和地谈话 5．注意问话的方法 6．软化小偷
连锁门店防损管理
第七章连锁门店防损管理技能目标● 能制订基本的防损方案。
● 能发现卖场中常见的防损问题，并提出改进意见。
知识目标● 基本掌握连锁门店防损管理的作业流程。
● 了解防盗的卖场安装布局。
● 了解门店防损的岗位职责。
● 学会解决门店作业中常见的防损问题。
有关资料显示，在各类损耗中，88%是由作业错误、员工偷窃和意外损失导致的，7%是顾客偷窃，5%则属于厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。
以中国为例，全年由员工偷窃造成的损失高达12 000万元；再如台湾，员工偷窃比率也占60%，以美国大卖场为例，全美全年由于员工偷窃造成的损失高达4000万美元，比顾客偷窃高出5~6倍。
这些资料表明，防止损耗应以加强内部员工管理及作业管理为主；其他的“损耗”因素也不是无足轻重的，应该同样引起高度重视。
第一节损耗的含义及分类一、区分“损耗”与“损失”在分析损耗原因之前，首先要了解两个相关概念——“损耗”与“损失”？。
损失可以分为两种：（1）实质损失。
实质损失包括降价损失、废弃损失、偷窃损失、储运损耗等。
（2）机会损失。
机会损失是指因缺货而丧失销售机会而带来的无形损失。
损耗通常仅指连锁企业经营过程中实物的损失，相当于实质损失中分废弃损失、偷窃损失和储运损耗。
由此可见，损失的范围更大，还包括降价损失和机会损失。
因此一般不能笼统地将“损耗”等同于“损失”。
二、商品损耗的分类（一）作业错误引起的损耗作业错误引起的损耗主要有：（1）验收不当的损耗。
验收不正确便会产生损耗，如品名、数量、重量、价格、有效期品质、包装规格、单位、发票金额与验收金额不符、未验收或未入库。
（2）退货处理不当的损耗。
未及时处理，以致过期；退货未与财务单位结合，以致退货后无货款可扣或退货款难以收回，导致坏账损失。
（3）变价损耗。
新旧标签同时存在；POP或价格卡与标签的价格不一致：促销后未恢复原价，变价权限管制不严。
（4）销售退回损耗。
特价卖出，原售价退回；销售退回商品未办理进货退回，销售退回商品未妥善保管。
门店防损与安全管理
项目十 艾蒂诺连锁企业门店防损员全管理
案例导入
案例解析
北京市超市行业每年丢失或被盗物品总价值超过2亿元人民币，几乎所有超市无一幸免。从技防上看，个个超市都比较到位，但人防过于依赖监视器、法律意识淡薄……通过这个犯罪团伙的覆灭，是不是该引起超市行业和有关部门的关注与思考？灭“鼠”更要防“鼠”，我们期待着超市提高防损能力，各项措施逐步完善，减少“鼠害”的发生。
项目10-1 艾蒂诺门店损耗产生的原因与防范
01
02
门店损耗产生的原因 （1）明损耗 1）采购与配送方面。 2）储存与陈列方面。 3）销售方面。 （2）暗损耗 1）盘点方面。 2）单据损耗。 3）加工方面。
顾客偷窃事件的防范与处理 1．顾客偷盗的行为表现 2．顾客偷盗的防范 （1）便衣安全员 （2）连锁企业的防盗系统 （3）员工防盗意识的教育 3．顾客偷盗的处理 （1）顾客偷盗的处理程序 （2）顾客偷窃处理方式
项目10-1 艾蒂诺 门店损耗产生的原因与防范
商品上架及撤架过程中的损耗防范 针对商品的保管和陈列方法不当、商品标价错误、商品鲜度管理疏忽等原因造成的商品损耗，要求做好如下作业： 做好商品陈列中的损耗预防 加强商品标价的管理 加强商品鲜度管理
项目10-1 艾蒂诺门店损耗产生的原因与防范
项目10-2 艾蒂诺门店偷窃事件的防范与处理
一、门店安全的含义及其重要性 1．门店安全的概念 2．安全管理的重要性 二、门店消防管理 1．消防管理内容 2．对消防员的工作要求 3．制定消防灭火预案 4．灭火训练和消防演习 三、门店治安管理 1．商品安全 2．现金安全
项目10-3 艾蒂诺门店安全管理
商店运营过程中的损耗防止 （1）做好商品的验收作业 1）在核对送货单据和商品时，应认真检查以下项目 2）问题商品一律拒收 3）特殊商品的验收 （2）提高收银作业的质量 （3）规范盘点作业 （4）加强员工日常作业管理 （5）贯彻会计处理制度
门店防损管理
案例一、培训管理层和员工，了解供应商欺诈的手法和迹象：
原包装箱少货
送货筐里的铁块
案例二：
促销员把商品变成赠品
“一点小意思，以后多多关照”
（九）意外事件引起的损耗：
1、自然意外事件：水灾、火灾、台风和停电等
2、人为意外事件：抢劫、夜间偷窃和诈骗等
二、超市损耗的防止
（一）供应商出入管理 （二）员工出入管理 （三）员工购物管理 （四）收银机管理 （五）外卖外送商品的管理 （六）超市鲜活商品管理
答案：
损耗额 ＝（990万元－1020万元）＋（－4万元）
＝－34万元；
损耗率 ＝－34万元/10000万元（1.2亿元－1000万元-1000万元）×100%
＝－0.34%
高损耗带来的危害：
1、直接使盈利减少
2、商品失窃导致缺货
3、员工士气低落 4、流程标准降低
5、顾客服务水平下降
6、加剧内盗，恶性循环
（二）由于作业手续上的不当所造成的损耗：
1、商品调拨的漏记； 2、商品领用未登记或使用无节制； 3、商品进货的重复登记； 4、漏记进货的帐款； 5、破损商品未及时办理退货； 6、退货的重复登记； 7、厂家转借超市商品做促销活动，事后未办理退货或补损； 8、商品有效期检查不及时； 9、商品条码标签贴错； 10、新旧价格标签同时存在； 11、商品促销结束后未恢复原价； 12、商品加工技术不当产生损耗。
（三）员工偷窃事件的防范
防损意识必须从员工思想加强教育和制度上加强宣传，让员工树立防 范盗窃的意识，联手起来降低损耗。 1、加强员工对商品损耗的认识，认清损耗对公司的发展造成的严重性； 2、检查现金报表，主要有：现金日报表、现金损失报告表、现金投库表、营 业状况统计表、换班报告表、营业销售日报表、营业销售月报表等等； 3、检查商品管理报表，主要有：商品订货簿、商品进货统计表、商品进货登 记单、坏品及自用品统计表、商品调拨单、商品退货单、盘点统计表等； 4、须针对员工监守自盗制定奖惩办法，并公布周知，严格执行； 5、员工购物应严格规定时间、方式及商品出入手续； 6、严格要求员工上下班时从规定的出入口出入，并自觉接受检查； 7、夜间作业时，应由店长指定相关人员，负责看守门店财产及商品； 8、装置电子监视系统。
店铺防损管理制度
店铺防损管理制度一、总则为了加强店铺的安全管理，保障店铺的利益和财产安全，防范损失的发生，制定本店铺防损管理制度。
二、店铺防损管理目标1. 提高店铺的防损意识，加强店员的安全意识，降低损失发生的可能性；2. 建立健全的防损管理体系，不断完善防损措施，有效减少损失；3. 配备必要的安全设备，加强店铺的安全保卫措施，确保店铺的安全。
三、店铺防损管理责任1. 店铺经理是店铺防损管理的主要责任人，负责制定和执行店铺防损管理制度，管理店铺的安全工作；2. 店员有责任遵守店铺的安全规定，积极配合店铺经理做好防损工作；3. 店铺所有人要重视店铺的防损管理工作，提供必要的支持和资源，确保店铺的安全。
四、店铺防损管理措施1. 加强店员培训，提高店员的防损意识和安全技能；2. 安排专人负责店铺的监控设备，及时发现和处理异常情况；3. 配备防盗设备，如防盗门、报警器等，提高店铺的安全防范能力；4. 定期检查店铺的安全设施和设备，确保其正常运转；5. 建立健全的防损管理档案，记录相关信息，做到有据可查。
五、店铺防损管理规定1. 严禁未经允许私自携带贵重物品进入店铺；2. 店员须进行安全检查，确保不携带任何易燃易爆品；3. 店员要随时保持警惕，发现异常情况立即报告店长；4. 店铺要定期进行安全检查，发现安全隐患及时整改；5. 店铺要加强对外来人员的管理，不擅自进入店铺内部。
六、店铺防损管理检查为了确保店铺的防损管理工作落实到位，店铺经理要定期进行防损管理检查，检查内容包括店员的防损意识、安全技能、安全设施和设备的正常运转情况等。
发现问题要及时整改，确保店铺的安全。
七、店铺防损管理奖惩对于积极参与店铺防损管理工作，认真履行职责的店员，可以给予表彰和奖励；对于防损工作不力，造成损失的店员，要给予处罚，甚至开除。
凡涉嫌盗窃、侵占、破坏公私财物情节严重者，依法处理。
八、店铺防损管理制度的修改店铺防损管理制度按照实际情况不断进行修订和调整，确保其与店铺运营实际相适应。
门店防损工作制度
门店防损工作制度为了维护门店的正常营业秩序，保证公司财产、人身安全，特建立门店防损工作制度。
一、晨会制度1、门店每天营业前必须召开防损晨会；2、晨会时间：6：45——6：553、晨会内容：A 上天工作小结，提出新一天的工作重点和工作要求；B 交流反扒工作中的新情况，提出新提案措施；C 当天工作、人员安排。
二、交接班制度1、夜值班防损员必须与上午班防损员进行书面工作交接，填写交接纪录；2、交接班必须对下列情况交接并详细记录：A 交接岗时间：年月日时分；B 最后离店的员工的姓名和时间；C 夜班中电话接待事由及处理；D 门店的清场情况；E 夜值中车辆进出的情况；F 夜值巡逻情况；G 报警器设防、撤防时间；H 卖场报警器的报警时间及巡查情况3、夜班防损员不得将外来人员带入门店的值班场所。
三、清场工作制度1、门店的防损员主持打烊，负责清场；A 早开门、晚打烊，由夜班防损员负责实施；B 清场工作必须两人以上共同实施；C 下午班防损员离岗前必须完成门店顾客无滞留清场交接方可撤离卖场下班；2、清场的内容：A 清理滞留人员；B 检查照明设备关闭；C 检查空调设备关闭；D 检查电源接插、电器开关打火及异常气味；E 检查门窗关闭；F 检查中发现的总是临时处理或向管理人员报告；G 按照规定实施报警布防四、行窃行为陈述、处理制度1、确认行窃行为必须以事实为依据，事实不清，证据不明不得对其进行处理；2、严禁对行窃人员打骂或侮辱性语言攻击；3、行窃行为一经确认，除特殊情况外，行为人员必须按规定逐一填写陈述纪录后方可进行处理；4、对行空人员的处理过程必须有两人参加，处理结果共同签字确认，并共同承担责任；5、对学生行窃行为的处理必须坚持“重在教育” ；6、对行窃行为处理结果必须由会为本人亲笔表述交款人民币大写全额（包括预交款、补交款）；7、对窃行为处理结果的确认，由主持处理的防损员亲笔表述人民币大写金额，表示确认收款，8、发现抓获行窃人员的防损员必须在陈述笔录下签名认可；9、处理未有结果或部分无结果时，暂留物品必须在陈述记录下详细登记备查，并妥善保管，不得散失；10、陈述笔录由总部按编号统一印制，由公司财务部统一兑换发放使用和管理，不得漏缺。
项目10-门店防损与安全作业管理课件
• 收银排队导致顾客未能付款或无零钞找补、顾客 不能付款等。
• 扫描错误，规格、型号混淆。
项目10-门店防损与安全作业管理
C楼面营运损耗重点
• 定货数量过多或品种不符合销售季节，导致滞销。 • 定货数量过少导致缺货。 • 陈列不当、运输不当、库存管理不善，导致商品及其包装
（物监视人）110联动报警系统
人监督人
灯光布置
面对面的销售
货架陈列
动线设置
门禁设置
台帐的设置
项目10-门店防损与安全作业管理
7.如何发现商品的损耗？
• 对高损耗的商品进行定期连贯的盘点 • 制定店内的商品盘点策略，确认电脑库存与实际
库存 • 及时做好无销售商品的报告及负库存报告 • 做好价格变更报告
项目10-门店防损与安全作业管理
D生鲜损耗的重点
• 实质的损耗管理 • 贩卖的机会损失管理
. 进货控制 . 卖场管理 . 鲜度管理 . 分析解决
项目10-门店防损与安全作业管理
E特殊品项的控管
• 特殊品项是门店中比较容易引起损耗的商品，他们要么是高单价商品， 或是包装很小容易引起偷盗一类的商品，或是比较贵但又很刺激人们 消费的品种。
损坏。 • 商品过期或生鲜质量控制不良，引起损耗。 • 未执行自用品的管理程序。 • 未执行赠品的管理程序。 • 复合包装或条码错误引起损耗。 • 属于较大金额或较大数量变动的库存数据的调整。
项目10-门店防损与安全作业管理
D生鲜损耗
• 对于鲜度要求很严的生鲜商品，损失的管理是永 恒的课题：损失是果，造成这个果的原因是操作 和管理流程。作业流程与责任体制若不改善，损 失便无法降低，因此生鲜损耗管理体制的建立是 必要的。
十、防损作业管理须知
十、防损作业管理须知
（一）员工购物管理
1．严禁员工在工作时间购物或预留商品。
2．员工购物必须在规定的时间进行，并存放在规定的地方。
3．员工所购商品，应有发票和收银条，以备检查。
（二）收银机管理
1．避免收银员使用退货键更正键来消除已登录的商品记录。
2．新进收银员上机时应由资深收银员陪同。
（三）外卖外送商品的管理
1．指定人员清点好商品，并办好收银手续，领取收银小票。
2．将商品和小票清点给顾客，并收回货款，回店后立即将货款交给收银员。
（四）门店偷窃事件的防范
1．顾客携带小型背包袋入内购物时，应注意其购物行为。
2．顾客结算后，收银员应将收银小票交给顾客。
3．员工购物应严格规定时间、方式及商品出入手续。
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案例
三、防损管理
具体措施如下： （一）供应商出入管理
１、供应商进入门店必须先登记，或领取出入 证方能放行；
２、离开时经检查，交回出入证方可放行； ３、坏品退换货。
（二）员工出入管理
１、员工上下班时，必须由规定的出入口 出入
２、员工所携带的皮包，不得带入卖场或 作业现场
（三）员工购物管理 １、严禁员工在工作时间购物或预留商品 ２、员工购物必须在规定的专门收银台进行结账 ３、员工在休息时间或下班后所购物品不能带入卖场 ４、员工所购商品，应有发票和收银条，以备警卫或
验收人员检查
（四）收银机管理 １、避免收银员使用退货健或更正健来消除已登
陆商品纪录 ２、注意收银员的金额进度 ３、新进收银员上机时务必要由资深收银员陪同
（五）外卖外送商品的管理
(六) 超市鲜活商品管理
四、门店偷窃事件的防范与处理
（一）门店易发生偷窃的场所
１、卖场的死角或看不见的场所 ２、易混杂的场所 ３、照明较暗的场所 ４、通道狭小的场所 ５、商品陈列杂乱的场所
二、门店损耗产生的原因
连锁企业门店商品损耗的原因主要包括以下几个 方面：
（一）由于收银员行为的不当所造成的损耗 （二）由于作业手续上的不当所造成的损耗 （三）由于验收不当所造成的损耗 （四）商品管理不当所造成的损耗
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
（五）盘点不当所造成的损耗 （六）员工偷窃所造成的损耗 （七）顾客不当的行为而造成的损耗 （八）因供应商不当而引起的损耗 （九）意外事件引起的损耗
残损商品处理原则
１．包装残损仍可食用或有使用价值的商品， 经管理后可以上架销售的，应立即整理封口， 继续上架销售，减少商品损耗。
２．凡因质次、假冒伪劣、“三无”商品， 供货商运输造成破损、短缺和低于临近保质天 数的商品，均应办理退调。
３．对不能退换的残损商品，根据规定的权 限，分别作削价或报废处理。
➢上海某超市一个月的营业额为60万元， 但商品“损耗”却超过10万元而被迫歇 业。
➢据国内某些统计资料显示，国内商业连 锁超市，由于其竞争日趋激烈，目前经 营利润只有1%左右，若能够将目前国内 零售业在2%以上的商品损耗降低到1% 的话，则其经营利润可增长100%，这 相当于多开一倍的门店所能取得的收益。
那么，怀疑顾客偷盗 超市该如何处理？
点评
• 当经营者怀疑或发现消费者有漏付 款项甚至有偷窃行为时，首先应当说 服消费者自觉交付遗漏款项和交出偷 窃物品。一些超市内部制定了对偷盗 的处罚，如规定"偷一罚十"。这种作 法是不符合法律规定的，经营者对顾 客没有处罚权。当消费者置之不理， 或者狡辩抵赖时，经营者应当立即或 尽快请求公关机关处理。
一、什么是“损耗”？
所谓“损耗”是门店接收进货时的商品零 售值与售出后获得零售值之间的差额。
例如：如果某一商店收到了价值100000元 的零售商品，完全售出后，商店只实现了 90000元的收入，那么就存在着1%的“损 耗”系数，商品的价值减少了10000元。
二、门店损耗产生的原因？
• 偷窃 • 盘点不当 • 过期 • 员工的不当行为 • 验收不当 • 流程规范
项目十 门店防损作业管理
学习目标与要求 1、了解门店损耗产生的原因。 2、掌握门店偷窃事件的防范与处理。 3、了解防盗性卖场布局的商品陈列 4、掌握门店损耗的防止。
连锁企业经营中的门店损耗
➢损耗是一个在连锁企业经营过程中经常 听到的或论及的字眼。
➢全世界零售业每年的商品损耗高达1600 亿美元，在我国，这一数字高达250亿 元人民币。
胡某受辱后，求助市“148”法律专线： 我的权益如何维护？
“148”工作人员告知胡某，按《消费者 权益保护法》第25条规定，“经营者不得对 消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身 体及其携带的物品”。因此，超市工作人员无 权私自搜查顾客的身体，在无相关证据下，更 无权认定顾客具有偷窃行为。胡某有权要求商 家赔礼道歉、赔偿精神损失，并建议胡某先与 超市磋商，如果对方拒绝可向消协投诉，若协 商达不成一致，可依法起诉。
２．配送中心负责处理：商品送至卖场， 验收时发现的残损、短缺、质次商品； 储存过程中发现的残损和临近保质期商 品；商品送至卖场内仓后３天之内发现 质次、超报警线的商品。对以上３种商 品负责退调和报损，并承担经济损失责 任。
３．卖场店面部门负责解决：直送 商品流转过程中的残损商品；上架后的 破损、短缺商品；上架前后，超保质期 和变质商品；上架前后人为造成的破损 和无使用价值商品；商品售后发现的变 质或不能食用、不能使用商品。对以上 五种商品负责退调、削价、报废处理， 并承担经济损失责任。
24岁的张小姐因在美廉美超市白纸坊店 偷了两双价值不足10元的袜子，被超市处以 1000元罚款。由于交不齐罚款，超市保安扣 押了张小姐的身份证、一部手机及1000元的 存折。
案例：怀疑顾客偷盗，超 市该如何处理？
4月17日下午，胡女士与女儿一起到汉口某超 市购物，付款后离开时，出口处的警报骤响， 胡某即被拦下，一服务员要求胡某拿出身上的 物品。为表明清白，胡某按要求拿出身上的东 西，重新走过警报装置，警报再次响起。超市 工作人员一口咬定胡某拿了德芙巧克力，并对
有关资料显示，在各类损耗中，88%是由作业错 误、员工偷窃和意外损失导致的，7%是顾客 偷窃，5%则属于厂商偷窃，其中尤以员工偷 窃所遭受的损失为最大。
残损商品管理职责
按商品流转环节，残损商品发生在哪道流 转环节，就由哪个部门（包括采购部、配送中 心、卖场）负责管理。
１．采购部负责处理：质次、假冒、伪劣、 “三无”商品；进配送中心三天内发现的破损、 短缺、变质、超保质期、临近保质期商品。对 上述两种商品负责退调、削价、报废处理，并 承担经济损失责任。
（二）顾客偷盗事件的防范（讨论：如何 防范？）
（三）员工偷窃事件的防范（讨论：如何 防范？）
（四）偷窃行为的界定
（五）顾客偷窃事件的处理方法（讨论： 如何处理？）
1、在认定偷窃之前给予顾客有表示购买的机会
３、进一步提醒
４、处理态度
５、误会的处理
６、对真正的小偷处理
偷双袜子竟罚千元 超市处 罚究竟有权无权？