第七章-连锁门店防损管理与安全管理(1)

第6章连锁门店防损管理与安全管理

引导性案例

案例1：有问题的青菜

防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值17元的巧克力5块。此顾客未推购物车，胳膊下夹了一把雨伞，购物篮里装了一些青菜。当他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内，又在篮子里加了三把青菜后去计量处打价。几把青菜提起来明显没那么重，计量员却未发现任何可疑迹象，且未觉察青菜重量与实际不符，依旧照常计量。当顾客走出收银台时，收银员仍未察觉。一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价格也就六、七块钱，而里面的商品总价值却有130多元。

案例2：板油被“揩油”

2002年7月7日，某超市14部促销员黄某在商场肉档买肉，肉档课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为3.8元。防损员见板油质量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重新进行计量，结果实际价格为6元。经查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为自己谋取私利。

案例分析：

1、部分超市员工责任心极为不强，工作中不仔细、不认真，给一些别有用心之人创造了可乘之机。防损不只是某个部门或某些人的责任，而是门店所有员工的责任，尤其在容易出现漏洞的环节，防损的力度更应加强。

2、少数超市员工在工作中利用职务之便，为自己牟取私利，违背了职业道德。身为零售业中的一员，应做到“常在河边走，就是不湿鞋。”

3、连锁超市应在全员范围内加大防损技能和职业道德方面的培训力度，时刻重视防损工作。

本章学习目标

通过本章学习，了解连锁企业门店损耗产生的原因，掌握门店在重点区域防止损耗的常见途径，以及门店对员工偷窃和顾客事件的防范与处理，了解防盗性的卖场布局与商品陈列。

“损耗”是一个在连锁企业经营过程中经常被提到的字眼。全世界零售业每年的商品

损耗高达1 600亿美元，在我国，这一数字也高达250亿元人民币。上海曾有一家超市开业第一个月的营业额为60万元，但商品“损耗”却超过10万元，最终被迫歇业。据统计资料显示，国内商业连锁超市，由于其竞争日趋激烈，目前其经营利润只有1％左右；而业内人士普遍认为，若能够将目前国内零售业在2％以上的商品损耗率降低到1%的话，则其经营利润就可以增长100％，这相当于多开了一倍的门店数所能取得的收益。

连锁零售企业门店的“损耗”，是门店接收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。例如：如果某一门店收到了价值10 000元的零售商品，完全售出后，门店只实现了9 000元的收入，那么就存在着l％的“损耗”系数，商品的价值减少了1 000元。但是。并不是门店中每个员工都完全明白它的涵义，一些人认为“损耗”只源于盗窃，也有些人则认为“损耗”是由商品损坏所致。实际上，“损耗”是由盗窃、损坏及其他因素共同引起的。2002年度美国零售保安协会商场损耗调查数据显示，行政管理错误和供应商欺诈分别占了15%和5%，外盗在损耗中所占比率为32%，员工偷盗占48%，员工偷盗中又有44%发生在销售点（收银出口）。

零售业商品的失窃现象是一个世界性的普遍问题，据国外有关统计资料表明，丢失一件仅9.34美元的商品，需要做849美元的营业额才能挽回损失。商品的丢失无疑加重了企业的负担，为此，防范损失逐渐受到零售企业重视。

7.1门店损耗产生的原因

7.1.1 收银员行为不当所造成损耗

(1)打错商品金额（收银员故意漏扫部分商品或私自键入较低价格抵充；收银员对收银工作不熟练而发生漏打、少算的情形；由于价格无法确定而错打金额；误打后的更正手续不当）。

(2)收银员虚构退货而私吞现金。

(3)商品特价时期已过，但收银员仍以特价销售。

(4)每日的收银现金差异(收银员错误收款、收假钞等)。

(5)收银员损坏商品。

(6)收银排队导致顾客未能付款或无零钞找赎、顾客不能付款等。

7.1.2进货环节不当造成损耗

(1)商品验收时点错数量。

(2)门店员工搬入的商品未经点数，造成短缺。

(3)仅仅验收数量，未作品质检查导致损失。

(4)进货商品未入库。

(5)未妥善保管进货商品的附赠品。

(6)进货过剩导致商品变质。

(7)商品进货的重复登记。

7.1.3 销售环节不当造成损耗

(1)商品调拨的漏记。

(2)商品领用未登记或使用无节制。

(3)销售退回商品未办理销货退回，或销货退回商品未妥善保管。

(4)卖剩商品未及时处理，以致过期。

(5)商品标价错误(高价低标、POP与标签的价格不一致、商品促销结束后未恢复原价等）。

(6)商品运输、搬运、陈列不当产生损耗。

(7)补货过程中损坏商品。

(8)商品（尤其是生鲜商品）加工、保存不当产生损耗。

(9)提货区发错货。

7.1.4 盘点不当造成损耗

(1)点错数量。

(2)看错或记错售价、货号、单位等。

(3)盘点表上的计算错误。

(4)盘点时遗漏品项。

(5)因负责区域不明确而作了重复盘点。

(6)将赠品记入盘点表。

(7)将已填妥退货表的商品计入。

7.1.5 员工行为不当造成损耗

(1)随身夹带、皮包夹带、购物袋夹带、废物箱(袋)夹带。

(2)偷吃或使用商品。

(3)将用于顾客兑换的奖品、赠品占为己有。

(4)将商品高价低标，卖给亲朋好友。

(5)利用顾客未取的帐单作为废帐单退货而私吞货款。

7.1.6 顾客行为不当造成损耗

(1)随身夹带商品、皮包夹带、购物袋夹带。

(2)将偷窃来的商品退回而取得现金。

(3)顾客不当的退货。

(4)顾客将商品污损或破坏。

(5)将包装盒留下，拿走里面商品或调换里面商品，调换标签。

(6)高价商品混杂于类似低价商品中，使收银员受骗。

(7)偷吃或使用商品。

顾客偷窃的主要特点

●发生偷窃有三多：女性多、小孩多、小东西多。

●被偷商品大多是陈列在货架外层的商品。

●通常手段是在人多时不结账，而直接将商品带出。

7.1.7 供应商行为不当引起损耗

(1)误记交货单位(数量)。

(2)供应商套号，以低价商品冒充高价商品。

(3)供应商混淆品质等级不同的商品。

(4)供应商随同退货商品夹带商品。

(6)换取商品时，收受不确实。

(7)送货时不送完全，或拖延送货，而造成混乱。

(8)供应商与员工勾结实施偷窃。

7.1.8 意外事件引起的损耗

(1)自然意外事件：水灾、火灾、台风和停电等。

(2)人为意外事件：抢劫、夜间偷窃和诈骗等。