第七章-连锁门店防损管理与安全管理(1)
连锁门店防损和安全管理讲义
（2）收货作业防损管理。所有商品的进出都必 须有清单；必须是本门店的员工亲自进行点数、称 重的工作；在收货验收时，要核对进货单据与订货 单上所开列的商品品名、规格、金额是否相符，进 货单据与实物是否相符；供应商进入门店必须先向 后场登记，或领取出入证方能进入；离去时接受检 查；供应商的车辆离开时，需经门店工作人员检查。
（3）楼面作业防损管理。商品移库管理：由仓库管 理人员认真填写移库单，并核对货物的品名、数量等； 移库前须征得主管经理同意；移库后，移库单分别由财 务部门、电脑部门各执一份，以处理账目和输入信息管 理系统登录。
（4）前台作业防损管理。针对窃款现象采取的有效 防范手段；利用取消的功能进行控制；利用数量键进行 防范；从收银线上收银管理流程的角度防损；从备用金 管理流程进行防范；从兑零的流程进行防范；从收银工 作流程角度进行防范；从防止收银员利用他人作案的角 度加以防范
பைடு நூலகம்5、其他损耗
二、门店损耗的防止 1、作业防损管理 （1）采购作业防损管理： 订货前检查对应商品存货情况，确认订货的必要性； 大量订货的商品，应通报部门主管、分店经理；确定近 期天气情况对商品的运输没有太大的影响；防损部应重 点对采购员的合同签署进行严格稽核：标的稽核、质量 稽核、价格稽核、账期稽核、促销协议稽核、费用收取 稽核、退换货条款稽核、订单稽核。
行为，减少人的不安全行为因素，以保证顾客安全， 提高销售业绩和改善顾客服务水平。
（2）确保员工工作的安全。安全管理可以消除存 在的各种隐患和风险，通过对物的不安全状态的控管， 如保证设备的正常运转，减少商品的损坏和污染等， 最大程度地预防和避免意外事故的发生。
2、减少企业损失 安全管理通过制定相应的管理措施和培训教育，
（3）楼面作业手续上的不当造成损耗的原因： • 内部转货手续未严格执行而造成商品调拨的漏记； 商品领用未登记或领用无节制；零星物品、顾客遗弃 商品没有及时收回；未妥善保管进货商品的附赠品； • 坏品未及时办理退货；退货的重复登记；销售退 回商品未办理进货退回；商品有效期检查不及时或未 遵守先进先出原则；商品条码标签贴错；新旧价格标 签同时存在； • POP或价格卡与标签的价格不一致；商品促销结束 后未恢复原价；陈列不当，商品损坏；破包、破损未 及时处理；商品加工技术不当产生损耗。
连锁门店安全管理制度范文
连锁门店安全管理制度范文连锁门店安全管理制度第一章总则第一条为了保障连锁门店的安全，保护员工和顾客的生命财产安全，提高门店经营效益，根据相关法律法规，制定本安全管理制度。
第二条连锁门店安全管理制度适用于本连锁门店内所有员工和顾客。
第三条连锁门店安全管理以预防为主，综合防范为重点，事故处理为保障，目标是确保门店工作环境的安全与稳定。
第四条连锁门店安全管理制度的实施，负责人首先要履行安全生产主体责任，具体责任要分清，措施要落实，权力与责任相统一。
第二章安全管理机构第五条连锁门店应设立安全管理部门，负责全面协调、领导和管理门店的安全工作。
第六条安全管理部门的主要职责包括：（一）制定、完善公司的安全管理制度和管理规范；（二）组织、协调门店进行安全培训和安全演练；（三）制定火灾预防和处置方案，定期进行检测和维修；（四）组织安全检查、隐患排查和事故调查，及时处理安全事故，总结安全问题；（五）对门店员工进行岗前、在职和转岗安全培训；（六）协助门店进行安全技术改造和设备维修；（七）保护和保存门店安全档案和安全检测报告。
第三章安全管理制度第七条连锁门店应制定适应自身特点的安全管理制度，并按照制度规定实施。
第八条安全管理制度包括：（一）安全组织管理制度；（二）安全操作规程；（三）安全检查和隐患排查制度；（四）防火防爆制度；（五）应急预案和处置制度；（六）安全培训和教育制度；（七）安全考核和奖惩制度；（八）事故报告和处理制度；（九）其他与安全管理相关的制度。
第九条连锁门店应明确安全管理制度的执行责任人和具体工作内容，并做好相关人员的培训和考核工作。
第四章安全教育培训第十条连锁门店应定期进行安全教育培训，确保员工具备必要的安全知识和技能。
第十一条安全教育培训内容包括：（一）安全法律法规和制度政策；（二）紧急避险方法和技能；（三）事故隐患排查和整改；（四）火灾预防和灭火常识；（五）安全设施和装备的正确使用方法；（六）其他与安全管理相关的知识和技能。
超市商场防损与安全管理的概念
一、防损及安全管理的概念。
防损的含义包含两个方面，一、控制损耗，最大可能地减少商品的损失，争取最大的实际毛利和理论毛利。
二、安全保障,是指顾客，员工，及商场的财物不受侵害，及不存在导致这种侵害发生的因数。
二、防损及安全管理的重要性防损及安全管理是企业管理的重要内容之一，是整个企业综合管理水平的重要指标.1、防损及安全管理可以消除存在的各种隐患和风险，最大程度地预防和避免意外事故的发生。
2、防损及安全管理通过规范人的行为，减少人的不安全行为因数,达到避免发生员工，顾客受伤的事故，从而给企业避免巨大的经济损失。
3、防损及安全管理通过对物的不安全状态的控制，如保证设备的正常运转，减少商品的损失和污染等，从而提高超市的销售业绩和改善我们的顾客服务水平。
4、防损及安全管理通过制定相应的管理措施和培训教育,使我们超市具备意外事件的应急能力，减低企业在事故中的损失。
三、防损及安全管理的原则。
1、法制原则，防损及安全管理的所以措施，规章,制度必须符合国家的有关法律，地方政府制定的相关条例和法规。
2、预防原则，防损及安全管理的重要原则是预防为主的原则，据国内外统计资料显示，在我们发生的各种事故中98％的事故是可以预防的。
而事故发生的主要原因就是人的不安全行为和物的不安全状态，没有引起我们的足够重视，而以致隐患的由小变大,最终酿成事故。
通过这一转变的过程，正为预防安全事故提供了可能，通过管理可消除引发事故的原因，杜绝隐患，将事故消灭在萌芽状态。
3、监督原则,防损及安全管理的重要措施就是监督，检查我们的日常安全事项。
我们每天的工作中都会有大量的具有轻微伤害和无伤害的事件发生,如果我们不加以重视，有些事件就会进一步发展，最终酿成重大事故，因而日常的监督和检查显得十分重要，不能流于形式，要细致，警觉，只有这样才能及时发现问题,避免重大事故的发生。
4、教育原则，防损及安全管理不仅仅是安全部门的工作，它是一项群力群防的工作，只有我们每个员工树立防损和安全的意识,才能从根本上消除人的不安全行为和物的不安全状态。
连锁门店防损管理
第七章连锁门店防损管理技能目标● 能制订基本的防损方案。
● 能发现卖场中常见的防损问题，并提出改进意见。
知识目标● 基本掌握连锁门店防损管理的作业流程。
● 了解防盗的卖场安装布局。
● 了解门店防损的岗位职责。
● 学会解决门店作业中常见的防损问题。
有关资料显示，在各类损耗中，88%是由作业错误、员工偷窃和意外损失导致的，7%是顾客偷窃，5%则属于厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。
以中国为例，全年由员工偷窃造成的损失高达12 000万元；再如台湾，员工偷窃比率也占60%，以美国大卖场为例，全美全年由于员工偷窃造成的损失高达4000万美元，比顾客偷窃高出5~6倍。
这些资料表明，防止损耗应以加强内部员工管理及作业管理为主；其他的“损耗”因素也不是无足轻重的，应该同样引起高度重视。
第一节损耗的含义及分类一、区分“损耗”与“损失”在分析损耗原因之前，首先要了解两个相关概念——“损耗”与“损失”？。
损失可以分为两种：（1）实质损失。
实质损失包括降价损失、废弃损失、偷窃损失、储运损耗等。
（2）机会损失。
机会损失是指因缺货而丧失销售机会而带来的无形损失。
损耗通常仅指连锁企业经营过程中实物的损失，相当于实质损失中分废弃损失、偷窃损失和储运损耗。
由此可见，损失的范围更大，还包括降价损失和机会损失。
因此一般不能笼统地将“损耗”等同于“损失”。
二、商品损耗的分类（一）作业错误引起的损耗作业错误引起的损耗主要有：（1）验收不当的损耗。
验收不正确便会产生损耗，如品名、数量、重量、价格、有效期品质、包装规格、单位、发票金额与验收金额不符、未验收或未入库。
（2）退货处理不当的损耗。
未及时处理，以致过期；退货未与财务单位结合，以致退货后无货款可扣或退货款难以收回，导致坏账损失。
（3）变价损耗。
新旧标签同时存在；POP或价格卡与标签的价格不一致：促销后未恢复原价，变价权限管制不严。
（4）销售退回损耗。
特价卖出，原售价退回；销售退回商品未办理进货退回，销售退回商品未妥善保管。
门店防损与安全管理
项目十 艾蒂诺连锁企业门店防损员全管理
案例导入
案例解析
北京市超市行业每年丢失或被盗物品总价值超过2亿元人民币，几乎所有超市无一幸免。从技防上看，个个超市都比较到位，但人防过于依赖监视器、法律意识淡薄……通过这个犯罪团伙的覆灭，是不是该引起超市行业和有关部门的关注与思考？灭“鼠”更要防“鼠”，我们期待着超市提高防损能力，各项措施逐步完善，减少“鼠害”的发生。
项目10-1 艾蒂诺门店损耗产生的原因与防范
01
02
门店损耗产生的原因 （1）明损耗 1）采购与配送方面。 2）储存与陈列方面。 3）销售方面。 （2）暗损耗 1）盘点方面。 2）单据损耗。 3）加工方面。
顾客偷窃事件的防范与处理 1．顾客偷盗的行为表现 2．顾客偷盗的防范 （1）便衣安全员 （2）连锁企业的防盗系统 （3）员工防盗意识的教育 3．顾客偷盗的处理 （1）顾客偷盗的处理程序 （2）顾客偷窃处理方式
项目10-1 艾蒂诺 门店损耗产生的原因与防范
商品上架及撤架过程中的损耗防范 针对商品的保管和陈列方法不当、商品标价错误、商品鲜度管理疏忽等原因造成的商品损耗，要求做好如下作业： 做好商品陈列中的损耗预防 加强商品标价的管理 加强商品鲜度管理
项目10-1 艾蒂诺门店损耗产生的原因与防范
项目10-2 艾蒂诺门店偷窃事件的防范与处理
一、门店安全的含义及其重要性 1．门店安全的概念 2．安全管理的重要性 二、门店消防管理 1．消防管理内容 2．对消防员的工作要求 3．制定消防灭火预案 4．灭火训练和消防演习 三、门店治安管理 1．商品安全 2．现金安全
项目10-3 艾蒂诺门店安全管理
商店运营过程中的损耗防止 （1）做好商品的验收作业 1）在核对送货单据和商品时，应认真检查以下项目 2）问题商品一律拒收 3）特殊商品的验收 （2）提高收银作业的质量 （3）规范盘点作业 （4）加强员工日常作业管理 （5）贯彻会计处理制度
连锁超市防损管理.doc
连锁超市防损管理1防损管理目录第一部分概述........................................................................ １０４一、防损工作职能概述......................................................... １０４二、门店防损组织架构......................................................... １０５第二部分防损工作对接流程....................................... １０７一、门店防损工作对接流程................................................. １０７二、营运支持部与门店防损对接流程................................. １０８第三部分防损岗位工作细则............................................ １１０一、卖场出口岗..................................................................... １１０二、收货区岗......................................................................... １１１三、游动巡逻岗..................................................................... １１２１１２五、CCTV监控岗.................................................................. １１４六、员工通道岗..................................................................... １１４七、外围岗（适用于需自设外围岗的门店）..................... １１５八、停车场岗（适用于自行管理停车场的门店）............. １１５九、夜班岗.............................................................................. １１５第四部分突发事件处理流程....................................... １１６一、火灾.................................................................................. １１６二、打劫.................................................................................. １１６三、停水、停电..................................................................... １１７四、电脑故障................................................................ １１７五、台风、暴雨............................................................. １１８１１９七、其他意外事件............................................................................ １１９第一部分概述一、防损工作职能概述（一）负责维持商场正常经营及办公秩序。
门店防损管理
案例一、培训管理层和员工，了解供应商欺诈的手法和迹象：
原包装箱少货
送货筐里的铁块
案例二：
促销员把商品变成赠品
“一点小意思，以后多多关照”
（九）意外事件引起的损耗：
1、自然意外事件：水灾、火灾、台风和停电等
2、人为意外事件：抢劫、夜间偷窃和诈骗等
二、超市损耗的防止
（一）供应商出入管理 （二）员工出入管理 （三）员工购物管理 （四）收银机管理 （五）外卖外送商品的管理 （六）超市鲜活商品管理
答案：
损耗额 ＝（990万元－1020万元）＋（－4万元）
＝－34万元；
损耗率 ＝－34万元/10000万元（1.2亿元－1000万元-1000万元）×100%
＝－0.34%
高损耗带来的危害：
1、直接使盈利减少
2、商品失窃导致缺货
3、员工士气低落 4、流程标准降低
5、顾客服务水平下降
6、加剧内盗，恶性循环
（二）由于作业手续上的不当所造成的损耗：
1、商品调拨的漏记； 2、商品领用未登记或使用无节制； 3、商品进货的重复登记； 4、漏记进货的帐款； 5、破损商品未及时办理退货； 6、退货的重复登记； 7、厂家转借超市商品做促销活动，事后未办理退货或补损； 8、商品有效期检查不及时； 9、商品条码标签贴错； 10、新旧价格标签同时存在； 11、商品促销结束后未恢复原价； 12、商品加工技术不当产生损耗。
（三）员工偷窃事件的防范
防损意识必须从员工思想加强教育和制度上加强宣传，让员工树立防 范盗窃的意识，联手起来降低损耗。 1、加强员工对商品损耗的认识，认清损耗对公司的发展造成的严重性； 2、检查现金报表，主要有：现金日报表、现金损失报告表、现金投库表、营 业状况统计表、换班报告表、营业销售日报表、营业销售月报表等等； 3、检查商品管理报表，主要有：商品订货簿、商品进货统计表、商品进货登 记单、坏品及自用品统计表、商品调拨单、商品退货单、盘点统计表等； 4、须针对员工监守自盗制定奖惩办法，并公布周知，严格执行； 5、员工购物应严格规定时间、方式及商品出入手续； 6、严格要求员工上下班时从规定的出入口出入，并自觉接受检查； 7、夜间作业时，应由店长指定相关人员，负责看守门店财产及商品； 8、装置电子监视系统。
门店防损作业管理教材.ppt
（五）盘点不当所造成的损耗 （六）员工偷窃所造成的损耗 （七）顾客不当的行为而造成的损耗 （八）因供应商不当而引起的损耗 （九）意外事件引起的损耗 有关资料显示，在各类损耗中，88%是由作业错 误、员工偷窃和意外损失导致的，7%是顾客 偷窃，5%则属于厂商偷窃，其中尤以员工偷 窃所遭受的损失为最大。
此外，防损经理还要能应付和防范各种自然 灾害，如火灾、水灾、台风等带来的损失，平时 能设计出各种防范预案。 总之，防损经理应该是一名复合型的人才。 目前，我国超市的防损工作已被提升到越来越重 要的位置，但还没有固定的模式，尚处于摸索之 中。我国高校也没有这方面的专业，目前防损的 从业人员大多数是从保安转变而来，也有的是退 伍军人转业而来，大多凭经验做事。
（二）顾客偷盗事件的防范（讨论：如何 防范？） （三）员工偷窃事件的防范（讨论：如何 防范？） （四）偷窃行为的界定 （五）顾客偷窃事件的处理方法（讨论： 如何处理？）
1、在认定偷窃之前给予顾客有表示购买的机会 ３、进一步提醒 ４、处理态度 ５、误会的处理 ６、对真正的小偷处理
偷双袜子竟罚千元 超市处 罚究竟有权无权？
练习
一、判断题 1、损耗是盗窃引起的。 2 、损耗是门店接收进货时的商品零售值与售出 后获取的零售值之间的差额。 3 、收银员虚构退货而私吞现金属于作业手续不 当所造成的。 4 、商品验收时点错数量属于商品管理不当造成 的损耗。
5、pop或价格卡与标签的价格不一致属于收银员 行为不当引起的。 6 、意外事件引起的损耗包括自然意外事件和人 为意外事件。 7、存心不付款可视为偷窃。 8、偷窃事件中员工偷盗是主要因素。 9 、不同类型的商店，在卖场设计中考虑防盗措 施时，应有所不同。 10、在顾客偷窃事件的处理中注意误会的发生。
连锁门店防损与安全管理
任务二 门店损耗的预防与管理
• (2)收银出口处设立防损安全员岗位，在营业时间内实行不间断的值 班制度。
• (3)收银出口处的监管重点在于正确、快速、满意地解决防盗报警问 题，同时维护好出口处的顾客秩序，保证所有顾客能从入口进、出口 出(也有超市门店出入口合二为一的)。
• 2.防盗报警的处理原则 • (1)验证原则。 • 当系统报警时，不能认定就是有商品被偷窃，相信每一位顾客都是清
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任务一门店损耗的产生与防范
• 二、损耗产生的原因
• 连锁企业门店商品损耗的原因主要包括以下几个方面。 • (一)员工的不当行为所造成的损耗 • 1.收银员操作不当造成的损耗 • 对收货工作不熟悉，按错部门类别;收银员与顾客借着熟悉的关系，
故意扫漏部分商品或私自键入较低价格抵充;收银员因同事熟悉的关 系而发生漏打、少算的情形;由于价格无法确定而错打金额;对于未贴 标签、未标价的商品，收银员打上自己臆测的价格;误打后的更正手 续不当;收银员虚构退货而私吞现金;商品特价时期已过，但收银员仍 以特价销售。
商品放在身上。
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任务二 门店损耗的预防与管理
• (6)顾客若承认，则让顾客结账，只要顾客结账，则认为顾客是疏忽 而不是故意不结账，处理时注意维护顾客的自尊。
• (7)顾客若不承认，则请顾客到办公室协助处理，而不要在出口处与 顾客发生争执。
• (五)超市的提货处 • 顾客在超市选购了大件商品，需要在超市提货处提货。在提货日，防
能引起堵塞和围观。 • 3.防盗报警的处理程序 • (1)首先将商品与人进行分离，确认是不是商品引起报警。 • (2)如果确认是属于商品报警后，进一步查找商品报警的原因。 • (3)查看有无带感应标签的商品，将其取出核实是否属于未经消磁的
第七章 连锁门店防损管理与安全管理
第6章连锁门店防损管理与安全管理引导性案例案例1：有问题的青菜防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值17元的巧克力5块。
此顾客未推购物车，胳膊下夹了一把雨伞，购物篮里装了一些青菜。
当他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内，又在篮子里加了三把青菜后去计量处打价。
几把青菜提起来明显没那么重，计量员却未发现任何可疑迹象，且未觉察青菜重量与实际不符，依旧照常计量。
当顾客走出收银台时，收银员仍未察觉。
一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价格也就六、七块钱，而里面的商品总价值却有130多元。
案例2：板油被“揩油”2002年7月7日，某超市14部促销员黄某在商场肉档买肉，肉档课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为3.8元。
防损员见板油质量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重新进行计量，结果实际价格为6元。
经查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为自己谋取私利。
案例分析：1、部分超市员工责任心极为不强，工作中不仔细、不认真，给一些别有用心之人创造了可乘之机。
防损不只是某个部门或某些人的责任，而是门店所有员工的责任，尤其在容易出现漏洞的环节，防损的力度更应加强。
2、少数超市员工在工作中利用职务之便，为自己牟取私利，违背了职业道德。
身为零售业中的一员，应做到“常在河边走，就是不湿鞋。
”3、连锁超市应在全员范围内加大防损技能和职业道德方面的培训力度，时刻重视防损工作。
本章学习目标通过本章学习，了解连锁企业门店损耗产生的原因，掌握门店在重点区域防止损耗的常见途径，以及门店对员工偷窃和顾客事件的防范与处理，了解防盗性的卖场布局与商品陈列。
“损耗”是一个在连锁企业经营过程中经常被提到的字眼。
全世界零售业每年的商品损耗高达1 600亿美元，在我国，这一数字也高达250亿元人民币。
上海曾有一家超市开业第一个月的营业额为60万元，但商品“损耗”却超过10万元，最终被迫歇业。
连锁门店安全管理制度
连锁门店安全管理制度第一章总则第一条为了维护门店及其员工、顾客的人身和财产安全，提高门店的管理水平，制定本《连锁门店安全管理制度》（以下简称“本制度”）。
第二条本制度适用于公司旗下所有连锁门店，旨在加强门店的安全管理，防范各类安全事故的发生，保障门店运营的正常和顾客生命财产的安全。
第三条连锁门店安全管理应当遵循“安全第一、预防为主”的原则，将安全工作纳入日常管理中，不断完善安全设施和管理制度，最大限度保障门店及其周边环境的安全。
第四条门店安全管理应当加强对员工的安全培训，提高员工的安全意识和自我保护能力，确保员工在工作过程中不受伤害。
第五条门店安全管理应当建立健全的安全责任体系，明确安全管理的责任主体和责任范围，加强安全工作的组织和协调。
第六条本制度经公司领导审定后，由公司相关部门向门店下发，并组织门店进行宣传和培训，确保本制度的落实和执行。
第二章安全管理机构和职责第七条公司设立安全管理部门，负责统一指导和管理公司旗下所有门店的安全工作。
第八条门店设立安全管理岗位，由专人负责门店的安全工作，负责门店的安全管理工作的组织、协调和监督，申报安全预算和提出安全改进建议。
第九条安全管理部门和安全管理岗位的职责：1. 制定门店的安全管理制度和操作规程；2. 落实公司颁发的安全管理政策和安全技术标准；3. 组织和指导门店的安全培训；4. 协调相关部门进行安全隐患的整改；5. 定期对门店的安全管理工作进行检查和评估；6. 组织应急预案的编制和演练；7. 处理门店的安全事故和应急情况。
第十条门店经理负责门店的整体安全管理工作，包括但不限于：1. 制定门店的安全管理制度和操作规程；2. 落实公司颁发的安全管理政策和安全技术标准；3. 组织和指导门店的安全培训；4. 负责门店的安全设施和安全设备的维护和管理；5. 组织门店的安全检查和隐患排查；6. 负责门店的应急预案的编制和演练；7. 处理门店的安全事故和应急情况。
项目10-门店防损与安全作业管理课件
• 收银排队导致顾客未能付款或无零钞找补、顾客 不能付款等。
• 扫描错误，规格、型号混淆。
项目10-门店防损与安全作业管理
C楼面营运损耗重点
• 定货数量过多或品种不符合销售季节，导致滞销。 • 定货数量过少导致缺货。 • 陈列不当、运输不当、库存管理不善，导致商品及其包装
（物监视人）110联动报警系统
人监督人
灯光布置
面对面的销售
货架陈列
动线设置
门禁设置
台帐的设置
项目10-门店防损与安全作业管理
7.如何发现商品的损耗？
• 对高损耗的商品进行定期连贯的盘点 • 制定店内的商品盘点策略，确认电脑库存与实际
库存 • 及时做好无销售商品的报告及负库存报告 • 做好价格变更报告
项目10-门店防损与安全作业管理
D生鲜损耗的重点
• 实质的损耗管理 • 贩卖的机会损失管理
. 进货控制 . 卖场管理 . 鲜度管理 . 分析解决
项目10-门店防损与安全作业管理
E特殊品项的控管
• 特殊品项是门店中比较容易引起损耗的商品，他们要么是高单价商品， 或是包装很小容易引起偷盗一类的商品，或是比较贵但又很刺激人们 消费的品种。
损坏。 • 商品过期或生鲜质量控制不良，引起损耗。 • 未执行自用品的管理程序。 • 未执行赠品的管理程序。 • 复合包装或条码错误引起损耗。 • 属于较大金额或较大数量变动的库存数据的调整。
项目10-门店防损与安全作业管理
D生鲜损耗
• 对于鲜度要求很严的生鲜商品，损失的管理是永 恒的课题：损失是果，造成这个果的原因是操作 和管理流程。作业流程与责任体制若不改善，损 失便无法降低，因此生鲜损耗管理体制的建立是 必要的。
连锁门店运营管理第七章 连锁门店防损管理
4．清理的纸箱及垃圾，要由管理人员检查后才能拿出门 店。
5．门店之间的转货要办理转货手续。 6．合作专柜的进货由专柜点收，退货须开出退货单，须
防损员点数核实。
货币现金管理规定
1．收银员在商品入机及找赎款项时，应认真细 致审核，做到不多收、不少收，并接受收银组长超市的收出货口 一般大型超市设有精品区 超市商品的高损耗区域
超市收银口 超市提货处 超市的垃圾出口
二、超市防损工作管理要点
防窃意识提升全员性 防损工作强调隐蔽性 防盗设备展示先进性 防范制度体现全面性 防盗手段运用自助性
三、门店防损管理的相关规定
• 减少盘点损失采取的应对措施： • 1．盘点作业一定要按照步骤严格实施。 • 2．营业中盘点，先将销售情况记下，等
盘点结束时再核对。 • 3．部门主管要随时抽查盘点情形。
（四）员工日常作业
• 通常采取的应对措施有： • 1．定期检查商品价格的标示 • 2．员工应认真详细填写班次分析表 • 3．定期检查货架上商品的有效期限 • 4．及时更新商品价格 • 5．员工应认真填写账目查核表 • 6．对现金的管理，应有详细的支付明细。 • 7．定期检查仓库、门锁以及防盗设施。
2．各门店营业用人民币交易，不能收其他货币 （应根据国家有关规定及各地企业情况而定）。
3．收银员须注意识别伪钞，对大面额的纸币 （人民币50元以上）须经过验钞机鉴别。
4．门店收银机不准存放超过3000元现金，收银
组长须及时从收银机内收取大数，存入保险柜。
5．门店每天关店时把当天营业款项结算一次，结数时， 经手的收银员和负责结数的收银组长同时在场核计，并签 名确认。
连锁企业门店防损与安全管理教案
广西经济职业学院教案首页●新课导入：防损的含义包含两个方面，一、控制损耗，最大可能地减少商品的损失，争取最大的实际毛利和理论毛利。
二、安全保障，是指顾客，员工，及商场的财物不受侵害，及不存在导致这种侵害发生的因数。
●教学过程和教学内容设计：1．知识点（1）防损和安全管理的重要性防损及安全管理是企业管理的重要内容之一，是整个企业综合管理水平的重要指标。
防损及安全管理可以消除存在的各种隐患和风险，最大程度地预防和避免意外事故的发生。
防损及安全管理通过规范人的行为，减少人的不安全行为因数，达到避免发生员工，顾客受伤的事故，从而给企业避免巨大的经济损失。
防损及安全管理通过对物的不安全状态的控制，如保证设备的正常运转，减少商品的损失和污染等，从而提高超市的销售业绩和改善我们的顾客服务水平。
防损及安全管理通过制定相应的管理措施和培训教育，使我们超市具备意外事件的应急能力，减低企业在事故中的损失。
（2）防损和安全管理的原则a.法制原则，防损及安全管理的所以措施，规章，制度必须符合国家的有关法律，地方政府制定的相关条例和法规。
b.预防原则，防损及安全管理的重要原则是预防为主的原则，据国内外统计资料显示，在我们发生的各种事故中98%的事故是可以预防的。
而事故发生的主要原因就是人的不安全行为和物的不安全状态，没有引起我们的足够重视，而以致隐患的由小变大，最终酿成事故。
通过这一转变的过程，正为预防安全事故提供了可能，通过管理可消除引发事故的原因，杜绝隐患，将事故消灭在萌芽状态。
c.监督原则，防损及安全管理的重要措施就是监督，检查我们的日常安全事项。
我们每天的工作中都会有大量的具有轻微伤害和无伤害的事件发生，如果我们不加以重视，有些事件就会进一步发展，最终酿成重大事故，因而日常的监督和检查显得十分重要，不能流于形式，要细致，警觉，只有这样才能及时发现问题，避免重大事故的发生。
d.教育原则，防损及安全管理不仅仅是安全部门的工作，它是一项群力群防的工作，只有我们每个员工树立防损和安全的意识，才能从根本上消除人的不安全行为和物的不安全状态。
超市门店防损安全与损耗管理
超市门店防损安全与损耗管理概述严格执行公司的安全工作是我们每一位员工的职责。
我们通过安全知识的宣传，消除事故隐患，正确的商品陈列摆放与安全搬运等方面严格执行公司的统一标准来保障同事的人身安全和公司的财产安全，从而保证我们有一个安全的工作环境。
风险控制1、商品存放需安全、整齐并分类存放，具体要求如下：A、区域的通道必须顺畅并至少保持70CM 的宽度；B、商品的存放必须低于自动喷淋头和灯管至少50CM；C、商品的存放必须离地至少15CM、离墙至少20CM；D、空卡板的叠放高度不得超过2.5 米。
2、安全出口必须保持顺畅，具体要求如下：A、所有安全出口没有商品或杂物的堆放，这样才能确保在发生紧急意外事故时保证员工和顾客的安全；B、所有安全出口和打包机前面必须用黄色油漆或黄色条状警示线标识；C、所有安全出口门随时保持通畅并可开启的（DELEX 锁除外），同时门上的疏散指示灯必须正常工作。
3、防火卷帘门下不能存放任何商品或杂物，并且防火卷帘门侧面的商品摆放至少保持50CM 的距离；同时收货平台的卷帘门在不收货时必须上锁。
4、地面保持干净，无积水；供应商在送货时不可穿拖鞋。
区域整理1、收货区域地面应随时保持干净整洁、通道顺畅；2、所有商品摆放应严格按照后仓标准执行（具体操作请参照楼面后仓标准操作指南）。
3、收货部的所有设备存放必须设有固定的区域，确保设备在不使用时处于正常的维护保养状态；4、存放在收货区域的空卡板必须平放不能竖放且堆放高度不能超过2.5 米，破损的卡板应分开堆放并及时维修；5、鲜食篮筐应按供应商名称固定区域堆放，并及时安排供应商将其篮筐运走（具体请参照：鲜食供应商篮筐管理操作指南）。
卡板商品通常后仓商品在存放时均需要使用卡板，所有存放在卡板的商品必须是正确、安全的摆放。
1、板商品摆放原则A、卡板上存放商品时必须整齐、平稳且遵循“上轻下重、上小下宽”的原则；B、卡板商品的仓库标签或仓库友好标签必须张贴在显眼的地方，以方便同事快捷的补货；C、洗衣粉、米、面粉、床垫、被子等包装容易破损的商品在堆放时应在卡板上垫放纸皮；D、卡板商品在堆放时不能超出卡板宽度并使用缠绕膜缠好。
门店防损作业管理(精)
胡某受辱后，求助市“148”法律专线：我 的权益如何维护？ “148”工作人员告知胡某，按《消费者权 益保护法》第25条规定，“经营者不得对消费 者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及 其携带的物品”。因此，超市工作人员无权私 自搜查顾客的身体，在无相关证据下，更无权 认定顾客具有偷窃行为。胡某有权要求商家赔 礼道歉、赔偿精神损失，并建议胡某先与超市 磋商，如果对方拒绝可向消协投诉，若协商达 不成一致，可依法起诉。
案例
店内被人偷窃常有之事，只是常常在商品被偷 之后，除非有监控录像，或者当场抓住，否则是很 难有结果的，有一天，正当门店生意较忙时，一位 新员工看到一位先生偷洗发水，放入口袋，问店长 怎么办，于是店长带着新员工去处理，遇到这种事 情时，最重要的是处理时不要伤害客人，所以，当 这位先生来到收银台前结帐时，店长以最自然的态 度，对这位先生说：“先生，你的洗发露要不要我 先帮你包起来？”这位先生有点尴尬，把洗发露拿 出来让店长结账，店长还趁这个时候和这位先生聊 天，让气氛缓和下来，让一切都和平常一样，遇到 偷窃的事情，如何圆满地处理是重要的，像当时店 里有许多顾客，不要轻易下“你偷东西”的结论， 若没有处理好，造成冲突，门店的形象会受有损害。
案例 如何做一名合格的防损经理
对超市来说，拥有一名优秀的防损经 理太重要了，在人才市场上经常可以看到超 市频频招募防损经理，而许多超市也在为招 不到合适的防损人才而犯愁。 由于防损人才缺乏，目前，只有４０％ 的超市建立起较完备的防损体系。
作为一名合格的防损经理，要具备以下条 件： 首先，防损经理要有较高的素质，能管好 自己的团队。他们要熟悉超市的运作过程，懂 得各种监控设施、消防器材等设备的操作方法， 并能进行常规的维修保养方法。他们要具备细 微敏锐的观察识别能力，能够把损耗监督的功 能渗透到营运的各个环节，减少每个环节的损 耗。同时通过对下属防损员的培训，使他们掌 握各种风险控制技能，预防各种风险，及时处 理各类意外事件。
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第6章连锁门店防损管理与安全管理引导性案例案例1：有问题的青菜防损员在商场里注意到一位顾客手里拿着糖、口香胶及价值17元的巧克力5块。
此顾客未推购物车，胳膊下夹了一把雨伞，购物篮里装了一些青菜。
当他走到角落时，趁机将所拿商品藏在篮子里的三袋青菜内，又在篮子里加了三把青菜后去计量处打价。
几把青菜提起来明显没那么重，计量员却未发现任何可疑迹象，且未觉察青菜重量与实际不符，依旧照常计量。
当顾客走出收银台时，收银员仍未察觉。
一把青菜价值二、三元钱，青菜的总价格也就六、七块钱，而里面的商品总价值却有130多元。
案例2：板油被“揩油”2002年7月7日，某超市14部促销员黄某在商场肉档买肉，肉档课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为3.8元。
防损员见板油质量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重新进行计量，结果实际价格为6元。
经查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为自己谋取私利。
案例分析：1、部分超市员工责任心极为不强，工作中不仔细、不认真，给一些别有用心之人创造了可乘之机。
防损不只是某个部门或某些人的责任，而是门店所有员工的责任，尤其在容易出现漏洞的环节，防损的力度更应加强。
2、少数超市员工在工作中利用职务之便，为自己牟取私利，违背了职业道德。
身为零售业中的一员，应做到“常在河边走，就是不湿鞋。
”3、连锁超市应在全员范围内加大防损技能和职业道德方面的培训力度，时刻重视防损工作。
本章学习目标通过本章学习，了解连锁企业门店损耗产生的原因，掌握门店在重点区域防止损耗的常见途径，以及门店对员工偷窃和顾客事件的防范与处理，了解防盗性的卖场布局与商品陈列。
“损耗”是一个在连锁企业经营过程中经常被提到的字眼。
全世界零售业每年的商品损耗高达1 600亿美元，在我国，这一数字也高达250亿元人民币。
上海曾有一家超市开业第一个月的营业额为60万元，但商品“损耗”却超过10万元，最终被迫歇业。
据统计资料显示，国内商业连锁超市，由于其竞争日趋激烈，目前其经营利润只有1％左右；而业内人士普遍认为，若能够将目前国内零售业在2％以上的商品损耗率降低到1%的话，则其经营利润就可以增长100％，这相当于多开了一倍的门店数所能取得的收益。
连锁零售企业门店的“损耗”，是门店接收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。
例如：如果某一门店收到了价值10 000元的零售商品，完全售出后，门店只实现了9 000元的收入，那么就存在着l％的“损耗”系数，商品的价值减少了1 000元。
但是。
并不是门店中每个员工都完全明白它的涵义，一些人认为“损耗”只源于盗窃，也有些人则认为“损耗”是由商品损坏所致。
实际上，“损耗”是由盗窃、损坏及其他因素共同引起的。
2002年度美国零售保安协会商场损耗调查数据显示，行政管理错误和供应商欺诈分别占了15%和5%，外盗在损耗中所占比率为32%，员工偷盗占48%，员工偷盗中又有44%发生在销售点（收银出口）。
零售业商品的失窃现象是一个世界性的普遍问题，据国外有关统计资料表明，丢失一件仅9.34美元的商品，需要做849美元的营业额才能挽回损失。
商品的丢失无疑加重了企业的负担，为此，防范损失逐渐受到零售企业重视。
7.1门店损耗产生的原因7.1.1 收银员行为不当所造成损耗(1)打错商品金额（收银员故意漏扫部分商品或私自键入较低价格抵充；收银员对收银工作不熟练而发生漏打、少算的情形；由于价格无法确定而错打金额；误打后的更正手续不当）。
(2)收银员虚构退货而私吞现金。
(3)商品特价时期已过，但收银员仍以特价销售。
(4)每日的收银现金差异(收银员错误收款、收假钞等)。
(5)收银员损坏商品。
(6)收银排队导致顾客未能付款或无零钞找赎、顾客不能付款等。
7.1.2进货环节不当造成损耗(1)商品验收时点错数量。
(2)门店员工搬入的商品未经点数，造成短缺。
(3)仅仅验收数量，未作品质检查导致损失。
(4)进货商品未入库。
(5)未妥善保管进货商品的附赠品。
(6)进货过剩导致商品变质。
(7)商品进货的重复登记。
7.1.3 销售环节不当造成损耗(1)商品调拨的漏记。
(2)商品领用未登记或使用无节制。
(3)销售退回商品未办理销货退回，或销货退回商品未妥善保管。
(4)卖剩商品未及时处理，以致过期。
(5)商品标价错误(高价低标、POP与标签的价格不一致、商品促销结束后未恢复原价等）。
(6)商品运输、搬运、陈列不当产生损耗。
(7)补货过程中损坏商品。
(8)商品（尤其是生鲜商品）加工、保存不当产生损耗。
(9)提货区发错货。
7.1.4 盘点不当造成损耗(1)点错数量。
(2)看错或记错售价、货号、单位等。
(3)盘点表上的计算错误。
(4)盘点时遗漏品项。
(5)因负责区域不明确而作了重复盘点。
(6)将赠品记入盘点表。
(7)将已填妥退货表的商品计入。
7.1.5 员工行为不当造成损耗(1)随身夹带、皮包夹带、购物袋夹带、废物箱(袋)夹带。
(2)偷吃或使用商品。
(3)将用于顾客兑换的奖品、赠品占为己有。
(4)将商品高价低标，卖给亲朋好友。
(5)利用顾客未取的帐单作为废帐单退货而私吞货款。
7.1.6 顾客行为不当造成损耗(1)随身夹带商品、皮包夹带、购物袋夹带。
(2)将偷窃来的商品退回而取得现金。
(3)顾客不当的退货。
(4)顾客将商品污损或破坏。
(5)将包装盒留下，拿走里面商品或调换里面商品，调换标签。
(6)高价商品混杂于类似低价商品中，使收银员受骗。
(7)偷吃或使用商品。
顾客偷窃的主要特点●发生偷窃有三多：女性多、小孩多、小东西多。
●被偷商品大多是陈列在货架外层的商品。
●通常手段是在人多时不结账，而直接将商品带出。
7.1.7 供应商行为不当引起损耗(1)误记交货单位(数量)。
(2)供应商套号，以低价商品冒充高价商品。
(3)供应商混淆品质等级不同的商品。
(4)供应商随同退货商品夹带商品。
(6)换取商品时，收受不确实。
(7)送货时不送完全，或拖延送货，而造成混乱。
(8)供应商与员工勾结实施偷窃。
7.1.8 意外事件引起的损耗(1)自然意外事件：水灾、火灾、台风和停电等。
(2)人为意外事件：抢劫、夜间偷窃和诈骗等。
7.2门店损耗预防管理7.2.1重点区域的监管1．超市的收出货口防损员要同收货部门主管共同负责收出货口的开、闭。
当超市进货时，应该协助做好现场秩序的维护；对于收下的货物，特别是精品、家电、化装品等贵重商品还应进行数量抽验、检查，以防缺漏；然后还必须监督所有的商品运达收货区内。
为了确保大单商品货物离开超市时的安全和完整，出货时防损员必须按出货单的条目逐一核查，并且送货物离开收出货口。
此外，防损员还应对每一单商品的退换货、出货，以及每一单的物品离场查验放行手续。
供应商行为不当常常会给超市带来相当大的损耗，如供应商误交供货数量，以低价商品冒充高价商品，擅自夹带商品，随同退货商品夹带商品，与员工勾结实施偷窃等。
针对这种情况，门店对供应商必须加强管理：(1)供应商进入退货区域时，必须先登记，领到出入证后方能进入；离开时经防损人员检查后，交回出入证方可放行。
(2)供应商在卖场或后场更换坏品时，需有退货单或先在后场取得提货单，且经商品管理部门和防损部门批准后方可退货。
(3)供应商的车辆离开时，需经门店防损人员检查后方可离开。
送货后的空箱和纸袋必须折平，以免偷带商品出店。
2．大型超市门店的精品区通常大型超市门店都会规定，顾客在精品区内购买的商品，必须在精品区内结账。
精品区的防损员主要负责检查顾客持有的结账小票是否与所携商品一致；同时应督察收银员对商品的包装是否符合精品区的包装要求。
3．超市商品的高损耗区域一般来说，洗护用品、文具用品、内衣用品、高档糖果、奶粉、保健品、鞋类等商品经营区域以及试衣间通常是超市商品的高损耗区域。
在这些区域，防损员负责巡视、监管货架上陈列的商品。
对个别顾客破坏商品包装、藏匿商品、夹带等不良行为，要及时发现并制止，依法处理盗窃行为。
4．超市的收银口超市收银口既是购物结账处，也是商品的出货处，是门店防损的重点区域。
(1)收银出口管理的主要内容：a．收银出口处设立电子防盗系统，是卖场采取的防盗保护措施；b．收银出口处设立防损安全员岗位，在营业时间内实行不间断的值班制度；c．收银出口处的监管重点在于正确、快速、满意地解决防盗报警问题，同时维护好出口处的顾客秩序，保证所有顾客能从入口进、出口出（也有的超市门店出入口合二为一的）。
(2)防盗报警的处理原则：a．验证原则当系统报警时，不能认定就是有商品被偷窃，相信每一位顾客都是清白的，除非已经掌握确凿的证据。
b．服务原则当系统报警时，防损安全员要迅速到报警现场，必须保持热情、微笑、得体的服务态度，不能因为自己的态度、表情、语言得罪顾客，引起纠纷和赔偿。
c．冷处理原则坚决避免与顾客在门口发生争执，不能影响其他顾客的正常通行，不能引起堵塞和围观。
(3)防盗报警的处理程序：a．首先将商品与人进行分离，确认是不是商品引起报警；b．如果确认是属于商品报警后，进一步查找商品报警的原因；c．查看有无带感应标签的商品，将其取出核实是否属于未经消磁的商品；查看收银小票，看有无未结账的商品；e．礼貌地请顾客到收银台去再次消磁或结账；f．如是顾客引起报警，应礼貌地请顾客自行检查是否有忘记结账的商品放在身上；h．顾客若承认，则让顾客结账，只要顾客结账，则认为顾客是疏忽而不是故意不结账，处理时注意维护顾客的自尊；i．顾客若不承认，则请顾客到办公室协助处理，而不要在出口处与顾客发生争执。
收银出口防损典型情景1：顾客空手出卖场时，引起报警a．处理措施：·礼貌地留住顾客，请顾客后退；·请顾客逐个通过安全门，确定是哪一个顾客引起报警；·若某顾客两次通过安全门依然报警，则礼貌地提醒顾客有无在卖场购物而忘记付款；·顾客若肯定回答，请顾客到收银台付款，顾客若否定回答，请他再次过安全门，报警后请求顾客协助找到感应标签；·若顾客坚持否定或有异议，可以请顾客到办公室处理。
b．注意事项：·不要接触顾客身体、不能搜身、不可言辞激烈；·不使用“防盗标签”、“防盗门”字眼；·不用任何带有“偷”的字眼。
收银出口防损典型情景2：顾客带着商品出卖场时，引起报警a．处理措施：·礼貌地留住顾客，请顾客后退；·请顾客携带商品逐个通过安全门，确定是哪一个顾客引起报警；·采取“人物分离”的方法，让顾客单独商品通过安全门，查看商品是否引起报警；·若商品未引起报警，则按情景1处理；·若商品引起报警，则同顾客一起查看商品中有无带感应标签的，带有感应标签的商品是否在收银小票上；·判断商品属于已付款未消磁的，请收银员重新消磁并感谢顾客；属于未付款的，请顾客付款或到办公室处理。