餐饮经营管理-服务

仪容仪表—头发1
不标准 标准
高于衣领见最低处发根 高于耳朵
仪容仪表—头发2
女生裹于帽中
标准
不标准
仪容仪表-胡须
胡须必须干净
（特别注意络腮胡）
标准 不标准
仪容仪表-口红
不标准
标准
必须涂红色口红
仪容仪表—指甲
修剪干净 不得涂指甲油 不得戴假指甲及戒指
指甲长度是指甲 与肉相连处 1MM
不标准
标准
亲善服务执行标准
特殊协助
如遇带小朋友之顾客，应主动替顾客顾 客端餐盘，拿儿童座椅
遇小朋友单独点餐，不可视而不见，并 注意对他们要尊重，点餐完毕后须协助 小朋友端餐盘。 如遇年纪较大的顾客或残疾顾客须协助 其点餐及就座用餐。
特殊协助
亲善服务执行标准
顾客如有特殊需求须迅速解决，如：要 求提供开水、加热婴儿奶瓶、分割汉堡、 薯条不撒盐等，并一定要面带微笑。
第三步：建议促销
附餐
甜点
饮料
8、建议顾客可能遗漏之产品（建议时注意“二选一” 并
有产品名称）
9、不要重复促销同类产品或多类产品（符合金三角）
10、及时与生产区沟通特制产品或大份产品制作
11、复述所点产品并确认内用/外带
12、备餐前，请告之顾客：“您稍等，我马上为您备餐”
鸡蛋的故事
• 在某一条街上，有两家实力相当的餐 厅，他们都同时经营早餐，但每个月A餐 厅总是比B餐厅多几百元的营业额。当顾 客到餐厅用早餐时，B餐厅会问：“先生/ 小姐，你要加个鸡蛋吗？”而A餐厅则会 问：“先生/小姐，您是要一个鸡蛋还是两 个鸡蛋。”
为顾客创造方便
结语
亲善服务执行标准
标准一旦确立，接下来只有彻底的执行
管理者的责任是‘创造积极服务的工作环境’
在服务顾客前，先服务好你的员工 ‘你以什么样的态度对待员工 员工就会以什么样的态度对待顾客’
为客着想 主动服务
促销实例
有一个网球教练对学生说：“如果一个网球 常见的促掉销进实草例堆里，应该如何找？”有人答：“从 典型的促草销堆实中例心线开始找。”有人答：“从草堆的
最凹处开始找。”有人答：“从草最长的地 方开始找。”教练宣布正确答案：“按部就 班地从草地的一头，搜寻到草地的另一头。”
–原来寻找成功的方法很简单： –从一数到十不要跳过就可以了。
顾客点头，并问好：“欢迎光临”。
亲善服务执行标准
大厅区
对顾客服务中，应主动给顾客让道，以示 顾客尊贵的身份。
楼梯或过道上遇到顾客要靠右边行走，放 慢速度，侧身让客并问好。
非急事不可超越顾客，需超越时须先说“对 不起、请借过”，超过后再回头致谢。
不可从顾客中间穿过，应从其身后绕行。
亲善服务执行标准
需五指并齐平伸指引顾客点餐，不可使 用单指。
整个服务过程中须面带微笑、目光注视 顾客。
当顾客点购完餐点时，在备餐前须礼貌 对顾客说：“请您稍等，我马上为您备餐。
服务区
亲善服务执行标准
当产品要现做，需等待时：“先生/小姐， 对不起，##现做需要稍等#分钟，您愿意 等吗？” 如：“可以等”，“先生/小姐，对不起， 麻烦您先结帐好吗？”并请顾客至座位处 稍做休息。
主动促销的原则：A.不向儿童促销超过承受能力的产品 B. 促销的次数不能超过两次
主动促销应用：100%执行主动促销
主动性、建议性促销
促销评估
*促销技巧评估（用服务稽核表—柜台区域经理）
评估表每半个月整合一次，成绩计入升迁档案中
*促销效果评估
当班员工AC、UPT评估 当班干部时段AC评估 （由餐厅主管列入绩效考核） 各餐厅之间UPT竞赛
成功=（目标+方法+时间）*行动
主动性、建议性促销
柜台服务六步骤
第四步：备餐 13、快速，小跑步 14、按标准顺序拿取产品，一次拿对（冷饮—主 餐—附餐—甜品） 原则：先冷后热；先长后短（依保质期） 15、按正确的餐盘摆放位置放置产品 16、配料正确，无遗漏 17、检查产品品质，外观，分量不对之产品严禁出售 18、备餐时间1分20秒 30元内
应点头问好：“欢迎光临”，
如遇顾客用餐完毕下楼或出门，应点头
问好：谢谢光临”。如不小心与顾客擦肩 而过，应微笑点头或说声“对不起”。
亲善服务执行标准
大厅区
注意与顾客沟通凡事“请”字当头， “谢谢”不离口，表示出对顾客的尊重。
行走中遇到顾客应放慢速度，侧身点头 并问好，不能一边干手中的工作，一边 向顾客问好，会给顾客不尊重他的感受， 即使当时手中工作不能被打断，也要向
勿忘提供礼貌杯
亲善服务执行标准
服务区
当顾客结帐后，须双手将餐盘向前呈递 给顾客，并礼貌对顾客说：“谢谢光临， 祝您用餐愉快/欢迎常来！”
提醒顾客的说辞：顾客买完饮料后，请 主动提醒顾客：“吸管在这边，请自取。” 或“先生/小姐，热饮烫口，请不要用吸管”
严禁态度冷漠、背对顾客、拒接小额餐、 无视顾客的合理需求
服务区
亲善服务执行标准
当顾客一进门时，须亲切大声说：“您 好，欢迎光临德克士，先生/小姐，这 边可以为您服务。”当顾客走近时，请 双手端出餐盘点餐(餐垫纸正向顾客)。
如遇同时服务2位或2位以上顾客时， 请对等候的顾客说：“先生/ 小姐，请 先排队，稍等一下，我马上为您服务。”
服务区
亲善服务执行标准
增加客单价（AC）
策略 增加新顾客数
增加顾客 消费频次
活动
方式 1、平常日优 惠DM单。
2、假日优惠 DM单。
3。新产品 4。玩具
学生卡 商务卡/邻居卡
增加单笔交易 增加每笔交易 增加高价位产品
用餐人数
点购数量
点击率
提供外送订餐 儿童生日餐会
1、套餐加点 2。主+副+饮 3。主副饮+点
心
1、桶餐 2、玩具餐
宣传 方式
报纸。DM券、商圈 访问
POP、店内广播。卡片
横幅、立卡、 POP、万通板、
玻璃贴等
主动性、建议性促销 一. 目 的
通过提高客单价，提升餐厅营业额。 主动性促销为引导顾客消费、主动促 当月餐厅卖点。建议性促销为提醒顾
客遗漏的产品，促销餐厅新产品
主动性、建议性促销
二. 促销技巧
主动促销技巧 * 掌握收银六步骤 * 了解活动内容 * 观察顾客情况 * 语言简洁明了
主主动动性性、、建议建性议促性销促销
促销实例
常见的促销• 实柜例台人员请听好，柜台六步下面找 典型的促销• 实欢例迎光临带微笑，接受点餐作促销
• 建议促销也重要，即使蛋冰不可少 • 备餐时候请小跑，时间一分零十秒 • 摆放位置也有道，后主中附前饮料 • 内用外带别忘了，收银找零屏上瞧 • 谢谢光临是绝招，顾客夸我服务好！
大厅区
在楼梯、过道拐弯处要特别注意，以免冲 撞顾客。
如要帮顾客收餐盘，须微笑礼貌的对顾客
说：“对不起打扰您，我能帮您收拾一下 桌面吗？”
二人以上行走时，不可排列行走，不可搭 肩搂背、边走边说边笑。
亲善服务执行标准
大厅区
注意与顾客必须目光接触，不可问好时 不看顾客。
给顾客送餐时须说：“对不起，让您久 等了，如果还有什么需要请告诉我。”
仪容仪表—名牌
不标准
制服左边，LOGO上方0.5CM，清晰Hale Waihona Puke Baidu整 GO
主动性、建议性促销
柜台服务六步骤
柜台服务六步骤 前提：服装仪容9规范 第一步：微笑并欢迎顾客 1、微笑亲切，目光注视 2、欢迎语：‘‘您好，欢迎光临德克士”， 3、及时问候新来或等候的顾客
柜台--微笑
标准
微笑亲切、目光注视,应 露出6－8颗牙齿为标准。
顾客购买的决定过程
广告、宣传单、玻璃贴
店内活性化布置
服务员促销
顾客从门市外 获知活动的讯息
从POP的提醒当 中进入购买思考
过程
从服务员的推荐 当中作出购买决定
从消费的角度来看，这是顾客购买的一个决定过程。
一个成功的促销，就必须在每一个过程中，有效的与 顾客沟通。
行销操作公式
营业额提升
目的
增加来客数（TC）
标准
不标准
验钱法
柜台--收银六步骤部分呈现
标准
不标准
双手呈递
主动性、建议性促销
柜台服务六步骤
第六步：谢谢并欢迎再度光临 24、微笑亲切：内用：谢谢光临，祝您用餐愉快 外带：谢谢光临，欢迎常来！ 25、随手用干净之抹布擦拭柜台 26、团队精神（其他人员的协助）
柜台--收银六步骤部分呈现
随手清洁 GO
主主动动性性、、建议建性议促性销促销
促销实例
微笑，可以使人年轻，有活力，拉近心 常与见的心促的销距实离例，让沟通随之变得自然、流畅 典型的促通销过实微例笑能体现我们的亲切服务，建立
与顾客之间良好的沟通基础，潜移默化的树 立我们DICOS的品牌形象
主主动动性性、、建议建性议促性销促销
别对自己说不可能
不标准
主动性、建议性促销
柜台服务六步骤
第二步：接受点餐 4、双手端出餐盘轻轻放于台面上 5、进行主动促销（标准套餐或当月促销产品） 6、对新来之顾客进行适当的介绍，以减少点餐时间 7、仔细聆听，不要打断顾客点餐
柜台—收银六步骤部分呈现
标准
不标准
双手端餐盘于台面
主动性、建议性促销
主餐
柜台服务六步骤
• 所以当顾客到B餐厅用餐时，很多人 只会考虑要还是不要；但在A餐厅，大多 数人都会选择是加一个还是加两个。那么 A餐厅相对而言卖出的鸡蛋就要多一些。
鸡蛋的故事
• 这个故事告诉我们：既要给顾 客留余地，也要给自己尽量去争取 更多成功的机会。
• 在实际工作中，我们也应该运 用A餐厅的方法，尽量去争取更多 的营业额。
柜台--餐盘正确摆放
顾客 饮料 副餐、甜点 主餐 收银员
注：配料正确
主动性、建议性促销
柜台服务六步骤
第五步：结帐 21、唱收唱付（总共**元，收您**元，找您**元） 22、将零钱点给顾客，双手递给顾客 23、不要将钱举过头顶对着灯光， 当不能确认真伪时，及时告 知柜台经理
柜台--收银六步骤部分呈现
亲善服务执行标准
亲善服务执行标准
大厅区
顾客一进门时，大门口须有员工协助顾客
开门并喊：“欢迎光临德克士##餐厅”
顾客用完餐离开时：“慢走，欢迎下次光临”，
态度要热情大方
如遇下雨天，门口须有员工专门为顾客的 雨伞配上雨伞套。
亲善服务执行标准
大厅区
遇见顾客微笑致意
服务人员在工作时遇到顾客进门或上楼，
主主动动性性、、建议建性议促性销促销
分享大会：
促销实例 训练经理每月组织一次收银员经验分享和激励大会，参加
人员为餐厅收银员和备餐人员。 常见的促销实例 典1型、的与促会销讨实论例上月餐厅AC状况、UPT达成状况，收银员分享
服务心得和促销技巧，共同提高服务技巧和促销技巧
2、由加盟总经理及店长进行激励和颁奖