远程教育“一站式”呼叫中心支持服务模式构想

远程教育“一站式”呼叫中心支持服务模式构想
摘要：本文简述了呼叫中心的发展史，运用案例方式介绍了阿萨巴斯卡大学、英国开放大学和上海电大远程接待中心等国内外呼叫中心在远程教育中的典型引用，分析了我国呼叫中心存在的问题。

从资源整合、教学服务和管理服务、被动服务和主动服务以及规范服务质量上阐述了思考方向，从而提出了“一站式”呼叫中心支持服务模式的构想。

关键词：远程教育呼叫中心“一站式”支持服务构想
中图分类号：g4 文献标识码：a 文章编号：1674-098x（2012）09（c）-0028-02
远程教育是学生与教师、学生与教育组织之间主要采用多种媒体手段进行系统教学和通信联系的教育形式。

远程教育的实质和核心是一种新的教育模式和学习方法，它主要借助网络、数据库、知识发现等技术来实现。

[1]呼叫中心是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务的系统。

[2]
伴随着远程教育规模的扩大，远程教育支持服务已经成为保证远程教育质量、形成核心竞争力的关键。

呼叫中心作为低成本、多功能、高效率的服务解决方案，在众多行业应用中获得了巨大成功。

实践证明，呼叫中心能够针对远程教育的本质特征，突破时间、空间、以及人力资源等方面的限制，为远程教育提供一个新型、高效的服务平台，构建一种全方位、多途径的学习支持服务系统和模式，
创建良好的网络教学环境，有利于提高教学服务质量。

1 呼叫中心的发展
1.1 呼叫中心的概念
所谓呼叫中心（call center）又称客户服务中心，是以电话或web接入的呼叫响应中心，是建立在计算机与通信集成（cti）技术之上的综合信息服务系统。

其作用是协助相关人员来处理与客户之间来自电话、短信或网络的服务请求，为客户提供更贴心、更专业的信息服务。

[3]
1.2 呼叫中心的发展
呼叫中心从最简单的电话热线模型发展到今天的将各种各样技
术相融合的复杂系统，在计算机和通讯两大技术的推动下，先后经历了五次变革，发展非常迅速。

1.2.1 第一代呼叫中心：人工热线电话系统
第一代呼叫中心即人工应答阶段，就是我们通常说的热线电话，如114查号台等。

这个阶段技术水平还没有达到可以将用户有关的数据存入计算机，呼叫中心员工的工作强度非常大。

因此，存在效率低，无法提供大业务量处理的需求。

1.2.2 第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统
第二代呼叫中心即人工应答+语音自助阶段，称为no-cti的呼叫中心。

第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享，但它只有简单的pbx、自动呼叫分配单元acd、坐席以及客户关系管理软件crm，不涉及cti技术。

crm与用户呼
叫是独立的，不发生任何关联，导致彼此协作性差，不能有效利用资源。

不能为用户提供个性化的服务。

1.2.3 第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统
第三代呼叫中心即基于cti技术的服务阶段，达成了计算机网与电话网的集成（cti）。

以cti技术为核心的第三代呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统，资源得以共享，提高了呼叫中心接入效率和服务质量，可以为用户提供满意的个性化服务，拥有极为广泛的应用前景。

1.2.4 第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心
第四代呼叫中心即基于标准ip数据网的开放电话平台的服务阶段，将语音技术、呼叫系统集成技术、智能信息转移处理技术和多媒体技术于一身。

由于融合了web技术，可以方便的处理电话业务，以及e-mail、fax/ipfax、web、ip电话、语音信箱等多种渠道与用户沟通。

呼叫中心与web技术的结合是呼叫中心发展中的革命性飞跃，它为客户提供了统一的”一站式”的客户服务平台。

1.2.5 第五代呼叫中心：基于uc的、基于soa和实时服务总线技术的、具备jit管理思想和作为全业务支撑平台tsp的呼叫中心第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允许客户以各种联络方式请求呼叫中心，并且呼叫中心能够和管理电话一样管理这些联络方式。

这些联络方式包括：电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板。

软件基于soa技术，以满足系统之间的交互
和不断变化的需求。

第五代呼叫中心在业务模式上应该是一个全业务支撑平台：既可以应用于呼入，也可以应用于呼出；既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销；既可以应用于众多商业领域，也可以应用于50多个政务行业；既可以应用于自建呼叫中心，也可以应用于外包呼叫中心；既可以应用于大集中呼叫中心，也可以应用于分布式呼叫中心。

2 国内外呼叫中心在远程教育支持服务中的应用
远程教育支持服务应包括从询问到学习完结或更长时间内所提
供的有利于学生学习的所有资源和交互。

作为一种能够充分利用现代通信手段和计算机网络技术的服务形式，呼叫中心引起国内外远程教育届的越来越多的关注。

2.1 加拿大阿萨巴斯卡大学
阿萨巴斯卡大学利用呼叫中心模式来提高教学支持服务，保证学生的满意度。

20世纪90年代初，经过10余年的发展，阿萨巴斯卡大学成立了三个独立的呼叫中心。

信息中心：信息中心的工作人员对大学的服务、计划、课程有着清晰的认识，并能接触到广泛的信息。

主要对呼入的呼叫首先判断其意图，然后根据情况将部分呼叫转给学生顾问、注册办公室、计算机服务帮助系统、商学院呼叫中心或者课程辅导老师。

处理服务帮助系统：主要帮助工作人员解决大学的设备与支持软件的问题。

商学院呼叫中心：是为学生提供支持的集中体现，并与在线课程
传递平台相结合。

学生电话或邮件的80%由商学院呼叫中心处理，其余20%由课程学术人员回答。

三个中心的服务存在着重叠，同时主要功能是接受呼叫和返回信息，几乎没有与用户主动联系、提供信息和推动招生。

每年阿萨巴斯卡大学都要对呼叫系统进行调查，了解学生对服务的满意度，以及需要哪些改进的地方。

调查还显示，学生与辅导教师直接联系和学生与呼叫中心联系之间的区别非常小，呼叫中心作为一项有价值的服务被阿萨巴斯卡大学的学生普遍接受。

2.2 英国开放大学
英国开放大学以“为学生提供高质、全方位的学习支持服务”为办学理念，为满足学习者的咨询设立了呼叫中心。

当潜在的学生通过多种媒体获取信息之后，通过电话、电子邮件等形式与呼叫中心联系。

为尽快回复学生，英国开放大学专门开发了智能软件，将保存在知识库中的答案，分门别类答复学生。

正如欧洲远程电子网络协会主席、英国开放大学副校长艾伦·泰特教授所说：在构建远程教育学习支持服务体系的过程中，英国开放大学已经形成了自己的运行模式，积极地利用呼叫中心、地区中心和图书馆等基础设施，为学生提供便捷而灵活的学习支持服务项目，同时利用moodle平台为学生提供更加有效的学习管理系统。

2.3 东北财经大学网络学院呼叫中心
东北财经大学网络教育学院呼叫中心为学生提供“阳光服务”，包括热线电话、阳光热线、热线qq、在线咨询、阳光热线论坛、
邮件等多种服务途径，为学生提供从报名→录取→注册→选课→学习→考试→论文等24h不间断的学习全过程引导服务。

同时，东财网院还实行“标准化管理模式”，如学生的邮件咨询、bbs中的课程问题等都必须在36h内给予满意回复。

“阳光热线”密切关注学生动态，向学院反馈教学信息、存在问题，提出改进建议。

东财网院还配备一支课程辅导队伍，配合呼叫中心工作，确保答疑的服务质量。

2.4 上海电大远程教育接待中心应用实践
2.4.1 硬件配置
基于ip架构的呼叫中心，使用3com nbx完成电话交换处理；外线中继板卡（模拟，isdn pri，isdn bri），完成接入pstn的功能；应用数据库服务器，用于存储数据；呼叫中心服务器采用ivr，acd 和录音服务器端的软件；3com专用软/硬件话机，用于用户端与坐席员的通话。

这套系统为c/s架构，即client/server（客户机/服务器）结构，是建立在局域网的基础上的。

提供一些呼叫中心最基本的功能服务，对外呼的支持较弱，也无法做更多的功能扩展及座席扩容。

2.4.2 软件配置
该系统通过交互式语音应答系统（ivr）、自动话务排队系统（acd）、录音系统（rec）、班长坐席管理系统、统计报表系统（report）、通用坐席接口（agent）等软件配置达到接待中心服务功能。

2.4.3 服务状况
远程接待中心主要为电大注册生、电大系统内部人员和社会咨询者等提供传统的电话咨询、电话呼出回访、网上论坛留言、邮件信函等服务功能。

下表是学生需要获得的各类信息在整个咨询服务量的比例。

从表中可以看出教学教务、支持服务、电大招生类的咨询量共占到90%以上。

2.4.4 应用局限
（1）主要业务是教学教务及招生的咨询以及学生的投诉建议等的受理，缺乏主动为学生提供的服务。

（2）学生面对的是个庞大的教学机构和复杂的教学系统，现有的呼叫中心对坐席要求很高，如果对业务有些疏忽，就会产生电话转接不断至相关部门情况。

并且各部门之间的协调性的好坏程度直接影响到为学生提供服务的质量。

（3）缺乏一个强大的知识库和预案管理库来有效支撑对学生的服务支持。

虽然学校有网上学习平台，提供定期的网上实时教学活动，但对于学生学习过程缺乏实时的跟踪和监控，以及遇到问题时的及时解答等服务。

（4）呼叫中心运用在主动进行招生宣传上的手段和力度还不够。

（5）现有的远程接待中心系统目前无法与教务管理软件有机结合，无法直接获取信息，使得为学生提供的服务项目受到限制。

3 远程教育“一站式”呼叫中心支持服务模式构想
3.1 整合各部门资源建立“一站式”呼叫中心
“一站式”呼叫中心支持服务，顾名思义，要体现“为了一切学习者，一切为了学习者”的办学宗旨，始终关注和保障学生的学习效果和教学质量。

要将学生的各类问题，通过“一站式”的方式得到整个远程教育机构的全力支持，得以高效解决。

因此，从这个意义上来说，我们需要整合各方资源，构建一个平台，营造一个氛围，建设一套完善的“一站式”呼叫中心系统。

通过此平台连接教学系部、教务处、学生处、信息中心等职能部门。

3.2 教学支持服务和管理支持服务并重
支持服务从形式来说，包括实体的，包括虚拟的。

从范围来说，包括教学的，也包括教务的。

总而言之，从为学生提供的服务方式来说，可以分为教学支持服务和管理支持服务。

从上述国外院校的应用实践可以看出，呼叫中心在远程教育中的运用是学习支持服务在理念和实践上的创新。

是从入学前到学习中再到学习后的全过程服务，有学术上的支持服务，也有非学术性的支持服务，为学生提供了多元化的高效服务。

上海电大在不断的实践中，努力为学生提供了教务管理方面的咨询服务，缓解了招生、技术、教务等日常业务咨询的压力。

对于教学上的支持服务（学术性支持服务）较少，力度较弱。

也可以说管理人员提供的服务较多，教师提供的服务体现不多。

因此远程接待中心在呼叫中心的服务实践中，无法将服务深入到学习过程。

其实，我们有一定的信息化水平，已经拥有教务管理系统、招生报名系统，以及整合教研活动和网上课堂的教学平台、论文指导平台等多个系统。

呼叫中心在整合
这些系统的基础上，可以将学生的学习与教学资源应用连接，与专业辅导答疑连接，与bbs连接，这样可以提供教学方面的支持服务，解决学生学习中遇到的学术性问题。

3.3 打好被动服务基础营造主动服务环境
远程教育呼叫中心大多是接收学生的咨询信息，主要集中在查询、咨询、投诉等方面，很少开展主动关怀学生的服务，更少开展向社会咨询者提供的主动服务。

当然，我们也看到目前存在着呼叫中心系统技术上的问题，给主动关怀的实施带来难度。

但是并不意味着我们可以忽视主动服务带来的巨大效应。

主动服务本身标志着你的服务意识要领先于被动服务者的服务意识，所表现出来的热情好客态度，能够被学习者有效感知，在快乐心情的影响下，更愿意和你进行有效的沟通，进而增加了解以及进一步跟进的机会。

所以我们必须积极建造主动服务的条件。

比如我们是否可以将呼入、呼出的对象问题与学生数据库联动，根据需求筛选出适合的联络对象做投放，通过一定时间的数据积累，可以掌握群体性的服务需求及差异化的个性需求，从而为主动服务提供基础，扩大服务范围。

又比如，针对形式严峻的招生形势，依靠技术改进后的呼叫中心系统，收集数据，开展主动呼叫和系统网站广告，宣传电大优势，扩大品牌影响力。

3.4 提高人员素质，提高支持服务质量
针对目前上海电大学生对呼叫中心满意度的调查结果，被访者对于礼仪态度和服务时间满意度尚可，但对于专业水平的满意度较
低。

呼叫中心是学校核学习者交流的窗口，同时也是人与人交流的中心，随着crm客户关系管理理念的引入，越来越凸现了人员的综合素质对呼叫中心运营管理的影响。

对于呼叫中心的管理来说，加强业务培训，提高专业水平是非常重要的。

在增强了专业性的同时，降低了替代性。

因此建立良好的人员管理体系，是呼叫中心成功为学生服务的根本，是提高支持服务质量的关键。

4 结语
呼叫中心从接入方式上来说，从最初单一的电话接入发展到今天的电话和web混合接入方式，使其功能得到了极大的扩充。

随着internet和电子商务的发展，呼叫中心作为一种智能化，人性化、信息化的服务模式，越来越引起服务业的重视和应用。

从上述国内外远程教育呼叫中心的应用实践，看到了呼叫中心应用发展的潜力。

同时也看到了我国呼叫中心存在的不足和差距，产生了进一步发展的思考，从而提出了远程教育“一站式”呼叫中心支持服务模式。

然而成功的远程教育“一站式”呼叫中心服务模式的建立不只是系统的建立，如要成功的运营，需要支持服务的依托。

参考文献
[1] 刘亚军.电子商务技术在远程教育中的应用[j].商场现代化，2008（1）.
[2] 王强.呼叫中心在“校园一卡通”系统中的应用[j].计算机与现代化，2008（2）.
[3] 陈连山.呼叫中心在成人（继续）教育中的应用[j].信息与
电脑，2010（9）.。