用“练内功、创品牌”,推进班组建设和高技能人才培养

用“练内功、创品牌”，推进班组建设和高技能人才培养

狠抓班组建设，深入培养高技能人才队伍建设，是中心可持续发展的关键因素。将高技能人才选拔和培养纳入长远发展的“人力资源”规划中，明确提出打造一支业务过硬、责任心强、高效精干、具有服务意识和团队合作精神的高素质人才，要紧密码围绕“和谐、学习、创新、安全、效率”五大主题，“以效益和掌控为核心，全面推进渠道高效运营”。在推进人才培养的基础上，深入推进班组建设，调动了广大员工的工作积极性，提升员工的业务知识和技能水平，为发展奠定人才资源保障。

一、创新团队建设，发挥党、团基层建设作用

团队是企业细胞的生命质量，是企业肌体是否健康的标志。企业管理的成败得失，都离不开团队的穿针引线。因此，团队与企业的关系，如同地基与大厦、大海和航船，没有团队作扎实基础，企业大厦将无法立足于松软的沙滩之上，有了团队厚实的浮力，企业之舟就可在市场的大海之中乘风破浪。

（一）抓认识，显现班组建设的重要性和生产中的重要工作环节通过为了有效地落实人才培养计划，坚持“专业培养和综合培养同步进行”的策略，通过党、团的齐心协力，齐抓共管深化班组在企

业中的重要地位和作用。通过设立班组委员会，细化班组考核办法，制订岗位工作管理手册，明确班委会成员职责，健全岗位责任制。对班委会成员进行公开民主投票选举，实现班务公开。班组内自行征集设计班组卡通形象“专头”，建立班组特色品牌标识。并将飞信及QQ群作为班组成员沟通的重要平台，建立起班组专属网络博客空间，展示班组员工自我风采。通过一系列行动将班组文化建设与日常管理工作有机融合，从而达到激励员工工作热情，增强班组团队凝聚力的目的，通过“文化上墙”、“我爱我班”、“有事您说话”“四海皆一家”（户外活动）等丰富多彩的活动，向每名员工渗透企业的文化；（二）抓基础，完善各项规章制度

为提高员工的管理理念和综合素质，促进班组管理标准化、规范化、制度化，以“练内功、创品牌”为载体，开展一系列标准化班组建设活动，发掘出蕴藏在广大员工中的积极性、智慧和创造力。大力倡导和推进精细化管理，管理过程突出精、准、细、严的原则，推行“五个三”法则：即三勤、三细、三到位、三不少、三必谈。

所谓“三勤”就是：勤动脑、勤汇报、勤沟通；“三细”就是：心细、安排工作细、抓工作质量细；“三到位”就是：布置工作到位、检查工作到位、安全隐患处理及时到位；“三不少”就是：班前交接不能少、班中落实不能少、班后跟踪不能少；“三必谈”就是：发现情绪不正常的人必谈、对受到批评的人必谈、每月必须召开一次谈心会。通过“五个三”模式的实际运用，有效激发了员工的工作热情和

干劲，增强了员工的责任意识与危机意识，通过规范《工作制度》、《工作流程》，完善各岗位《工作管理手册》、《绩效考核方案》，创和谐工作氛围。

（三）抓关键，以各种形式的活动促进班组建设健康发展创新班组建设理念，注重群团工作，成立工会，采取自荐与竞聘相结合的方式，推选出工会委员。同时以文化活动为载体，开展一系列的内部劳动竞赛及文体活动，提高了员工的工作热情，丰富员工的精神文化生活，促进员工的思想意识提高，营造了和谐向上的企业文化氛围。如春节期间，举办“迎新春玉兔闹元宵”灯谜竞猜活动”，领导与员工同乐，共猜灯谜，在欢声笑语中疏解工作压力。开展新春新业务大赛，激发员工主动学习业务的积极性。为增强员工体魄开展员工健身活动，积极倡导和鼓励员工积极参与文体活动，培养员工协作精神和坚忍不拔的毅力。“ 3.15”期间开展“真情服务”主题征文活动，在员工中将“客户为根服务为本”的服务理念内化于心，外化于行；开展“我最喜爱的书”、“世上只有好妈妈”感恩活动、“进员工门、知员工情、解员工难、暖员工心”活动“看一部红色电影、读一本红色书籍、唱一首红色歌曲”活动、“我和祖国共成长”主题系列活动。通过一系列活动的有效开展，不仅营造了和谐、融洽的班组氛围，增强员工归属感和团队凝聚力，同时也从多方面增强员工自我学习、自我提升能力，切实推动了党建、团建活动的全面落地。

二、统筹人力资源管理，构建高技能人才培养机制和队伍建设

企业的发展永远都离不开人，而优秀人才的储备对企业发展至关重要。做好中心可持续发展的人才储备，因此需要储备各种专业技能的人才资源。根据企业不同时期发展需求，制定人才队伍结构调整优化、分类培养和激励约束等政策措施，确立运营管理、专业技能和高级员工培养策略。制定不同的培养体系和晋升平台，坚持把素质培养作为人才培养的基础来做，以通过培训管理和技能提升作为项目支撑，不断地完善和培养高技能人才，给予员工合理的发挥空间、挖掘潜力，通过职位的提升和激励给员工公平感和满足感。

（一）建立完善的员工岗位划分和培训成长手册

1.建立完善的员工岗位划分标准和岗位名称

根据各岗位对生产经营及企业发展的作用，根据工作任务、工作目标、岗位职责、岗位难易程度等标准，建立健全了各种工作岗位。如：中层管理、人力资源管理、财务管理、党群干事、统计分析、系统管理、客户关系管理、投诉管理、业务管理、分部经理、培训管理、高级质检员、高级营销员、终端维护，业务采编、投诉派单、投诉回复、投诉稽核/回访、业务指导员、培训师、中/初级质检员、中/初级营销话务员、话务员、外呼话务员等岗位。

2.构建完善的员工素质模型手册，加快提升高技能人才培养

根据多年的流程建设、文化建设和运营管理经验，通过理论与实

际结合的形式，构成了员工素质模型。模型手册中涵盖了各岗岗位的素质模型、通用素质模型、素质模型应用等内容。岗位素质模型是指针对每个岗位都要设立应具备的主要能力和应达到的能力标准。通用素质模型是指所有员工都应具备的基本素质，从文化的角度将公司核心价值观行为化，明确所有员工的价值取向，也是实际工作生活中的行为准则。素质模量即包括个人能力和工作能力等。员工完成工作需要具备的知识、技巧、品质和工作能力，通过对不同层次的定义和相应层次的具体行为的描述，确定核心能力的组合和完成特定工作所要求的熟练程度。这些行为和技能是可衡量、可观察、可指导的，并对员工的个人绩效以及企业的成功产生关键影响。通过员工素质模型的完善，构建了中心高技能人才培养体系。

（二）优化完善质量管理体系和导向，提升高技能人才综合素质一是组建服务质量分析团队，导入精细化“专项质检”与“全流程质检”为中心运营管理提供参考依据；二是创建“分层反馈体系”和“员工帮扶体系”，驱动质量管理工作职能由质量检查向过程式服务改进的深层次转变；三是公示服务质量管理标准，让员工了解服务质量评价体系的全貌；四是制定“激励+目标促进”的质量管理评价体系，在原“服务质量标准”的基础上树立更高的目标，并保证完成目标的员工可以达成良好的绩效，充分激发员工的服务潜能和工作积极性；五是从服务的重点领域和关键环节着眼，将全业务运营新形势下的客户需求导向和服务期望通过深度分析转化成具体的质量管理