商场招商---总则

第1章总则

第一条管理规范化，提高竞争力，树立名牌信誉，根据国家和省市有关规定，结合商场实际，特制定本规定。

第二条凡在本商场从事经营活动的工商企业和个人工商业者（以下称为经营业者）均要认真执行国家有关政策、法令、法规，严格遵守商场各项规章制度。

第三条全体经营业者要努力做到文明经商，礼貌待客，公平买卖，热诚服务，创造良好的经营和购物环境，提高商场信誉。

第四条商场鼓励经营业者之间的平等竞争，鼓励守法经营，诚信至富。对文明经商表现突出的经营业者将给予适当奖励；对违反商场有关规定的经营业者，将视情节按营业纪律考核办法，给予下发过失告知、严重过失告知、罚款、取消违纪者经营资格、休业整顿等进行综合处罚。

第二章经营业者文明经商须知第五条 为了实现商场经营管理规范化，提高商场竞争力，树立五洲商业广场品牌信誉，根据国家和省市有关规定，结合本商场实际，特制定本规定。

第六条 凡在本商场从事经营活动的工商企业和个体工商业者，均要认真执行国家有关政策、法令、法规，严格遵守商场各项规章制度。

第七条 本商场业者要努力做到文明经商，礼貌待客，诚信经营，热诚服务，创造良好的经营环境和购物环境。

第八条 商场鼓励经营业者之间守法经营，对文明经商表现突出的经营业者将给予表彰，授予荣誉称号；对违反商场有关规定的经营业者，将给予过失告知、严重过失告知等处罚，给商场信誉造成严重影响的实行休业整顿处罚。

第三章 现场经营管理规定

第九条 开业前准备工作

1、 开业前十五分钟进入商场，相互问候：早晨好！

2、 进入商铺，开架式经营场所查看安全、清扫卫生，确保营

业前做到地净柜洁，商品摆放有序无尘。

3、 准备好包装用品、信誉卡，做好迎接顾客的准备工作。同

时配合商管员接受早检查。

4、 商场播放迎宾曲时，业者应停止其它工作，站立商铺门

外，迎接顾客的到来。

第10条 经营中接待顾客程序

1、 当商铺没有顾客时，一面整理商品，一面注意有无顾客

到来，见有顾客光临，面带笑容，主动打招呼，并努力

做到接一待二照顾三。

2、 主动向顾客介绍经营商品的产地、款式、质量、价格，

做顾客选购商品的参谋，并做到百挑不厌，百问不烦。

3、 收取顾客货款时当面点清，验证真伪，并做到唱收唱

付。

4、 递交商品时，要注意礼貌，轻拿轻放，不扔、不甩、不

摔，用双手递交顾客。

5、 当顾客离开商铺时，应热情地说：“欢迎您再

来”或“再见”等文明送客语。

6、 对没有成交的顾客也要以诚相待，热情相送，不允许使

用讥讽性，不礼貌语言，更不准驱赶或谩骂顾客。

第十一条 闭店前的准备工作

1、 闭店前五分钟应迅速整理本经营场地商品。

2、 清理售货现场，打扫卫生，对开放式、半开放式货架中

物品认真清点，闭店铃声响后，切断电源，确信安全

后，方可离开。

3、 如有特殊情况需延长经营时间或盘点货品，须要提前一

小时向本楼层商管员申请，经商管部批准后到保安部登

记，并向物业公司请电。

第十二条 着装仪表

1、 营业时间内，穿着整洁、美观大方，按商场统一要求佩

戴好胸卡，接待顾客要站立服务。

2、 仪表文雅，语言自然，精力集中，不背向顾客，不前趴

后仰，大声喧哗。

第4章 文明用语、职业道德

第十三条 文明用语

1、 经营业者在经营中要使用商场服务规范用语（见文明用

语）。

2、 对顾客要做到服务有三声：即来有问候声、中有解答

声、走有送别声。

3、 经营业者在经营中要做到“六不准”，即有伤害顾客自

尊心的话不讲；有损顾客人格的话不讲；埋怨、责怪顾

客的话不讲；粗话、赃话、无礼的话不讲；欺瞒、哄骗

顾客的话不讲；有损商场声誉的话不讲。

第十四条 职业道德

1、 接待顾客要一视同仁，不以貌取人，不对顾客品头论

足，做到主动、热情、周到、细致。

2、 货真价实，不出售假冒伪劣商品，并按规定标价，做到

一货一签。

3、 注重售后服务，接待退换货的顾客要热情、友好、有礼

有节，按《消费者权益保护法》规定对售出商品实

行“三包”。

4、 经营中，如遇经营业者之间，业者与顾客之间发生矛盾

意见不能统一，应及时找本楼层商管员解决。

5、 买卖公平、童叟无欺，售货时发现差错及时纠正、主动

道歉。

6、 宣传所售商品要实事求是，既不夸大优点，也不隐瞒缺

陷，不做误导性宣传欺骗顾客。

7、 经营中要公平竞争，不准追货、跟货；不准随意挂自制

价牌或压价甩货，扰乱正常经营秩序。

8、 按照商场规定业态经营，不准超业态范围经营，变更或

增加经营品种，须向商场申报批准。

9、 售出商品，要主动给付信誉卡，认真填写品名、数量、

价格、日期、商铺号等内容。

第5章 现场商品陈列与卫生第十五条 商品陈列整齐美观，摆放合理有序，突出特点、讲求风格。货量充足，款式齐全，无空架空位，可选性强。

第十六条 经常保持商铺内清洁卫生，达到地净、棚洁，展架无尘，玻璃橱窗明亮，商场实行门前“三包”，不允许在经营场地内外堆放垃圾，放置废旧包装物。

第6章 商品质量管理规定

第十七条 商场依据《产品质量法》、《消费者权益保护法》等有关法令、法规，实施商品质量和服务质量管理，保护经营业者和顾客的合法权益。

第十八条 经营业者商品销售时，必须按下列质量标准执行：

1、商品标签、品牌具体项目必须符合国家强制性标准。

2、商品说明书、合格证（检验证）产品质量等级必须与商品质量相符。

3、包装带有国优、部优、省优、市优字样的产品，由商场验明名优证明，方可销售。

4、经营食品、药品、化妆品必须有生产许可证、卫生许可证、标明生产日期、保质期、保鲜期等，对手续不完备及“三无”产品，商场拒绝销售。

5、经营数码产品、手机、家电商品，必须向厂家索取生产许可证、产品合格证、说明书、线路图、操作使用方法，并明确保修办法。

第十九条 在商品销售过程中，商场发现下列情况之一的停止销售。

1、失效变质的；

2、无商标、无厂址、无产品合格证的；

3、商品等级、规格、实物与标签不相符的；

4、做工粗糙、质量低下的；

5、掺杂使假、以次充好的；

6、有其它质量问题的。对已售出的要及时记载，做好善后处理。

第二十条 凡属技术监督局下达的商品申报检验品种，必须按规定到检验部门申请检验，在取得合格证后，方可销售。

第7章 售后服务管理规定

第二十一条 认真对待顾客有关服务、商品质量等问题的来信来访，商场设专人负责处理售后服务有关问题。

第二十二条 经营业者必须按规定对售出商品承担“三包”（包修、包换、包退）责任，处理好售后服务问题。顾客因质量问题投诉，经营业者必须认真接待，及时妥善解决，不得推诿、搪塞。要做到执行政策，解决合理，态度亲切，最大限度地达到顾客满意。

第二十三条 因商品质量发生的纠纷，直观难以确认的，由经营业者或顾客送交技术监督部门检测，检测费用及其它费用由败诉方承担。