管理沟通第十一章倾听

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11第十一章__倾听_管理沟通

全神贯注倾听的技巧
表现出兴趣和真诚避免干扰直视对方的眼睛不要打断对方读懂语言的和非语言的信息向讲话者复述听完后再评价给讲话者以回应不要滔滔不绝地说话
不善倾听的人的分类
坐立不安者：即那些心神不定、局促不安的倾听者。当信息传播者正在叙述时，他们总是心神不定地动来动去，这种行为有碍正常沟通。追根寻源者：这类倾听者常急于获得正确的信息，他们表现出强烈的专注，这样往往会使信息传播者感到为难甚至恐慌。情感冷漠者：这类倾听者只接受事实的东西，在他们看来情感和观点没有多少价值。冷漠的态度往往阻碍信息的传递。有耳无心者：这是心不在焉的一类倾听者，他们对某一信息的反应处于一种被动状态。断章取义者：他们喜欢将听到的信息加以修改。这类人属于选择性的倾听者，因而他们的信息缺乏完整性。
第三节倾听的策略
1.全身心投入：集中精力，集中思想，积极思考，保持开放式姿势，使倾听在一个宽松的气氛中进行，这是有效倾听的重要保证。 2.换位思考(同理心)，以增强相互理解 3. 适当记录，这有助于对方相信你的诚意，以及你对倾诉者的重视。 4. 听其声观其行：不仅关注对方说什么，更要观察其非语言所透露出来的信息 5. 耐得住沉默：少说多听，适度沉默，静静地听他人倾诉是有效倾听的最好方式 6.反馈：反馈是有效倾听的体现
自我测试
1、我常常试图同时听几个人的交谈。 2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。 3、我有时假装自己在认真听别人说话。 4、我认为自己是非言语沟通的好手。 5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。 6、如果我没兴趣和别人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。 7、我常常用点头、皱眉的方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。 8、常常听别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。 9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。 10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。 11、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。 12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问方法，而不是进行猜测。 13、为了理解对方的观点，我总会很下工夫。 14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。 15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。 20

管理沟通的倾听

总结 n 表明你了解谈话的内容
开放式和封闭式的问题
开放式的问题回答者可以选择怎样组织答案－开放式问题经常以
怎么样？，什么？，为什么？开头。
封闭式的问题回答者被迫作出具体的答复。封闭式的问题经常以
谁？，何时？，哪里？，多少？开头。
说话行为
组织
SPEAK 说
检查表达
组织
n 判断别人的需要 n 决定你所要达到的效果 n 计划谈话要点
一、反馈的特征与技巧双向反馈的特征：语义明确心灵相通探究查询技巧： 1. 努力树立自己的可信度 2. 把握适宜的反馈时机 3. 注意传达反馈的方式
二、反馈的障碍源（3点）
1．造成上下级反馈不畅的主要原因是他们之间的上下级关系。
2．第二个影响反馈的障碍来自双方的竞争感。
二、反馈的障碍源
3、四种倾听能力欠佳的人
☆ 只喜欢讲而不喜欢听的人 ☆ 只注意听內容而忽視说话者 ☆ 过分积极而让人胆怯的人 ☆ 時常把別人的意思领会错的人
4、如何克服倾听者的障碍
(1) 避免粗心大意导致的沟通失误： A. 尽早先列出你要解决的问题。 B. 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理
解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。 C. 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后
期限或工作评价有关的内容。
(2)克服误解导致的沟通失误：
A. 不要自作主张地将认为不重要的信息忽略，最好与信息发出者核对一下，看看指令有无道理。 B. 消除成见，克服思维定势的影响，客观地理解信息。 C. 考虑对方的背景和经历。 D. 简要附属一下他的内容，让对方有机会更正你理解错误之处。
第三节倾听中的反馈
作出反映 • 提出开放式的问题 • 重述谈话内容 • 总结 • 表明你理解谈话的内容

管理沟通——倾听

技巧： 1. 努力树立自己的可信度 2. 把握适宜的反馈时机 3. 注意传达反馈的方式
管理沟通——倾听
二、反馈的障碍源
1．造成上下级反馈不畅的主要原因是他们之间的上下级关系。
2．第二个影响反馈的障碍来自双方的竞争感。 3．同事之间常常因为一些左右为难的事情，无法有效地进行反馈。例如： (1)沟通一方或双方认为没有反馈的必要，因为彼此没什么需要相互学习的。 (2)两人都以为别人会提供反馈。 (3)双方存在竞争感，低信任度导致信息无法共享。 (4)文化背景不同造成的反馈障碍。 (5)当对方提出他遇到的困难时，我们常常立即回应，开始分析或试图解决问题。 (6)有些因素会阻碍小组，而不是个人之间的反馈交流。
管理沟通——倾听
3．芬兰诺基亚集团自1995年年初让250名员工参与战略审核。 4．通用电气公司前董事长约翰·韦尔奇于1983年解散了计划部门，将战略决策的责任下放到12个部门负责人身上。 5．Kinko’s组合公司邀请外部咨询专家进行“沟通审计” 以期发现公司与员工之间沟通的问题。 6．微软将E—mail作为与员工交流的主要手段，此外公司还办一份内部周报，送至全国每位员工的桌前。 7．Starbucks公司开通网上建议节目，为开展当面会谈，每季度都由高层人员发布三小时消息，一段简短的录像，并留有大量时间回答问题。 8．罗森勃路斯旅游公司不定期地寄给员工们一包东西，里面有建筑用纸和一匣颜色笔，让他们画图描述公司在他们心目中的形象。 9．柯达公司在创业初期便设立了“建议箱”制度，公司内
管理沟通——倾听
三、如何克服倾听者的障碍 (一) 避免粗心大意导致的沟通失误：
1. 尽早先列出你要解决的问题。 2. 在会谈接近尾声时，与对方核实一下你的理解是否正确，尤其是关于下一步该怎么做的安排。 3. 对话结束后，记下关键要点，尤其是与最后期限或工作评价有关的内容。

《管理沟通》课程教学大纲

《管理沟通》课程教学大纲一、课程基本信息二、课程简介本课程作为管理类专业的限选课开设。

三、课程目标（突出说明本课程在人才培养方案中的地位、作用，通过课程学习，学生应达到的知识、能力、素质的要求）在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。

对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。

同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。

所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。

管理沟通是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。

通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，使学生建立基本的管理沟通意识，并掌握基本的个人沟通技能，同时，了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。

进而使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。

四、教学内容及要求《管理沟通》共有十七章内容，分别介绍了沟通相关基础知识、自我沟通、人际沟通、组织沟通、管理沟通中的信息发送策略和接收策略、非语言沟通、管理过程沟通、沟通技术、跨文化沟通等，五、课时分配表“课时分配”中，“其他”主要指看录像、现场参观、课堂讨论、习题等教学环节。

六、课程教学内容第1章沟通概论第1节沟通的定义；第2节沟通的基本模型；第3节沟通的要素；第4节沟通的方式第5节沟通中的障碍；第6节有效沟通的策略第2章管理沟通第1节管理沟通的定义；第2节管理与沟通的关系；第3节管理沟通的作用；第4节影响管理沟通的主要因素；第5节有效管理沟通的策略第3章管理沟通的相关理论第1节古典组织理论；第2节人际关系理论；第3节人力资源理论第4章组织沟通第1节组织沟通的含义及类型；.第2节纵向沟通；第3节横向沟通；第4节组织中的沟通网络；第5节组织的外部沟通第5章群体、团队沟通第1节群体与团队的区别；第2节群体沟通；第3节团队沟通；第4节团队决策；第5节成功团队的特征第6章会议沟通第1节会议的目的与类型；第2节会议的组织；第3节会议议程；第4节会议记录；第5节会议中的角色；第6节与会者的座次；第7节有效会议的组织第7章危机沟通第1节危机的特征；第2节危机形成和发展的四个阶段；第3节危机沟通的类型；第4节危机沟通中的障碍；第5节危机沟通的策略；第6节危机管理者的基本素质；第7节与媒体进行危机沟通的技巧第8章面谈第1节面谈与自发性交谈的差异；第2节面谈的目的和种类'第3节绩效反馈面谈；第4节招聘面试；第5节面谈者的技巧；第6节面谈对象的技巧第9章人际冲突处理第1节冲突的类型；第2节人际冲突产生的原因；第3节人际冲突的过程；第4节人际冲突的处理方式；第5节人际冲突中的沟通策略第10章自我沟通第1节自我沟通的定义；第2节自我沟通与人际沟通的差异；第3节自我沟通的作用第4节自我沟通的方式；第5节自我沟通中的主要障碍；第6节自我沟通的策略第11章倾听第1节倾听的特征和类型；第2节倾听的障碍；第3节有效倾听的策略第12章非语言沟通第1节非语言沟通的定义；第2节非语言沟通与语言沟通的关系第3节非语言沟通的类型及其主要功能；第4节常见肢体语言的解析第5节形体暗示的解析；第6节空间暗示的解析；第7节时间暗示和音质暗示的解析第13章口头沟通第1节演讲的类型及其目的；第2节演讲的方式；第3节演讲的准备；第4节成功演讲的特点；第5节解答问题的技巧第14章书面沟通第1节书面沟通的特点；第2节书面沟通应该遵循的原则；第3节书面沟通的基本形式第4节商务信函的结构、种类和标准；第5节有效书面沟通的策略第15章压力沟通第1节压力的来源；第2节压力的影响；第3节压力的识别；第4节缓解压力的沟通策略第16章跨文化沟通第1节跨文化沟通的含义及模型；第2节缺乏跨文化沟通能力的表现；第3节跨文化沟通的障碍；第4节影响跨文化沟通的因素；第5节东西方文化的差异；第6节跨文化沟通的策略第7节跨文化沟通的技巧；第8节一些国家和地区的文化特点第17章未来组织的管理沟通第1节未来组织管理沟通的含义；第2节学习型组织的沟通特征；第3节虚拟组织的沟通特征；第4节网络沟通的特征；第5节网络沟通的主要形式；第6节网络沟通存在的问题；第7节网络沟通的策略七、教材及参考书教材：《管理沟通》康青编著中国人民大学出版社第五版本参考书：《管理沟通》李锡元武汉：武汉大学出版社，（入门篇）第二版《管理沟通》马跃如、曹裕编著湖南人民出版社《管理沟通案例分析法》奥罗克著魏江、苏瑾译北京大学出版社《沟通的艺术：看入人里，看出人外》阿德勒、普罗科特著世界图书出版社出版2015年2月版七、教学策略与方法的建议（1）注重与管理学原理等课程的衔接，所选用的课堂教学内容应适应于学生的目前的实际水平。

管理沟通--倾听

艾科卡
倾听的含义与意义
第五章
倾听
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倾听的含义与意义倾听的过程与层次倾听的障碍与技巧
倾听层次的分析
影片背景
美国体育》丹51岁，是《美国体育》周刊原岁广告业务负责人；卡特26岁广告业务负责人；卡特岁，新被派美国体育》到《美国体育》周刊接手广告销售业也就是做丹的上司。务，也就是做丹的上司。两人在看似齐心协力的微妙氛围开始并肩作战。下，开始并肩作战。
第六章
倾听
第六章
倾听
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倾听的含义与意义倾听的过程与层次倾听的障碍与技巧
倾听小测试
一、倾听的含义
倾听：倾听：是接受口头及非语言信息、及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程. 出反应的过程
(国际倾听协会国际倾听协会) 国际倾听协会用耳朵去听，用耳朵去听，用眼睛去交流，用心去感受，交流，用心去感受，然后可“ 天下。然后可“王”天下。
带着问题看影片
请分析丹和卡特倾听的差别？请分析丹和卡特倾听的差别？
二、倾听的过程
预言或已有的想法；预言或已有的想法；或已有的想法感知到信息的存在到信息的存在；感知到信息的存在；注意信息－－保持视听接触信息－－保持视听接触，注意信息－－保持视听接触，收集语言和非语言信息；收集语言和非语言信息；价值观及情感状态）依据自身条件（价值观及情感状态）解码信息解码信息评价说话者的目的动机，产生评价说话者的目的/动机，说话者的目的动机情感反应；情感反应；采取行动行动，采取行动，进行反馈
注意
解码
倾听的过程与层次
二、倾听的层次
倾听的珠穆朗玛峰

领导与员工沟通交流管理制度

领导与员工沟通沟通管理制度第一章总则第一条目的和依据为加强医院内部领导与员工之间的沟通和沟通，促进工作效率的提升，建立良好的工作氛围，本制度依据《劳动法》和医院的实际情况订立。

第二条适用范围本制度适用于医院内全部部门的领导和员工，包含医生、护士、行政人员等各类工作人员。

第二章沟通与沟通原则第三条公开透亮原则领导和员工之间的沟通沟通应当公开透亮，不得有隐瞒、窜改、扭曲等行为。

双方应相互敬重，坦诚相待，真实、客观地表达本身的观点和需求。

第四条及时沟通原则领导和员工之间的沟通沟通应充分及时。

当员工遇到问题或有需要反馈的情况时，领导应乐观自动地与员工沟通，及时供应支持和解决方案。

第三章沟通机制第五条领导下放机制为加添员工参加决策的机会，提高工作效率，医院将推行领导下放机制。

领导应合理地下放管理权限和决策权，鼓舞员工自动参加工作，并供应必需的培训和支持。

第六条定期会议机制医院将定期召开各级会议，让领导和员工共同参加讨论和决策。

会议形式可以包含工作报告、问题讨论、经验共享等，以确保信息传递的畅通和问题的及时解决。

第七条信息发布机制医院将建立信息发布系统，用于向员工传递紧要的工作信息和通知。

领导应定期发布和更新工作布置、政策法规、培训资料等内容，员工也可以通过该系统提出问题和建议。

第四章沟通沟通方法第八条面对面沟通领导与员工之间的紧要事宜应优先采用面对面沟通的方式进行沟通，确保双方能够直接沟通、沟通和理解。

第九条书面沟通紧要的通知、公告和文件应以书面形式发布，确保信息的准确、明确和全面。

员工可以通过书面方式向领导提出问题、报告工作进展等。

第十条电子沟通在一些简单和紧急的情况下，可以使用电子邮件、即时通讯工具等方式进行沟通。

但双方应注意语言的文明和准确，避开显现误会和不必需的纷争。

第五章沟通沟通技巧第十一条倾听和敬重领导应重视员工的看法和建议，倾听其诉求，并及时予以反馈。

员工也应敬重领导的看法和决策，乐观参加工作并尽职尽责。

管理沟通—倾听技能培训课件(ppt 77张)

刁得一∶ （唱）新四军久在沙家浜, 这棵大树有荫凉。你与他们常来往, 想必是安排照应更周祥。阿庆嫂∶ （唱）垒起七星灶, 铜壶煮三江。摆开八仙桌, 招待十六方。来的都是客, 全凭嘴一张。相逢开口笑, 过后不思量。人一走,茶就凉。有什么周祥不周祥。胡传魁：（笑）哈哈哈哈刁得一∶ （笑）嘿嘿嘿嘿（白）阿庆嫂真不愧是个开茶馆的，说出话来滴水不漏。佩服，佩服。
卡耐基
与某太太交谈，耐心听，说不到十句。该太太认为他很会说话。
沟通的最大困难不是把自己的意见和观点说出来，而是在于如何倾听别人的心声。
• 洗耳恭听：用耳听、用脑想、用心感受。 • 相对于语言表达能力，倾听的能力更为关键。 • 倾听是管理者成功的首要条件。
“听”来的钢盔
第二次世界大战期间，一位叫亚德里安的美国将军利用战斗的间隙到战地医院探望伤员。他毫不张扬地走进病房，静静地坐在病床边，倾听每一位伤员讲述自己“死里逃生”的经历。其中一位炊事员说：他听到炮弹呼啸而来，就不假思索地把一口锅扣在自己的头上，虽然弹片横飞，战友倒下了一大片，他却幸免一死。听到这里，亚德里安将军略有所悟地点了点头，走到这位炊事员床前同他握手，脸上露出赞赏的微笑。后来，他下了一道命令：让每个战士都戴上一口“铁锅”——于是，在人类战争史上，“钢盔”这个重要发明，就因为一位将军有耐心、有雅量倾听一个炊事员的“唠叨”而诞生了，它使7万余名美军在第二次世界大战中免于战死。
是听错了？
• 上主菜了— — 烧羊腿，一大盘肉骨头，一碟子椒盐儿。一位哥们儿毫不客气的抓起一羊腿，咔嚓就是一口，小姐说： “先生，这个要蘸着吃。”哥们儿将信将疑的看了看小姐，当地的同事说：“蘸着吃好吃一些。”哥们儿于是拿着羊腿站起来，小姐赶紧过来问：“先生，您有什么需要吗？”“啊？没有啊。”“那请您坐下来吃。”哥们儿嘀咕着坐下来，小心翼翼的把羊腿拿到嘴边，小姐又说： “先生，这个要蘸着吃。” • 哥们儿腾地一下站起来，挥舞着羊腿怒气冲冲的嚷： “又要站着吃，又要坐着吃，到底怎么吃！？”

第十一章：倾听

开放封闭封闭开放
可松可紧紧张轻松轻松
一对多多对多多对多,一对多多种对应关系
倾听者障碍
• • • • • • • •
1.说话速度与思维速度的差异（后者是前者的四倍以上） 2.思想不集中（内在因素：包括偏见、思想僵化、缺乏信任、身体不佳及年龄等；外在因素即环境）没有参与感 3.急于发言（排斥异议、语不投机） 4.情绪制约（观念或文化差异） 5.乏味或不感兴趣 6.消极的身体语言
二.
• 1.环境障碍
倾听中的障碍
– 干扰信息的传递过程，削减或歪曲信息 – 影响沟通者的心境
• 2.倾听者障碍
– 理解信息的能力 – 情绪 – 态度
环境障碍
• • • • • • • 噪音和嘈杂的环境人太多使用电话方言夹杂着外语的表述身体状态不佳对谈话者所谈话缺乏基本的了解
环境类型与倾听障碍源
小组讨论
• 倾听的目光和表情？ • 倾听时的姿势与动作？
倾听时控制你的身体语言
• • • • S：调整高度与距离，以尊重个人空间范围的习惯 O：以开放的姿势和身体语言进行交流。 C：交流中尽量集中你的注意力。 L：轻微地向前倾斜以表示你的兴趣，过度前倾则意味着施加压力，而轻微后倾则可减少压力。 • E：倾听时保持适当的眼睛接触以鼓励说话者。 • A：跟随讲话者的话题给予适当的反馈。 • R：放松与平和以使交流变得更轻松和开放。
案例分析
• 夫妻之间需要沟通，更需要倾听！当你在倾诉时，却发现无人在倾听，这种痛苦，无疑是很大的打击！一个善于倾听的人在他人眼中是一个很健谈的人，夫妻之间何况如此，亲朋好友这间，更是这样了。 • 懂得倾听，不仅是关爱、理解，更是调节双方关系的润滑剂，每个人在烦恼和喜悦后都有一份渴望，那就是对人倾诉，他希望倾听者能给予理解与赞同，然而那位美国男人的妻子没有做到，所以导致了悲剧的产生。

管理沟通：倾听

总结词
通过建立有效的沟通机制和合作模式，解决跨部门之间的沟通障碍，提高工作效率和协同效果。
VS
详细描述
跨部门之间的沟通障碍是工作中常见的问题之一。为了解决这些问题，可以通过建立定期的会议制度、共享文档和工作进展报告等方式，促进部门之间的信息共享和协同工作。同时，还可以采用跨部门合作项目的方式，加强团队之间的沟通和协作，提高工作效率和效果。
06 管理沟通：倾听案例分享
案例一：如何化解下级不满情绪
总结词
通过建立信任，有效倾听下级不满，理解其需求，及时解决问题，促进工作关系和谐发展。
详细描述
作为管理者，当听到下级表达不满时，首先应保持冷静，真诚地倾听他们的意见和建议。通过有效的沟通技巧，了解员工不满的原因，站在员工的角度思考问题，并采取积极的措施解决问题，以建立信任和良好的工作关系。
情绪影响
详细描述
情绪可能会干扰人们对信息的接收和理解，尤其是负面情绪如愤怒、焦虑、沮丧等。这些情绪可能导致人们无法客观地听取他人的观点或建议。
总结词
情绪对倾听效果也有很大的影响。
应对方法
为了减少情绪对倾听的影响，需要学会管理自己的情绪，特别是在工作场合。可以通过深呼吸、放松技巧或寻求支持来帮助自己保持冷静和专注。此外，积极的态度和开放的心态也有助于提高倾听效果。
增加知识储备还可以帮助我们增强分析能力，包括对问题的分析和解决能力。这些能力可以帮助我们在面对复杂的问题时，更好地分析问题、提出解决方案并有效地与他人沟通。
通过增加知识储备，我们可以提高自己的专业素养，包括对行业知识、政策法规等方面的了解。这些知识可以帮助我们在与他人沟通时更有说服力，同时也可以帮助我们更好地了解他人的需求和期望，从而更好地满足他们的需求。

管理沟通-倾听

管理沟通-倾听管理沟通是管理者在组织中与员工进行有效交流和沟通的过程。

在这个过程中，倾听是至关重要的一环。

倾听是指积极主动地去理解和接纳他人的言语和信息，以便更好地解决问题、传递信息和建立良好的人际关系。

在管理沟通中，倾听可以帮助管理者更好地理解员工的需要和关切，减少误解和冲突，提高工作效率和员工满意度。

首先，倾听能够帮助管理者了解员工的需求和关切。

员工是组织中最重要的资源，他们对工作和组织有着自己的期望和要求。

通过倾听他们的意见和建议，管理者可以更好地了解员工的需求，进而提供针对性的支持和帮助。

例如，当员工提出工作负荷过重的问题时，管理者可以倾听他们的反馈并采取措施来减轻压力，如合理分配工作、提供培训机会等。

通过倾听员工，管理者能够更好地满足他们的需求，提高员工的工作满意度和忠诚度。

其次，倾听可以减少误解和冲突。

在组织中，由于不同的背景和经验，员工之间往往存在着不同的观点和意见。

如果管理者只关注自己的看法而不倾听员工的声音，很容易引发误解和冲突。

而通过倾听员工的意见和思想，管理者能够更好地理解他们的立场和观点，从而避免表达上的歧义和误解，并能更好地解决矛盾和冲突。

例如，当员工对某项决策提出异议时，管理者可以倾听他们的意见并进行沟通，通过合理的解释和讨论，解决分歧，达成共识。

此外，倾听也可以加强管理者与员工之间的信任和合作关系。

在组织中，信任是有效沟通和合作的基础。

而倾听则是建立信任的一种方式。

当管理者积极倾听员工的声音和关切时，员工会感受到被尊重和认同，进而对管理者产生信任和依赖。

通过倾听，管理者能够与员工建立良好的人际关系，打造积极的工作氛围。

例如，当员工在工作中遇到问题时，管理者不仅可以倾听他们的困扰，还可以提供帮助和支持，帮助他们解决问题，增强彼此的合作和信任。

最后，倾听有助于提高工作效率和员工满意度。

倾听能够帮助管理者更好地了解员工的工作情况和困难，从而采取措施来优化工作流程和解决问题。

管理沟通-案例11

第十一章张经理左右为难案例概述:2010年12月20日,上海纳科国内公司输出部的中班员工在包装时应该使用法国客户指定的新包装盒,结果却使用了英国客户的包装盒。

而这个问题的出现是由于中班的江主管和早班的杨主管沟通不畅造成的，杨主管在交接班记录本上注明了注意使用法国包装盒，但是却没有什么时候什么产品开始使用.江主管指责杨主管没有交待清楚，而杨主管指责其没有询问。

其实输出部的问题早已生成，而目前将三班制改为四班制,需要提拔新的主管，考虑到目前出现的沟通问题，输出部的张经理陷入了困境。

1.在管理沟通方面,张经理遇到什么样的问题?张经理在管理沟通中遇到的问题可以分为以下几个方面：（1）横向沟通，案例中发生的工作失误，主要是交接班时两位主管之间的沟通不畅造成的，杨主管在交接班记录上注明要注意使用法国包装却没有注明使用该包装的使用以及产品批次。

中班的江主管指责为什么不将清楚，而杨主管则指责其没有详细询问.说明两位主管之间的沟通不通畅。

（2）跨组织（班次）沟通，中班的员工曾经询问过早班的杨主管是否有特殊情况，而杨主管则态度很差的说，去问你的主管。

其实如果杨主管能够讲解特殊情况，就能够避免上述的问题.（3）纵向沟通，这种管理问题的出现，极有可能是因为张经理缺乏与两位主管之间的沟通，导致斗气,冲突的发生，并把这种情绪带到了工作当中。

（4）人际冲突，从案例中我们明确的感知到，管理问题的出现明显是由于杨主管和江主管之前的冲突没有很好的解决和沟通，从而把这种积累的情绪一直带到工作当中，两人在工作时也不好好合作，本来交接班就是需要良好的沟通的，这种冲突的产生和一直未能解决,使得双方都不愿意去沟通，从而导致了问题的产生。

2.自2004年起的6年间，输出部先后换了4位经理,请比较他们各自的沟通风格差异，并指出这些不同的沟通风格对于有效沟通有什么影响，在任职期间,他们与下属的沟通工作做得怎样？（1）第一任领导王经理,王经理特别欣赏黄女士，并且委任她为领班主管，导致其他员工对黄女士都没有好感,当期调走时，也将黄女士带走.王经理过于关注某个员工，对其他员工的关注过少，导致其他员工联合起来找黄女士的麻烦。

《管理沟通》第十一章群体决策会议组织

信息加工处理的控制：保证信息的准确性、及时性和反馈性信息传递过程的控制：选择合适的信息传递对象；适当控制信
息传递的数量；控制越级传递和非正式渠道沟通
1 群体沟通
内部角色分析
组织内部角色定位：对自身角色的清醒认识，对他人角色的正确认知；
组织角色定位对沟通影响：要正确处理好上下级之间的沟通。
团队障碍： 1） 2） 3）
个人障碍： 1） 2） 3）
1 群体沟通
沟通的障碍
1）主观障碍
——个人的性格、气质、态度、情绪差别； ——经验水平和知识结构差距； ——信息逐级传递中的效率降低； ——对信息态度的差异； ——主管人员和下级之间相互不信任； ——下级人员畏惧感。
1 群体沟通
沟通的障碍
2）客观障碍
情景练习：人员选拔会议
练习目的：训练开会技能要求： 6－8人为一个会议组。参加模拟会议的人员中应该有1－2 名充当观察员，参加会议的人员不能少于4人，每一个与会人员代表各自不同的部门。分配各小组成员的角色，阅读练习情景，并按要求开始练习。观察者按照最后提出的问题对会议做出反馈。
1 群体沟通
原则：先求救，再求生 • 小组得分应与专家答案接近； • 小组得分应小于小组平均得分。
启发和教训 • 你所在的小组是如何达成共识的？ • 你对这种群体讨论有哪些进一步的认识？
1 群体沟通
群体沟通指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成的集合体，并在此集合体中进行交流的过程。
1 群体沟通
情景讨论：背景
你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200英里之外的月球表面。降落时许多设备收到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15（必须全部标出），以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带13件，就只好放弃另外两件）。

管理沟通：倾听

管理沟通：倾听管理沟通是组织中非常重要的一个方面，它涉及到领导者和员工之间的信息传递和相互理解。

在管理沟通过程中，倾听是其中的一个关键要素。

倾听不仅仅指的是听到别人说话的声音，更重要的是理解，并积极回应对方的意见和观点。

本文将探讨倾听在管理沟通中的重要性，并提供一些实用的倾听技巧。

首先，倾听在管理沟通中的重要性不言而喻。

作为领导者，倾听是理解员工需求和问题的重要途径。

只有通过倾听，领导者才能了解员工在工作中遇到的困难和挑战，并为他们提供适当的支持和解决方案。

此外，倾听还可以帮助建立积极的沟通氛围，员工会感到被重视和尊重，从而更愿意与领导者分享信息和提供建议。

然而，倾听并不仅仅是听到对方说话的声音，更重要的是理解对方的意图和情感。

在倾听过程中，领导者应该积极关注对方的非语言信号，如表情、姿势和声调等，以获取更全面的信息。

此外，领导者还应该通过提问和澄清来进一步明确对方的意见和观点。

这种主动的倾听方式可以促使员工更好地表达自己的想法，并帮助领导者准确理解。

在日常管理中，有几个实用的倾听技巧可以帮助领导者更好地与员工进行沟通。

首先，主动倾听是非常重要的。

领导者应该给予员工充分的时间和机会表达自己的意见，而不是打断或中断他们的发言。

其次，积极回应对方的观点和想法也是至关重要的。

领导者应该通过肯定和鼓励来表达对员工的认可，这样可以建立一种积极的沟通氛围。

此外，理解对方的意图和情感也是非常重要的。

领导者可以通过观察对方的非语言信号和提问来确保对方表达的完整性和准确性。

除了上述的技巧外，领导者还可以通过一些方法来提升自己的倾听能力。

首先，培养自我意识是非常重要的。

领导者应该意识到自己的偏见和假设，并尽量保持客观和中立的态度。

其次，积极学习是提升倾听能力的关键。

领导者可以通过参加相关的培训课程和阅读相关的文献来提升自己的沟通技巧。

此外，与员工保持密切的合作和沟通也是非常重要的。

领导者可以通过与员工进行频繁的交流和反馈来了解他们的需求和问题，并及时采取相应的行动。

第11章倾听

思想不集中
内在因素：因人而异（压力、偏见、思想僵化、缺乏信任以及年龄问题等）。
外在因素：环境干扰说话人的因素
倾听的障碍
环境类型与倾听障碍源
环境类型封闭式氛围对应关系
主要障碍源
办公室封闭严肃会议室一般严肃
一对一多对一
一对多
不平等造成的心理压力,紧张情绪,他人或电话铃声的干扰等
对在场的其他与会者的顾虑, 时间受限制
现场
开放可松可紧一对多外界的干扰,准备不足
谈判讨论会
封闭封闭
紧张轻松
多对多
多对多一对多
对抗心理,想说服对方的愿望太强烈
很难把握信息要点
非正式场合开放轻松多种关系外界干扰,易跑题
倾听的障碍
倾听者障碍
假装专心
听到了说话者在讲什么，但所获信息毫无价值。
让对方相信你的诚意
有效反馈
语言反馈：口头、书面非语言反馈：肢体语言正式的：报告、会议非正式的：闲聊
有效倾听的策略
有效反馈
反馈的类型评价以示判断、鼓励分析以明确观点询问以获得更多信息重复以核实信息忽略以避免冲突或沮丧
有效倾听的策略
有效提问
开放式 (你认为…,如何…,哪个…) 清单式 (A情况…,B情况…C情况…) 假设式 (若是你的话,你会怎么想、看、做) 重复式 (你的意思是…,你是说…) 确定式 (这很有趣,后来呢) 封闭式 (你在那家公司工作了几年)
管理者说：“如有问题,随时来找我。” 然而，当你真的约好去见他时，他却毫不客气地跟你谈论起他自己的事。
反省自己是否做过?
当别人讲话时,你在想自己的事；听别人讲话时,不断比较与自己想法的不同点；打断别人的讲话；为讲演者结束他的讲演；当别人讲话时谈论其他的事情；忽略过程而只要结论；仅仅听那些自己想听的或希望听的事和内容；是否人的外观或他们的说话方式给你客观的听

管理沟通第十一章倾听

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管理沟通的倾听

管理沟通——倾听

《管理沟通 》课程教学大纲

管理沟通--倾听

领导与员工沟通交流管理制度

管理沟通—倾听技能培训课件(ppt 77张)

第十一章：倾听

管理沟通：倾听

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管理沟通-案例11

《管理沟通》第十一章群体决策会议组织

管理沟通：倾听

第11章 倾听

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第11章倾听