客户关系管理分析示例
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宜家家居在全球38个国家和地区拥有311个商场，其中有16家在中国 大陆，分别在北京(两家)、天津、上海(三家)、广州、成都、深圳、南 京、无锡、大连、沈阳、宁波、重庆、武汉、杭州。其中重庆宜家为 亚洲地区最大宜家标准店。宜家的采购模式是全球化的采购模式，它 在全球设立了16个采购贸易区域，其中有3个在中国大陆，分别为:华 南区，华中区和华北区。宜家在中国的采购量已占到总量的18%，在 宜家采购国家中排名第一。根据规划，至2012年，宜家在中国内地的 零售商场将达到11家，所需仓储容量将由10万立方米扩大到30万立方 米以上。中国已成为宜家最大的采购市场和业务增长最重要的空间之 一，在宜家的全球战略中具有举足轻重的地位。
环节”。
信息交流
销售部门
俱乐部
客户
管理方案
1、卖场的人性化布局： 主通道旁边为展示区，深
度不超过4米，保证顾客不会走 太长距离。
3、卖场的人性化服务：
累了可以在沙发上休息，饿 了有楼上的自助餐厅。宜家对 顾客的感觉贯穿于每个细节， 使每个顾客不会感到疲惫厌恶， 最后达到购买数量的增长。
从客户习惯出发展示厅按照客厅、 饭厅、工作室、卧室、厨房、 等顺序排列（利于连带购买，
宜 家 家 居 把 爱 带 回 家
宜家的服务类型：
1、便利性服务：订单服务、账 单服务、付账服务、信息服 务。
增强型服务：特殊服务、保 管服务、接待服务、咨询服 务。
2、收费项目：用餐服务（便民 的自助餐）、送货服务（达 到指定金额也可免费）、安 装服务、设计服务
免费项目：接待服务、退户 服务等。
服务特点：
有效的服务展示和沟通、灵 活的定价方式、自助式的购 物形式、科技技术的大量投 入、对服务需求的有效预测、 有效的补偿措施。
“参与环节”
为客户配发了尺子、铅笔、
针对客户的个性化服务
纸张等物品，让客户参与到个 人家具的设计和规划的过程中。
宜家专门配备了一整套
依靠CRM系统实现的业务流 程，所有的会员数据都存放 在瑞典总部，以此对客户进 行评估。
“感受环节” 每个宜家店，客户可以在
沙发等物品上体验，亲身感受。
“设计环节”
消费流程注重“参与环 节”、感受环节“、设计环 节”、个性化环节“、运输
3、目标消费者锁定为既想要 高格调又付不起高价格的 中产阶级。
关于产品
设计要求： 1、收纳性特别强 2、易搬动和自行拆装 3、所用材料不贵重 4、时尚简单不繁杂，设计一定要
实用性强，简单而巧妙 5、符合年轻人对生活的品味追求 6、适合中产阶级人群
宜家强调产品“简约、自然、 清新、精美、实用、耐用”。 产品矩阵 一、根据产品的品类进行分类 二、根据家具风格进行分类 三、根据价格进行分类 宜家产品最具有竞争力的核心因素。
家居
Home Furnishing
生活，从家开始。家，世界最重要的地方。
团队介绍
组长：黄奥 负责分工、资料整合、PPT制作 组员：李辰 负责企业概况部分资料、组织结构部分资料
袁佩佩 负责会员管理资料 、 负责整理视频资料
目录
企业背景
CRM实施 客户满意管理
CRM管理策略
企业背景
宜家家居(IKEA)于1943年创建于瑞典，瑞典宜家集团已成为全球最大 的家具家居用品商家，销售主要包括座椅/沙发系列，办公用品，卧室 系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏系列，儿 童产品系列等约10，000个产品。
3、每周会发放宜家主题微 信平台供会员参考。
4、设置会员特价专场和会 员店。等
如何成为会员？
填写登记表格之后即可免费申 请会员。
目的：
1、 通过宜家会员卡，收集 客户信息
2、会员特价专场和会员店， 锁定会员客户
3、会员策略得到的不仅仅是 收益
会员网站
案例分析
目前存在的问题—— “蹭睡”
建议： 1、可以扩大目标年龄范围。 2、针对蹭睡消费者进行体验反馈。
4、生产商
经营理念
1、美好生活：宜家商业理念是 提供种类繁多、美观实用、 老百姓买得起的家居用品。
2、产品系列：宜家产品系列种 类繁多。
3、价格低廉：以低价格制造好 产品。
瑞典传统：瑞典设计方法是宜 家产品系列的基础。
客户识别
1、主要瞄准消费群体为 25—35岁的“新中产阶 级”。
2、追求时尚，设计要求强烈， 有自己的思想，以及能够 体现流行的不同组合。
宜家管理模式组织结构
宜家集团注册于荷兰的 斯地廷英格卡 基金会所。 与在世界各地的每一所宜 家商场签署授权经营协议。 宜家集团是宜家国际系统 有限公司的最大的授权经 营者。
宜家集团控股有限公司 宜家支持结构 宜家支持系统 宜家内务系统
宜家的整个供应链
1、商店
5、物流公司 6、仓储中心
2、产品设计研发机构 3、贸易机构
降低购买时间成本）
百度文库
2、鼓励顾客体验：
在宜家，除了床所有能坐的 商品顾客都可以坐上去试一试， 从而向你销售一种消费观念： 一定要体验过做出决策才是最
好的。
CRM管理策略
会员策略 1、周一到周五，会员到宜
家能够享受免费的咖啡。 2、周一到周四，会员可以
带着家里的照片图纸来门店 找宜家设计师进行免费的家 装咨询。
案例分析
客户识别 目标客户针对性强 客户想法与经营理念相结合
个性化服务 注重客户的亲身体验感 提供优质的便民服务 从客户的角度进行设计
总结 在电商对传统线下商家的冲击下，宜家坚持从自我出发，
回归零售本质的理念值得借鉴。通过CRM实施管理，宜家能准 确的评估消费者所需的产品，这样可以有效地推出新的市场和 服务。在对消费者进行的分类中通过信息交流来满足客户的潜 在需求。如果想打造更有价值的品牌，最好的方法就是要加强 品牌的“传染力”，培养客户的忠诚度，让品牌成为客户在类 别商品中的首选。
门店陈列
“冷—热”区域的划分 门店由家具展厅、家居
展厅、仓库、收银台以及餐 厅组成。
从消费者进入宜家商城 的那一瞬间，就被安置在天 花板的摄像头秘密跟踪，摄 像头记录下了消费者进行路 线、停留时间，通过大量数 据分析，得出“冷—热”区 域分布图。
畅销商品 非畅销商品 点”
“热点” “冷
客户满意管理
环节”。
信息交流
销售部门
俱乐部
客户
管理方案
1、卖场的人性化布局： 主通道旁边为展示区，深
度不超过4米，保证顾客不会走 太长距离。
3、卖场的人性化服务：
累了可以在沙发上休息，饿 了有楼上的自助餐厅。宜家对 顾客的感觉贯穿于每个细节， 使每个顾客不会感到疲惫厌恶， 最后达到购买数量的增长。
从客户习惯出发展示厅按照客厅、 饭厅、工作室、卧室、厨房、 等顺序排列（利于连带购买，
宜 家 家 居 把 爱 带 回 家
宜家的服务类型：
1、便利性服务：订单服务、账 单服务、付账服务、信息服 务。
增强型服务：特殊服务、保 管服务、接待服务、咨询服 务。
2、收费项目：用餐服务（便民 的自助餐）、送货服务（达 到指定金额也可免费）、安 装服务、设计服务
免费项目：接待服务、退户 服务等。
服务特点：
有效的服务展示和沟通、灵 活的定价方式、自助式的购 物形式、科技技术的大量投 入、对服务需求的有效预测、 有效的补偿措施。
“参与环节”
为客户配发了尺子、铅笔、
针对客户的个性化服务
纸张等物品，让客户参与到个 人家具的设计和规划的过程中。
宜家专门配备了一整套
依靠CRM系统实现的业务流 程，所有的会员数据都存放 在瑞典总部，以此对客户进 行评估。
“感受环节” 每个宜家店，客户可以在
沙发等物品上体验，亲身感受。
“设计环节”
消费流程注重“参与环 节”、感受环节“、设计环 节”、个性化环节“、运输
3、目标消费者锁定为既想要 高格调又付不起高价格的 中产阶级。
关于产品
设计要求： 1、收纳性特别强 2、易搬动和自行拆装 3、所用材料不贵重 4、时尚简单不繁杂，设计一定要
实用性强，简单而巧妙 5、符合年轻人对生活的品味追求 6、适合中产阶级人群
宜家强调产品“简约、自然、 清新、精美、实用、耐用”。 产品矩阵 一、根据产品的品类进行分类 二、根据家具风格进行分类 三、根据价格进行分类 宜家产品最具有竞争力的核心因素。
家居
Home Furnishing
生活，从家开始。家，世界最重要的地方。
团队介绍
组长：黄奥 负责分工、资料整合、PPT制作 组员：李辰 负责企业概况部分资料、组织结构部分资料
袁佩佩 负责会员管理资料 、 负责整理视频资料
目录
企业背景
CRM实施 客户满意管理
CRM管理策略
企业背景
宜家家居(IKEA)于1943年创建于瑞典，瑞典宜家集团已成为全球最大 的家具家居用品商家，销售主要包括座椅/沙发系列，办公用品，卧室 系列，厨房系列，照明系列，纺织品，炊具系列，房屋储藏系列，儿 童产品系列等约10，000个产品。
3、每周会发放宜家主题微 信平台供会员参考。
4、设置会员特价专场和会 员店。等
如何成为会员？
填写登记表格之后即可免费申 请会员。
目的：
1、 通过宜家会员卡，收集 客户信息
2、会员特价专场和会员店， 锁定会员客户
3、会员策略得到的不仅仅是 收益
会员网站
案例分析
目前存在的问题—— “蹭睡”
建议： 1、可以扩大目标年龄范围。 2、针对蹭睡消费者进行体验反馈。
4、生产商
经营理念
1、美好生活：宜家商业理念是 提供种类繁多、美观实用、 老百姓买得起的家居用品。
2、产品系列：宜家产品系列种 类繁多。
3、价格低廉：以低价格制造好 产品。
瑞典传统：瑞典设计方法是宜 家产品系列的基础。
客户识别
1、主要瞄准消费群体为 25—35岁的“新中产阶 级”。
2、追求时尚，设计要求强烈， 有自己的思想，以及能够 体现流行的不同组合。
宜家管理模式组织结构
宜家集团注册于荷兰的 斯地廷英格卡 基金会所。 与在世界各地的每一所宜 家商场签署授权经营协议。 宜家集团是宜家国际系统 有限公司的最大的授权经 营者。
宜家集团控股有限公司 宜家支持结构 宜家支持系统 宜家内务系统
宜家的整个供应链
1、商店
5、物流公司 6、仓储中心
2、产品设计研发机构 3、贸易机构
降低购买时间成本）
百度文库
2、鼓励顾客体验：
在宜家，除了床所有能坐的 商品顾客都可以坐上去试一试， 从而向你销售一种消费观念： 一定要体验过做出决策才是最
好的。
CRM管理策略
会员策略 1、周一到周五，会员到宜
家能够享受免费的咖啡。 2、周一到周四，会员可以
带着家里的照片图纸来门店 找宜家设计师进行免费的家 装咨询。
案例分析
客户识别 目标客户针对性强 客户想法与经营理念相结合
个性化服务 注重客户的亲身体验感 提供优质的便民服务 从客户的角度进行设计
总结 在电商对传统线下商家的冲击下，宜家坚持从自我出发，
回归零售本质的理念值得借鉴。通过CRM实施管理，宜家能准 确的评估消费者所需的产品，这样可以有效地推出新的市场和 服务。在对消费者进行的分类中通过信息交流来满足客户的潜 在需求。如果想打造更有价值的品牌，最好的方法就是要加强 品牌的“传染力”，培养客户的忠诚度，让品牌成为客户在类 别商品中的首选。
门店陈列
“冷—热”区域的划分 门店由家具展厅、家居
展厅、仓库、收银台以及餐 厅组成。
从消费者进入宜家商城 的那一瞬间，就被安置在天 花板的摄像头秘密跟踪，摄 像头记录下了消费者进行路 线、停留时间，通过大量数 据分析，得出“冷—热”区 域分布图。
畅销商品 非畅销商品 点”
“热点” “冷
客户满意管理