《汽车服务工程概论》大作业

《汽车服务工程概论》大作业

题目：从影响汽车服务企业服务质量的5个因素（22个测量点）和服务质量认知的5个层面，选择一家汽车服务企业（4S店、特约维修站点、汽车维修企业、汽车快修连锁店等）以团队形式（3-5人）开展实地调研，对所调查企业作出相应分析与评价并提出改进建议。

目的：

1、加深对服务质量概念及其重要性的认识，将课堂学习与实际相结合。

2、完成调查报告1份，字数1500字左右

3、制作PPT,在课堂内进行演示汇报（必须提供实地调研过程照片3-5张）。

附1：汽车服务企业的服务质量认知

内容：主要考察服务系统是否遵循了标准程序（标准程序应包含的项目）。

过程：主要考察服务中的事件顺序是否恰当。

结构：检查服务系统的有形设施和组织设计是否充足。

结果：检查服务会导致哪些状况的改变。

影响：检查服务对顾客的长期影响。

附2：影响汽车服务企业服务质量的5个因素（22个测量点）

一、有形性

1.这家公司有现代化的设备

2.这家公司的设施外观吸引人

3.这家公司的员工穿著整洁

4.这家公司与服务有关之附属产品吸引人

二、可靠性

5.这家公司做出的承诺，均会及时完成

6.当遭遇问题时，这家公司会热诚地加以解决

7.这家公司第一次就能提供完善服务

8.这家公司会於答应完成的时间内提供服务

9.这家公司的纪录正确无误

三、反应性

10.这家公司不会提醒顾客，服务何时开始

11.这家公司的员工无法提供您适当的服务

12.这家公司的员工并不太愿意协助顾客

13.这家公司的员工常因太忙而无法提供适当服务

四、保证性

14.这家公司的员工行为能让顾客安心

15.您觉得与这家公司接触很安全

16.这家公司的员工对您很有礼貌

17.这家公司的员工能获得公司适当的支援，已做好他们的工作

五、移情形

18.这家公司不能给您个别的关照

19.这家公司的员工不能给您个别的关照

20.这家公司的员工不知道您的需求为何

21.这家公司并未将您最关切的事放在心上

22.这家公司的营业时间未能符合顾客需求