《社交礼仪》课件交谈
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不要边吃东西边打电话不要在通话时把话筒 夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动 。
不能对着话筒发出咳嗽的声音
友情提示：接听电话的禁忌
一心二用 短话长说 一人多机 公器私用 言不及意
应对时的技巧
放一面镜子于桌上 面带微笑接电话 音调适中 音量轻 纸、笔在手 多倾听,勿插话 长话短说 冷静, 耐心 对方挂电话后, 我再挂
四、 知识链接
（一）日常沟通的技巧
1. 选择恰当的话题 2. 运用恰当的体态语言 3. 不要随意打断对方的谈话 4. 礼貌地加入他人的谈论 5. 注意提问方式 6. 6. 顾及在场的所有人
（二）聆听礼仪
1. 倾听时要认真与专心 2. 集中精力、耐心地倾听 3. 鼓励的言语与眼神的交流 4. 恰当的举止
交际的空间距离
（1）亲密距离：45厘米以内。 是贴心朋友、恋人、夫妻、父母与子女
之间的亲密区。 （2）私人距离：45—120厘米
是亲属、朋友之间的个人区。 （3）社交距离：120—360厘米
属于礼节上较正式的交往距离。与同事 共事通常保持这种距离。 （4）公共距离：大于360厘米 适用于开会或演讲的距离。
讨论： 如果当时秘书小王说了“请”字，就不 会出现这样的场面了。讨论一下我们在与人 见面交谈时应该要注意哪些礼仪行为？
社交
仪
电话礼仪
一、接听电话的礼仪
规范要点
1、迅速接听：三响之内。 2、问候、报名：“您好，我是× ×”或“您好！这里是
宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。 ” 3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。 4、应答、互动 5、认真记录 6、礼貌地结束通话：长者或尊者先放电话。
电话记录要点
When一何时 Who一何人 Where一何地 What一何事 Why一为什么 How一如何进行
二、拨打电话的礼仪
1、选择恰当的时间 2、做好打电话前的准备 3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，
然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。 4、简洁明了 5、礼貌的结束通话 6、拨错电话要道歉
（三）交谈距离
交谈距离
关系距离：内在的、精神方面的 空间距离：外在的、形式方面的
人际关系距离越近→ 交往频率越高→交际空间距 离小
人际关系距离疏远→交往频率越低→交际空间距 离大
人际交往发展的五个阶段： 初始阶段→了解阶段→深入阶段→知己阶段 → 持久阶段
不同阶段交往的频率和关系距离也有所不同。
社交
仪
交谈礼仪
交谈，一般是指两个或两个以上的人所进行的 对话。它是人们彼此之间交流思想情感、传递 信息、进行交际、开展工作、建立友谊、增进 了解的最为重要的一种形式。
交谈是人的知识、阅历、才智、教养和应变能 力的综合体现。
一、 交谈的语言
1. 准确、恰当的称谓 2. 表述要具体、准确 3. 使用文明、礼貌用语 4. 语言要委婉、谦逊 5. 语气语调要亲切自然 6. 6. 适度表现幽默 7. 7. 有效赞美他人
挚 爱
——
牡 丹
圆 满 、 富 贵
——
睡 莲
纯 洁
红掌——大展宏图、热情、热心
—— ,
马 蹄 莲
忠 贞 不 渝
永 结 同 心
选择恰当的时间打电话
忌： 工作日早上7点以前、 节假日9点以前， 三餐时间， 晚上10点以后。
办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班 时间10分钟以前拨打。
有礼貌地结束电话
三、手机使用礼仪规范
1、特殊场所不能使用 2、重要场所关闭或静音 3、公众场所要小声 4、有熟人的未接电话要迅速回
四、电话形象
要求：
分组由学生试着扮演里面的角色；表演结束由全 班同学进行讨论，最后得出最佳的结论。
五、模拟任务训练
2.小王是刚刚工作的秘书，一次奉命接待 一名公司的客户。客户来到公司，小王看见 了，上来就说：“陈先生，我们经理让你上 去。”这位陈先生一听，心想：我又不是你 的下属，凭什么让我上去就上去，哪有这样 做生意的？一气之下就对小王说：“你们要 想做生意，自己来找我，我回宾馆了。”
二、交谈的主题
（一）宜选的主题 1.既定的主题 2.高雅的主题 3.轻松的主题 4.时尚的主题 5.擅长的主题
（二）忌谈的主题
1. 政治及宗教信仰 2. 涉及对方隐私的情况 3. 非议他人的话题 4. 有伤对方自尊的话题 5. 令人不愉快的话题
三、交谈的方式
（一）双向共感 （二）神态专注 （三）措辞委婉 （四）礼让对方 （五）适可而止
四、模拟任务训练
1.张刚是顺达公司的销售员，刘梅是宏立公司 公关部经理。张刚有事需打电话给刘梅。请学生 分别扮演此二人。
要求：
以小组为单位表演出打、接电话双方的开场 对话；加深对打接电话礼仪的理解。
2.朱先生到医院探访病人，公司的同事来电话， 铃声让另一床正闭目养神的病人睁开了眼。朱先生 接起电话就谈上了工作。尽管电话时间不长，但那 位被吵着了的病人一直脸色不悦。
“电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的 含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使 通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他 在场的人，留下完整的、深刻的印象。
一般认为，一个人的“电话形象”，主要是 由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、 举止以及时间感等等几个方面所构成 。
“电话形象四要素” 1、通话的时机
按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约 定的时间，二是对方方便的时间。
2、通话的内容
基本原则：“以短为佳，宁短勿长”——“三分钟 原则”
3、通话时的举止表现
主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注 意：
首先，要微笑——微笑的声音可以通过电 话传递给对方一种温馨愉悦之感。
打电话时，应停止一切不必要的动作，采 取正确站姿、坐姿 。
象的距离。
（4）待命距离：应当是3米之外，即服务对象 视线所及之处
指服务人员在等待顾客传唤自己为其提 供服务时，与对方之间保持的距离。
五、模拟任务训练
1.张波是你们班新来的同学，酷爱音乐。 只是来班上好几天了都不愿意和同学们交谈。 如果你是张波班的班长，很想和张波交朋友， 应该如何与他进行交流沟通？
——
红 玫 瑰
热 恋 、 热 情
——
粉 玫 瑰
初 恋 、 求 爱
黄玫瑰——道歉、友情 白玫瑰——天真、纯洁
蓝玫瑰——清纯的爱和敦厚的善良
——
康 乃 馨
母 爱 、 亲 情
——
百 合 花
纯 洁 、 百 年 好 合
——
郁 金 香
博 爱 、 高 贵
——
丁 香
初 恋
——
茶 花
美 好
——
柠 檬 花
服务人员与顾客的空间距离
（1）服务距离：0.5~1.5米为宜 主要适用于服务人员应服务对象的请求，
为对方直接提供服务。 （2）展示距离：1~3米
服务人员需要在服务对象面前进行操作示 范，以便使后者对于服务项目有更直观、更充 分、更细致的了解。
（3）引导距离：左前方1.5米为宜 指服务人员为服务对象带路时距服务对
讨论：
请针对以上案例谈谈你的看法，评价一下材料 中涉及的社交礼仪行为。
Leabharlann Baidu
社交
仪
送花礼仪
玫 瑰
康 乃 馨
百 合 花
郁 金 香
丁 香
茶 花
柠 檬 花
牡 丹
睡 莲
红 掌
马 蹄 莲
束 花
篮 花
插 花
花 环
花语：
借用花卉表达人的某种 情感、愿望或象征的语言
不能对着话筒发出咳嗽的声音
友情提示：接听电话的禁忌
一心二用 短话长说 一人多机 公器私用 言不及意
应对时的技巧
放一面镜子于桌上 面带微笑接电话 音调适中 音量轻 纸、笔在手 多倾听,勿插话 长话短说 冷静, 耐心 对方挂电话后, 我再挂
四、 知识链接
（一）日常沟通的技巧
1. 选择恰当的话题 2. 运用恰当的体态语言 3. 不要随意打断对方的谈话 4. 礼貌地加入他人的谈论 5. 注意提问方式 6. 6. 顾及在场的所有人
（二）聆听礼仪
1. 倾听时要认真与专心 2. 集中精力、耐心地倾听 3. 鼓励的言语与眼神的交流 4. 恰当的举止
交际的空间距离
（1）亲密距离：45厘米以内。 是贴心朋友、恋人、夫妻、父母与子女
之间的亲密区。 （2）私人距离：45—120厘米
是亲属、朋友之间的个人区。 （3）社交距离：120—360厘米
属于礼节上较正式的交往距离。与同事 共事通常保持这种距离。 （4）公共距离：大于360厘米 适用于开会或演讲的距离。
讨论： 如果当时秘书小王说了“请”字，就不 会出现这样的场面了。讨论一下我们在与人 见面交谈时应该要注意哪些礼仪行为？
社交
仪
电话礼仪
一、接听电话的礼仪
规范要点
1、迅速接听：三响之内。 2、问候、报名：“您好，我是× ×”或“您好！这里是
宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。 ” 3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。 4、应答、互动 5、认真记录 6、礼貌地结束通话：长者或尊者先放电话。
电话记录要点
When一何时 Who一何人 Where一何地 What一何事 Why一为什么 How一如何进行
二、拨打电话的礼仪
1、选择恰当的时间 2、做好打电话前的准备 3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，
然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。 4、简洁明了 5、礼貌的结束通话 6、拨错电话要道歉
（三）交谈距离
交谈距离
关系距离：内在的、精神方面的 空间距离：外在的、形式方面的
人际关系距离越近→ 交往频率越高→交际空间距 离小
人际关系距离疏远→交往频率越低→交际空间距 离大
人际交往发展的五个阶段： 初始阶段→了解阶段→深入阶段→知己阶段 → 持久阶段
不同阶段交往的频率和关系距离也有所不同。
社交
仪
交谈礼仪
交谈，一般是指两个或两个以上的人所进行的 对话。它是人们彼此之间交流思想情感、传递 信息、进行交际、开展工作、建立友谊、增进 了解的最为重要的一种形式。
交谈是人的知识、阅历、才智、教养和应变能 力的综合体现。
一、 交谈的语言
1. 准确、恰当的称谓 2. 表述要具体、准确 3. 使用文明、礼貌用语 4. 语言要委婉、谦逊 5. 语气语调要亲切自然 6. 6. 适度表现幽默 7. 7. 有效赞美他人
挚 爱
——
牡 丹
圆 满 、 富 贵
——
睡 莲
纯 洁
红掌——大展宏图、热情、热心
—— ,
马 蹄 莲
忠 贞 不 渝
永 结 同 心
选择恰当的时间打电话
忌： 工作日早上7点以前、 节假日9点以前， 三餐时间， 晚上10点以后。
办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班 时间10分钟以前拨打。
有礼貌地结束电话
三、手机使用礼仪规范
1、特殊场所不能使用 2、重要场所关闭或静音 3、公众场所要小声 4、有熟人的未接电话要迅速回
四、电话形象
要求：
分组由学生试着扮演里面的角色；表演结束由全 班同学进行讨论，最后得出最佳的结论。
五、模拟任务训练
2.小王是刚刚工作的秘书，一次奉命接待 一名公司的客户。客户来到公司，小王看见 了，上来就说：“陈先生，我们经理让你上 去。”这位陈先生一听，心想：我又不是你 的下属，凭什么让我上去就上去，哪有这样 做生意的？一气之下就对小王说：“你们要 想做生意，自己来找我，我回宾馆了。”
二、交谈的主题
（一）宜选的主题 1.既定的主题 2.高雅的主题 3.轻松的主题 4.时尚的主题 5.擅长的主题
（二）忌谈的主题
1. 政治及宗教信仰 2. 涉及对方隐私的情况 3. 非议他人的话题 4. 有伤对方自尊的话题 5. 令人不愉快的话题
三、交谈的方式
（一）双向共感 （二）神态专注 （三）措辞委婉 （四）礼让对方 （五）适可而止
四、模拟任务训练
1.张刚是顺达公司的销售员，刘梅是宏立公司 公关部经理。张刚有事需打电话给刘梅。请学生 分别扮演此二人。
要求：
以小组为单位表演出打、接电话双方的开场 对话；加深对打接电话礼仪的理解。
2.朱先生到医院探访病人，公司的同事来电话， 铃声让另一床正闭目养神的病人睁开了眼。朱先生 接起电话就谈上了工作。尽管电话时间不长，但那 位被吵着了的病人一直脸色不悦。
“电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的 含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使 通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他 在场的人，留下完整的、深刻的印象。
一般认为，一个人的“电话形象”，主要是 由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、 举止以及时间感等等几个方面所构成 。
“电话形象四要素” 1、通话的时机
按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约 定的时间，二是对方方便的时间。
2、通话的内容
基本原则：“以短为佳，宁短勿长”——“三分钟 原则”
3、通话时的举止表现
主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注 意：
首先，要微笑——微笑的声音可以通过电 话传递给对方一种温馨愉悦之感。
打电话时，应停止一切不必要的动作，采 取正确站姿、坐姿 。
象的距离。
（4）待命距离：应当是3米之外，即服务对象 视线所及之处
指服务人员在等待顾客传唤自己为其提 供服务时，与对方之间保持的距离。
五、模拟任务训练
1.张波是你们班新来的同学，酷爱音乐。 只是来班上好几天了都不愿意和同学们交谈。 如果你是张波班的班长，很想和张波交朋友， 应该如何与他进行交流沟通？
——
红 玫 瑰
热 恋 、 热 情
——
粉 玫 瑰
初 恋 、 求 爱
黄玫瑰——道歉、友情 白玫瑰——天真、纯洁
蓝玫瑰——清纯的爱和敦厚的善良
——
康 乃 馨
母 爱 、 亲 情
——
百 合 花
纯 洁 、 百 年 好 合
——
郁 金 香
博 爱 、 高 贵
——
丁 香
初 恋
——
茶 花
美 好
——
柠 檬 花
服务人员与顾客的空间距离
（1）服务距离：0.5~1.5米为宜 主要适用于服务人员应服务对象的请求，
为对方直接提供服务。 （2）展示距离：1~3米
服务人员需要在服务对象面前进行操作示 范，以便使后者对于服务项目有更直观、更充 分、更细致的了解。
（3）引导距离：左前方1.5米为宜 指服务人员为服务对象带路时距服务对
讨论：
请针对以上案例谈谈你的看法，评价一下材料 中涉及的社交礼仪行为。
Leabharlann Baidu
社交
仪
送花礼仪
玫 瑰
康 乃 馨
百 合 花
郁 金 香
丁 香
茶 花
柠 檬 花
牡 丹
睡 莲
红 掌
马 蹄 莲
束 花
篮 花
插 花
花 环
花语：
借用花卉表达人的某种 情感、愿望或象征的语言