开夜床服务1讲课教案
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《开夜床服务》课件
开夜床服务的意义与价值
总结词
开夜床服务能够提升客人对酒店的满意度和忠诚度，增加客人的舒适感和满足感，同时也有助于酒店树立良好的 品牌形象。
详细描述
开夜床服务是一种贴心、细致的服务，能够让客人感受到酒店的关心和关注，增强客人的归属感和信任感。此外 ，开夜床服务还能够提高客人的睡眠质量，让客人更好地休息和恢复精力。这种服务对于酒店的口碑和形象也有 很大的提升作用。
记录总结
道别礼貌
向客人道别，感谢客人的配合和提出宝贵的 意见和建议。
对夜床服务进行记录和总结，不断改进服务 质量。
02
01
清洁整理
对使用的工具和用品进行清洁整理，保持清 洁卫生。
04
03
03 开夜床服务技巧
沟通技巧
01
02
03
沟通方式
使用礼貌用语，注意语气 和措辞，保持微笑和友善 的态度。
倾听能力
成功案例一：提高客户满意度
总结词
通过提供优质的开夜床服务，有 效提高客户满意度。
详细描述
某酒店通过提供细致入微的开夜 床服务，关注客户需求，及时满 足客户在夜间的基本生活需求， 从而赢得了客户的信任和满意。
成功案例二：解决客户问题
总结词
开夜床服务能够及时解决客户在夜间遇到的问题。
详细描述
某客户在入住酒店后，由于身体不适需要加被子，服务员通过提供开夜床服务 ，及时解决了客户的问题，让客户感受到了酒店的关心和温暖。
应对突发情况的技巧
应对投诉
遇到客人投诉时，保持冷静、耐 心倾听，积极解决问题，让客人
感受到诚意和关注。
处理紧急情况
遇到紧急情况时，如客人突发疾病 、失窃等，及时采取有效措施，保 护客人安全。
客房开夜床服务培训
有效沟通技巧
教授员工有效的沟通技巧，包括倾听、表达、反馈等，以提高沟 通效率和质量。
任务分配与协调
指导员工进行任务分配和协调，确保工作高效有序进行。
营造积极向上企业文化氛围
企业价值观宣传
向员工传达企业的核心价值观和使命，激发员工的归属感和自豪 感。
员工激励措施
制定合理的奖惩制度，鼓励员工积极表现，提高员工的工作积极性 和满意度。
停电或停水
在停电或停水时，应及时通知客人并解释原因，同时提供备用照明和 饮用水等应急措施。
自然灾害
在自然灾害发生时，应根据酒店应急预案，及时疏散客人并保障其安 全。同时，积极与相关部门联系，获取最新的救援信息和指导。
05
员工培训与团队建设方案
提高员工服务意识和技能水平
服务态度培训
01
教育员工树立“客户至上”的服务理念，保持热情、礼貌和耐
进入房间：敲门、自报身份等礼仪
敲门礼仪
用指节轻轻敲击房门三下 ，等待片刻，如无回应再 敲三下。
自报身份
进入房间前，应清晰自报 身份，如“您好，客房服 务”。
尊重客人隐私
如客人在房间内，应尊重 其隐私，询问是否需要提 供服务。
开床服务：整理床铺、更换用品等
整理床铺
将床单、枕套等换为干净的备品，确 保床铺整洁。
03
沟通技巧与个性化服务策 略
与客人建立良好沟通关系
热情主动
以微笑和热情的态度迎接客人， 主动介绍自己并询问客人需求。
尊重礼貌
尊重客人的个人空间和隐私，使 用礼貌用语，保持适当的距离。
建立信任
通过真诚的态度和专业的服务， 赢得客人的信任和好感。
倾听并理解客人需求及偏好
仔细倾听
教授员工有效的沟通技巧，包括倾听、表达、反馈等，以提高沟 通效率和质量。
任务分配与协调
指导员工进行任务分配和协调，确保工作高效有序进行。
营造积极向上企业文化氛围
企业价值观宣传
向员工传达企业的核心价值观和使命，激发员工的归属感和自豪 感。
员工激励措施
制定合理的奖惩制度，鼓励员工积极表现，提高员工的工作积极性 和满意度。
停电或停水
在停电或停水时，应及时通知客人并解释原因，同时提供备用照明和 饮用水等应急措施。
自然灾害
在自然灾害发生时，应根据酒店应急预案，及时疏散客人并保障其安 全。同时，积极与相关部门联系，获取最新的救援信息和指导。
05
员工培训与团队建设方案
提高员工服务意识和技能水平
服务态度培训
01
教育员工树立“客户至上”的服务理念，保持热情、礼貌和耐
进入房间：敲门、自报身份等礼仪
敲门礼仪
用指节轻轻敲击房门三下 ，等待片刻，如无回应再 敲三下。
自报身份
进入房间前，应清晰自报 身份，如“您好，客房服 务”。
尊重客人隐私
如客人在房间内，应尊重 其隐私，询问是否需要提 供服务。
开床服务：整理床铺、更换用品等
整理床铺
将床单、枕套等换为干净的备品，确 保床铺整洁。
03
沟通技巧与个性化服务策 略
与客人建立良好沟通关系
热情主动
以微笑和热情的态度迎接客人， 主动介绍自己并询问客人需求。
尊重礼貌
尊重客人的个人空间和隐私，使 用礼貌用语，保持适当的距离。
建立信任
通过真诚的态度和专业的服务， 赢得客人的信任和好感。
倾听并理解客人需求及偏好
仔细倾听
客房夜床服务课件
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夜床服务
• When何时做？一般规定每天17点至21点，具体情况可变动 • Whom给谁做？夜床服务报告单上的房态一般可标为“V—空房
、O—走客房、I—住客房、X—维修房、R—预抵房、LONG—长住 户、H—保留房、DND—请勿打扰、VIP—贵宾、G/I—客人在房间 、EXBD—加床”等，不同的房态对应的夜床服务有所不同： 般由1个服务员独立完成或2个服务员共同完成
（六）、开夜床
1、将靠枕、床尾巾叠好收起，放在衣柜上层搁板上；
2、站在床的外侧中央位置；
3、掀起被角； 4、将被子打开至枕头中间部分，与床屏成90度直角
5、将被子侧面的下垂部分整理好；
6、将枕头平放；如果是第二天即将离店的房间，在枕头的正 中摆放宾客意见书。
7、将开夜床小礼品放在床头柜上。 8、将拖鞋取出，放在床头柜前面30-40公分处。 ＶＩＰ客人的房间先将晚安地巾铺在床前，再 将拖鞋放在地巾上，新拖鞋要先用手开，以方 便客人使用。
二、夜床服务流程
（一）、开夜床时间： 18：00----21：00 （二）敲门 1、如果房间开着“请勿打扰灯”，则将“客人 通知”卡从门缝中塞入房间，此房间不开夜床 ；
2、服务员站到房门正前方30公分 处，确保客人通过房间的窥视镜能 够看清服务员的面部及名牌。 3、按一声门铃，然后用食指轻扣房 门三下，并讲“Housekeeping， 客房服务员”，间隔三秒再次重复 上述敲门动作；
• 任务安排： • 1、6-7位同学组成一小组 • 2、各位小组成员对实训内容进行任务分工 ，轮流进行，每组实训时间为15分钟。
返回
任务评价
• 1、学生互评
• 2、老师点评
• Who谁去做？酒店客房服务员或专门的夜床服务员，每个房间一
开夜床一体化公开课教案
、各小组展示本小组设计
、其他小组进行评析
、教师点评、归纳
、知识拓展
引导学生发言，让学生明确该怎么做
实施方案
讲授引导
巡堂指导
教师点评
展示图片
粘贴纸张（创意思路）
阐述思路
展示设计方案
组间互相交流，找出彼此的优缺点
观看视频
分钟
4、课堂小结
1、个性化开夜床方案设计时需要注意哪些问题？
指出方案设计需注意的问题
提问
回答问题
分钟
5、布置作业
、归纳总结个性化开夜床方案设计的思路？
、提高作业：以小组为单位，设计感恩节的个性化开夜床方案。
、拓展作业：在酒店客房部的工作中，你还有哪
些为客人提供个性化服务的好点子？
分钟
教学反思
本课中，学生在实际操作中发现问题、解决问题，教师引导点拨，充分体现了做中学、做中教的教学理念。授课过程采用以学生为主体，教师为主导的教学模式，每个环节学生都主动参与，动手实践，体会创作的乐趣，课堂气氛活跃，完成预期的教学目标。
小组
学生现场展示
学生实训操作
教师：时间：
分数汇总表
项目
小组
学生现场展示
学生实训操作
总分
小组
教
统分员：时间：
课前学生已分组讨论，通过查阅资料，确定主题、进行方案设计
分组阐述设计方案思路，展示作品
学生互评，教师点评、总结，提出改进建议
知识拓展，总结提升
布置作业
教学过程
教学手段
教师活动
学生活动
时间
一、复习旧知
1、开夜床服务一般在什么时间段进行？
、个性化开夜床方案设计的思路？
引导回顾旧知
、其他小组进行评析
、教师点评、归纳
、知识拓展
引导学生发言，让学生明确该怎么做
实施方案
讲授引导
巡堂指导
教师点评
展示图片
粘贴纸张（创意思路）
阐述思路
展示设计方案
组间互相交流，找出彼此的优缺点
观看视频
分钟
4、课堂小结
1、个性化开夜床方案设计时需要注意哪些问题？
指出方案设计需注意的问题
提问
回答问题
分钟
5、布置作业
、归纳总结个性化开夜床方案设计的思路？
、提高作业：以小组为单位，设计感恩节的个性化开夜床方案。
、拓展作业：在酒店客房部的工作中，你还有哪
些为客人提供个性化服务的好点子？
分钟
教学反思
本课中，学生在实际操作中发现问题、解决问题，教师引导点拨，充分体现了做中学、做中教的教学理念。授课过程采用以学生为主体，教师为主导的教学模式，每个环节学生都主动参与，动手实践，体会创作的乐趣，课堂气氛活跃，完成预期的教学目标。
小组
学生现场展示
学生实训操作
教师：时间：
分数汇总表
项目
小组
学生现场展示
学生实训操作
总分
小组
教
统分员：时间：
课前学生已分组讨论，通过查阅资料，确定主题、进行方案设计
分组阐述设计方案思路，展示作品
学生互评，教师点评、总结，提出改进建议
知识拓展，总结提升
布置作业
教学过程
教学手段
教师活动
学生活动
时间
一、复习旧知
1、开夜床服务一般在什么时间段进行？
、个性化开夜床方案设计的思路？
引导回顾旧知
2023客房开夜床服务标准培训PPT
汇报人：
汇报人：
01 02 03 04 05
Part One
Part Two
客房开夜床服务 的定义
客房开夜床服务 的重要性
培训背景
提高客房服务人员的夜床服务 技能
提升客户满意度和忠
树立良好的酒店形象
培养员工的服务意识 作精神
Part Three
了解客人信息：
准备工具：检
清洁房间：确
调
确认客人姓名、
案例描述：简述一个客房开夜床服务失败的案例，包括时间、 人员等
问题分析：分析该案例中存在的问题，如沟通不畅、服务流程 工技能不足等
改进措施：提出针对该案例的改进措施，如加强员工培训、优 加强沟通协调等
案例一：某五星级酒店客房开夜床服务存在的问题及改进措施 案例二：某四星级酒店客房开夜床服务成功案例及经验分享 案例三：某三星级酒店客房开夜床服务创新实践及效果评估
微笑服务：保 持微笑，展现 友好和亲切的
态度
礼貌用语：使
行为举止：保
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
细
用礼貌用语，
持优雅的举止，
注
尊重客人，展
展现专业和自
和
现专业素养
信的形象
个
Part Five
案例一：某五星级酒店客房开夜床服务的成功实践 案例二：某知名酒店集团客房开夜床服务标准化流程的推广 案例三：某度假酒店客房开夜床服务与客人互动的创新尝试
培训不足：指出本次培训的不足之处，如时间安排、内容深度等，并 提出改进建议
提升服务品质：加强员工培训，提高服务意识和技能水平，确保客房开夜床服务的质量和效率。
创新服务模式：探索新的服务模式，如个性化、定制化服务，以满足不同客户的需求和期望。
客房开夜床服务培训PPT
掌握开夜床服务流程
了解开夜床服务的定义和重要性 掌握开夜床服务的流程和标准 掌握不同类型客房的开夜床服务技巧 掌握与客人沟通的技巧和注意事项
学会提供优质的开夜床服务
掌握开夜床的服务流程和规范 了解客人的需求和心理，提供个性化服务 提高服务质量和客人满意度 学会与客人沟通交流，建立良好的关系
服务流程解读
实操演练
06
模拟实操，互相点评
按照标准流程进行模拟操作
互相点评，指出优点和不足
学员分组，模拟客房开夜床 服务场景
总结经验，改进不足之处
针对点评进行改进和提升
记录员工在实操 演练中的表现
分析员工在实操 演练中的不足之 处
制定针对员工不 足之处的改进计 划
定期对改进计划 进行评估和调整， 不断提升实操演 练的水平
再次模拟实操，检验效果
评估员工在实操中的表现和 效果
针对问题及时纠正和改进
检验员工是否熟练掌握开夜 床服务流程
为员工提供实践经验，提高 服务质量
总结反思
07
总结开夜床服务的重点和难点
重点：提供舒适的睡眠环境和优质的服务，满足客人需求。
难点：如何提高服务质量和效率，以及应对各种突发情况。
反思自己在实操中的不足之处，提出改进措施
检查卫生间 安全设施
在离开前检查一遍房间，确保没有遗漏
清理房间，保持整洁卫生
检查设施设备是否完好无损
在离开前检查一遍房间，确 保没有遗漏
补充客用品，确保客人需求 得到满足
服务技巧分享
04
如何提高客人的满意度？
关注细节：关注客人的需求和感受，提供个性化服务 专业素养：具备扎实的业务知识和良好的服务态度 沟通技巧：与客人进行有效的沟通和交流，了解他们的需求和反馈 创新思维：不断改进和创新服务方式，提升客人的满意度
客房服务与管理-教案-夜床服务
3）在工作表上记录好进房时间
（3）开灯并检查灯具：
1）检查所有照明设备工作是否正常，如有损坏及时报修或更换。
2）检查床头灯是否可调节亮度，并将床头灯调节至微光照明状态。
（4）开空调、拉上窗帘
1）将空调调节开关调到指定温度
2）拉上遮光帘和二道窗帘，动作要轻
（5）查补食品
1）查看冰箱、酒篮内饮料酒水等食品有无消费。
（2）每个小组合作分析2个操作步骤的方法和标准，推荐1人讲解。
2．具体内容：
（1）工作准备：
1）检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全，并将工作车放于客房门口。
2）准ห้องสมุดไป่ตู้各类表格及VIP特殊用品，如鲜花、水果等。
（2）进入房间：
1）敲门或按门铃，通报自己的身份和目的—夜床服务
2）如客人在房内，征得客人同意后方能进入
5）铺浴缸专用防滑垫，铺在浴缸底部。
6）把浴帘放入浴缸内侧并拉开
7）检查卫生纸是否需要补充，将卷筒纸撕纸端按要求整理折叠成三角形状。
（9）环视检查
1）环视一遍房间及卫生间
2）除夜灯和走廊灯外，关掉其他的灯并关上房门
4．学生分组展示
（1）小组自评
（2）小组互评
（3）教师点评
三、课堂小结
1．夜床服务要关注细节；
《客房服务与管理》教学教案
教学课题
1-4-D 夜床服务
教学目标
1．能根据夜床服务要求，准备好夜床服务所需设施设备和用品、用具；
2．能根据夜床服务流程和标准，进行规范化夜床服务；
3．能够按照客人需求，提供个性化夜床服务。
教学重点
1．夜床服务的规范程序；
2．能根据夜床服务流程和标准，进行规范化夜床服务；
（3）开灯并检查灯具：
1）检查所有照明设备工作是否正常，如有损坏及时报修或更换。
2）检查床头灯是否可调节亮度，并将床头灯调节至微光照明状态。
（4）开空调、拉上窗帘
1）将空调调节开关调到指定温度
2）拉上遮光帘和二道窗帘，动作要轻
（5）查补食品
1）查看冰箱、酒篮内饮料酒水等食品有无消费。
（2）每个小组合作分析2个操作步骤的方法和标准，推荐1人讲解。
2．具体内容：
（1）工作准备：
1）检查工作车上的客用易耗品及工具是否齐全，并将工作车放于客房门口。
2）准ห้องสมุดไป่ตู้各类表格及VIP特殊用品，如鲜花、水果等。
（2）进入房间：
1）敲门或按门铃，通报自己的身份和目的—夜床服务
2）如客人在房内，征得客人同意后方能进入
5）铺浴缸专用防滑垫，铺在浴缸底部。
6）把浴帘放入浴缸内侧并拉开
7）检查卫生纸是否需要补充，将卷筒纸撕纸端按要求整理折叠成三角形状。
（9）环视检查
1）环视一遍房间及卫生间
2）除夜灯和走廊灯外，关掉其他的灯并关上房门
4．学生分组展示
（1）小组自评
（2）小组互评
（3）教师点评
三、课堂小结
1．夜床服务要关注细节；
《客房服务与管理》教学教案
教学课题
1-4-D 夜床服务
教学目标
1．能根据夜床服务要求，准备好夜床服务所需设施设备和用品、用具；
2．能根据夜床服务流程和标准，进行规范化夜床服务；
3．能够按照客人需求，提供个性化夜床服务。
教学重点
1．夜床服务的规范程序；
2．能根据夜床服务流程和标准，进行规范化夜床服务；
客房开夜床服务培训PPT
开夜床服务
➢ 3、如果房间挂有“请勿打扰”牌子，可以将“服务通知 单”由门下塞入，并在表上做好登记。
开夜床服务
服务通知单
尊敬的宾客： 因您的房间显示“请勿打扰”，服务员不便进行下列服务，您
何时需要以下服务，请拨前台电话****联系。我们将竭诚为您服务 。谢谢！
（ ）整理房间 （ ）晚间开床服务
客房部 年月日
开夜床服务
11) 理完卫生间后，巡视房间自我检查一遍是否 有遗留清洁用品在房间，不要关灯。
12) 逐 项检查房间及卫生间的物品是否齐全，客 人是否消耗酒水及小食，保证各种物品齐全，摆放整 齐，床铺要平整、美观。
13) 用手轻轻把门关上，在报表上记下完成工作 的时间。
开夜床服务
➢ 5、开夜床服务注意事项 1) 开夜床时，要根据客人的要求进行，不可自顾
酒店万事通精品课程 之
开夜床服务
夜床服务也叫开夜床或晚间客房整理，主 要包括做夜床、客房整理和卫生间整理三项工 作，是一种高雅而亲切的服务形式。
开夜床服务
开夜床服务的意义在于： 方便客人休息。 使客人感到舒适温馨。 表示对客人的欢迎和礼遇规格。 开夜床服务时间通常在晚上18：00后进行，也可 在客人到餐厅用晚餐时进行，或者按服务台的要求进 行。
4)发现房间有用过水杯，应抽换干净的杯具，有用过的烟灰 缸就及时拿到吧房洗手盆里面
5)然后摆在的最中间，枕头要饱满，四角要坚挺。 6)开完夜床后检查被套上是否有污迹，并将被套拉平。 7)将电视遥控摆放于床头柜开床的一边，并拿出宾客意见表 ，摆放在旁边。
开夜床服务
8)从床头柜里面拿出拖鞋，根据房态表的人数决定开几张床 ，如果是二张则拿二双成套，可摆放在开床处一条直线上的地毯 上。
《夜床服务》教学设计
夜床服务》教学设计[ 教材] ：中等职业学校规划教材《客房服务与管理》[ 教学内容] ：夜床服务[ 授课对象] ：旅游服务与管理专业学生[ 学生特点] ：对技能的学习兴趣大于对理论的学习兴趣已具备了住客房清扫程序的知识基础分析能力和探究能力有待提高团队精神和服务意识需重点培养[ 授课时间] ：1 课时[ 课程类型] ：客房服务与管理新授课[ 教学目标]V知识目标〉：＊让学生了解什么是夜床服务＊掌握夜床服务的操作程序及方法＊理解夜床服务的意义V能力目标〉：＊锻炼学生的观察动手能力＊增长学生的逻辑思维能力V情感目标〉：＊激发学生主动探究的学习欲望＊培养学生团队合作精神提高对客房服务的职业意识[ 教学重点] 夜床服务的操作程序[ 教学难点] 开床的方法[ 教法与学法]＊教师任务驱动，学生自主探究。
＊教师分组教学，学生小组讨论，自主学习。
＊教师录像演示，学生观察练习。
[ 授课地点] 模拟客房教室[ 教学过程]、复习旧知在学习新课之前，先让学生复习住客房卧室的清扫方法和住客房卫生间的清扫方法，以达成技能上的知识链接，为新课的技能教学做铺垫。
、导入新知案例导入：王经理是一家星级酒店的客人，他入住的第一天，就发现该饭店的客房服务工作很到位，服务员上午对房间进行了全面清扫，午后又进房做了整理房间一直被整理得很干净。
下午4 点钟左右，他要离开酒店去谈一笔生意，由于这是一个重要的商务活动，他临出门时进行了沐浴更衣，又将整理好的房间弄乱了。
在深夜回酒店的路上，疲惫的王经理想起自己凌乱的房间，担心回去能不能尽快休息，可当他推开自己的房间时，却发现……教师提出问题：1、王经理发现什么情况了？2、为什么会出现这样的情况？学生在教师的引导下进行思考后得出：王经理的房间又被整理好了，是服务员为了方便客人夜间休息进行了晚间整理服务，从而导入今天的教学内容：夜床服务。
三、探究新知1、什么是夜床服务？学生结合教材总结回答：（1）夜床服务的定义：夜床的整理，即“夜床服务”或“做夜床”，又称“晚间服务”，是一种高雅而亲切的对客服务形式。
开夜床一体化公开课教案
开夜床一体化公开课教案
广西商业高级技工学校学校
授课教案
班级：技12-8班课程：客房服务与管理授课日期：2013年10月31日
课题名称
个性化开夜床
教学
目标
知识
目标
掌握个性化开夜床方案设计的思路。
能力
目标
能够根据客情进行个性化开夜床的方案设计,开拓学生创意思路，提高创新能力。
素质
目标
培养学生团队合作意识，强化个性化服务意识，增强职业自豪感。
2、各小组展示本小组设计
3、其他小组进行评析
4、教师点评、归纳
5、知识拓展
引导学生发言，让学生明确该怎么做
实施方案
讲授引导
巡堂指导
教师点评
展示图片
粘贴纸张（创意思ห้องสมุดไป่ตู้）
阐述思路
展示设计方案
组间互相交流，找出彼此的优缺点
观看视频
30分钟
4、课堂小结
1、个性化开夜床方案设计时需要注意哪些问题？
指出方案设计需注意的问题
课前学生已分组讨论，通过查阅资料，确定主题、进行方案设计
分组阐述设计方案思路，展示作品
学生互评，教师点评、总结，提出改进建议
知识拓展，总结提升
布置作业
教学过程
教学手段
教师活动
学生活动
时间
一、复习旧知
1、开夜床服务一般在什么时间段进行？
2、个性化开夜床方案设计的思路？
引导回顾旧知
教师提问
回答问题
2分钟
提问
回答问题
3分钟
5、布置作业
1、归纳总结个性化开夜床方案设计的思路？
2、提高作业：以小组为单位，设计感恩节的个性化开夜床方案。
广西商业高级技工学校学校
授课教案
班级：技12-8班课程：客房服务与管理授课日期：2013年10月31日
课题名称
个性化开夜床
教学
目标
知识
目标
掌握个性化开夜床方案设计的思路。
能力
目标
能够根据客情进行个性化开夜床的方案设计,开拓学生创意思路，提高创新能力。
素质
目标
培养学生团队合作意识，强化个性化服务意识，增强职业自豪感。
2、各小组展示本小组设计
3、其他小组进行评析
4、教师点评、归纳
5、知识拓展
引导学生发言，让学生明确该怎么做
实施方案
讲授引导
巡堂指导
教师点评
展示图片
粘贴纸张（创意思ห้องสมุดไป่ตู้）
阐述思路
展示设计方案
组间互相交流，找出彼此的优缺点
观看视频
30分钟
4、课堂小结
1、个性化开夜床方案设计时需要注意哪些问题？
指出方案设计需注意的问题
课前学生已分组讨论，通过查阅资料，确定主题、进行方案设计
分组阐述设计方案思路，展示作品
学生互评，教师点评、总结，提出改进建议
知识拓展，总结提升
布置作业
教学过程
教学手段
教师活动
学生活动
时间
一、复习旧知
1、开夜床服务一般在什么时间段进行？
2、个性化开夜床方案设计的思路？
引导回顾旧知
教师提问
回答问题
2分钟
提问
回答问题
3分钟
5、布置作业
1、归纳总结个性化开夜床方案设计的思路？
2、提高作业：以小组为单位，设计感恩节的个性化开夜床方案。
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等
案例启示和建议
案例背景： 介绍客房开 夜床服务的 背景和目的
案例描述： 详细描述客 房开夜床服 务的具体过 程和细节
案例分析： 分析客房开 夜床服务中 的优点和不 足，以及可 能遇到的问 题
案例启示： 从案例中得 到的启示和 经验教训， 以及如何改 进和优化客 房开夜床服 务
建议措施： 提出具体的 建议和措施， 以改进和优 化客房开夜 床服务，提 高客户满意 度和服务质 量
情绪管理技巧：保持冷静、耐 心，避免与客人发生冲突
观察技巧
观察房间情况：留意房间是否 整洁、设施是否完好
观察客人需求：留意客人是否 需要帮助、是否有特殊需求
观察客人情绪：留意客人是否 愉悦、是否有不满情绪
观察房间细节：留意房间的细 节问题，如床铺是否平整、枕 头是否舒适等
应对突发情况的技巧
保持冷静： 遇到突发情 况时，首先 要保持冷静， 不要慌张。
增加酒店收入：通过提供开夜床服务，酒店可以吸引更多客户选择入住，从而增加酒店收入。
提升酒店品牌形象：开夜床服务是一种高品质的服务，能够提升酒店品牌形象，增强酒店竞争 力。
培养员工服务意识：开夜床服务需要员工具备高度的服务意识，通过培训可以提高员工的服务 意识。
培训目的和目标
提高客房服务员开夜床服务的技能和水平 增强客房服务员对客人的关注和照顾能力 提升客房服务质量和客人满意度 培养客房服务员的服务意识和职业素养
失败案例分析
案例描述：简 述一个客房开 夜床服务失败 的案例，包括 时间、地点、
涉及人员等
问题分析：分 析该案例中存 在的问题，如 沟通不畅、服 务不规范、设
施不完善等
改进措施：提 出针对该案例 的改进措施， 如加强员工培 训、规范服务 流程、完善设
案例启示和建议
案例背景： 介绍客房开 夜床服务的 背景和目的
案例描述： 详细描述客 房开夜床服 务的具体过 程和细节
案例分析： 分析客房开 夜床服务中 的优点和不 足，以及可 能遇到的问 题
案例启示： 从案例中得 到的启示和 经验教训， 以及如何改 进和优化客 房开夜床服 务
建议措施： 提出具体的 建议和措施， 以改进和优 化客房开夜 床服务，提 高客户满意 度和服务质 量
情绪管理技巧：保持冷静、耐 心，避免与客人发生冲突
观察技巧
观察房间情况：留意房间是否 整洁、设施是否完好
观察客人需求：留意客人是否 需要帮助、是否有特殊需求
观察客人情绪：留意客人是否 愉悦、是否有不满情绪
观察房间细节：留意房间的细 节问题，如床铺是否平整、枕 头是否舒适等
应对突发情况的技巧
保持冷静： 遇到突发情 况时，首先 要保持冷静， 不要慌张。
增加酒店收入：通过提供开夜床服务，酒店可以吸引更多客户选择入住，从而增加酒店收入。
提升酒店品牌形象：开夜床服务是一种高品质的服务，能够提升酒店品牌形象，增强酒店竞争 力。
培养员工服务意识：开夜床服务需要员工具备高度的服务意识，通过培训可以提高员工的服务 意识。
培训目的和目标
提高客房服务员开夜床服务的技能和水平 增强客房服务员对客人的关注和照顾能力 提升客房服务质量和客人满意度 培养客房服务员的服务意识和职业素养
失败案例分析
案例描述：简 述一个客房开 夜床服务失败 的案例，包括 时间、地点、
涉及人员等
问题分析：分 析该案例中存 在的问题，如 沟通不畅、服 务不规范、设
施不完善等
改进措施：提 出针对该案例 的改进措施， 如加强员工培 训、规范服务 流程、完善设
客房开夜床服务培训
培训计划调整
根据评估结果和反馈，及时调整培训计划和时间安排，确保培训 效果最大化。
THANKS 感谢观看
02
建立有效的反馈机制，及时将评估结果反馈给相关部门和人员
，以便及时调整和改进。
持续改进
03
根据评估结果和反馈，持续改进培训计划和内容，提高培训效
果。
持续改进与优化培训计划制定
培训内容更新
根据员工和客户的需求和反馈，及时更新培训内容，确保培训内 容与实际需求相符。
培训方式改进
不断改进培训方式和方法，提高员工的学习兴趣和参与度。
观察技巧
通过观察客人的表情、动 作和语言，判断客人的需 求和情绪。
客房开夜床服务中的操作技巧
操作规范
遵循酒店规定的操作流程 ，确保服务质量和效率。
细节关注
注意夜床服务的细节，如 床单的平整、枕头的舒适 度等，提升客人体验。
清洁卫生
保持工作区域的清洁卫生 ，避免交叉污染。
客房开夜床服务中的个性化服务策略
的休息。
检查设施
在提供服务前应对房间 内的设施进行检查，确
保设施完好无损。
遵守规定
服务员应遵守酒店的相 关规定和操作流程，确 保服务的规范和标准化
。
03 客房开夜床服务技巧与策略
客房开夜床服务中的沟通技巧
01
02
03
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，理解客人的期望。
表达技巧
清晰、礼貌地与客人沟通 ，确保客人明白服务内容 和目的。
案例二
某度假酒店，客房开夜床服务结合当 地特色，为客人提供独特的体验。通 过个性化服务，酒店吸引了更多游客 ，提高了收益。
客房开夜床服务失败案例分析
案例一
根据评估结果和反馈，及时调整培训计划和时间安排，确保培训 效果最大化。
THANKS 感谢观看
02
建立有效的反馈机制，及时将评估结果反馈给相关部门和人员
，以便及时调整和改进。
持续改进
03
根据评估结果和反馈，持续改进培训计划和内容，提高培训效
果。
持续改进与优化培训计划制定
培训内容更新
根据员工和客户的需求和反馈，及时更新培训内容，确保培训内 容与实际需求相符。
培训方式改进
不断改进培训方式和方法，提高员工的学习兴趣和参与度。
观察技巧
通过观察客人的表情、动 作和语言，判断客人的需 求和情绪。
客房开夜床服务中的操作技巧
操作规范
遵循酒店规定的操作流程 ，确保服务质量和效率。
细节关注
注意夜床服务的细节，如 床单的平整、枕头的舒适 度等，提升客人体验。
清洁卫生
保持工作区域的清洁卫生 ，避免交叉污染。
客房开夜床服务中的个性化服务策略
的休息。
检查设施
在提供服务前应对房间 内的设施进行检查，确
保设施完好无损。
遵守规定
服务员应遵守酒店的相 关规定和操作流程，确 保服务的规范和标准化
。
03 客房开夜床服务技巧与策略
客房开夜床服务中的沟通技巧
01
02
03
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，理解客人的期望。
表达技巧
清晰、礼貌地与客人沟通 ，确保客人明白服务内容 和目的。
案例二
某度假酒店，客房开夜床服务结合当 地特色，为客人提供独特的体验。通 过个性化服务，酒店吸引了更多游客 ，提高了收益。
客房开夜床服务失败案例分析
案例一
开夜床服务流程PPT课件
开夜床服务流程
20
2、垃圾清理、烟缸及杯具的清洁 1）将客人用过的垃圾袋取出，换入新垃圾袋； 2）将烟缸洗净、擦干，放回房间； 3）将脏杯具撤出，换入消毒好的杯具。
开夜床服务流程
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2、清洁面盆、浴缸、淋浴间、马桶 1）检查面盆、浴缸、淋浴间和马桶是否已使用； 2）如使用，只需将水擦净，不需用清洁剂清洁； 3）如客人用过且很脏，则必须用清洁剂清洁。
开夜床服务流程
22
3、铺防滑垫 1）将防滑垫在淋浴喷头下方横向或 纵向铺放；
2）正面向上，带吸盘面向下； 3）避开地漏，防止堵塞淋浴间下水； 4）将绑带花放入房间写字台抽屉。
开夜床服务流程
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4、地巾的摆放 1）将地巾展开沿淋浴门外横向铺放； 2）地巾正面向上，有商标一侧向下；
3）将地巾四角整理平整，无褶皱。
客房楼层工作程序
开夜床程序
开夜床服务流程
1
一、准备工作
1、夜床服务表准备。房务中心文员每天17： 00前根据电脑客人预订、在住情况制作夜 床服务表，特别需要注明客人国籍、住客 人数，VIP客人要注明贵宾等级。
2、夜床免费水果的准备。房务中心文员每天 16：30前统计当日预抵客人情况，将房价 达到派送水果要求的房间号列出来，按规 定发放水果。
开夜床服务流程
24
5、浴巾的摆放 1）将一条浴巾纵向展开； 2）展开后对折； 3）对折后挂在淋浴门把手上，前后对齐； 4）浴巾侧面开口背向淋浴门开门侧。 6、将浴袍挂在卫生间门后的挂衣钩上。
开夜床服务流程
25
（七）、退出房间
1、如果客人在房间，询问有无其他需要； 2、客人不在房间，环视房间，查看有无遗漏 2、拔下取电卡，锁好房门； 3、填写工作表：填写出房时间、房间所用消耗品。
夜床服务 (1)
2、VIP夜床标准 开VIP的夜床时根据实际情况摆放泥人张，其余和 正常夜床标准一样。
Thanks!
夜床服务 （turn down service)
客房部
目录
Hale Waihona Puke 第一章 开夜床的概念与目的 第二章 开夜床的标准 1、床的标准 （1）枕头的摆放 （2）开床角的标准 2、房间的标准 （1）窗帘的标准 （2）床头柜物品的摆放标准 （3）床头灯的亮度 （4）晚安垫及拖鞋的摆放 （5）床旗的摆放 （6）打冰的数量及冰桶摆放标准 3、卫生间的标准 （1）地巾的摆放 第三章 政府及VIP房间夜床标准 1、政府房夜床标准及注意事项 2、VIP夜床标准
开夜床的概念与目的
一、什么是开夜床 开夜床服务（Turn down service)就是为了 方便客人晚上入睡，对房间进行简单的整理。 二、开夜床的目的 为客人营造一个干净、温馨、舒适的入睡 环境，彰显星级酒店的高端服务。
开夜床的标准
1、床的标准 （1）枕头的摆放 开夜床时要把所有枕头放平，带有软带的枕头在下。在放枕 头时要注意捋顺床头板，整体看起来要美观大方。
（2）开床角的标准 开床角时大床房开靠近电话的一端，小床房开主 床（靠近电话的床）。打出的角要呈90度。角的 一边在枕头中间。
2、房间的标准 （1）窗帘的标准 开夜床时要合上房间的厚帘。合上的厚帘要美观、 得体。两端及中间不能露出纱帘和白帘。
（2）床头柜物品的摆放 开夜床时开床角一端的床头柜房两瓶矿泉水一个饮料杯。矿 泉水与便签本对齐，饮料杯在两瓶矿泉水中间。注意饮料杯 及矿泉水靠里放，避免饮料杯掉落摔碎，给客人带来不便。
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课堂小结
知识小结 体验感受
作业布置
书面作业：开夜床服务程序有哪些？ 拓展作业：
通过现场抽签决定各小组的任务
任务要求
夜床设计内容包括：入住对象、设计主题、所需物 品、设计理由等部分组成。 最后各小组将设计思路及要点写在白纸上，可以图 文并茂。
小组成果展示及评价
成果展示： 分小组展示主题夜床设计理念及内容，边解 说边展示，展示时每组展示时间不超过3分钟。 评价反馈：小组自评、互评、师评
ＶＩＰ客人的房间先将晚安地巾铺在床前，再将拖鞋放 在地巾上，新拖鞋要先用手开，以方便客人使用。 6、将晚安卡放到床头柜上； 7、将免费水果、相应的报纸放到写字桌上
开夜床规则
单人床 一个人住开靠窗的床床头柜一侧 两个人住开两个床 同性：两个床都开靠窗一侧 异性：在床头柜一侧对开
双人床 一个人住开靠窗的一边 两个人住开两侧
夜床 （二）开空调和灯
打开空调，将温度调至规定温度，低档（夏季 22℃，冬季24℃）
（三）拉合窗帘 （四）清理杂物 （五）开夜床 （六）清理卫生间 （七）退出房间
开夜床操作步骤
1、将靠枕、床尾巾叠好收起，放在衣柜上层搁板上； 2、站在床的外侧中央位置；掀起被角；将被子打开 至枕头中间部分，与床屏成90度直角，将被子侧面 的下垂部分整理好； 3、将枕头平放；如果是第二天即将离店的房间，在 枕头的正中摆放宾客意见书。 4、将开夜床小礼品放在床头柜上。 5、将拖鞋取出，放在床头柜前面30-40公分处。
自主学习
学习内容：夜床的整理68——69页 学习目标：熟悉夜床服务操作程序 考核方式：问答式
夜床设计比赛图片欣赏 同学们在欣赏图片时，请猜猜他们的设计主题是什么?
小组合作学习
小组任务： 每个小组设计一个主题夜床：
任务情景一：一对新婚夫妇旅行入住 任务情景二：一位母亲带着一位6岁的儿子入住 任务情景三：一位游客旅行入住 任务情景四：一位商务客人春节出差入住
Sunny的困惑？
明明是淡季，住店的客人少， 1201房间自10天前退房打扫之 后，还是天天排到了这个房间 的打扫任务。为什么呢？
开夜床服务ຫໍສະໝຸດ 导入新课思考：开夜床服务基本流程有哪些？
新知探究 开夜床服务程序
开夜床时间： 18：00----21：00
（一）敲门 如果房间开着“请勿打扰灯”，此房间不开