某公司运维服务规范
运维服务交付工作制度和规范
运维服务交付工作制度和规范一、工作制度：1.工作时间：运维人员需按照公司规定的工作时间进行工作，如有特殊情况需请假，须提前向主管或相关管理人员申请。
2.出勤记录：运维人员需要按照公司要求进行打卡记录，确保工作时间的准确性。
3.工作任务分配：运维人员需按照主管或相关管理人员的分配完成各项工作任务，不得擅自更改或调整任务。
4.工作报告：运维人员需按照要求及时提交工作报告，包括工作内容、完成情况、存在问题等，以便于主管或相关管理人员了解工作进展。
5.故障处理：运维人员需及时响应故障报告，并按照公司的流程和规定进行故障处理，同时需记录故障处理过程和解决方案，以便于未来参考和复盘。
6.变更管理：运维人员需严格按照变更管理流程进行变更操作，确保变更的可控性和稳定性，同时需记录变更内容和结果。
7.知识管理：运维人员需不断学习和积累相关知识，及时总结和整理工作中的经验和问题，形成文档或知识库，方便团队共享和复用。
8.安全管理：运维人员需遵守公司的安全管理规定，保护公司内部和客户的信息安全，不得泄露或滥用相关信息。
9.管理沟通：运维人员需积极参与团队会议和讨论，与相关部门和同事保持良好的沟通和协作，共同完成工作任务。
二、规范要求：1.个人形象：运维人员需保持良好的个人形象，穿着整洁、言行得体，给客户和同事留下良好的印象。
2.服务态度：运维人员需保持友好、耐心、积极的服务态度，及时回应用户需求和问题，解答用户疑问。
3.专业技术：运维人员需具备扎实的专业技术能力，熟悉所负责系统或设备的运行和维护，能够快速定位和解决故障。
4.文件管理：运维人员需认真管理和保管相关文件和资料，确保文件的完整性和机密性。
5.服务记录：运维人员需及时记录工作中的关键信息和操作记录，方便后续查阅和复盘。
6.紧急响应：若遇到紧急情况，运维人员需立即响应并按照公司流程进行处理，确保系统和服务的稳定运行。
7.问题反馈：运维人员需及时向主管或相关管理人员反馈工作中遇到的问题，帮助公司不断改进和提升服务质量。
运维服务管理制度规范
运维服务管理制度规范一、制度目的为了规范运维服务工作，提高服务质量，保障系统稳定运行，特制定本管理制度。
二、运维服务管理流程1. 运维工作任务分配：根据系统需求和人员实际情况，合理分配运维任务。
2. 运维服务监控：全面监控系统运行情况，及时发现和解决问题。
3. 运维服务报告：定期编写运维服务报告，总结工作成果和存在问题。
4. 运维服务改进：根据报告结果和用户反馈意见，持续改进运维服务水平。
三、运维服务管理责任1. 运维部门负责制定并执行本管理制度。
2. 运维责任人应按照任务分配，认真履行职责，保障系统正常运行。
四、运维服务管理要求1. 严格执行运维管理流程，不得擅自变更任务和流程。
2. 遵守服务标准和规范，确保服务质量。
3. 及时处理用户反馈的问题，提供有效解决方案。
4. 定期组织运维培训，提升员工技能和服务意识。
5. 对系统故障和风险做好预防和应对工作，保证系统安全性和稳定性。
五、运维服务管理制度执行1. 运维管理人员应严格执行本管理制度，监督运维服务工作的执行情况。
2. 每月定期召开运维例会，总结工作情况，分析存在问题，并提出改进方案。
3. 对违反管理制度规定的行为，依照公司规定进行相应处理。
六、附则1. 本管理制度由运维管理部门负责解释。
2. 本管理制度自发布之日起执行，如有变动，须经相关部门审核后重新发布。
本管理制度自发布日起生效，严格执行，如有不遵守的行为，将受到相应的处理。
以上为《运维服务管理制度规范》，请各位员工务必认真遵守，共同维护公司正常运转和服务质量。
运维服务管理制度规范
运维服务管理制度规范一、引言运维服务管理制度旨在规范和指导企业运维服务团队的工作，确保运维服务的高效、安全和可靠运行。
本制度涵盖了运维服务的组织架构、职责分工、任务执行、安全管理等方面，为企业提供了明确的管理规范。
二、组织架构1. 运维服务团队的组织架构应包括负责人、运维工程师和技术支持人员。
2. 负责人负责制定和执行运维服务管理制度并监督团队运作。
3. 运维工程师和技术支持人员根据任务需求和技能要求分工合作。
三、职责分工1. 负责人负责协调运维服务团队的工作，包括人员配备、任务分配、工作计划等。
2. 运维工程师负责服务器和网络设备的日常维护、监控、故障排除和性能优化。
3. 技术支持人员负责软件应用的安装、配置、升级、维护和用户支持。
四、任务执行1. 运维工程师负责定期检查和维护服务器和网络设备，确保其正常运行和性能稳定。
2. 技术支持人员负责根据用户需求安装、配置和维护软件应用，并提供相应的技术支持。
3. 运维服务团队应及时响应故障报警，并立即采取措施进行故障排查和修复。
4. 运维服务团队应定期进行系统备份，并确保备份数据的完整性和可恢复性。
五、安全管理1. 运维服务团队应定期进行系统安全评估，及时发现和解决潜在的安全问题。
2. 运维工程师和技术支持人员应定期进行安全培训，提高安全意识和技能水平。
3. 运维服务团队应制定和遵守密码管理、访问控制、日志审计等安全管理制度。
六、问题处理1. 运维服务团队应建立问题反馈和处理机制，及时响应用户问题并解决。
2. 运维服务团队应对问题进行分类、分析和记录，以便总结经验教训并改进服务质量。
七、变更管理1. 运维服务团队应建立变更管理制度，确保对系统和软件的变更进行规范和控制。
2. 变更前应进行充分的测试和评估，避免因变更引发的故障和安全问题。
八、不断改进1. 运维服务团队应定期开展绩效评价和服务满意度调查，及时发现问题并采取改进措施。
2. 运维服务团队应关注行业最新技术和趋势，不断提升自身的专业技能和服务水平。
某公司运维服务规范
某公司运维服务规范第一章总则第一条为保障公司运维工作有序开展,规范运维工作和人员的服务要求,避免人为操作不当引起的重大、关健运维事故，根据电信公司及公司维护管理办法要求，特制定本规范。
第二条本规范是公司运行维护管理的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。
第三条本规定的最终解释权在技术质量管理部。
第二章适用范围第四条本规定所指的系统是指公司及各部门承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括：网络设备、服务器、操作系统、应用系统、数据及保障项目正常运行的各项辅助设施。
第五条本规定适用于对各部门运维分管领导、运维管理员、运维项目经理及成员等各维护岗位人员（包括各部门外包员工）的运维管理要求。
第三章运维服务要求第六条运维岗位人员要具备良好的工作作风和严谨的工作态度，服从管理，认真负责，坚守岗位，在问题面前不推诿、不拖拉、不盲目、不蛮干，要冷静分析、沉着处理。
第七条遵照公司各项运维管理制度及客户运维工作要求，严格执行维护工作服务规范，确保人员、系统及各项设施安全。
具体要求包括：（一）、基本维护要求1、遵守客户业务管理和现场管理要求。
2、周期性的维护工作应经客户审批同意后方可实施。
3、因故障修复、功能升级等引起的系统版本升级和割接工作应经客户测试通过后方可实施。
4、未经客户同意，各维护岗位人员不得私自对客户的在线系统进行数据变更、数据统计、应用程序变更、系统参数调整、硬件设备调整。
5、维护外包人员须经业务和管理培训，明确岗位职责，通过部门考核确认后方可上岗。
在客户现场以理想公司员工身份执行维护工作，遵循各项运维管理制度。
6、定期检查所维护系统的安全状况，为客户提出合理的预防处理措施。
（二）、故障响应/处理制度1、遵照公司（故障控制管理办法）要求，在接到故障报修通知后，及时与用户取得联系后进行排障，故障排除后填写故障修复信息。
2、各维护岗位人员应确保通讯工作24小时畅通。
3、严格执行故障处理和处理逐级上报制度。
安全运维服务规范
安全运维服务规范安全运维服务规范一、总则本规范旨在规范公司的安全运维服务，确保公司信息系统的安全稳定运行。
所有涉及安全运维的部门和人员都应该遵守本规范。
二、部门职责公司的安全运维服务由安全部门负责。
安全部门应该建立健全的安全运维体系，包括制定安全策略、安全规范、安全流程等，以确保信息系统的安全运行。
三、行为规范3.1 运维规范3.1.1 各项内容常规检查规范运维人员应该定期对各项内容进行检查，包括网络设备、安全设备、操作系统、应用系统等。
检查内容包括但不限于配置是否正确、漏洞是否存在、是否存在异常行为等。
3.1.2 网络及安全设备日常操作规范运维人员应该按照操作手册进行网络设备和安全设备的日常操作，包括但不限于配置、升级、维护等。
在操作过程中，应该注意安全风险，确保操作的安全性。
3.1.3 操作系统、应用系统日常操作规范运维人员应该按照操作手册进行操作系统和应用系统的日常操作，包括但不限于安装、配置、升级、维护等。
在操作过程中，应该注意安全风险，确保操作的安全性。
3.1.4 内部运维规范运维人员应该遵守公司的内部运维规范，包括但不限于操作流程、工作纪律、保密规定等。
同时，应该加强对内部人员的权限管理，确保信息的安全性。
3.1.5 巡检管理规范运维人员应该定期进行巡检，发现问题及时处理。
巡检内容包括但不限于网络设备、安全设备、操作系统、应用系统等。
3.1.6 监控告警规范运维人员应该对信息系统进行监控，及时发现异常情况并采取措施。
同时，应该建立健全的告警机制，确保告警信息的及时性和准确性。
3.1.7 运维审计规范运维人员应该定期进行运维审计，发现问题及时处理。
审计内容包括但不限于操作流程、工作纪律、保密规定等。
3.2 运维流程3.2.1 事件管理运维人员应该建立健全的事件管理流程，包括但不限于事件的发现、分析、处理、跟踪等。
在处理事件的过程中，应该注意安全风险，确保信息的安全性。
3.2.2 问题管理运维人员应该建立健全的问题管理流程，包括但不限于问题的发现、分析、解决、验证等。
运维部工作流程及规范
运维部工作流程及规范运维服务部工作流程及规范（一）目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。
（二）工作职责一、部门负责人职责：1.严格恪守公司的各项管理制度，认真行使公司予以的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作；2.及时精确的传达公司管理意见，同时要理解和掌握部门员工的多个想法和动态，起到承上启下的作用；3.针对部门员工的技术状态和思想状况，定时进行职业道德、专业技术知识以及安全运维、文明运维的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作主动性；4.负责对本部门工作的不定时抽查和巡视，对所发现的问题及时整治，并作好有关统计，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作；5.部门内部定时召开研讨会，对工作过程中碰到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，互相总结教训，吸取经验，不停改善工作，提高服务水准；6.配合行政部门负责对部门人员工资的核算工作及业绩考核、评价和工作考核；7.与公司其它部门搞好工作沟通与配合；8.完毕公司领导交付的其它工作任务。
二、员工职责：1.严格恪守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排；2.工程安装调试中配合市场部开展工作，做到文明运维，安全运维；3.施工运维时应理解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并制订工程进度计划，确保工程如期完毕；4.协助公司市场部、培训部、行政部做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作；5.运维工作中对顾客报修的故障能及时、高效的解决；6.对所负责的运维学校进行定时的巡逻维护，树立良好形象，维护公司信誉；7.对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，谋求解决方法；8.努力学习专业技术知识，不停提高工作能力和水平；9.对上级定时提供某些合理建议和意见；10.完毕部门领导交办的其它任务。
（三）工作内容：一、新工程安装调试工作：二、安装调试流程：补充阐明：1、进场施工运维前应熟悉工程的各有关图纸资料，理解系统工程的施工方案、工艺规定、质量原则等，同时编制工程安装调试进度计划，确保工程如期完毕；2、在施工运维现场必须要服从部门经理和主管的管理和安排，全力配合市场部的工作；3、施工运维时应严格按照有关的施工规范进行施工，确保工程施工质量。
公司运维服务规范
公司运维服务规范本规范、系统架构图、系统配置信息、系统日志、维护记录、故障处理记录等。
改写建议：信息记录（维护资料管理）包括：建立健全系统维护文档和记录资料库，相关资料由各部门妥善保管；系统维护文档随系统变化及时维护、修改、校对；实施维护后，及时做好维护记录，要求格式统一，填写要规范、准确及时。
系统维护文档包括：本规范、系统架构图、系统配置信息、系统日志、维护记录、故障处理记录等。
Daily maintenance manual:______System maintenance records include:Daily maintenance records (such as duty logs, etc.)Equipment machine history bookFault analysis report(IV) n systemIf the following ___ and maintenance n, they should be reported to the company in a timely manner:1. Major/critical ___.2. ___ faults and demand changes, system n upgrades and cutting work (including adjustment of important system parameters).3. Replacement of ___.4. The system security is ___, such as fire, ___.Article 8 Maintenance Site Management SystemAll maintenance personnel in the system n machine room and work area should ___:(I) ___.(II) Love the system equipment, and do not dismantle, modify or use it without n.(III) It is strictly forbidden to install and use are unrelated to the system on the system equipment without n.(IV) Maintain good working order in the machine room. Maintenance tools, instruments, data and reports ___.(V) According to the machine room management requirements, dress appropriately (anti-static ring, work clothes, etc.) to enter the machine room, and not change clothes at will.(VI) Smoking, playing, meeting, or ___ in the machine room.(VII) ___.___:Article 9 Maintenance personnel job requirements(I) Master the relevant n of the system being maintained (___ of the system, ork topology structure diagram), n and use manual, original parameter n, random data, are, etc.(II) Familiar with the maintenance process of the system.(III) Familiar with the dic maintenance methods and steps of equipment and systems, ___.(IV) Master ___ methods of common system faults, ___, and ___.Chapter IV Security and ___Article 10 ___ nal computer security ns, nal security laws and ns, and the company's ___.Article 11 Have the ___. No one may use their work convenience to disclose customer n and business secrets, technical n, and other confidential n.。
运维服务规范
运维服务规范
运维服务行为准则 (1)
运维服务纪律 (1)
一、影响顾客使用的事 (1)
二、影响顾客权益的事 (2)
三、顾客反感的事 (3)
运维服务规定 (3)
一、接到派单要及时联系 (3)
二、出发之前要全方面检查 (5)
三、见面之前要认真整顿 (6)
四、服务过程要耐心认真 (8)
五、服务之后要认真确认 (12)
为保障运行维护工作的质量和效率，特此制订下列运行维护管理制度和规范，使运维人员在制度和规范的约束下开展运维服务工作。
运维服务行为准则
一、责任心
二、工作不推诿，不埋怨
三、工作要日清日毕
四、多沟通
五、举止得体，不说脏话
六、关注成本，倡导节省
运维服务纪律
一、影响顾客使用的事
二、影响顾客权益的事
三、顾客反感的事
运维服务规定
工程师负责顾客的设备运维服务实施，对服务实施的满意度、过程指标负责，解决顾客问题。
一、接到派单要及时联系
二、出发之前要全方面检查
三、见面之前要认真整顿
四、服务过程要耐心认真
五、服务之后要认真确认。
某公司系统运维管理守则4.doc
某公司系统运维管理制度4某公司系统运维管理制度第一章总则第一条本制度的制定，为保证系统安全稳定运行，明确岗位责任，规范系统操作，提高系统可靠性和维护管理水平。
第二条本制度针对本公司系统运维人员设立、设备资源、系统用户、运行操作和系统日常维护的管理。
第二章运维管理范围第三条系统运维的主要范围包括机房环境、设备资源、系统用户、运行操作和系统日常维护等的管理。
第三章运维管理职能第四条系统运维人员具体承担“XX信息系统”的维护和管理工作。
第五条系统管理员负责系统服务器等硬件设备的巡检和维护，负责操作系统的巡查和维护，负责系统硬件和系统故障的及时处理，负责系统级配置用户和密码的管理，负责系统配置的优化，为系统的正常运行提供可靠的平台。
第六条系统应用管理员负责系统数据库和应用的维护工作，主要包括：数据库中用户及其权限的管理、数据备份和恢复的巡查工作、应用层软件的维护和管理、系统运行状态的分析、应用层系统问题的应急响应。
第四章密码管理第七条认真执行密码管理制度，强制保障密码强度，并定期更换。
第八条密码设置规则：密码位数不少于8位，密码结构由字母、数字混用组成。
第九条服务器系统密码由系统管理员管理、应用系统和数据库密码由应用管理员负责。
第十条所有密码需要在资料管理员处备份，并保障三个月更换一次。
第十一条负责密码管理的人员因故外出时，密码交由领导或由领导委任相关人员进行管理，密码管理回岗时应及时将密码收回，并进行更换。
第五章系统定期巡检第十二条系统管理人员负责相关设备的定期巡检工作，内容包括：操作系统和防病毒软件的升级，开放端口的控制，防病毒软件的记录、系统日志、操作记录等相关文档的审查。
第十三条应用系统管理人员负责应用系统和数据库的定期巡检工作，内容包括：每日检查数据库及其应用的可用性；每日检查自动备份是否成功及备份日志，发现问题及时手动备份；每周检查日志文件中最近时期的警告日志，发现问题及时解决；每周检查数据库表的剩余空间，及时增加或扩展数据文件。
运维部服务规范手册
上海伯乔信息科技有限公司运维部服务规范手册版本历史版本/状态作者参与者起止日期备注2011-8-29创建2011-9-16增加运维流程、去掉部分表单2011-10-12优化板块和界面文档中特殊符号注解：表示注解。
表示同个标题下不同项目或步骤目录目录1服务文化 ....................................................... 错误!未定义书签。
服务宗旨：.............................................. 错误!未定义书签。
服务理念：.............................................. 错误!未定义书签。
2服务总则 ....................................................... 错误!未定义书签。
两个愿景：.............................................. 错误!未定义书签。
四项要求：.............................................. 错误!未定义书签。
七大不准................................................ 错误!未定义书签。
3运维规范 ....................................................... 错误!未定义书签。
24小时响应机制 ......................................... 错误!未定义书签。
远程排障规范............................................ 错误!未定义书签。
服务电话接听流程规范.................................... 错误!未定义书签。
安全运维服务规范
安全运维服务规范一、总则 (2)二、部门职责 (2)三、行为规范 (2)3.1运维规范 (2)3.1.1各项内容常规检查规范 (2)3.1.2网络及安全设备日常操作规范 (3)3.1.3操作系统、应用系统日常操作规范 (3)3.1.4内部运维规范 (3)3.1.5巡检管理规范 (4)3.1.6监控告警规范 (4)3.1.7运维审计规范 (4)3.2运维流程 (5)3.2.1事件管理 (5)3.2.2问题管理 (5)3.2.3变更管理 (6)3.3现场服务支持规范 (6)3.4问题记录规范 (6)四、运维服务质量指标规范 (8)五、应急服务响应措施 (8)5.1应急基本流程 (8)5.2预防措施 (8)六、突发事件应急策略 (9)一、总则为了规范本公司所从事的运维管理工作，使得相关工作具有持续改善性及相互协作性，能够支撑公司相关业务的健康可靠的运行，由此制定本规范。
本规范适用于公司技术部所有人员。
二、部门职责（1）负责对甲方信息化基础设施的技术保障，包括网络、电话、机房、服务器系统、数据安全等技术支持；（2）负责对甲方所有服务器操作系统的技术运维工作；（3）负责对甲方应用系统数据库的性能调优及技术运维工作；（4）负责对甲方各种网络及安全设备的技术运维保障工作。
三、行为规范（1）遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办事。
（2）与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合，共同开展技术支持工作。
（3）出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人报告。
（4）现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄重。
接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。
（5）遵守保密原则。
对被支持单位的网络、主机、系统软件、应用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不得随意复制和传播。
3.1运维规范3.1.1各项内容常规检查规范运行环境检查：对设备运行环境检查，包括温度、湿度、清洁度。
信息系统运维服务规范
文件制修订记录第一章总则第一条为进一步加强公司机房及信息系统运行维护管理工作，规范运维服务行为，保障服务范围内信息系统的正常运行，根据国家及行业的相关规定和要求，制订本办法。
第二条本办法所称运维服务是指综合利用各种运维手段和方法提供的确保信息系统正常、安全、高效、经济运行的服务。
以及应用系统的日常运行保障、故障排除、性能优化和应用支持服务等一系列工作。
信息系统包括机房基础设施、信息安全保障设施、应用支撑系统，以及应用系统。
第三条本办法适用于本公司运维团队开展的信息系统运维服务管理工作。
第二章管理机构与职责第四条本公司运维团队（以下简称“运维团队”）是运维服务工作的主要承担部门，负责制订运维服务管理制度、流程、技术标准和服务规范，落实运维服务工作，监督运维服务过程，对运维服务人员的服务质量进行评定。
第五条运维服务内容包含机房基础设施服务、应用系统运行环境管理服务、应用系统管理服务、信息安全保障服务。
第三章机房基础设施服务第六条机房基础设施是指机房区域内的消防系统、供配电系统、UPS系统、精密空调系统等。
第七条机房基础设施服务主要包括对以上系统的进行监视、日常维护和维修保障；巡检维护服务、应急响应服务、能耗优化服务、应急演练服务、基础设施维护报告服务等。
第八条应急响应服务。
机房运维人员须保持手机7*24小时开机，及时响应应急需求。
在得到应急通知后，须在1小时内到达现场进行应急处理并做好相关记录。
第九条基础设施维护报告服务。
机房运维人员每季度巡检后10个工作日内提交机房基础设施维护服务报告，报告内容应包含机房基础设施整体运行情况、设备维修更换情况、故障原因分析等。
第四章应用系统管理服务第十条应用系统管理服务是指运维人员监控各应用系统的日常运行状况，定期评估应用软件系统的性能和功能，根据信息中心审批结果进行系统升级，确保应用系统的安全、稳定和持续运行。
第十一条运维团队对所有维保范围内信息系统安排5*8小时的远程运维服务，7*24小时的电话支持服务。
运维服务规范
运维服务规范
运维服务行为准则 (3)
运维服务纪律 (3)
一、影响用户使用的事 (3)
二、影响用户权益的事 (4)
三、用户反感的事 (6)
运维服务要求 (7)
一、接到派单要及时联系 (7)
二、出发之前要全面检查 (11)
三、见面之前要仔细整理 (12)
四、服务过程要耐心仔细 (16)
五、服务之后要认真确认 (23)
运维服务行为准则
一、责任心
二、工作不推诿，不抱怨
三、工作要日清日毕
四、多沟通
五、举止得体，不说脏话
六、关注成本，倡导节约
运维服务纪律
一、影响用户使用的事
二、影响用户权益的事
三、用户反感的事
运维服务要求
工程师负责用户的设备运维服务实施，对服务实施的满意度、过程指标负责，解决用户问题。
一、接到派单要及时联系
二、出发之前要全面检查
三、见面之前要仔细整理
四、服务过程要耐心仔细
五、服务之后要认真确认。
(完整版)系统运维(公司IT管理)工作规范
XXXXXXXX有限公司工作规范目录一、系统运维管理的维护职责二、系统运维管理职责的划分1、系统管理员职责2、系统工程师职责三、系统运维管理具体工作内容1、资产统计管理2、网络、安全系统运维管理3、主机、存储系统运维管理4、应用服务系统运维管理5、数据系统运维管理6、信息保密管理7、日常运维一、系统运维管理职能运维管理人员具体承担全公司网络系统的设计、规划、建设和管理。
网络管理人员的主要职责有：1．根据网络运维特点和运维需求，拟定公司网络运维管理的方针、政策、保障计划等提供决策,并组织实施;2．承担网络执勤、监控工作，掌握网络运行状况，及时处理网络故障；3．掌控网络的各项资源，如IP地址、域名分配等；4．定期分析讨论网络运行状态与运行质量，对比各项参数，排除潜在故障隐患，提出网络改进意见;5．保障公司网络系统的正常运行,并提供网络应用的技术支持；6．对服务器数据及其他重要数据的备份管理；7．公司网络技术文档资料的管理;8．收集和反映公司网络使用人员的意见和建议，完善网络功能、改进网络性能，为全公司人员提供满意的服务。
二、系统运维管理职责的划分运维管理保障人员包括：系统管理员、系统工程师。
1、系统管理员职责：1)组织制定公司网络运维的方针政策、管理制度，并组织各部门积极落实；2）完成公司网络运维的日常行政管理工作，负责检查、督促、考核系统执勤情况；3）组织技术力量,及时、准确地处置网络发生的故障；4）检查系统运维工作，定期(或不定期)讲评运维人员业务工作情况,安排网络管理的相关工作。
2、系统工程师职责：1）掌握我公司网络总体性能指标，系统拓扑结构、设备连接关系、信息流程以及各系统设备功能和工作状态；2）熟练掌握系统设备的硬件安装、线缆连接、系统设置;熟悉软件的安装、测试、升级等管理工作；完成网络系统的资源调整、配置等任务；3）掌握系统常用故障的检测手段与排除方法，迅速准确定位故障部位，积极和其他专业技术人员密切配合，排除系统故障;4）熟悉公司网络设备及系统定期维护方法和步骤，负责分管设备的安装调试与维护工作；5）随时监控计算机病毒在公司网络上的流行,定期检查公司计算机病毒库升级工作，做好计算机病毒的防范工作；6）掌握电工技术、配电设备组成及工作原理，熟悉电源设备的技术指标、机房配电线路及供电情况，定期检查设备线路的安全状况，确保人员及各项设施的用电安全，提出合理的预防处理措施;7)掌握机房安装配置的空调机工作原理和空调系统技术性能指标.熟悉空调系统设备的定期维护方法与步骤;在相关技术人员的配合下排除设备疑难故障;保障设备稳定可靠运行；8）具备良好的工作作风和严谨的工作态度，服从管理，认真负责，坚守岗位，出现问题要冷静分析、沉着处理;9）提高自身素质，加强学习，努力钻研,收集整理技术资料，提高分析问题、解决问题的能力。
运维服务规范
运维服务规范
运维服务行为准则 (2)
运维服务纪律 (2)
一、影响用户使用的事 (2)
二、影响用户权益的事 (3)
三、用户反感的事 (3)
运维服务要求 (4)
一、接到派单要及时联系 (4)
二、出发之前要全面检查 (6)
三、见面之前要仔细整理 (7)
四、服务过程要耐心仔细 (9)
五、服务之后要认真确认 (12)
运维服务行为准则
一、责任心
二、工作不推诿，不抱怨
三、工作要日清日毕
四、多沟通
五、举止得体，不说脏话
六、关注成本，倡导节约
运维服务纪律
一、影响用户使用的事
二、影响用户权益的事
三、用户反感的事
运维服务要求
工程师负责用户的设备运维服务实施，对服务实施的满意度、过程指标负责，解决用户问题。
一、接到派单要及时联系
二、出发之前要全面检查
三、见面之前要仔细整理
四、服务过程要耐心仔细
五、服务之后要认真确认。
公司运维服务质量管理制度
公司运维服务质量管理制度第一章总则第一条为规范和提高公司运维服务质量管理水平，确保服务质量达标，保障客户利益，提高公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有运维服务相关人员，包括但不限于运维工程师、运维经理等。
第三条公司运维服务质量管理原则是服务为先，质量为本，持续改进，不断提升。
第四条公司运维服务质量管理制度应当符合公司相关政策、法规和标准要求。
第五条公司运维服务质量管理制度的内容包括服务管理、质量管理、绩效考核等方面。
第二章服务管理第六条公司运维服务应保证客户的业务运行畅通，确保系统的高可用性、高稳定性。
第七条公司运维服务应严格遵守合同约定，按时、按质完成相关任务，并定期向客户提交服务报告。
第八条公司运维服务应做好服务预案管理，及时响应客户需求，解决客户问题。
第九条公司运维服务应加强对运维人员的培训和管理，提高员工素质，确保服务质量。
第十条公司运维服务应建立健全客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，保证客户满意度。
第三章质量管理第十一条公司运维服务应保证系统的安全性，确保客户信息不泄露，不遭到病毒攻击。
第十二条公司运维服务应建立健全自身质量管理体系，实施内部审核，及时改正不符合要求的问题。
第十三条公司运维服务应定期进行服务质量评估，发现问题及时解决，持续改进服务质量。
第十四条公司运维服务应建立健全服务台账，记录客户信息、服务内容、服务时长等相关信息，做到有记录可查。
第十五条公司运维服务应建立运维设备检修清单，定期对设备进行检修，确保设备正常运行。
第四章绩效考核第十六条公司运维服务人员应按照合同约定的服务指标，保证服务质量。
第十七条公司运维服务人员应定期进行绩效考核，发现问题及时整改，提高工作效率。
第十八条公司运维服务人员应积极参加公司组织的培训和活动，提升自身素质和技能水平。
第十九条公司运维服务人员应树立团队意识，互相协作，共同提高服务质量。
第二十条公司运维服务人员应遵守公司相关规定，严格遵守保密制度，保护客户信息。
运维服务规范
运维服务规范运维服务规范是指为了确保企业IT系统的稳定性和可靠性，规范运维服务流程、管理方法和技术标准，从而提高企业的IT服务质量和效率。
下面是一些运维服务规范的建议。
1.服务管理流程规范在运维服务中，服务管理流程是非常重要的。
为了确保服务的高效性和可靠性，企业需要建立一套完善的服务管理流程，包括服务请求、服务响应、服务执行、服务评估和服务改进等环节。
同时，企业还需要建立一套完整的服务管理制度，明确服务管理的职责和权利，确保服务管理的规范化和标准化。
2.技术标准规范在运维服务中，技术标准是非常重要的。
为了确保技术的可靠性和稳定性，企业需要建立一套完善的技术标准，包括硬件设备标准、软件标准、网络标准和安全标准等。
同时，企业还需要建立一套完整的技术管理制度，明确技术管理的职责和权利，确保技术管理的规范化和标准化。
3.服务质量评估规范在运维服务中，服务质量评估是非常重要的。
为了确保服务的质量和效率，企业需要建立一套完善的服务质量评估制度，包括服务质量评估指标、服务质量评估方法和服务质量评估标准等。
同时，企业还需要建立一套完整的服务质量管理制度，明确服务质量管理的职责和权利，确保服务质量管理的规范化和标准化。
4.安全管理规范在运维服务中，安全管理是非常重要的。
为了确保企业信息的安全性和保密性，企业需要建立一套完善的安全管理制度，包括安全管理指南、安全管理流程和安全管理标准等。
同时，企业还需要建立一套完整的安全管理制度，明确安全管理的职责和权利，确保安全管理的规范化和标准化。
5.人员管理规范在运维服务中，人员管理是非常重要的。
为了确保服务的高效性和可靠性，企业需要建立一套完善的人员管理制度，包括人员招聘、人员培训、人员考核和人员激励等。
同时，企业还需要建立一套完整的人员管理制度，明确人员管理的职责和权利，确保人员管理的规范化和标准化。
为了确保企业IT系统的稳定性和可靠性，规范运维服务流程、管理方法和技术标准，提高企业的IT服务质量和效率，需要遵循以下建议。
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某公司运维服务规范第一章总则第一条为保障公司运维工作有序开展,规范运维工作和人员的服务要求,避免人为操作不当引起的重大、关健运维事故，根据电信公司及公司维护管理办法要求，特制定本规范。
第二条本规范是公司运行维护管理的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。
第三条本规定的最终解释权在技术质量管理部。
第二章适用范围第四条本规定所指的系统是指公司及各部门承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括：网络设备、服务器、操作系统、应用系统、数据及保障项目正常运行的各项辅助设施。
第五条本规定适用于对各部门运维分管领导、运维管理员、运维项目经理及成员等各维护岗位人员（包括各部门外包员工）的运维管理要求。
第三章运维服务要求第六条运维岗位人员要具备良好的工作作风和严谨的工作态度，服从管理，认真负责，坚守岗位，在问题面前不推诿、不拖拉、不盲目、不蛮干，要冷静分析、沉着处理。
第七条遵照公司各项运维管理制度及客户运维工作要求，严格执行维护工作服务规范，确保人员、系统及各项设施安全。
具体要求包括：（一）、基本维护要求1、遵守客户业务管理和现场管理要求。
2、周期性的维护工作应经客户审批同意后方可实施。
3、因故障修复、功能升级等引起的系统版本升级和割接工作应经客户测试通过后方可实施。
4、未经客户同意，各维护岗位人员不得私自对客户的在线系统进行数据变更、数据统计、应用程序变更、系统参数调整、硬件设备调整。
5、维护外包人员须经业务和管理培训，明确岗位职责，通过部门考核确认后方可上岗。
在客户现场以理想公司员工身份执行维护工作，遵循各项运维管理制度。
6、定期检查所维护系统的安全状况，为客户提出合理的预防处理措施。
（二）、故障响应/处理制度1、遵照公司（故障控制管理办法）要求，在接到故障报修通知后，及时与用户取得联系后进行排障，故障排除后填写故障修复信息。
2、各维护岗位人员应确保通讯工作24小时畅通。
3、严格执行故障处理和处理逐级上报制度。
（三）、信息记录（维护资料管理）1、建立健全系统维护文档和记录资料库，相关资料由各部门妥善保管。
2、系统维护文档随系统变化及时维护、修改、校对。
3、实施维护后，及时做好维护记录，要求格式统一，填写要规范、准确及时。
系统维护文档包括：系统建设文档，包括客户与需求配置资料、总体建设方案网络拓扑结构图、操作使用手册原始数据配置、随机资料、软件等。
日常维护手册：常见故障处理手册应急情况处置预案系统维护记录包括：日常维护记录（如：值班日志等）设备机历薄故障分析报告（四）、通报制度各运维岗位如有下列情况应及时通报至公司：1、用户直接报修的重大/关键故障.2、因故障和需求变更引起，需要实施维护项目的系统版本升级和割接工作时（包括系统重要系统参数配置调整）3、调换部门运维分管领导、运维项目经理等重要岗位人员。
4、系统安全受到严重威胁，如火灾、雷击或其他严重性自然灾害。
5、其他不能解决的异常情况时。
第八条维护工作现场管理制度系统运营机房及工作区域，所有维护岗位人员应严格遵守以下要求：（一）、严格遵守各项操作规程。
（二）、爱护系统设备，未经许可不得擅自拆、改或挪作它用。
（三）、未经许可严禁在系统设备上私自安装使用与系统无关的软件。
（四）、保持良好的机房工作秩序。
维修工具、仪器仪表、资料和报表等放置整齐、定位准确。
（五）、按机房管理要求，规定着装（静电环、工作服等）进入机房，不得任意换装。
（六）机房内严禁吸烟、打闹、会客、或从事与维护值班工作无关的活动。
（七）、未经许可严禁无关人员进入机房。
（八）在客户现场实施维护工作须遵循客户现场管理制度。
运维服务规范：第九条维护人员岗位要求（一）、掌握所维护系统的相关信息（如：系统总体情况、网络拓扑结构图）、操作使用手册、原始参数配置、随资料、软件等。
（二）、熟悉系统的维护流程。
（三）、熟悉设备及系统定期维护方法和步骤，负责相关的维护工作。
（四）、掌握系统常用故障的检测手段与排除方法，迅速准确定位故障部位，各级和其他专业人员密切配合，排除系统故障。
（五）、提高自身业务素质，参加维护值班，加强主动学习，提高分析问题、解决问题的能力。
第四章安全保密制度第十条维护工作人员严格遵守国家相关的计算机安全法规，国家安全法令和公司相关运维管理的规章制度。
第十一条具有信息保密的义务。
任何人不得利用工作之便，泄漏客户资料及业务机密、技术资料和其他保密资料。
第十二条未经上级和上级相关部门批准，无关人员不得进入机房，如已得到许可的，需由相关人员陪同。
第十三条具有强烈的安全意识，巡查时应注意发生各种可能的安全隐患并及时排除，要防止火灾、水灾和不法分子的破坏。
第四章事故第十四条凡因故意或责任心不强，人为造成维护系统故障视为事故。
事故范围为下列情况之一者：（一）、由于人为因素致使系统严重故障，网络运行故障受到严重影响，造成不良后果者。
（二）、违反操作规程，损坏主要设备、贵重仪器仪，造成重大经济损失者。
（三）、未经批准，擅自变更网络配置参数、安全措施等，影响网络运营者。
（四）、发现故障而不及时采取措施，造成严重后果者。
（五）、擅离职守或弄虚作假、伪造、谎报工作情况者。
第十五条发生事故后，要查明原因，分清责任，及时上报。
第十六条按情节轻重和对系统影响的大小及后果，对事故责任者追究责任，纳入年终考核。
附件：故障处理流程运维服务规范故障处理流程图1、设备安装调试完成2、故障处理单签字。
1、旧件入库，记录备案。
2、故障处理流程结束。
严歌苓说，人之间的关系不一定从陌生进展为熟识，从熟识走向陌生，同样是正常进展。
人与人之间的缘分，远没有想像中的那么牢固，也许前一秒钟还牵手一起经历风雨，后一秒就说散就散，所以，你要懂得善待和珍惜。
人与人相处，讲究个真心，你对我好，我就对你好，你给予真情，我还你真意，人心是相互的。
两个人在一起，总会有人主动，但主动久了，就会累，会伤心，心伤了就暖不回来了，凡事多站在对方的角度想一想，多一份忍耐和谦就，就不会有那么多的怨气和误解，也少了一些擦肩而过。
做人不要太苛刻，太苛无友，人无完人，每个人都有这样或那样的缺点，重在包容。
包容是一种大度，整天笑呵呵的人并不是他没有脾气和烦恼，而是心胸开阔，两个懂得相互包容的人，才能走得越久。
人与人相处，要多一份真诚，俗语说，你真我便真。
常算计别人的人，总以为自己有多聪明，孰不知被欺骗过的人，就会选择不再相信，千万别拿人性来试人心，否则你会输得体无完肤。
人与人相处不要太较真，生活中我们常常因为一句话而争辩的面红耳赤，你声音大，我比你嗓门还大，古人说，有理不在声高，很多时候，让人臣服的不是靠嘴，而是靠真诚，无论是朋友亲人爱人都不要太较真了，好好说话，也是一种修养。
俗语说，良言一句三冬暖，你对我好，我又岂能不知，你谦让与我，我又怎能再得寸进尺，你欣赏我，我就有可能越变越好，你尊重我，我也会用尊重来回报你，你付出爱，必会得到更多的爱。
与人相处，要多一份和善，切忌恶语相向，互相伤害就有可能永远失去彼此，每个人心中都有一座天平，每个人心中都藏一份柔软，表面再强势的人，内心也是渴求温暖的。
做人要学会谦虚，虚怀若谷。
人人都喜欢和谦虚的人交往，司马懿说：“臣一路走来，没有敌人，看见的都是朋友和师长”.这就是胸怀。
有格局的人，心中藏有一片海，必能前路开阔，又何愁无友。
人与人相处，开始让人舒服的也许是你的言语和外表，但后来让人信服的一定是你的内在。
就如那句，欣赏一个人，始于颜值，敬于才华，合于性格，久于善良，终于人品。
人这一生，遇见相同的人不容易，遇见正确的人更不容易，只有选择了合适的相处方式，带上真诚与人相处，才会走得更长，更远更久。
人与人相处，要多一份真诚，俗语说，你真我便真。
常算计别人的人，总以为自己有多聪明，孰不知被欺骗过的人，就会选择不再相信，千万别拿人性来试人心，否则你会输得体无完肤。
人与人相处不要太较真，生活中我们常常因为一句话而争辩的面红耳赤，你声音大，我比你嗓门还大，古人说，有理不在声高，很多时候，让人臣服的不是靠嘴，而是靠真诚，无论是朋友亲人爱人都不要太较真了，好好说话，也是一种修养。
俗语说，良言一句三冬暖，你对我好，我又岂能不知，你谦让与我，我又怎能再得寸进尺，你欣赏我，我就有可能越变越好，你尊重我，我也会用尊重来回报你，你付出爱，必会得到更多的爱。
与人相处，要多一份和善，切忌恶语相向，互相伤害就有可能永远失去彼此，每个人心中都有一座天平，每个人心中都藏一份柔软，表面再强势的人，内心也是渴求温暖的。
做人要学会谦虚，虚怀若谷。
人人都喜欢和谦虚的人交往，司马懿说：“臣一路走来，没有敌人，看见的都是朋友和师长”.这就是胸怀。
有格局的人，心中藏有一片海，必能前路开阔，又何愁无友。
人与人相处，开始让人舒服的也许是你的言语和外表，但后来让人信服的一定是你的内在。
就如那句，欣赏一个人，始于颜值，敬于才华，合于性格，久于善良，终于人品。
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