门店员工行为规范

员工行为规范

第一章职业道德

第二章服务规范

第三章仪容仪表

第四章站姿站位

第五章服务用语

第六章卖场服务纪律

第七章业务技能

第八章商品售后服务

第九章员工全程服务规范

第十章个人卫生

第十一章卖场卫生

第十二章库房卫生

第十三章食品卫生

第十四章环境卫生

第一章职业道德

以顾客为中心，以满足顾客需求为己任，执行首问责任制，作顾客贴心人。

首问：即事由发生时第一次咨询。负责：即份内应做的事。制：规定、限定。制度，即为法度。负责制：作为员工接受咨询开始即已承担起解决问题的责任。这个咨询包括来自于外部及内部其他环节的工作咨询。

首问负责制：从接受询问起，无可争议地负起责任，超出权限范围时直接引领询问者到可以解决的环节，直到解决为止。

引领：即带领咨询者或在视野范围内指引咨询者到解决地点。

作为一种理念，应当成为全员的行为准则。无论内部、外部对于首先接受咨询者，都必须无条件地负起责任；以自觉的态度落实首问负责制；以在具体工作中维护企业利益为原则，执行首问负责制。

1、遵守“文明经商、礼貌待客、诚信无欺、公平交易”的商业职业道德，竭诚为顾客服务。

2、遵守公司各项规章制度。

3、认真执行公司经营、管理、服务工作规范流程。

4、坚持依法经商，维护消费者合法权益，维护企业信誉。

5、努力学习和掌握本职工作所需要的文化技术业务知识和技能。

6、宣传介绍商品实事求是，以诚待客。

第二章服务规范

服务标准：一不、二专、三无、四为主、五服务。

一不：不出售假冒伪劣、三无产品、过期产品。

二专：设专人负责商品退换工作；设专台pos 机执行商品退换货程序，实现顾客退货一站式和终端解决法，方便及时。

三无：

1、无风险消费：全面保证商品的质量，增强全员质量意识；对顾客有高度责任心，让顾客放心购物；顾客对购买的商品不满意就无条件退货。

2、无干扰购物：为顾客创造清新、舒适的购物环境，做到商品符合卫生标准，现场明亮无卫生死角，购物通道畅通无阻，促销、导购标识醒目，商品标价货签对位；改变传统的“主动、热情、耐心、细致”的服务方式，让顾客自由自在的选择商品，给顾客提供更好的购物空间。

3、无障碍退货：严格执行国家有关法律、法规和公司的有关规定，坚持“先行负责制”，及时解决商品退换问题。

四为主：处理退换货中，在严格贯彻执行《消费者权益保护法》、《商品质量法》和国家有关退换商品规定的前提下，做到可退可不退，以退为主；可换可不换，以换为主；可修可不修，以修为主；责任分不清，以我为主的原则。

五服务：商品服务、环境服务、语言服务、设施服务、功能服务；

1、商品服务：经营品种尽力满足消费者的需求；商品价格定位准确；商品陈列美观整齐，拿取商品伸手可及；商品质量信的过，有完整的售后服务保障体系。

2、环境服务：店堂干净整洁，宽敞明亮，购物通道畅通无阻，导购标识

明显，杜绝各种形式的“强买强卖”。

3、语言服务：热情周到，永远不说“不知道，不清楚，没有等字眼”。

4、设施服务：设备设施安全高效运行，无探出、锋利菱角、无破损陈列属具等，保证便捷易取及安全。

5、功能服务：服务事项、服务功能、服务项目落实到位；处理问题实行“首问责任制”；提供银行卡结算/导购员熟知商品的食用、使用方法和必要的商品知识；大宗购物送货上门；为行动不便人员提供免费送货服务；

第三章仪容仪表

一、在岗员工必须统一着工装。工装、鞋袜干净整洁，工装纽扣齐全，衬衣衣扣从领下第二颗起扣齐，系领带时需从第一颗起扣齐，外衣、马甲衣扣完整扣齐，衬衣放在裤子或裙子内。

二、一线人员统一在胸前指定佩带位置端正佩戴工号牌，要求穿深色、黑色裤子，深色鞋，在岗期间不准穿拖鞋（趿拉着鞋）、背心、短裤、超短裙、花裤子等奇装异服。

三、仪容端庄，面容和蔼，举止大方，发型整齐，不染头发（黑发除外）。

1、男员工前发不遮眉，后发不压领，侧发不盖耳，不留胡须、大鬓角，不剃光头，不蓬头垢面。

2、女员工淡妆上岗不浓妆艳抹，不留长指甲，不染指甲油，前留海不过眉，不梳奇型怪发。

四、装饰品佩戴适度。

佩戴饰物标准：戒指一枚、项链一条、耳环一副，不戴时装戒指、项链，工装上除证章外不准戴其他饰物。

五、经营直接入口食品的员工，在岗期间，不准戴戒指、耳环、手表、项链、手链。

第四章站姿站位

一、营业员实行站立服务。面对顾客，站姿端正，头颈、背部挺直，双脚与肩等宽，面部保持微笑。男员工双手自然背后或自然下垂身体两侧；女员工双手轻握在腹部处或自然下垂身体两侧。

二、在岗期间，不得出现趴靠柜台、货架或抱胸、揣手、插兜、托腮、叉腰等不规范动作。

三、有顾客进店时所有员工必须站立迎接。

四、银台内实行定岗站位，与店门口迎宾员工保持等距离站位。

五、举止：面对顾客不剔牙、挖耳朵、弄头发、伸懒腰、打哈欠，喝水要背对顾客。

第五章服务用语

一、接待顾客要求语调亲切、吐字清晰、音量适度、语速适中，服务过程用语恰当，灵活使用五大规范服务用语，即：“您好”、“欢迎光临！”；“谢谢”；“对不起”、“没关系”；“请您原谅”；“欢迎您再来”，贯穿服务始终。

二、接待顾客要有“五声”。

1、顾客进入门店，要有迎声；

2、顾客咨询商品知识或其它问题，要有答声；

3、顾客购买商品或付款结帐时，要有谢声；

4、接待顾客过程中，发生过错要有致歉声；

5、顾客离开收银台、或商店时要有道别声。

三、出现问题做到“六不计较”：

1、顾客与你打招呼，称呼不当不计较；

2、顾客购买商品时，举止不文雅不计较；

3、主动迎客，顾客不理睬时不计较；

4、遇顾客性情暴躁，语言欠妥时不计较；

5、主动推荐，被顾客误解时不计较；

6、人少事多，得不到顾客体谅时不计较。

四、接待顾客严禁使用否定、质问、嘲讽等不文明、不礼貌语言。做到“五不讲”：

1、粗话、脏话、无理的话不讲；

2、讽刺、挖苦、刺激顾客，激化矛盾的话不讲；

3、有伤顾客自尊心和有损顾客人格的话不讲；

4、埋怨、责怪顾客的话不讲；

5、顶撞、反驳、教训顾客的话不讲。

五、严格执行“四不说、一不让”服务规范：

1、当顾客要买的东西无货时，不说“没有”，要主动介绍替代商品或说明缺货原因及到货时间；

2、当顾客询问商品的性能和食用方法时，不说“不知道”，要实事求是、热情的介绍，确实不了解的，要请教其他员工解释；

3、当顾客提出要退货时，不说“不退不换”；

4、当顾客提出打折或其它优惠意见时，不说“不打折或无优惠”。

5、当顾客无意地将店内物品损坏时，不让顾客赔偿。