上门服务操作规范

上门服务流程

客户沟通案例

一、前期资料收集

1、给客户打第一个电话听到客户说话的语气声音，可以搜集一些客户资料，如性格等。

2、进入客户家，观察下家庭的布局、摆设，尽量去获取客户喜

2、凡事略懂型；你要用比较通俗易通的话，比较容易理解的方式让客户了解，而且一定要耐心。

3、完全不懂型；简单的教一下日常维护等小知识。

太专业的话听不懂，易懂的不爱学。维护这样的知识比较适合他！

三、给客户的感觉

1、从公司客服接电话——工作人员找位置——联系客户——服务专业化程度——第一印象（小到一个动作，着装，语言）。

2、维修过程中你不能冷落客户，客户一般都是主动跟你说话（大多数）你在分析客户类型之后，在不耽误诊断同时端正态度耐心讲解你认为需要讲解的问题，哪怕一些很低级的问题。你要记住你是专业

多做自我总结，才是快速进步的基础！

行为规范

原则：礼貌、周到、文雅、耐心；