物业服务品质提升的道与术

对物业品质的思考
当下的品质状况
当前在资本的推助下，太多企业喊着品质优先 的口号，干着品牌包装的事。没有品质就没有客 户，没有客户你什么也不是。
对物业品质的思考
好的物业服务应该是什么样子？
1、服务态度---热情 2、服务速度---快速 3、服务方式---灵活 4、服务能力---专业 5、设施设备---完好 6、环境卫生---整洁 7、人员进出---有序
2、将服务品质植根企业文化
服务品质提升的策略和方法
3、建立标准化的物业服务
建立标准 化服务形
象Baidu Nhomakorabea
能做到
推行标准 化服务流
程
愿意做到
形成质量 管理体系
文件
长期做好
服务品质提升的策略方法
4、推行物业服务MOT
一、MOT的核心理念 北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的 过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15
对物业品质的思考
服务品质的影响
01
满意度
02
经济效益
03
品牌美誉度
物业品质的分类和服务难点
服务
品质 分类
技术 品质
功能 品质
信息 品质
智能化水平 管理技术水
平 规范化程度 功能设施 服务亲和力 服务的效率
信息渠道的 建立
信息传递的 速度
信息传递的 准确性
信息传递的 对称性
信息开放的 程度
服务品质的分类
物业品质提升的道与术
张兵强
CONTENTS
1 对物业服务品质的思考 2 物业服务品质分类和服务难点 3 物业品质提升的策略和方法
对物业品质的思考
物业的品质时代
1996年中海物业、万科物业率先通过第三方质量体系认证， 开启了行业品质管理体系建设时代。以万科、中海、金地、 绿城、龙湖为代表的企业坚持服务品质为先，迅速获得了 行业和社会的认可。
信息的公开、透明
物业品质的分类和服务难点
物业服务的特性
1、物业管理服务的公共性和综合性----服务的收益性差，服务内容多 2、物业管理服务受益主体的广泛性和差异性-----服务对象多、差异大 3、物业管理服务的即时性和无形性----生产即消费，不可逆性 4、物业管理服务的持续性和长期性----生产者和消费者相对固化
安保、消防、设备集成的智能化及物业办公网络化 物业服务人员的职业素养及业务技能 通过质量认证建立规范化管理体系
设施设备功能的完备度、可靠性、维护水平 服务的态度、服务的礼仪、服务的场景
服务响应速度、服务时长、服务的效果、服务的价格
多层次、多维度 信息的沟通机制、信息沟通执行力
信息的失真度 上级与下级、上级与上级、同级之间沟通
秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。故定义：与顾 客接触的每一个时间点即为关键时刻。
二、MOT提升物业服务品质的五个步骤 1、客户要什么？ 2、我们有什么？ 3、分类排序 4、处理完善 5、回顾总结
品质提升的策略和方法
改进
检查
5、死磕细节，筑品质 计划
实施
感谢聆听！
2019年8月
服务品质提升的策略和方法
1、重构社区服务体系
康养服务 大数据
资产经营
娱教服务 智慧社区
基础业务
服务品质提升策略和方法
1、建立“以客户为中心”的服务理念 2、强调领导者示范下的全员参与作用 3、推行“以事实为依据”的工作原则 4、强化“过程控制”的工作思路 5、坚持“持续改进”的工作作风 6、将“员工、供方”纳入顾客服务范畴