医院服务礼仪培训内容

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医院服务礼仪培训课件

仪表主要性
种类视觉信号声音信号语言信号
整体印象中所占比重% 55% 38% 7%
而视觉信号中仪表给人留下第一印象是最主要原因
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二、护士仪态举止
1.医务人员风度优雅仪态举止婷婷玉立站姿展示护士挺拔俊秀优美姿态是以正确站姿为基础。适当站姿使人减轻疲劳，并给人以轻松愉悦感觉。站立时，以挺、直、高、稳为要领。
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淡妆上岗
医务工作者在工作中化淡妆去上岗时候，既能够使本身容光焕发，充满活力，又能够让病人从心底里感到非常舒畅，唤醒他追求美天性，树立战胜疾病、回归社会信心和力量。
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电话礼仪
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接电话
1、及时。超出3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！ XXX 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
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(二)目光交流中要注意防止10种眼神
（1）目光漂浮不定（2）睨视、斜视（3）视而不见（4）操作时视线不集中在手操作部位（5）眯着眼睛注视人（6）眼睛一直不看病人（7）交流时目光躲闪、不敢正视对方（8）将目光移来移去，上下左右重复端详（9）目不转睛（10）将目光凝聚在对方面部某个部位
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禁忌坐姿
把脚抬高使对方能看到鞋底；坐在办公桌上、办公椅扶手上或病人床上；两手夹在大腿中间或垫在大腿下或抱于脑后；坐在那里把身体过份前探；用手支撑下巴或玩弄衣摆、手指、挖耳朵、鼻孔、做小动作等；落座时不礼让尊长，抢先就座；坐在椅子上移动位置等。

医院医护服务礼仪培训

医院医护服务礼仪培训一、现代医生服务理念及价值观1.1 医学伦理与职业道德- 医生的责任与义务- 医生的执业自治权与限度- 医生的权威与尊严1.2 医生的职业形象与沟通技巧- 仪表仪容与穿着要求- 语言表达与沟通技巧- 谈判与解决矛盾的技巧举例：医生在医院值班时，应该穿戴整洁的白大褂，不要过于花哨或低俗的款式。

同时，医生要学会用亲切、耐心、易懂的语言与患者进行沟通，避免使用过于专业或生僻的词语，给患者造成困惑。

当患者遇到问题或有特殊需求时，医生应该站在患者的角度考虑，尽力解决问题，并避免与患者发生争执。

二、患者接待与引导2.1 建立良好的服务初印象- 患者接待礼仪- 办公室环境整洁与舒适2.2 患者基本信息的获取- 病情询问的技巧- 个人隐私与信息保护举例：当患者到达门诊大厅时，医护人员应站在门口，主动迎接患者，并引导其到指定诊室。

在接待过程中，医护人员要微笑并提供帮助，为患者创造舒适的就诊环境。

同时，在了解患者病情的过程中，医护人员要灵活运用适当的沟通技巧，并保护患者的个人隐私。

三、医生诊断与治疗沟通3.1 医学知识的普及与解释- 以患者为中心的诊治模式- 语言与词汇的解释与引导3.2 排队与等待时间的管理- 流程优化与时间掌控- 患者心理的疏导与安抚举例：医生在为患者解释病情和治疗方案时，要善于用通俗易懂的语言进行解释，并做示意图或使用辅助工具，帮助患者更好地理解。

医生也要尊重患者的选择权，耐心回答患者的问题，并给予合理的建议。

在排队与等待时间管理方面，医院可以通过优化流程、增加就诊通道、提前告知患者并给予预约等方式来缩短患者等待时间，减少不必要的焦虑和不满情绪。

四、病房护理服务4.1 病房环境整洁与舒适- 病房收拾整齐- 病床褥具清洁与更换4.2 患者病情观察与护理沟通- 病情记录与交流- 患者护理需求的了解与满足举例：护士在病房工作时，要保持病房的整洁与舒适，定期清洁病床和更换褥具，并保持空气流通。

医院文明礼仪培训范例

千里之行，始于足下。

医院文明礼仪培训范例医院作为一个特殊的公共场所，对于医务人员的文明礼仪要求非常高。

只有通过培训，加强医务人员的文明意识和礼仪修养，才能更好地服务患者，提升医院整体形象。

下面是一份医院文明礼仪培训范例，供参考。

一、培训目的：通过本次培训，提升医院工作人员的文明意识和礼仪修养，进一步提高对患者的服务质量，优化医院整体形象。

二、培训内容：1.文明用语：a.掌握常用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等。

b.避免使用侮辱、挑衅等粗俗用语和脏话。

c.积极用语，以鼓励和安慰患者，树立正能量形象。

2.仪表整齐：a.着装规范：医务人员应穿着整洁、舒适的工作服，遵守医院着装规定。

b.个人卫生：保持清洁干净的容貌，保持口气清新，勤洗手，戒烟限酒。

3.言行得体：a.面带微笑：接待患者时，面带微笑，给予患者温暖和安慰。

b.换位思考：在与患者交流中，设身处地为患者着想，理解患者的需要和感受。

c.注意个人形象：注意姿态，不大声喧哗，不吃东西、嚼口香糖等不雅行为。

第1页/共2页锲而不舍，金石可镂。

4.服务态度：a.热情服务：积极主动为患者提供帮助，主动询问需求。

b.尊重患者：不轻视、不嘲笑患者，在对待患者时，要坚持平等、尊重原则。

c.耐心倾听：倾听患者的需求和痛苦，提供专业建议和安慰。

5.处理投诉：a.耐心倾听：对于患者的投诉，要耐心倾听，不要打断或打断对方。

b.积极解决：及时向主管反馈投诉信息，积极配合解决问题，确保患者满意度。

三、培训方法：1.理论授课：介绍医院文明礼仪的重要性和基本知识，讲解培训内容。

2.案例分析：通过实际案例，分析讨论医院工作中出现的礼仪问题，学习如何正确处理。

3.角色扮演：设置情景，由参训人员扮演医务人员和患者角色，进行实战演练。

4.小组讨论：将参训人员分成小组，讨论医院文明礼仪培训的感悟和建议。

四、培训效果评估：通过以下几种方式对培训效果进行评估：1.问卷调查：向参训人员发放问卷，了解培训效果和改进意见。

医院礼仪培训教材

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三、药店店员服务礼仪
员工重视个人仪容仪表, 必须经常保持整齐、清洁, 给用户一个专业服务感觉。同时, 也为门店树立企业良好形象作好了准备。
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பைடு நூலகம்
1.仪容仪表
员工头发不能染成异色，男员工不留长发，大鬓角，小胡子，头发保持清洁，前不盖眉、侧不过耳、后不遮领。女员工发不过肩，长发要盘起，发型要美观、大方，以不怪为宜。
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收您**元钱。这是找您***元钱, 请收好。您买东西共计**元, 收您**元钱, 找您**元
钱, 请点一下。您钱数不对, 请您重新点一下。
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4.包装商品用语
要求在包装过程中关照料客注意事项。双手递交给用户商品。不要把商品扔给用户不论，或者放在柜台上
XX，早上好！ XX，您好！有什么能够帮忙。请稍等一下，我接待完这位XX，就来。
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售中用语
**先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其它用户。
成交：请拿好收银小票！请拿好发票和找零钱！
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2、介绍用语
1、要求热情，诚恳，实事求是。 2、突出商品特点，当好参谋。 3.不要言过其实，坑骗用户。
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● 禁忌手势双手托腮或用胳膊支在柜台面上。用手指挖耳、抠鼻。注意站立和行走禁忌手势。打呵欠、伸懒腰。用户问询事情时, 假如营业员没听清或店内
无此商品, 摆手回答。一个手指方向。
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4.表情要微笑服务、自然、老实。声音高低、轻重适度。情绪饱满热情。精力集中、持久。兴奋适度、慎重。姿态优美、文明、富于规范化。

医院服务礼仪培训详解

医院服务礼仪培训详解引言：如今，医院作为重要的医疗机构，是人们重要的就医场所。

在医院工作的医护人员不仅要具备专业的医疗知识和技能，还需要具备良好的服务礼仪，以提供更好的医疗服务和整体体验。

因此，医院服务礼仪培训成为了必不可少的一部分。

一、培训内容1.专业礼仪知识培训：医院服务人员需要了解基本的礼仪知识，包括仪容仪表、言行举止、沟通技巧等方面。

他们应该整洁、干净、端庄，并且知道如何与患者和家属进行有效的沟通。

2.尊重和保护患者隐私：医院作为一个高度私密的场所，保护患者的隐私是非常重要的。

医院服务人员应该学会尊重患者的隐私权，不泄露患者的个人信息，确保患者的隐私得到保护。

3.温暖和关爱：医院服务人员应该展现出温暖和关爱的态度，以减轻患者和家属的紧张和焦虑。

他们应该友善地和患者交流，提供情感支持，并尽力使患者感到舒适和安心。

4.细节与精细：医院服务人员应该注意细节和精细的事物。

比如，他们要保持干净整洁的工作环境，遵守操作规程，确保医疗设备的正常运行和卫生环境的整洁。

他们还应该关注患者的需求，并提供周到的服务。

5.紧急情况处理：在医院工作中，紧急情况是不可避免的。

医院服务人员需要接受培训，以应对突发情况，比如火灾、地震、疾病传播等。

他们应该知道如何正确、迅速地处理这些情况，以确保患者和自己的安全。

二、培训方式1.理论培训：医院服务人员可以接受理论培训，学习和掌握有关服务礼仪的基本知识。

培训可以在教室或线上进行。

教师可以通过讲座、讨论和案例分析等方式，向学员传达有关服务礼仪的重要性和实践方法。

2.模拟训练：模拟训练是非常有效的培训方式。

通过模拟真实的工作场景，医院服务人员能够在封闭的环境下学习和实践服务礼仪。

培训者可以扮演患者和家属的角色，让学员体验不同情况下如何应对，从而提高服务质量。

3.观摩学习：医院服务人员可以通过观摩学习，了解其他医院或行业内的优秀服务案例。

他们可以参观其他医院的服务部门，观察和学习他们的服务方式和技巧。

医院导医服务礼仪培训

医院导医服务礼仪培训在医疗服务中，导医作为患者进入医院的第一道窗口，其服务质量和礼仪表现直接影响着患者的就医体验和对医院的整体印象。

为了提升医院导医的服务水平，打造优质的医疗服务环境，开展导医服务礼仪培训显得尤为重要。

一、导医服务礼仪的重要性1、塑造良好的医院形象导医是医院的形象代言人，他们的言行举止、仪表仪态代表着医院的文化和价值观。

一个热情、专业、有礼的导医能够给患者留下良好的第一印象，让患者对医院产生信任和好感，从而提升医院的声誉和竞争力。

2、提高患者满意度患者在就医过程中往往会感到紧张、焦虑和无助，导医的亲切问候、耐心解答和周到服务能够缓解患者的情绪，让他们感受到关爱和尊重。

这有助于提高患者的满意度，减少医患纠纷的发生。

3、促进医患沟通导医在引导患者就医的过程中，需要与患者进行有效的沟通，了解患者的需求并提供准确的信息。

良好的服务礼仪能够帮助导医更好地与患者交流，建立良好的医患关系，为后续的医疗服务奠定基础。

二、导医服务礼仪的基本要求1、仪表仪容导医应保持整洁、得体的仪表。

穿着统一的工作服，佩戴工作牌，头发梳理整齐，妆容淡雅。

保持良好的个人卫生，做到手部清洁、无异味。

2、微笑服务微笑是最具感染力的表情，导医要时刻保持微笑，用真诚的笑容迎接每一位患者。

微笑能够拉近与患者的距离，让患者感受到温暖和友好。

3、姿态举止导医的姿态举止要端庄大方，站立时挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前；行走时步伐稳健，轻盈而有节奏；引导患者时要用规范的手势，指示明确。

4、语言表达使用文明、规范、礼貌的语言，语调温和，语速适中。

避免使用生硬、冷漠、粗俗的语言。

要善于倾听患者的诉求，回答问题时要清晰、准确、耐心。

三、导医服务礼仪的具体内容1、接待患者当患者进入医院时，导医应主动上前迎接，微笑问候“您好，请问有什么可以帮助您？”并引导患者至相应的科室或区域。

在接待过程中，要注意眼神交流，展现出关注和热情。

2、解答咨询对于患者的咨询，导医要做到有问必答，知无不言。

医院服务礼仪培训

医院服务礼仪的பைடு நூலகம்位及作用
❖ 个人层面和谐融洽的人际关系的有效手段有效地提升个人的文明修养塑造良好职业形象
❖ 医院层面良性医患关系的基本组成部分医院形象的重要构成提高服务质量，增加服务效益的必要手段
简单迅速的提升自信心自信形象的方法
双肩往后挪1寸收紧后腰肌肉头往上仰斜5度吸满一口气,再讲话
基本礼貌用语
❖欢迎、您好、劳驾、请、谢谢、对不起、请愿谅、再见。
❖请稍等、打扰了、好的、是、清楚、让您久等了、不好意思、抱歉… 、没关系、不客气
讲话技巧
❖称呼：适当的称呼能满足对方尊重的心理，拉拢双方的关系，缓和对立情绪。
❖姓名称呼：年龄、职务相仿的同事、好友。
❖职务称呼：有职务位置的领导。 ❖职业称呼：职业有较高的社会地
楼层 ✓ 中途先离开电梯，应与患者说声“再见” ✓ 出梯时，应让患者先行，并按住电梯开
关 ✓ 等待电梯时，站在电梯门的两侧等候
细节3：接听电话时，看到患者来临
✓要与患者点头示意，并且问候
✓请患者稍候，尽快结束通话
✓放下听筒后，先向患者道歉，马上为患者服务
细节服务成功就在于
坚持
沟通礼仪
十大金科玉律
位，教师等。 ❖拟亲称呼：用于年龄明显高于自
己，阿姨等。
说话态度
❖热情：是一种对待别人的最佳态度是展现自我的一种有效途径是一种敬人与自尊的结合是一种能力的表现也是一种行为
➢ 主动：
就医患者到来，主动招呼以礼相待。为患者着想，有特殊要求，尽量满足。做到“来有迎声问有答声走有送声”。
迎面遇到患者时，身体向左边转，并问候。
患者从背后过来，为其让路，先停步，转向患者，向旁退半步，并问候。

医院服务礼仪培训讲义

医院服务礼仪培训讲义一、引言医院是人们寻求健康的地方，作为医院的工作人员，我们要以专业、礼貌、友善的态度对待每一位患者。

本次培训旨在提高医院职工的服务意识和礼仪素养，提供优质的服务，增强患者的满意度和信任感。

通过培训，我们将全面了解医院服务礼仪的基本要求和技巧，不断提高自身素质和能力，为患者提供更好的服务。

二、医院服务礼仪的基本要求1.礼貌待人：工作人员要以礼貌的态度对待每一位患者，尊重患者的权益和尊严。

2.友好笑容：工作人员要保持良好的心态，以友好的微笑面对患者，给予他们安慰和鼓励。

4.沟通技巧：工作人员要具备良好的沟通技巧，能够与患者进行有效的交流和理解。

5.隐私保护：工作人员要保护患者的隐私权，严格遵守相关法律法规。

三、医院服务礼仪的具体技巧1.欢迎词：工作人员应该在患者来到医院时，及时给予热情的欢迎，并询问他们的需求和问题。

2.问候礼仪：工作人员应该主动询问患者的身体状况，并用关切的语气表达关心和祝愿患者的康复。

3.指引服务：工作人员应该为患者提供正确的导诊和指引服务，帮助患者找到目的地，尽可能减少他们的困惑和不安。

4.就诊流程：工作人员应该向患者解释就诊流程和各项医疗服务，让患者明确就诊流程，减少不必要的焦虑和疑虑。

5.注意形象：工作人员应该注重自身仪容仪表，穿着整洁得体，保持良好的形象，给患者传递信任和专业的形象。

6.语言表达：工作人员应该用清晰、简明的语言与患者交流，避免使用过于专业的术语，以便患者理解和接受。

7.隐私保护：工作人员应该在进行医疗服务时，尊重患者的隐私和个人权益，保护患者的个人隐私不被泄露。

8.离别礼仪：工作人员应该在患者离开医院时，亲切地告别患者，询问患者对服务的满意度，并祝愿患者早日康复。

四、医院服务礼仪培训的体系1.专业知识培训：通过举办专业知识培训，提升工作人员的专业水平和技能。

2.沟通技巧培训：通过开展沟通技巧培训，提高工作人员的沟通能力和服务意识。

3.模拟演练：通过模拟演练，使工作人员能够熟悉各项服务流程，提高应对突发情况的能力。

医院礼仪培训范文

医院礼仪培训范文简介医院作为一个重要的公共场所，对礼仪的要求尤为严格。

良好的医院礼仪可以提升患者的就诊体验，增强医院的形象，提高医院的竞争力。

因此，医院礼仪培训是非常有必要的。

本文将介绍医院礼仪培训的内容、方法和效果，以及如何针对不同角色进行个性化培训。

一、医院礼仪培训的内容1.基本礼仪：传授基本的礼仪知识和技巧，包括问候、握手、行走、站立等基本动作的规范，以及礼貌用语等。

2.沟通技巧：培养良好的沟通技巧，包括倾听、表达、解释等。

医院工作需要与患者、家属、同事进行有效的沟通，使患者感到被关注和理解。

3.仪容仪表：加强对职业仪容仪表的培训，传达正确的穿着、发型、妆容和个人卫生等方面的重要性。

4.知识普及：对医务人员进行相关医学知识的培训，提升对专业知识的掌握程度，使其能够更好地为患者提供专业的服务和解答相关问题。

5.团队合作：培养医务人员良好的团队合作精神，通过团队合作的方式提高工作效率和医疗质量，使医疗团队能够更好地为患者提供全方位的医疗服务。

二、医院礼仪培训的方法1.理论培训：通过讲座、培训课程等形式，向医院人员传授相关礼仪知识，加强对礼仪的认识和理解。

2.视频演示：采用录像、演示等方式展示正确的礼仪动作和行为，让医务人员通过观看学习，了解正确的礼仪方式。

3.情景模拟：通过角色扮演等方式，让医务人员在真实的情境中体验和应用礼仪知识和技巧，培养实际操作的能力。

4.经验分享：邀请优秀的医务人员分享自己的工作经验和采用的有效的礼仪方式，通过借鉴和学习，提高自身的礼仪水平。

三、医院礼仪培训的效果1.患者满意度提升：医务人员能够更加关注患者的感受，通过良好的沟通和礼仪技巧，使患者感到被尊重和关心，提升患者的满意度。

2.医院形象提升：通过正确的仪容仪表和职业礼仪，使医务人员呈现出专业、亲切和有序的形象，增强医院的竞争力和吸引力。

3.工作效率提高：通过团队合作的培训，医务人员能够更好地协作配合，提高工作效率和医疗质量，提供更好的医疗服务。

医院礼仪培训内容-朱晴礼仪培训

医院礼仪培训内容朱晴礼仪培训一、培训目的医院作为服务行业的重要组成部分，其服务质量直接关系到患者的就医体验和医院的声誉。

礼仪培训旨在提高医院员工的服务意识和沟通技巧，营造和谐、专业的医疗环境，提升医院整体形象。

二、培训对象医院全体员工，包括医生、护士、行政人员、后勤人员等。

三、培训内容1. 医院礼仪概述（1）医院礼仪的重要性（2）医院礼仪的基本原则2. 职业形象塑造（1）着装规范（2）仪容仪表（3）举止规范3. 服务礼仪（1）接待礼仪（2）沟通礼仪（3）患者关怀礼仪4. 医患沟通技巧（1）倾听技巧（2）表达技巧（3）非语言沟通技巧5. 应急情况处理（1）突发事件应对（2）患者投诉处理6. 团队协作与沟通（1）团队意识培养（2）跨部门沟通技巧7. 职业道德与法规（1）医德医风（2）医疗法规四、培训方式1. 理论讲解：通过案例分析、角色扮演等方式，使员工了解医院礼仪的基本知识和技巧。

2. 实操演练：设置模拟场景，让员工在实践过程中掌握礼仪规范。

3. 互动交流：鼓励员工分享经验，提高团队协作能力。

4. 视频教学：观看礼仪示范视频，加深员工对礼仪规范的理解。

五、培训效果评估1. 理论知识测试：通过笔试或口试，检验员工对礼仪知识的掌握程度。

2. 实操演练评估：观察员工在模拟场景中的表现，评估其实操能力。

4. 患者满意度调查：通过患者反馈，评估医院礼仪培训对提升服务质量的效果。

六、培训周期与频率根据医院实际情况，制定培训周期和频率，确保员工能够持续学习，不断提升礼仪水平。

七、培训师资由具有丰富礼仪培训经验的朱晴老师担任培训讲师，确保培训质量。

八、培训后续支持1. 建立礼仪培训档案，记录员工培训情况。

2. 定期组织礼仪知识竞赛，巩固员工所学。

3. 开展礼仪沙龙活动，促进员工交流。

4. 提供礼仪咨询，解答员工在实际工作中遇到的礼仪问题。

医院礼仪培训内容朱晴礼仪培训九、培训资料准备1. 培训教材：提供系统的礼仪培训教材，涵盖理论知识和实操技巧。

医院导诊服务礼仪培训完整

医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。
◆外表、态度服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势 ——注意率55%◆声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞 ——注意率38%◆业务相关知识 ——注意率7％
衬衫袖口应露出西装外约1～2公分；衬衫衣领应高出西装衣领0.5～1公分。这样既美观又可以起到保护西装的作用。
正装与休闲装区别揭晓：1、看面料。正装西装的面料一般是纯毛的。夏天天热可以穿混纺的，但也是高比例含毛。休闲西装的面料种类多样性。2、看色彩。正装西装一般有两个特点：单色、深色。它的上衣与裤子是一个颜色，单一颜色，多数是蓝、灰、黑。礼服西装多数都是黑色。休闲西装的颜色选择较多，并可以伴有图案。3、看款式。正装西装和休闲西装的最大区别是：正装西装是套装，两件套或者三件套，而休闲西装则一般是单件的。休闲西装有时候会有一些装饰性的东西，比如说口袋多一些。正装西装一般是暗兜，就是有盖的；而休闲西装一般是明兜，无盖的。
客人来到应用：光临
中途先走应说：失陪
与人分别应说：告辞
导诊服务禁忌
说话、呼吸粗鲁；胡子拉茬；指甲不修整；到处头皮屑；目光不专注；小动作多；身上有异味；走路摇晃；坐姿不雅；
浓妆艳抹；装饰花哨；精神萎靡；冷若冰霜；衣帽不整；拉肩拍背；握手不放；
小结
对于医疗服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信，让患者感觉到我们服务的标准、统一、可靠、满意，那我们就必须注意改变自己的观念，纠正自己的言行和仪表习惯，认真遵守服务要求和规范。
个人仪容仪表、行为举止礼仪
◆神情严谨，动作迅速。◆整洁的着装打扮。◆动人的微笑。◆姿势端正。◆精神饱满、精力充沛。◆声音悦耳、语速稳定。◆谈吐得体。

医院礼仪服务培训计划

医院礼仪服务培训计划一、培训目的医院作为一个服务行业，其服务品质和服务态度直接关系到医院的形象和患者的满意度。

为了提高医院服务人员的服务意识和专业能力，提升医院的整体服务水平，我们制定了医院礼仪服务培训计划。

通过培训，使服务人员具备良好的礼仪素养和服务技能，增强其服务意识和团队协作能力，提升医院的整体服务质量。

二、培训内容1.礼仪知识（1）仪容仪表的讲究（2）言行举止的礼仪规范（3）职业形象的塑造2. 服务技能（1）患者接待礼仪（2）沟通技巧和情绪管理（3）服务态度和服务意识培养3. 团队协作（1）团队沟通与协作技巧（2）团队合作意识的培养（3）协调职能部门的工作4. 安全意识（1）突发事件应急处理（2）医疗安全知识的普及（3）合理用药的宣传5. 专业知识（1）基本医学常识（2）常见疾病和医疗常识（3）医疗器械和设备使用三、培训方式和时间安排1. 培训方式（1）集中培训：定期组织员工参加培训，邀请专业培训机构进行课程讲解；（2）在线培训：利用医院内部网站或平台发布培训资料，员工通过在线学习掌握知识；（3）现场实践：组织员工进行现场模拟操作，加深理论知识的应用能力。

2. 时间安排（1）定期培训：每月定期组织一次集中培训，每次2天；（2）在线学习：每周安排1-2小时的时间进行在线学习；（3）现场实践：每季度进行一次现场实践操作。

四、培训人员安排1. 培训师（1）邀请专业培训机构的讲师进行讲解；（2）医院内部培训导师进行岗位培训；（3）邀请相关领域的专家进行专题讲解。

2. 培训对象（1）所有服务人员；（2）医护人员；（3）行政管理人员。

五、培训效果评估1. 培训后考核：培训结束后进行考核测试，以检验员工的学习效果；2. 服务态度抽测：对员工的服务态度进行匿名抽测，了解服务人员在实际服务中的表现；3. 患者满意度调查：定期对患者进行满意度调查，以评估整体服务水平；4. 个人成长评价：对个人进行定期评价，鼓励个人发现问题和改进服务。

2024年医院服务礼仪培训精华

2024年医院服务礼仪培训精华医院服务礼仪是指医院工作人员在与患者、家属以及其他相关人员进行沟通和交往时应当遵守的规范和注意事项。

良好的医院服务礼仪能够提升医院的形象，建立良好的医患关系，增强患者的满意度和信任感。

以下是我为您准备的内容：一、沟通技巧1. 使用亲切的语调和温和的语言，给患者以关怀和希望。

例如：不使用冷峻、威严的口吻对待患者，而是以轻松、友好的语气进行沟通，让患者感受到医护人员的关怀。

2. 倾听患者的需求和关注点，并尊重他们的个人空间。

例如：医院工作人员应该耐心倾听患者的病情描述、疑虑和问题，并给予真诚的回应，不打断患者的发言。

3. 清晰表达医学知识和诊疗方案，并避免使用过于专业的术语。

例如：医院工作人员需要将医学知识以易于理解的方式传达给患者，避免使用专业术语，同时关心和重视患者对诊疗方案的理解和接受程度。

4. 善于借助辅助工具和图示，解释诊疗过程和结果。

例如：医院工作人员可以利用图示、实物模型和动画等辅助工具，帮助患者更好地理解治疗方案、手术过程和检查结果。

二、形象仪态1. 注重穿着整洁、规范，佩戴工作证件。

例如：医院工作人员应该穿着整洁、干净，并统一着装。

佩戴工作证件可以提高职业形象的认可度，并增加患者对医护人员的信任感。

2. 谨慎使用香水和化妆品，以避免过敏或引起患者不适。

例如：由于某些患者可能对化学香料等敏感，医院工作人员在工作时应尽量避免使用香水和化妆品，以确保患者的舒适感。

3. 保持微笑和自信的态度，给予患者充分的信任感。

例如：医院工作人员应始终保持微笑和自信的面容，给予患者积极向上的心理暗示，增加患者信任和满意度。

4. 保持良好的仪容仪表，避免个人行为举止不端。

例如：医院工作人员应注意言谈举止，避免擦肩而过、大声喧哗、乱丢垃圾等不文明行为，以展现良好的个人形象。

三、服务技巧1. 主动接待患者，为他们提供友好、周到的服务。

例如：医院工作人员应根据患者的需求，主动出击，及时提供信息、引导，协助办理相关手续，增强患者体验。

医疗礼仪培训内容

医疗礼仪培训内容一、培训目的医疗礼仪是医疗服务中至关重要的一环，它直接关系到患者的用药、诊疗体验以及医生与患者之间的关系。

本次培训的目的是提高医务人员的医疗礼仪素养，增强患者信任和满意度，促进医患良好的沟通和合作。

二、培训内容1. 重视言行举止- 仪容仪表：医务人员应穿戴整洁、干净的工作服，注意个人形象及仪表仪容，展现职业素养。

- 语言礼仪：使用清晰、准确的语言与患者进行交流，避免使用含糊不清或技术性词汇，给予患者足够的解释。

- 身体动作：注重动作规范、动作轻柔，避免言语威胁或不适当的肢体接触。

2. 建立良好的沟通和倾听技巧- 尊重患者：理解每个患者的独特需求，倾听患者的意见和关注，尊重患者的隐私和权益。

- 询问和倾听：运用有效的提问技巧和积极的倾听技巧，了解患者的病情、症状和需求，增强沟通效果。

- 合理解释：对诊断、治疗方案和医疗知识进行合理解释，帮助患者理解治疗过程和效果，消除不必要的恐惧和焦虑。

3. 细致入微的服务- 温馨环境：提供整洁、温馨、安静的医疗环境，创造舒适的就诊体验。

- 及时准确的信息反馈：及时告知患者的检查结果及诊疗计划，解答患者的疑虑，提供必要的信息支持。

- 爱护和关心：关怀和关心患者的身体和心理健康，提供必要的照顾和指导。

4. 紧急情况处理能力- 紧急事态应对：灾难、急救等突发情况下，医务人员应保持冷静，迅速、有效地处理紧急事件，确保患者的安全与生命。

- 急救技能培训：医务人员应定期接受急救技能培训，掌握基本的急救知识和技能，提供紧急抢救。

三、培训方法- 理论研究：通过讲座、培训课程和研讨会等形式，传授医疗礼仪的相关知识和技巧。

- 视频示范：通过观看医患互动的模拟场景，展示正确的医疗礼仪行为。

- 角色扮演：组织医务人员进行角色扮演活动，模拟真实场景，锻炼医患沟通能力。

- 实地观摩：安排医务人员参观优秀医疗机构，研究其医疗礼仪管理经验。

四、培训效果评估- 培训后的答题考核：通过考试，测试医务人员对医疗礼仪培训内容的理解和掌握程度。

医院医护服务礼仪培训(PPT57页)【58页】

四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方
便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。
29.这事别来找我，我不管(不知道)!30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去!31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！)32.机器(仪器)坏了，谁也没辙!33.嫌这儿不好，到别处去!34.我就这态度，有意见，找头儿去!35.这地方写得不对，找××改去!
谈吐
服务中的礼貌用语卫生服务行业禁语
礼貌用语
语言作为一门艺术，是个人礼仪的一个重要组成部分。1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。如日常使用的"请"、"谢谢"、"对不起"，第二人称中的"您"。初次见面为"久仰"；很久不见为"久违"；请人批评为"指教'；麻烦别人称"打扰"；求给方便为"借光"；托人办事为"拜托"等等。要努力养成使用敬语的习惯。
卫生行业服务用语规范及禁语40例
一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的!2.嗨，×床!(不称呼姓名)3.把裤子脱了(把衣服撩起来)!4.瞧这破血管，扎都扎不进去!5.没到××时间，都出去!6.在这儿签个字，快点!7.都停下来,我们要检查了!8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看!
医护人员的着装、仪容要做到
自然大方整洁雅静健美以最饱满的精神，以赢得患者的尊重与信任
表情

医院窗口服务礼仪培训

在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：
（1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾;
（2）保持真诚有效的目光交流;
（3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿……
自我形象检查-男士
头发鼻孔制服
男士
是否理得短而端正？是否保持整洁？
请岗中面对参观时的致意。
第二部分
岗中接待患者规范
岗中接待患者规范
受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。
“三声”
问有答声
来有应声
走有送声
患者/ 家属到
敬语到
微笑到
“三到”
窗口服务五个一样
窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……
手势禁忌：一指神功
递接物品：本、卡、钱、药品……
常工作；
2、擅离岗位办私事；
3、在工作场所吸烟、吃零食或酒
后上岗；
4、串岗、聊天和在岗上看报；
5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；
致意礼
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式
点头致意
与患者相遇的致意。
欠身致意
礼遇礼让患者。
招手致意
与患者在室外相遇咨询时的致意。
鞠躬（导医等）
忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承
4、揣摩谈话，探索共同点。
5、步步深入，挖掘共同点
换位思考
➢ 检讨自己！ ➢ 我真的是完全对的吗？
第四部分
在岗服务文明用语
医务语言的基本原则
医务工作语言规范的基本原则
1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。

医院全院礼仪培训计划内容

医院全院礼仪培训计划内容一、培训目标医院全院礼仪培训旨在提升全院员工的服务意识、沟通能力和专业形象，提升医院整体服务水平。

二、培训对象全院所有员工，包括医生、护士、行政人员、后勤人员等。

三、培训内容3.1 服务意识培训通过案例分析、角色扮演等形式，引导员工了解服务意识的重要性，明确医院服务宗旨和标准，提升服务态度和服务质量。

3.2 沟通技巧培训结合医院实际情况，培训员工在与患者、家属和同事的沟通中运用积极的沟通技巧，提升沟通效果，建立良好的医患关系。

3.3 专业形象培训针对医生、护士等专业人员，培训其专业形象，包括着装、仪表、言行举止等方面，打造专业形象，提升专业素养。

3.4 团队合作培训通过团队建设、团队合作等形式，培训员工团队合作意识和团队协作能力，提升医院团队整体执行力和服务水平。

3.5 制度及流程培训介绍医院各项规章制度和工作流程，确保员工对医院的工作流程、规章制度有全面的了解，并能够在工作中严格遵守，确保医院整体服务质量。

四、培训形式4.1 线下培训组织专家学者、管理专家等开展专题讲座、研讨会等形式的培训活动，为员工提供全方位的培训。

4.2 在线培训利用医院内部网络平台或者第三方在线学习平台，举办在线培训班、讲座等形式的培训活动，方便全院员工随时随地学习。

4.3 现场实践安排员工到其他医院或者服务行业进行实地考察、交流学习，让员工亲身体验和学习其他医院或服务行业的先进经验和做法。

4.4 岗位轮岗安排员工进行不同岗位之间的轮岗，让员工了解不同岗位的工作内容和要求，增进彼此的理解和团队协作意识。

五、培训周期全院礼仪培训通常为长期的持续培训，可分为定期培训和常态化培训两部分。

5.1 定期培训每季度组织一次大型培训活动，由医院领导或外部专家进行主题讲座，让员工全员参与。

同时结合员工的实际需求，开展各类专业技能培训。

5.2 常态化培训持续不断地进行培训，包括内部专业技能培训、外部面向所有员工的主题讲座、定期进行的团队建设等，确保员工的全面培训。