窗口单位文明礼仪公约
《行政窗口服务礼仪》
（配合手势）
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文明用语5（实例）业务忙时客户走了过来
×： 急什么，没看见我正忙呢！ √： 请稍候，我尽快为您办理 。
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行政窗口服务举手招迎五步曲
面带微笑 目视客户 五指并拢 手心向外 腕臂平直 垂直地面
高柜柜员 低柜柜员
当第二次叫号仍未见客户时应站立；
肉色连裤袜 完好无缺
裙长过膝
黑色皮鞋 光亮清洁
深色袜子
烫出裤线 黑色皮鞋 光亮清洁
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
四、行政窗口服务人员举止礼仪
主讲：黄淑玲
主讲：黄淑玲
足容重，手容恭 目容端，口容止 声容静，头容直 气容肃，立容德 色容庄。
----《礼记·玉藻》
行政窗口服务女士站姿规范
亲切有礼 亭亭玉立
行政窗口服务介绍礼仪
自我介绍
职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍
男士与女士相识，男士应该先做自我介绍
自
我
介
绍
年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍
资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍
自我介绍的原则：
尊者有优先知情权
称呼别人？ 吴工 项 姓氏身份和场合
介绍礼仪的顺序
衬衫
袖长出外套袖1.5厘米左右， 袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内
工牌
吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前
领带 鞋袜
长度是领带箭头的下端在皮带扣上端 领带夹夹在衬衣的第4和第5粒扣之间
黑色系带皮鞋 深色袜
行政窗口服务女士着装礼仪
制服 合身，干净，平整，裤长度距地面1厘米
衬衫
袖长出外套袖1.5厘米左右，袖口须扣上， 衬衫下摆须束在裙内
单位文明礼仪倡议书
单位文明礼仪倡议书尊敬的各位领导、亲爱的同事们：大家好！作为我们单位全体员工，我们时刻都应该保持文明礼仪，不仅在工作场所，更应该在生活中始终如一地展现出高尚的品质和素养。
为了进一步提高单位员工的文明程度，增强大家的凝聚力和向心力，我代表全体同事发出如下单位文明礼仪倡议书。
一、提倡尊重尊重是一切人际交往的基础，是构建和谐单位关系的核心要素。
我们应该互相尊重，尊重领导、尊重同事，尊重每一个与我们一起工作的人。
尊重他人的观点、意见和感受，言行举止中保持礼貌、谦逊，做到言行一致，避免挑衅、侮辱或恶意中伤他人。
二、倡导公平公平是一个单位内部相处最重要的准则之一。
我们应该坚持公平原则，做到公正待人、公正办事。
在日常工作中，不能因个人好恶而对待不同的员工有所区别，不能以私心私意对待同事或下属，必须公正公平地对待每一个人，做到公平决策，公平评价，公平分配资源。
三、弘扬团结单位的团结是战胜一切困难和挑战的基础，也是单位员工幸福感和满意度的重要指标之一。
我们应该弘扬团结，积极主动地与同事合作，互帮互助，共同为了单位的发展而努力。
在工作中要主动关心同事，理解和支持他人，无论遇到什么困难，都要勇于与困难共同面对，互相支持、鼓励。
四、倡导诚信诚信是一个人的基本品德，也是一个单位的重要文化。
我们应该倡导诚信，做到言行一致，言而有信，做人要实事求是，不说谎，不欺骗他人。
在工作中，要尽职尽责，履行好自己的职责，做到言必行，行必果。
五、强调责任在单位中，每个人的责任不同，但我们都有一个共同的责任，那就是为单位的发展和繁荣做出贡献。
我们应该理解并履行自己的职责，尽职尽责，做到勤勉工作，对自己的工作结果负责。
同时，我们也应该关注单位的形象和声誉，自觉遵守单位的规章制度，不做有损单位利益和形象的事情。
六、提倡谦和谦和是一个人品质的重要体现，也是在单位中建立良好人际关系的基石。
我们应该保持谦和的心态，对待工作中的成功和挫折都要保持一颗平常心，不骄不躁，不自负和傲慢。
服务窗口规章制度模版
服务窗口规章制度模版一、工作时间及纪律1. 工作时间1.1 服务窗口的工作时间为每天上午9点至下午5点，中午12点至1点为午休时间。
1.2 工作时间要严格按照规定时间开始和结束，不得擅自延长工作时间。
2. 到岗纪律2.1 所有服务窗口工作人员必须按时到岗，并按规定的工作时间进行工作。
2.2 若因特殊情况不能准时到岗，应及时向直接上级或相关部门报备并请假。
二、服务准则1.热情周到1.1 服务窗口工作人员应以热情周到的态度接待每位前来办事的顾客，主动问候，并主动提供帮助。
1.2 在解答顾客疑问时，要尽量详细、准确地提供信息，避免误导。
2.礼貌待客2.1 服务窗口工作人员应保持良好的仪表仪容，礼貌待客，并以客户为中心。
2.2 严禁对客户进行侮辱、辱骂或进行不当言行。
3.高效办理3.1 服务窗口工作人员要迅速、高效地办理顾客的业务，避免不必要的拖延。
3.2 若遇到复杂情况需要额外时间处理时，应主动解释并耐心等待顾客。
三、岗位职责1.受理业务1.1 服务窗口工作人员要认真接待顾客提交的各类业务申请，如办理证件、缴费等。
1.2 在受理业务时，要核实顾客的身份证明，确保信息的真实性、准确性。
2.提供咨询2.1 服务窗口工作人员要及时解答顾客提出的问题，并提供相应的咨询服务。
2.2 在提供咨询服务时，应注意语言表达的准确性和专业性，避免造成误解。
3.处理投诉3.1 服务窗口工作人员要认真听取顾客的投诉，仔细分析问题，并提供合理、及时的解决方案。
3.2 在处理投诉时，应保持冷静、耐心的态度，不得对顾客进行不当回应或投诉处理。
四、工作纪律1.保护顾客信息1.1 服务窗口工作人员不得将顾客的个人信息泄露给任何第三方，必须妥善保管。
1.2 在办理业务时，要注意保护顾客的隐私，防止信息被他人窃取或滥用。
2.保持工作区整洁2.1 服务窗口工作人员要保持工作区域整洁有序，不得乱放文件或杂物。
2.2 下班前要清理并整理工作区域，妥善存放文件和资料。
单位礼仪礼节规章制度
单位礼仪礼节规章制度第一章总则第一条为规范单位内部文明礼仪，营造和谐、团结的工作氛围，特制订本规章制度。
第二条本规章制度适用于单位内部所有工作人员，包括领导、员工和实习生等。
第三条单位工作人员应当遵循本规章制度，尊重他人，文明礼貌，行为得体。
第四条单位将根据实际情况不断完善和完善本规章制度。
第五条单位领导层应当发挥模范作用，引导全体员工共同遵守本规章制度。
第六条单位将根据员工的违规行为采取相应的纪律处分措施。
第二章会议礼仪第七条单位召开会议时，应提前通知相关人员，并准备充分。
第八条会议开始时，与会人员应起立，等候主持人宣布会议开始并主持人入座后方可坐下。
第九条会议期间，与会人员应注意听取发言者发言，不得干扰他人发言。
第十条会议结束时，与会人员应站起身，等候主持人宣布会议结束后方可离开。
第十一条会议期间，与会人员应注意言谈举止得体，不得有人身攻击和谩骂行为。
第十二条会议记录由指定人员负责，应准确记录会议内容及决议结果。
第三章办公室礼仪第十三条单位办公室内，工作人员应当保持办公桌面整洁，杜绝乱扔垃圾的行为。
第十四条单位办公室内，工作人员应当保持安静，不得大声喧哗，以免影响他人工作。
第十五条单位办公室内，工作人员应当尊重同事，不得私自移动他人的文件或物品。
第十六条单位办公室内，工作人员应当遵守办公时间，不得迟到早退，尊重工作效率。
第十七条单位办公室内，工作人员应当遵守上下级关系，不得对上级领导无理取闹或抱怨。
第十八条单位办公室内，工作人员应当保护单位财产，杜绝浪费资源的行为。
第四章外出活动礼仪第十九条单位外出活动时，工作人员应当着装整洁得体，代表单位形象。
第二十条单位外出活动时，工作人员应当遵守交通规则，不得违反交通法规。
第二十一条单位外出活动时，工作人员应当尊重当地风俗习惯，不得干扰和影响他人。
第二十二条单位外出活动时，工作人员应当携带必要的工作证件，保障自身安全。
第五章活动礼仪第二十三条单位举办活动时，工作人员应当积极参与，按时到达活动现场。
文明窗口管理制度
文明窗口管理制度一、窗口设施1. 窗口应设置在公共场所的合适位置，便于大众接受服务。
窗口的大小、高度、设施设备应符合人体工程学原理，便于大众使用，通风采光等设施要合理。
2. 窗口应该有明显的标识和指引，告知大众该窗口所提供的服务项目。
同时，窗口的标识和标牌应清晰易懂，便于大众识别。
3. 窗口内部设施应该整洁、干净、有序。
窗口工作人员的工作台、椅子、工具应放置整齐，不得有杂物乱堆。
4. 窗口的设计应考虑到残障人士的使用，为残障人士提供便捷的服务，设立专门的无障碍通道和设施。
二、窗口服务1. 窗口服务应注重礼貌、热情、高效。
窗口工作人员应对前来咨询或办事的大众友好、耐心地解答问题，尊重大众的需求和权益。
2. 窗口工作人员应该具备良好的专业素养，了解并掌握相关的业务知识，能够为大众提供准确、快捷的服务。
3. 窗口服务时间应明确规定，不得随意调整，严禁迟到早退或提前关闭。
如果有特殊情况需要停止服务，则应提前公告并作出合理安排。
三、排队制度1. 窗口处应明确标示排队顺序，设置排队线或指引，告知大众如何有序排队。
同时，要规定大众在排队时应保持秩序、不得大声喧哗，不得插队，不得打搅窗口工作人员正常办公。
2. 窗口工作人员要对排队的大众进行引导和管理，保持秩序，维护场所的安静和整洁。
四、投诉渠道1. 对窗口服务不满意的大众，应该有渠道可以进行投诉。
窗口和相关部门应该建立健全的投诉渠道和投诉处理机制，接受大众的监督和评价。
2. 对投诉的事项，要及时处理并回复，确保大众的权益得到保障，改善服务质量。
五、培训规范1. 窗口工作人员要定期接受相关的培训，提高服务意识、业务水平和礼仪修养，不断提升服务质量。
2. 窗口管理部门要对工作人员进行定期考核和评价，发现问题及时纠正，确保工作人员的素质和能力达到规定标准。
六、监督考核1. 窗口管理部门应定期开展窗口服务质量的监督考核。
对窗口的服务态度、服务效率、服务质量等进行评估，不断改进和优化窗口管理制度。
医院窗口科室的礼仪规范
医院窗口科室的工作量很大，他们要接待几乎所有来医院就诊的患者。
患者挂号、交费、咨询、取药，从进入医院到完成诊疗离开医院，都要通过窗口科室来实现。
窗口科室的工作和服务会给患者留下深刻的印象，大部份患者往往依据窗口科室来了解、认识和评价医院。
因此，窗口科室的工作是医院整体医疗工作的重要组成部份。
窗口科室的服务态度、服务质量和服务效果是构建和谐的医患关系，创建和谐医院的重要环节。
所以，每一所医院的领导机构都十分重视窗口科室的建设。
在窗口岗位上工作的职工更不应该妄自菲薄轻蔑自己的工作岗位。
窗口科室职工夸姣的个人形象、强烈的礼仪意识和优秀的礼仪品质是医院窗口科室建设工作中的重要内容，对构建和谐的医患关系，创建和谐医院具有重要的作用。
个人形象、窗口形象以及医院形象形象是什么？它是怎样建立起来的呢？简单的说，医院的夸姣形象就是社会和泛博患者对某个医院的良好的总体印象和评价。
而这种良好的总体印象和评价，是医院强化自身的建设，通过全院职工向患者和社会提供优良的医疗服务，经年累月一点一滴的在社会舆论和泛博患者的心目中逐步建立起来的。
所以形象好与不好，不是自己宣传或者吹嘘出来的，也不是自己主观感觉到的。
形象是一种客观存在。
梳洗打扮之后，站到人群中去，大家认为你美，你才是真美。
医院形象被塑造好了，不仅会使患者感受到应有的尊重，而且还会使患者在享受服务的同时赏心悦目。
形象好，患者有口皆碑，广为宣传，可以使医院的形象尽快的在患者群体中传播，更大范围的得到社会的认可。
在市场经济的条件下，拥有一种或者几种知名品牌，往往会为自己带来巨大的好处。
如果我们医院的形象真正为社会所认同，长此以往，就会形成同样难能可贵的形象品牌。
就形象建设而论，投入与产出肯定是构成正比的。
形象好了，自然会获得一定的社会效益和经济效益。
投诉和医疗纠纷会相对减少，门诊量和床位使用率等医疗指标都会逐步提高。
如果把医院形象称为母形象，那末窗口科室的形象就是医院整体形象的子形象。
服务窗口管理规章制度（4篇）
服务窗口管理规章制度1. 服务窗口的工作时间为每天早上8点至下午5点，中午12点至1点为午休时间。
2. 服务窗口应按时上班，不得迟到、早退或私自离岗。
3. 服务窗口应保持良好的工作形象，穿着整洁规范，不得穿着太过奇异或暴露的衣物。
4. 服务窗口应保持良好的服务态度，对待每一位顾客都应友善、耐心、热情。
5. 服务窗口应熟练掌握相关业务知识并能够准确提供相关咨询或帮助。
6. 服务窗口应保持服务台的整洁，并定期进行清洁和消毒。
7. 服务窗口应严格遵守保密规定，不得泄露任何顾客的个人信息以及业务相关的信息。
8. 服务窗口应准时完成上级交办的任务，并对工作进展进行及时报告。
9. 服务窗口不得接受私下交易或索取任何形式的回扣。
10. 服务窗口应与其他工作人员保持良好的合作关系，相互支持、帮助。
11. 服务窗口应遵守公司制定的其他相关规章制度，并定期接受培训和考核。
服务窗口管理规章制度（2）下面是资料站为您提供的服务窗口管理规章制度，有非常详细的服务窗口规范制度，还有几小点强化窗口服务管理的错施，这篇文章。
第一条为加强各服务窗口的政风行风建设，进一步提高服务窗口的整体素质，提升管理水平、工作效率、服务质量和执政能力，按照建一流队伍、创一流业绩、争一流荣誉、做一流贡献的要求，根据部、省有关服务窗口工作规范要求，结合我局实际，制定本制度。
第二条本制度所指服务窗口包括全市人力资源和社会保障系统直接面向用人单位和群众的就业服务(包括人才市场、职介市场等)、人力人才服务(包括人事考试、职业技能鉴定、工人技术等级考试等)、各类社会保险经办(包括养老保险服务大厅、医疗保险服务大厅、失业保险服务大厅、机关社保服务大厅、农保服务等各类办事窗口)、劳动保障监察、调解仲裁、信访、社保大厦、门户网站、信息咨询等公共服务窗口单位，以及乡、镇(街道)、社区就业、社会保障服务所(站)等。
第三条各服务窗口要严格依法行政。
严格依据法律、法规和规章履行公共服务职能，各项制度要规定规范、合理，符合实际;严格按照职责和相关规定提供公共服务;开展经常性的依法履职培训，及时准确地向服务对象宣传相关政策及工作程序，有制度、措施和记录。
窗口部门规章制度
窗口部门规章制度第一章总则第一条为规范窗口部门的工作秩序，提高工作效率，保障服务质量，制定本规章制度。
第二条窗口部门是单位与外部人员交流与联系的窗口，是单位形象的重要展示渠道，应该充分发挥其作用，确保工作顺利进行。
第三条窗口部门负责接待来访人员，协助解决问题，提供相关信息及服务，保障正常办公秩序。
第四条窗口部门工作人员应严格遵守法律法规，廉洁自律，认真履行职责，勤勉工作，亲切服务，保持良好工作作风。
第五条窗口部门应加强对工作人员的培训和考核，不断提高工作效率和服务水平。
第六条窗口部门应建立健全的工作制度，明确工作程序和责任分工，保证工作的有序进行。
第七条窗口部门工作人员应具备一定的业务水平和服务意识，能够熟练处理来访者提出的问题和意见，及时反馈结果。
第八条窗口部门工作人员在工作中应遵守服务宗旨，严格保守来访者的隐私，保障单位和个人合法权益。
第二章窗口部门管理第九条窗口部门应设立统一的接待窗口，明确接待时间和工作人员，保障来访者的合法权益。
第十条窗口部门应配备足够的工作人员，确保工作的顺利进行。
第十一条窗口部门应设立服务热线和网上平台，方便来访者提出问题和建议。
第十二条窗口部门应定期开展服务评估，及时改进工作中存在的不足。
第十三条窗口部门应建立健全的档案管理制度，保障信息的安全和完整性。
第十四条窗口部门工作人员应接受纪律教育，自觉遵守工作纪律，服从领导安排，不得违规操作。
第十五条窗口部门应建立完善的考核制度，对工作人员的工作表现进行评定，做好奖罚分明。
第十六条窗口部门应加强对工作人员的岗前培训和业务培训，提高工作人员的综合素质和专业水平。
第三章窗口部门服务第十七条窗口部门工作人员应加强业务知识学习，了解单位业务情况，熟悉业务流程，提高服务水平。
第十八条窗口部门应建立有效的信息反馈机制，及时处理来访者提出的问题和建议。
第十九条窗口部门应加强对来访者的引导和服务，积极解决问题，提高工作效率。
第二十条窗口部门应遵守保密制度，严格保护来访者的隐私，不得泄露相关信息。
窗口人员工作规章制度内容
窗口人员工作规章制度内容第一章总则第一条为规范窗口人员的工作行为，提高工作效率，确保服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本单位所有窗口人员，包括但不限于接待员、客服人员等。
第三条窗口人员应遵守本规章制度，服从领导管理，忠诚工作，如有违反者，将受到相应的处理。
第四条本规章制度由窗口人员自觉遵守，任何单位和个人不得擅自修改或废除。
第二章工作纪律第五条窗口人员应按照规定时间准时到岗，并按照规定时间下班，不得擅自迟到早退。
第六条窗口人员应保持工作区域的整洁，不得随意堆放文件、物品，保持工作环境整洁。
第七条窗口人员应按照规定着装，不得穿着拖鞋、短裤等不符合工作要求的服装。
第八条窗口人员应礼貌待人，热情服务，不得对客户发脾气或使用粗口。
第九条窗口人员应按照规定用语，不得泄露客户信息或单位内部信息。
第十条窗口人员应按照规定处理客户问题，不得私自处理或拖延处理客户问题。
第三章工作内容第十一条窗口人员应认真履行工作职责，不得擅自串岗、代班，不得擅离岗位。
第十二条窗口人员应按照规定的流程，高效处理客户需求，不得违规操作。
第十三条窗口人员应及时记录客户反馈和投诉，不得遗漏或掩盖问题。
第十四条窗口人员应按照规定的标准填写相关资料，不得填写虚假信息。
第十五条窗口人员应按照规定的程序处理来访客户，不得违规接待外来人员。
第四章奖惩措施第十六条对遵守规章制度的窗口人员，应给予表扬或奖励，并记录在个人档案中。
第十七条对违反规章制度的窗口人员，应给予批评教育、警告或处罚，并记录在个人档案中。
第十八条对多次违反规章制度的窗口人员，应考虑调整工作岗位或解除劳动合同。
第五章结束语窗口人员应严格按照本规章制度执行，并不断提升服务水平，保证工作质量，提高客户满意度。
希望全体窗口人员共同努力，共同进步，为单位的发展贡献力量。
政务中心文明礼仪规范
政务服务中心服务行为规范第一条自身形象1.着装得体：服装整齐，仪表端庄，简洁干练。
2.仪容仪表：女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体，不准留与身份不符的发型，不戴耳环、项链、手镯，不染发（黑发除外）、不染指甲；男同志不留长发、胡须。
3.坐姿：腰杆挺直，双腿并拢或平行，不抖脚、不斜坐、不仰坐、不扒坐、不翘二郎腿，不掂脚跟，不用胳膊支头。
4.站立：双腿挺直，并与肩垂直，腿不交叉。
5.说话：抬头目视对方，表情平和，声音适中，不斜视，不左顾右盼。
第二条服务态度1.接听电话时：电话铃响三声以内要迅速接听，接听时首先讲：您好。
XXX服务窗口为您服务，请讲。
2.接待服务对象时：主动打招呼：您好，请问您要办理什么事。
3.麻烦服务对象时要讲：给您添麻烦了。
4.解答咨询结束时要讲：请问您还有什么不清楚的地方吗？5.发放登记表格时要讲：请问您会不会填写？有没有不明白的地方？6.需补充材料时要讲：您还缺××材料，请您补充一下。
7.材料需要修改时要讲：对不起，您的材料××处需要修改。
8.在服务对象人多时要讲：请稍等，或请到便民服务休息区等候，我马上给您办理。
9.工作出现差错时要讲：对不起，由于我的工作失误，给您增添了麻烦，很抱歉。
10.核准登记事项时要讲：麻烦您再核对一下？11.发证照时要讲：请您核对一下，是否有差错？12.遇到本人无法回答的问题时要讲：对不起, 请稍等，我帮您问一下别的同志。
13.服务对象离开时要讲：请您对我的服务进行评价；最后说：请慢走或再见。
14.当服务对象提出意见或建议时要讲：谢谢您，欢迎您监督，便民休息区有意见簿，你可以到那里填写意见或建议。
15.当受到服务对象表扬时要讲：没关系，这是我们应该做的。
16.服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听, 全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。
要做到耐心热情、百问不厌, 不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。
窗口部门文明礼仪规范(试行)
窗口部门文明礼仪标准（试行）一、总那么（一）为塑造窗口文明、标准、廉洁、高效效劳形象，进一步标准公共效劳行为，切实改良工作作风，提高行政效率和公共效劳质量，营造良好的政务效劳环境，不断增强企业和群众改革获得感，结合窗口实际，制定本方法。
（二）对待效劳对象要一视同仁，必须坚持依法、公开、公平、公正、便民、高效和诚信的原那么。
（三）本标准适用于办证效劳厅（办证效劳点）所有工作人员。
各入驻效劳大厅人员参照本标准执行。
二、效劳语言标准（一）接待效劳对象时应使用普通话，语言交流时做到用语文明、表述简洁、口齿清晰、语气温和。
（二）对到本窗口办理业务的效劳对象，应说“您好”、“请坐”、“请问有什么需要我帮助的”等文明用语。
（三）假设效劳对象提错窗口（科室）时，要说“请到某窗口（科室）办理”，同时抬手示意。
（四）接待效劳对象过程中，要坚持做到来有迎声、问有答声、去有送声。
但凡要求效劳对象配合工作或是答复相关问题的，应使用“请”字；办理相关手续，需要效劳对象等待的，应说“请稍等，我马上给您办理”；效劳对象所带材料出现缺失的，应说“对不起，您还缺少xx材料，我现在把补办件的清单给您”；不能办理的应说“对不起，根据xx规定，您的xx不能办理，请原谅”等文明用语。
（五）办理完成，效劳对象离开窗口时，应说“请慢走，欢送下次光临”、“下一个手续请到xx窗口办理”；如遇效劳对象对其效劳表示感谢时，应微笑致意，并说“不客气” （六）对于插队的效劳对象，应说“对不起，请依次排队”。
（七）禁止对效劳对象语气粗暴或冷淡，严禁使用伤害感情、激化矛盾、损害形象的语言。
如：“我还没有上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚刚已经说过了，你怎么还问”、“你去投诉好了”等不文明用语。
（八）不得发表违背党和国家的有关路、方针、政策的言论，不得违反政治纪律；不得制造和散布摇言及小道消息，损害中心形象；不得搬弄是非，影响团结。
三、效劳态度标准（一）接待效劳对象要主动热情，用起立、正视、微笑等方式招呼，做到群众与领导一样尊重、生人与熟人一样热情、外地人与本地人一样对待、忙时与闲时一样耐心。
窗口人员管理制度
窗口人员管理制度窗口人员是指在企事业单位办公窗口、服务窗口等位置，提供对外服务、接待来访人员、解答咨询等工作的员工。
为了确保窗口工作的高效有序进行，提升服务质量和满意度，制定窗口人员管理制度是非常必要的。
一、职责明确规定1. 窗口人员的主要职责是接待来访人员，提供所需信息和服务，解答咨询并解决问题。
2. 窗口人员应了解并熟悉所在单位或机构的相关规章制度，对常见问题和服务流程具备全面的掌握能力。
3. 窗口人员需要展示良好的服务态度和专业形象，保持礼貌待客，主动热情地解答来访者的问题。
4. 窗口人员需要收集和整理来访者的反馈意见，并定期向上级汇报，以促进服务质量的改进与提升。
二、培训和考核机制1. 新入职的窗口人员应接受一定的培训，包括单位或机构的基本情况、服务流程、工作规范等方面的培训。
2. 定期对窗口人员进行考核，对其服务能力、工作效率、态度等进行评估，及时发现问题并提供指导与培训。
3. 针对窗口人员的服务技能提供进修和培训机会，提高其专业素养和解决问题的能力。
三、工作时间和休假制度1. 窗口人员的工作时间应符合单位或机构的规章制度，并保证在工作时间内全程投入到工作中。
2. 窗口人员享有合理的休假制度，但需要提前安排好替班人员，以确保工作的连续性和服务的正常进行。
3. 对于突发情况和特殊岗位，窗口人员可能需要加班或轮班工作，相应的加班和轮班机制应进行合理安排。
四、服务标准和纪律要求1. 窗口人员应时刻保持良好的服务态度，对待每一位来访者一视同仁，不给予特殊待遇或歧视。
2. 窗口人员需要保持恰当的言行举止，不使用粗俗语言，不随意点评他人，保护来访者的隐私和权益。
3. 窗口人员应遵守工作纪律，准时上下班，不私自请假或旷工，工作期间不进行无关的私人事务。
四、文明礼仪和沟通技巧1. 窗口人员需要注重自己的仪容仪表，保持整洁干净的形象，注重个人形象的建设。
2. 窗口人员应掌握良好的沟通技巧，包括倾听能力、表达能力和处理问题能力，以便更好地为来访者提供帮助。
对外服务窗口文明礼仪规范
公司对外服务窗口文明礼仪规范第一条发型自然，不染过于艳丽的发色。
男士要勤理发，不留长发；女士可留各式长、短发，大方得体。
第二条保持面部清洁，勤剪指甲。
女性妆容应保持清雅、自然、端庄，不化浓妆，不宜佩戴夸张性的首饰或其他饰物；男士不留大鬓角、不蓄胡须。
第三条窗口人员应统一着装，佩证上岗，举止文明，精神饱满。
扣子（拉锁）要系（拉）好。
禁止袖口或裤腿挽起、披衣、敞怀和穿拖鞋等不文明着装行为。
第四条站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。
站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。
第五条坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或者1/3处。
无论是沙发或是座椅，落座时均不宜将座位坐满，落座后上身需保持挺拔，不宜向前弯曲，不宜跷二郎腿、抖动双腿或东张西望。
第六条行姿：上身保持正直，目视前方，收腹挺胸，步履平稳，双臂自然摆动，多人同行不勾肩搭背。
遇有紧迫事件，可- 1 -加快步伐，不宜慌张奔跑。
第七条手势：为客户指引方向或指点位置时可借助手势。
向所指示方向伸直手掌，手指并拢；手臂微曲、低于肩部；身体向所指示方向微微前倾。
第八条服务客户办理业务时，要做到：1.“站一站、笑一笑”，即客户来到窗口办理业务，服务人员应在距离3米内起身迎候，注视客户，面带微笑，主动问候客户“您好”，并请客户坐下。
2.客户递交业务相关单据时，要及时接过。
3.为客户办理相关业务手续时要做到耐心、细致、不拖拉、不延误、提高工作效率，尽量缩短客户等候时间。
4.接待客户咨询时要及时、主动地做出回应，仔细倾听客户的问题，接待客户时要热情,耐心解释。
5.对于不能解答的问题,要及时咨询相关业务专家并对客户咨询的问题进行相应的引导。
遇到问题需要客户较长时间等候时，应与客户做好沟通，使客户有相应的心理准备。
6.不能及时解决的问题，要向客户告知问题回复的时间和途径，并向客户做出相应的解释，争取客户的理解。
窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语
单位窗口服务规范为规范窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定窗口单位通用服务规范。
各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。
一、服务对象和方式各类窗口单位的服务对象，包括应享受基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、人员等各类服务对象。
服务方式(场所)包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等.二、基本要求（一）依法合规。
开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定,并主动、耐心向服务对象讲解说明,共同守法依规.(二)诚实守信。
各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分;涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时,应履行如实及时告知义务。
（三）公平公正。
对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁,维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼.（四)安全便捷。
在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。
在服务办理时间方面，努力做到便捷高效.（五）优质服务。
主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象,向服务对象提供优质服务。
三、行为规范(一）岗责分明。
在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号,明确服务身份;窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务.（二）仪表端庄。
工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰,坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重,做到庄重、整洁、得体.(三)服务热情。
工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。
窗口服务礼仪规章制度
窗口服务礼仪规章制度第一章总则第一条为规范窗口服务人员的工作行为，提升服务质量，增强企业形象，特制订本规章制度。
第二条本规章适用于所有从事窗口服务的工作人员，包括但不限于前台接待员、营业员、客户服务代表等。
第三条窗口服务人员应当遵守本规章制度的各项规定，严格执行，不得有任何违反规定的行为。
第四条窗口服务人员应做到礼貌待人，诚信为本，服务周到，态度友好，严守职业道德。
第五条本规章制度由企业管理部门负责组织实施，对违反规定的窗口服务人员给予相应的处理。
第二章服务准则第六条窗口服务人员应当穿着整洁，仪表端正，保持良好的工作形象。
第七条窗口服务人员应当主动与客户打招呼，微笑迎接，主动询问客户需求，并积极地解决问题。
第八条窗口服务人员应当耐心倾听客户意见和建议，客户有理则改正，客户不满则耐心解释。
第九条窗口服务人员应当熟悉企业产品及服务内容，能够准确、清晰地向客户介绍。
第十条窗口服务人员应当遵守保密规定，严守客户信息的保密责任，不得泄露客户隐私。
第三章工作流程第十一条窗口服务人员应当按照企业规定的工作流程进行操作，保证工作的顺利进行。
第十二条窗口服务人员应当及时更新产品信息，了解市场动态，为客户提供准确的咨询。
第十三条窗口服务人员应当及时处理客户的投诉和意见，确保问题能够得到妥善解决。
第十四条窗口服务人员应当保持工作环境整洁，桌面、文件柜、电脑等工作设备应当保持干净整齐。
第十五条窗口服务人员应当积极参加企业组织的培训和学习，提升自身业务水平和服务质量。
第四章业绩考核第十六条窗口服务人员的绩效考核将主要从客户满意度、投诉率、服务效率等方面进行评定。
第十七条窗口服务人员应当按照企业规定的考核标准来完成工作任务，提高工作效率，为客户提供更好的服务。
第十八条窗口服务人员应当积极参与业绩考核，接受领导的指导和批评，不断改进自身的工作水平。
第十九条窗口服务人员应当根据自身的工作表现，获得相应的奖励和激励，提高工作积极性和主动性。
窗口文明创建方案
4.提升窗口单位服务质量
（1）开展窗口单位服务质量评价，定期对窗口单位服务质量进行评估。
（2）建立窗口单位问题反馈机制，及时解决群众反映的问题。
（3）推广窗口单位优秀服务经验，不断提升窗口单位整体服务水平。
5.丰富窗口单位文明创建活动
（1）开展窗口单位文明礼仪、文明用语等活动，提升窗口单位工作人员文明素养。
（2）组织窗口单位参与社会公益活动，树立窗口单位良好社会形象。
（3）加强与群众的互动交流，开展窗口单位开放日等活动，增进群众对窗口单位工作的了解和支持。
四、组织实施
1.成立窗口文明创建工作领导小组，负责组织、协调、指导窗口文明创建工作。
2.制定窗口文明创建工作计划，明确责任分工，确保各项工作有序推进。
（1）制定窗口单位服务规范，明确服务流程、服务标准和办结时限。
（2）推广一次性告知、限时办结、首问负责等制度，提高服务效率。
3.优化窗口单位服务环境
（1）改善窗口单位硬件设施，确保办公环境整洁、舒适。
（2）加强窗口单位环境卫生管理，营造干净、整洁的服务氛围。
4.提升窗口单位服务质量
（1）开展窗口单位服务质量评价，及时发现并解决问题。
（2）建立群众满意度调查机制，了解群众需求，提升服务质量。
5.丰富窗口单位文明创建活动
（1）组织窗口单位开展文明礼仪、文明用语等活动，提升工作人员文明素养。
（2）开展窗口单位开放日、志愿服务等活动，加强与群众的互动交流。
四、组织实施
1.成立窗口文明创建工作领导小组，负责组织、协调、监督窗口文明创建工作。
六、总结
本方案旨在通过全面深化窗口文明创建工作，提升窗口单位服务水平，为群众提供优质、高效、便捷的服务。各窗口单位要高度重视，切实加强组织领导，确保窗口文明创建工作取得实效。同时，要不断创新服务方式，提高服务质量，为构建和谐社会贡献力量。
单位文明礼仪
单位文明礼仪篇一：机关员工文明礼仪行为规范机关员工文明礼仪行为规范一、适用范围：本规范适用于xx机关及二级单位机关全体工作人员。
二、对机关员工的总体要求：文明、敬业、高效、廉洁（一）在政治上、思想上与党中央保持一致，坚决贯彻执行党的路线方针政策和公司党组的决策部署，自觉维护国家利益和公司利益。
（二）忠诚XX，努力践行xx核心价值理念。
（三）自觉学习，提高素质，增强为XX服务的本领。
（四）增强责任意识、大局意识和服务意识，发扬精细严谨、务实创新的工作作风，提高工作效率。
（五）遵守XX各项规章制度和纪律。
三、形象礼仪要求：（一）着装：端庄、得体、整洁、大方根据时间、地点、场合选择合适的服饰。
特殊环境、特殊场合应按公司要求着装。
工作日在办公区域应着职业正装，不穿戴有明显广告标志的服饰。
男士不穿无领衫、背心等休闲类服装；女士不穿超短裙和低胸、透明及露肩、腰、背的服装；不穿旅游鞋、拖鞋等休闲类鞋。
（二）仪容：整洁清爽1.发型适宜。
男士头发前不盖眉，侧不掩耳，后不及领；女士发型整齐有型、美观大方，不漂染艳丽发色。
— 1 —2.保持身体清洁，无异味。
勤修剪指甲，男士勤剃胡须。
（三）形体仪态：1.站姿挺拔、舒展。
2.坐姿文雅、端庄。
在重要公务场合要腰背挺直，不叉腿、跷腿，不抖动。
入坐和离座时动作应轻缓，不弄响座椅。
3.行姿自然、稳健。
上身不左右摇摆，鞋子不发出明显声响。
四、办公礼仪要求：（一）严于律己，严格执行公司考勤制度和请销假制度。
（二）保持办公环境整洁有序，办公桌上材料、物品摆放整齐，不摆放与工作无关的私人物品。
重要文件材料要严密保管，防止泄密。
（三）办公场所不大声喧哗，接打电话，讨论工作问题、接待访客等不影响他人。
（四）办公区域不乱贴、乱画、乱挂表单、图片等，严禁吸烟的场所做到不吸烟。
（五）在走廊中自觉靠右侧行走，遇人要打招呼或点头致意，多人行走不并排占道、不勾肩搭背，不喧哗打闹。
（六）爱护公物，倡导节能低碳，不浪费水电和办公物品，下班时关闭电源和门窗。
“讲文明、守礼仪、树形象”文明礼仪进机关知识竞答学习材料
“讲文明、守礼仪、树形象”文明礼仪进机关知识竞答学习材料文明礼仪是社会发展进步的重要标志，也是机关单位工作展示形象的窗口。
为了进一步提高机关工作人员的文明素养和礼仪意识，树立良好形象，特举办本次机关知识竞答学习活动。
以下为本次活动的学习材料。
第一部分：讲文明1. 文明礼仪的含义：文明是一种道德素质和行为规范，它代表了一个人或一个群体的品德和素养。
礼仪是社会约定俗成的规范。
2. 文明礼仪在机关工作中的重要性：机关作为国家行政机构的代表，具有重要的社会责任和形象塑造能力。
文明礼仪是机关工作人员与社会接触的基本素养，能够提高工作效率、凝聚团队力量、维护机关形象。
3. 文明礼仪在机关工作中的体现：- 文明用语：用文明、客观、礼貌的语言与他人交流，不使用粗俗的语言和恶意的批评。
- 文明待人：尊重他人，倾听对方意见，不轻易发表偏见和歧视性言论。
- 文明排队：排队等候时要有秩序，不插队、推搡等不文明行为。
- 文明用餐：注意餐桌礼仪，不大声喧哗、大口吃喝，注意与他人共享食物。
- 文明驾驶：遵守交通规则，礼让行人，不超速、酒驾等违规行为。
第二部分：守礼仪1. 机关工作中的常见礼仪要求：- 会议礼仪：准时到达会议室，按照座位有序就坐，注意发言时机和方式，遵守会议纪律。
- 接待礼仪：接待来访人员时要热情、友好，主动引导、介绍工作情况，注意礼节性问候。
- 办公礼仪：保持办公环境整洁有序，文明使用办公设备，注意个人形象和仪容仪表。
2. 礼仪细节：- 着装庄重、得体，不穿拖鞋、露脚趾凉鞋等不适当的服装。
- 与人交流时保持自然、微笑、直视对方的眼睛，展示自信和友好的形象。
- 注意礼貌用语，遵守称谓的规范，不随意戏称或使用不当的称呼。
- 在公共场合不大声喧哗、吸烟等，注意自己的言行举止。
第三部分：树形象1. 维护机关形象的重要性：- 机关形象是公众对机关单位的第一印象，直接影响工作效果和社会声誉。
- 优秀的形象能够增加机关的吸引力，吸引更多优秀的人才加入。
关于在全市党政机关
关于开展文明礼仪宣传教育活动的实施方案（2009年6月16日）为认真贯彻中央文明委关于深入开展“迎国庆、讲文明、树新风”活动的通知精神，结合创建全国文明城市和开展干部作风建设年活动的有关要求，进一步加强广大机关干部、执法部门、窗口单位文明礼仪教育，普及文明风尚，规范文明行为，提升文明素质，提高公共服务水平，经研究决定，在全市集中组织开展文明礼仪宣传教育实践活动。
《实施方案》如下：一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，以社会主义核心价值体系为根本，以《公民道德建设实施纲要》、《唐山市民文明公约》和《唐山市民公共行为规范》为基本要求，以创建全国文明城市和“干部作风建设年”活动为契机，从解决广大干部职工在工作生活中不文明的行为入手，深入开展文明礼仪宣传教育实践活动，进一步普及文明礼仪知识，规范文明服务行为，着力塑造讲文明、知礼仪、重诚信，团结友善、热情好客、亲和融洽的良好形象，推动文明城市创建工作再上新水平，为建设科学发展示范区和人民群众幸福之都提供强大的精神动力，为庆祝新中国成立60周年营造良好的社会环境。
二、工作目标以全市各级党政机关、执法部门、窗口单位干部职工的文明礼仪教育为重点，逐步推进，营造氛围，形成强势，务求实效，使全市广大干部职工在增强文明礼仪意识、增长文明礼仪知识、遵守文明礼仪规范等方面有明显变化，为创建文明城市和建设科学发展示范区、建设人民群众幸福之都做出积极贡献。
具体实现以下三个目标：（一）当好模范，做文明礼仪的倡导者。
各级党政机关、执法部门和窗口单位的干部职工要增强文明礼仪意识，不断提高个人修养，从小事做起，注重行为举止细节，坚决告别低级庸俗的言语和乱扔垃圾、随地吐痰、乱闯红灯、不守交规、铺张浪费以及“门难进、脸难看、事难办”等不文明行为。
围绕礼貌、礼仪、礼节和科学、文明、健康的基本准则，加强道德实践，摒弃陈规陋习，倡导文明健康的生活方式，时刻以自己的模范言行影响亲朋好友和周围群众倡行文明行为。
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窗口单位文明礼仪公约
一、服务环境
窗明壁洁无染，空气清新无烟；地面随脏随扫，环境清洁卫生；办事程序公开，标示醒目准确；收费合理有据，公告规范统一；服务人员定位，布局合理有序。
二、服务设施
咨询专人接待，投诉举报便捷；营业柜台透明，广播提示清晰；提供饮水座椅，便民设施齐全；设备功能完好，备品定位置放；政务公开常新，安检设施完善。
三、仪容仪表
着装整洁统一，精神饱满上岗；标志牌号清晰，化妆配饰适度；文明礼貌用语，语气语调谦和；举止大方得当，动作用语规范；坐姿挺拔端正，站立行走优雅。
四、工作标准
实行首问负责，保证一次告知；办事真诚热情，来有迎声问候；
问有答声主动，走有送声真诚；接待群众热心，听取陈述耐心；解答问题细心，解决困难诚心。
五、工作纪律
遵守工作程序，坚守工作岗位；坚持秉公办事，严格依法办案；杜绝吃拿卡要，拒绝宴请馈赠；不许怠慢群众，反对特权思想；接受社会监督，从严查处违纪。