软件系统维护流程
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提升团队协作效率以及用户满意度。 四. 维护项目范围
公司自主开发和维护的所有软件项目出现的异常和疑问。 五. 维护问题提交途径
用户可通过沟通系统、电话、ＱＱ或其他方式提交问题，为方便 记录及跟踪问题，引导用户以文字形式提交问题。 六. 维护项目流程
1. 受理问题 a) 记录问题 维护小组对用户提出的所有问题，都要记录到《软件维护 问题列表》（见附件 1），采取谁受理谁记录的原则。 b) 响应问题 响应时间：及时响应。 响应方式：问题受理人利用即时通讯工具，向问题提交人 及时回复：“问题已记录”；当意识到问题影响范围较广时，应 同时针对此问题的受影响用户群进行风险公告。
软件维护问题分析报告（疑难问题）
疑难 提交 提交 提交 受理
提交年月
重复次数 影响程度 当前解决方法
问题 日期 部门 人 人
解决建议
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附件 3：
软件维护问题分析报告（按部门统计）
提交年月 提交部门 问题数量 已解决数量 未解决数量
小计
小计 备注
按部门分析此次统计的问题情况
附件 4：
软 件 维 护 问 题 分 析 报 告（ 按 受 理 人 统 计 ）
提交年月 受理人 问题数量 已解决数量 未解决数量
小计
小计 备注
按受理人分析此次统计的问题情况
附件 1：
软件维护问题列表
系统 序号
名称
1 2 3 4
提 提交 交 问题描述 日期 部
门
提记 问题
交录 类型
人人
解决 解决 人 状态
解决 日期
知识库 对应序 号
备注
说明 解决状态：解决中；已提单；已完成 对于已提单的问题，把提单日期，供应商计划日期放到备注里。
问题类型：程序类；配置类；咨询类
附件 2：
www.dgitser.com
www.21666645
东莞公司电脑维护 东莞公司电脑维护外包 东莞 IT 代维 东莞 IT 维护外包 东莞电脑维护外包 东莞 IT 人力资源外包 东莞 LINUX 服务器外包
安致科技
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软件系统维护流程
文件状态 [ √ ]草稿 [ ]正式发布 [ ]正在修改
版本历史 版本/状态
文件标识 当前版本 1.0 作者 完成日期
修订人
修改日期
备注
一. 维护项目背景 公司用户在使用软件过程经常会出现异常或疑问；
二. 项目授权 / 核准 经小组讨论并规范软件系统维护流程。
三. 维护流程目的 规范用户问题处理流程，提供标准化服务，避免问题的重复出现，
附件 5：
软件维护问题分析报告（按类型统计）
提交年月 问题类型 问题数量 已解决数量 未解决数量
பைடு நூலகம்小计
小计 备注
按所提交问题的类型分析此次统计的情况
以上文档由安致科技创建（www.dgitser.com）,如需转载请注明出处(www.21666645.com) 东莞电脑维护，东莞电脑维护外包，东莞公司电脑维护外包，东莞 IT 系统代维，东莞 IT 维 护外包，东莞 IT 人力资源外包，东莞公司电脑维护外包
4. 追踪问题 已经提交供应商解决的问题，及时跟进问题处理进度，每月 5
日前由助理以邮件形式追踪未解决问题的处理进度，记录问题反 馈次数，以及反馈时间。 5. 分析报告
软件维护工程师每月对问题列表进行分析，提交《软件维护问 题分析报告》（见附件 2-5）。在每月 5 日前提交上月的分析报告， 以便评估维护的工作量，以及对重复出现和疑难问题研究更好的 解决方案。
2. 解决问题 a) 问题分类 1. 程序代码类问题由软件维护工程师解决。 2. 配置类和咨询类问题由助理解决。 b) 解决顺序 i. 查询知识库。 ii. 咨询部门同事或发起部门集体讨论。 iii. 咨询软件供应商。 iv. 以邮件形式提交问题跟踪表给软件供应商，并把问题加 入提单问题汇总表。
3. 反馈问题 i. 反馈时间：当日反馈。 ii. 反馈渠道：问题提交渠道和风险公告渠道。 iii. 反馈内容：对当日已解决的问题，反馈结果；对当日未能 解决的问题，反馈进展；对提交给软件供应商解决的问题， 反馈问题跟进状态，包括：已提交供应商解决，供应商的 解决计划，供应商的解决结果，并更新提单问题汇总表。 iv. 更新知识库：把问题的解决方法加入知识库，同时，在问 题列表里，建立问题与解决方法的对应关系。
公司自主开发和维护的所有软件项目出现的异常和疑问。 五. 维护问题提交途径
用户可通过沟通系统、电话、ＱＱ或其他方式提交问题，为方便 记录及跟踪问题，引导用户以文字形式提交问题。 六. 维护项目流程
1. 受理问题 a) 记录问题 维护小组对用户提出的所有问题，都要记录到《软件维护 问题列表》（见附件 1），采取谁受理谁记录的原则。 b) 响应问题 响应时间：及时响应。 响应方式：问题受理人利用即时通讯工具，向问题提交人 及时回复：“问题已记录”；当意识到问题影响范围较广时，应 同时针对此问题的受影响用户群进行风险公告。
软件维护问题分析报告（疑难问题）
疑难 提交 提交 提交 受理
提交年月
重复次数 影响程度 当前解决方法
问题 日期 部门 人 人
解决建议
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附件 3：
软件维护问题分析报告（按部门统计）
提交年月 提交部门 问题数量 已解决数量 未解决数量
小计
小计 备注
按部门分析此次统计的问题情况
附件 4：
软 件 维 护 问 题 分 析 报 告（ 按 受 理 人 统 计 ）
提交年月 受理人 问题数量 已解决数量 未解决数量
小计
小计 备注
按受理人分析此次统计的问题情况
附件 1：
软件维护问题列表
系统 序号
名称
1 2 3 4
提 提交 交 问题描述 日期 部
门
提记 问题
交录 类型
人人
解决 解决 人 状态
解决 日期
知识库 对应序 号
备注
说明 解决状态：解决中；已提单；已完成 对于已提单的问题，把提单日期，供应商计划日期放到备注里。
问题类型：程序类；配置类；咨询类
附件 2：
www.dgitser.com
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东莞公司电脑维护 东莞公司电脑维护外包 东莞 IT 代维 东莞 IT 维护外包 东莞电脑维护外包 东莞 IT 人力资源外包 东莞 LINUX 服务器外包
安致科技
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软件系统维护流程
文件状态 [ √ ]草稿 [ ]正式发布 [ ]正在修改
版本历史 版本/状态
文件标识 当前版本 1.0 作者 完成日期
修订人
修改日期
备注
一. 维护项目背景 公司用户在使用软件过程经常会出现异常或疑问；
二. 项目授权 / 核准 经小组讨论并规范软件系统维护流程。
三. 维护流程目的 规范用户问题处理流程，提供标准化服务，避免问题的重复出现，
附件 5：
软件维护问题分析报告（按类型统计）
提交年月 问题类型 问题数量 已解决数量 未解决数量
பைடு நூலகம்小计
小计 备注
按所提交问题的类型分析此次统计的情况
以上文档由安致科技创建（www.dgitser.com）,如需转载请注明出处(www.21666645.com) 东莞电脑维护，东莞电脑维护外包，东莞公司电脑维护外包，东莞 IT 系统代维，东莞 IT 维 护外包，东莞 IT 人力资源外包，东莞公司电脑维护外包
4. 追踪问题 已经提交供应商解决的问题，及时跟进问题处理进度，每月 5
日前由助理以邮件形式追踪未解决问题的处理进度，记录问题反 馈次数，以及反馈时间。 5. 分析报告
软件维护工程师每月对问题列表进行分析，提交《软件维护问 题分析报告》（见附件 2-5）。在每月 5 日前提交上月的分析报告， 以便评估维护的工作量，以及对重复出现和疑难问题研究更好的 解决方案。
2. 解决问题 a) 问题分类 1. 程序代码类问题由软件维护工程师解决。 2. 配置类和咨询类问题由助理解决。 b) 解决顺序 i. 查询知识库。 ii. 咨询部门同事或发起部门集体讨论。 iii. 咨询软件供应商。 iv. 以邮件形式提交问题跟踪表给软件供应商，并把问题加 入提单问题汇总表。
3. 反馈问题 i. 反馈时间：当日反馈。 ii. 反馈渠道：问题提交渠道和风险公告渠道。 iii. 反馈内容：对当日已解决的问题，反馈结果；对当日未能 解决的问题，反馈进展；对提交给软件供应商解决的问题， 反馈问题跟进状态，包括：已提交供应商解决，供应商的 解决计划，供应商的解决结果，并更新提单问题汇总表。 iv. 更新知识库：把问题的解决方法加入知识库，同时，在问 题列表里，建立问题与解决方法的对应关系。