家装顾问常见问题解答方案

家装顾问常见问题解答、解决方案（一）
1、客户说拿房还早着呢，等快拿房的时候再说吧！怎么办？
呵呵~（笑一下，缓解一下被拒绝的尴尬气氛）还早啊？不早了~~现在装修跟以前不一样了，大家对生活的要求越来越高，装修新房子都是提前做准备的，当然也不是说提前好久就签合同，但是装修的方案，比如墙体拆改、风格确定、家装建材家具的预算等等都得提前做准备，等到交房的时候再考虑就太匆忙了，就会有很多考虑不到的地方。

现在离咱们**小区只有*个月的时间了，已经有好多业主到我们公司来咨询过了，就是害怕交房的时候事情多，考虑不全面，才提前咨询一下的，我建议您在方便的时候来我们骏亚装饰坐一坐。

您平时是周六休息还是周日休息啊？
注：即使这个客户最终没有来店，也应登记在《潜在客户跟踪服务单》上，定期回访，或发短信，每次打电话，都要告知他们小区已经有人来咨询过了，后来再打的时候，就要告知已经有人预定样板间了（一定要真诚，像真的一样，千万不要嘻嘻哈哈，像在开玩笑），总之，每次打电话都要有新的进展，让他有紧迫感，感觉自己跟同小区的邻居脱节了。

才有可能打动他进店。

2、礼拜二、三、四打电话客户都说礼拜六、礼拜天才有空，怎么约？
这是普遍的现象，我们周二、三、四打电话的目的并不一定就是非得让他这几天来。

如果有部分业主这几天有时间的话，可以来最好。

如果客户说平时没时间，只有周末才休息，那么正好，我们每周末都有家装咨询会，本周末正好是针对他那个小区的。

然后确定他是周六来还是周日来，从而邀约到店。

我们平时打电话的目的：1、是把周末上班，平时休息的客户扫出来，约到店里。

这部分客户数量少，但相对好约，因为其他公司主要把精力放在周末邀约上了；2、是提前确定那些周末休息的客户到场意向，大致确定时间，然后发短信确定，在周五下午、周六上午再打电话确定意向和具体几点钟等，从而一步一步跟踪到位。

3、有的客户一打过去就说周末来看看，每次都这么说，每次都没见来，怎么办？
这主要是由于咱们跟踪方式和密度不对，对客户的意向把握也不准确，导致经常被忽悠，约访率偏低。

咱们举一个经常遇到的情况做例子，逐句进行分析：
业务员：喂，张先生吧，您在天隽峰的房子已经交付了，我们已经做好了全套方案（对于初次装修的客户来说，“全套方案”他不一定知道是什么，他是不会考虑的，咱们至少应该讲清楚这里包括什么，对他有什么好处），这周末您有时间来看看吧？
张先生：你是哪里啊？
业务员：我们是香港骏亚装饰常州分公司的的~~
张先生：骏亚装饰？在那里啊？（这是客户礼节性的随便问问）
业务员（客户问地址，觉得有戏，开始兴奋）：在延陵西路的嘉业国贸
张先生：那周末有时间我就过去看看吧（这种情况其实不值得高兴，这样的客户90%是在应付你，只是想尽快结束你们的对话而已）
业务员：好的，张先生那我把公司地址给您发过去，你到了找我小王就好了，那咱们周末见~~
接下来，发短信给客户告知公司地址，填写报备表；
周末了，打电话回访一下：
业务员：喂~张先生啊，我是前几天给您打电话的骏亚小王啊，上次您说周末要到我们公司来坐坐的啊（客户不至于无聊到周末没地方去，而到你公司来坐坐的份上，你要讲清楚，“坐坐”的好处是什么？他能得到点什么，他才能认真考虑是否值得跑这一趟），不知您今天有没有时间啊（这句话最蹩脚了，都到周末了，你还问他今天有没有时间，早一点的时候怎么没确定好呢？这句话就是给了客户拒绝你的最好的理由）张先生：哦~~今天有事情的，去不了了，以后再说吧~~
业务员：哎哟，又改天啊，都等了你好长时间了，你一直都没来~（一听客户不来了，就慌了神，开始撒娇~~埋怨~~等等，希望客户能回心转意，改变主意，但是为时已晚，客户不会为了这个事情去改变自己对周末已经做好的安排：聚会、睡觉、整理家务或去了别的公司）
张先生：这个不着急的哇，反正最近也不着急装修，以后再联系吧~~(彻底完了，直接把你打回到了“原始状态”，以后你要从头约，从头开始了解客户，周而复始，一直到跑单，直到有一天你约访客户的时候，他突然告诉你，他已经找熟人装修了~~) 以上这种情况是我们经常碰到的情况，咱们的回答和应对看似没有很大问题，该说的也都说了，也回访了，也很礼貌，好像是客户不讲信用。

但是实际上你的约访隐藏着巨大的问题。

最大的问题是：你们的沟通都是表面上的，礼节性的，你一点都没走进客户的心里。

这是最可怕，也是最可悲的！通过这次电话，客户的情况你一点也没了解到，客户对你的情况也没了解到，他唯一知道的就是你让他来看那个不知听过多少遍的“全套方案”，就这几个字而已，你觉得他对你感兴趣吗？对你们公司感兴趣吗？你觉得他还会来吗？
根据以上情况，咱们应该约访客户时，在约访频率、具体内容和方式上作如下调整，在约访客户的全过程中，要做到：
A\注意营造良好的沟通氛围。

如果氛围不融洽，而是敌视的，那你的东西再好，客户也不会考虑，甚至连说话的机会都不会给你。

那么怎样才能营造好的氛围呢？首先在说话的时候要保持微笑，通过你的声音，对方能感觉得到。

适时要开朗的笑出声来，让对方感觉到你的大气；
B\其次，要认真对待每一位客户，坚决杜绝带着爱理不理，无精打采、切切诺诺的状态，因为没有人喜欢跟一个精神萎靡不振的人瞎聊浪费时间；
C\就是要真诚。

真诚询问客户的情况，真诚解答客户的每一个问题，让客户感觉到你在很真诚的为他办事，他的态度才会渐渐有所转变，开始真诚的对待你；
D\全面了解客户的真正需求，对症下药。

我们给客户打电话，把他约到公司来，是我们的最终目的，但是也不能每次在打电话的时候，开口闭口就问“你啥时候来我们公司坐坐啊”，真的很烦人的，一点具体内容都没有，你要想一想，客户为什么来？客户来能得到什么？什么东西能打动他促使他来？那你就要在电话中认真了解客户的需求是什么了；
E\多次、不同内容的回访。

回访不仅仅是在活动当天才做的事情，而是从客户基本确定有时间就来的时候开始，就要逐步去做的事情，可能你会觉得，客户都说有时间再来了，我还老打电话回访，他会不会烦我啊？这就看咱们回访的时候说的是什么内容了，如果每次回访都是在问“您周末有没有时间来我们公司坐坐啊？”，这样的回访一遍都嫌多。

咱们应该根据不同情况，以不同的内容进行回访，客户既不会烦你，反而会觉得你把他的事情真正放在心上了。

同时要注意，每次回访完毕，记得为下次回访留好“借口”，方便下次回访；
以上这些要求你都做到了，你的约访成功率就会提高很多，下面咱们根据以上的要求再来重复一下约访过程：
初次约访：
业务员：喂~您好啊~张先生，吃饭了吗？哈哈（声音大且洪亮，充满喜悦，营造良好的沟通氛围，使对方不忍心拒绝你，所谓伸手不打笑脸人~~头一句这样说，后面的话要根据实际情况来说了，假如客户正在睡觉，你还大大咧咧、笑呵呵的打电话过去，那就是没事找抽型了！一旦发现客户不方便的时候，就要马上致歉，改变说话的语气，或者约好下次再打）
张先生：你是哪里啊？
业务员：哦，忘了介绍我自己了，呵呵，我是香港骏亚装饰常州分公司的家装顾问，我叫王**，您叫我小王就好了~（一定要说全称，显得公司规模大且正规，千万不能简略说：我是骏亚的啊），打电话过来有个事情想跟您沟通一下的（介绍完自己后，马上就要切入正题，否则客户很可能听说是装饰公司的，就马上拒绝你，说：哦~我不要装修的~~）张先生：什么事情啊？
业务员：哦，是这样样，呵呵，咱们天隽峰的房子已经交付了，咱们装修的事情准备得怎么样了啊？（以“装修的事情考虑的怎么样了”代替“最近有没有考虑装修的事情啊”，客户更容易讲真话，因为两者相比，后者更容易被直接拒绝）
张先生：哦，最近我还没有考虑的~（这似乎已经没有希望了，其实不是的，不要怕被拒绝，你正好可以趁这个机会了解客户拒绝你的原因，从而了解他的需求，当你了解到这些了，就是机会）
业务员：哦，是不是您最近工作特别忙顾不上啊，还是嫂子舍不得现在住的房子啊，要是我的话一交房就住进去了，哈哈（开始了解客户的拒绝你的原因，同时记得缓和一下氛围，使客户放松对你的戒备心理）
张先生：最近天气热的，不想弄它，等下半年天气凉快点再说吧(这是一个例子，客户可能会说出其他拒绝你的原因，那么你要根据他的情况，来做回答，但是要尽量说服他，至少要把你该说的说完，那就是——让他来公司看看，到公司来他又能得到什么。

下面继续~~) 业务员：最近天气是有点热的，如果选择这个月动工，是有点烦人的（肯定客户的想法，保持好的沟通氛围）。

是这样的，张哥（注意，在沟通氛围到了恰当的时候，要“偷偷”改变一下亲昵的称呼，注意语气要自然流露，不能让客户感觉到你在刻意套近乎，肉麻，那就适得其反了）前段时间我们公司组织了全体设计师去了一趟天隽峰，把每个户型都测量了一下，也包括您的房子，最近好多天隽峰的客户都在了解怎么装修、用什么材料好？要花多少钱等等，我们公司也开了专门的研讨会，现在已经设计出了一整套的装修方案，包括:装修布置图、材料使用单和详细的预算。

这次打电话就是想请您来看一看，参考一下的~~ 张先生：最近我不打算装修的，看了也没什么意思的哇~
业务员：哈哈，张哥，可能您还不太了解现在装修的过程（这个时候就要适当否定他的想法的，不能让客户牵着你的鼻子走，而是要引导客户逐渐接受你的思路），其实从考虑装修方案到开始施工也需要一段时间的，现在咱们就是了解，了解咱们家新房子怎么装修，包括原墙体要不要拆改，怎么拆改才能利用好每一个空间，再就是，装修用什么材料~~~对了，
咱们家是跟老人小孩一起住，还是只有您跟嫂子住啊？
（找到这个机会，了解一下客户的家庭构成）
张先生：有小孩子的，老人只是偶尔来住住~~
业务员：哦，像咱们家有老人、孩子一起住的话，就要考虑装修材料的质量了,什么品牌的环保，什么品牌的假货多等等，再就是咱们家装修的费用、建材的费用，买家具的费用分别需要多少，这些都要提前了解好的，我们也针对您的户型做好了详细的方案。

现在了解一下，慢慢的做准备，等天气凉快了，准备的也差不多了，就可以施工了，不会那么匆忙~~（经过这段话，基本已经告诉客户了，他为什么要来——提前了解装修的方案、费用、材料的选择，使装修时不那么匆忙，这就是他来的好处）。

这样吧，张哥，您平时是什么时候休息啊？咱们定一个时间，您和嫂子一起到我们公司来坐坐，我把这些资料都给您准备好，过来看就好了~~（趁热打铁，邀约他来公司）
张先生：我一般是周六休息
业务员：哦，那就这样吧，咱们抽时间不如撞时间（适当用一下民间俗语，展示自己的另一面）就本周六吧，我准备好咱们家的全套方案，在公司等你和嫂子~~（如果整体氛围还不错，你就应该替客户做主，而不是给客户做判断题：本周六您有没有时间来）张先生：行吧~~我跟我老婆再商量一下（客户虽然答应了，但是还是有点犹豫，没关系，至少已经有了一线希望了，剩下就靠回访了~）
业务员：好的，那您跟嫂子再商量商量，我这边把咱家的方案准备一下，周六等您和嫂子过来（使用一些诸如“嫂子”、“咱家”等亲密用语，让客户感觉到温暖，现在可以结束本次通话了，为下次回访做做准备吧）
回访一（打完电话后，千万记得查看一下客户的面积及户型图、朝向等，最好能找出点户型的缺陷来，例如卫生间、厨房的光线问题等等。

不要问为什么，一会就知道妙用了~~在刚才那个电话结束后两小时内拨打首次回访）：
业务员：喂~张哥啊~~我是刚才给您打电话的骏亚装饰的家装顾问小王啊~~真不好意思还得打扰您一下~~呵呵（开场白在爽朗的笑声中，记得再次介绍一下自己，使客户不会忘记自己。

我相信，能在打完电话两个小时之内就进行回访的人不多，你是其中一个，客户很容易记住你的，同时，要真诚的致歉，是客户觉得你是一个懂礼貌的人）
张先生：哦，知道的，怎么了？
业务员：我刚才去设计部找咱们家的家装设计资料了，忘了问您，咱们家是多大面积的啊？
张先生：是180平米的~~（不要等客户说完，就要抢过来说）
业务员：哦~~知道了，180平米，就是三室两厅两卫的那个，进门的左手边有一个入户花园对吧？（客户一说多大面积，你就能说出来是三室两厅两卫，还有入户花园，表示你对他家的户型很熟，确实有他家的方案）
张先生：是的~
业务员：这个户型我去看过的，上次有一个客户跟您家是同一个户型，厨房间的窗户特别小，我去看过了，光线很不好的~~（“上次有一个客户”是给他找归属感，表示早就有人来咨询过了，不止他一人，他现在才来已经落伍了~~同时提一提他家的小缺陷，让他着急，感觉这一趟似乎真有必要来~~）
张先生：是的啊，也不知道盖房子的人是怎么想的~（客户找到同感了~他也在为房子的一些小缺陷犯愁~~）
业务员：呵呵，没关系的，哪有十全十美的房子啊，每个房子都有很多缺陷的，这也是在所难免的，但是没关系，只要咱们在做装修设计的时候考虑好，进行合理化解就好了（你说，这话是在安慰他呢，还是在刺激他呢？）
张先生：是的
业务员：那行吧，我去找一下咱们家180平米，三室两厅两卫的那个设计方案，周六的时候您跟嫂子直接过来看就好了~~
张先生：好的（你这么费心的在为他找他们家的户型设计方案，他也有点小感动，不答应的话，有点对不住你的~~更何况，厨房间的那些个缺陷他也在头疼，不知该怎么处理~~）业务员：好的，那张哥，再见！
说了半天，这次回访就是两个目的：1是趁热打铁，不让客户忘记你；2是让客户知道你在真正为他服务、办事，而不是很急功近利的就想让他来公司坐坐。

回访二（当天下班之前，但是与上次回访的间隔时间不能太短，否则让人感觉到，你的工作一点难度都没有，这么快就完事了~~最好以短信形式回访，因为同一天三个电话，也确实有点烦的）：
短信内容：张哥，我是骏亚装饰的小王，咱们家的全套设计方案我已经准备好了，包括平面布置图、户型的拆改图、材料使用明细、主材预算等。

周六我在公司等您跟嫂子。

公司在
延陵西路嘉业国贸的26楼，这是我的手机号，有事可以联系我~~~
在下班的时候发这样一条短信，让客户感觉到，你为准备他们家的户型方案，忙了一整天，至少也是半天，他好意思拒绝吗？至少，你在他心目中的印象要比其他公司的家装顾问要重要很多~~
回访三（从第二天起一直到周五。

每天早上发一条短信，内容不一定，可以是常规问候，也可是名人名言分享，也可以是小笑话、建议是天预报。

目的是使客户不忘记你，记得跟你的约定）
短信内容为：今天天气：32-39度，晴朗，骏亚装饰小王提醒您注意避暑降温，顺祝工作顺利，生活开心~~
回访四（回访时间为周五下午）
业务员：喂~~您好，是张哥吧？我是骏亚装饰小王
张先生：哦，你好！（经过几轮的“相处”客户的态度会有所转变）
业务员：上班一个星期了，辛苦了啊~~呵呵（寒暄一下，营造良好的氛围）
张先生：一直都这样，习惯了啊~~
业务员：哦，对了，张哥，明天您是跟嫂子一起来的吧？要不要去接您一下啊，也不知道您对这边熟不熟，怕您找不到
张先生：没事的哇，我能找到的，我自己开车去，我老婆到时候再看（好像差不多了，但是要留意，别被忽悠了）
业务员：好的，那我就在公司等着您~~咱们是上午还是下午过来啊？（慢慢缩小时间范围，迫使客户做出计划）
张先生：上午吧
业务员：好的，那咱们明天上午见，我给您准备好茶，上次我一个朋友送给我的~~呵呵（基本确定，再套个近乎，好像朋友一样，使对方对你的约定有一个好的心情）回访五（电话挂断以后，就以短信形式回访，内容为告知公司地址，虽然此前已经发过，但是再发一遍，加深影响，也体现你的无微不至和责任心）
张哥，我们公司的地址是延陵西路嘉业国贸26楼，到了给我打电话，我上午再公司等着您，骏亚装饰小王。

（除了告知地址之外，客户会感觉到你真是一个负责人而又细心的人，仿佛明天上午就是为他一个人服务似的，到了这个地步，他能好意思不来？）回访六（此次回访是在周六的早上，电话、短信均可）
业务员：喂~张哥~~我是骏亚装饰的小王，你跟嫂子出发了吧？
张先生：哦，还没有呢，这边有点事的，办完了就过去
业务员：哦，好的，昨天给您发的公司地址收到了吧？
张先生：收到了
业务员：好的，那张哥，我就在公司等着您，您忙完了直接过来就行了~~
剩下的时间，就不再适合老催了，因为你该做的，该说了都办好了，只在公司等着客户就好了，再催的话，给客户感觉你特别急功近利~~
以上是对于约访客户的全流程，如果你按照以上的步骤和细节来做，你的约访成功率会提高很多。

4、你把你们的设计方案发到我邮箱里，我看好了再去你们公司
这个发不了啊，因为设计方案发给您也没有用的，我们是用CAD专业设计软件做的，您那边没有这个软件，也不会操作。

我看在您方便的时候，最好来公司一趟，设计师可以详细的讲解给您听，这也是为您负责。

如果您不方便的话，咱们要不约在小区新房里见面，现场分析一下。

5、遇到客户问一些专业性的问题，不知道该怎么办，就慌了。

平时没事的时候就看《家装顾问营销技能手册》，学习专业知识，关键的东西最好背下来。

同时把客户经常问的问题，也记录在本子上，向经理主管或设计师询问答案，以后就不会在同一个问题上犯愁了。

6、公司电话不好发信息，自己发费用太高
把需要发短信的电话号码整理成电子稿，给部门经理或主管，通过公司短信平台进行发送。

7、期房客户没办法量房，没有户型图，怎么办？
这是一个完全可以避免的事情。

家装顾问、市场主管都有责任，关注3个月甚至半年以后交房的小区，在小区房子还没锁门的时候就应该把每个户型量回来。

以备开发时使用，而不是等到快交房了，有客户来了，才想起要量房，但是小区已经进不去了。

8、物业看的紧，不让随便在小区里走，怎么办？
咱们要思考一个问题：小区里没有一个人走动吗？是空荡荡的吗？当然不是，小区里面不可能没人，物业也没权利限制小区里的人都在房间里待着，不让在小区里转悠。

但是为什么保安不让你在里面待呢？有以下几个问题需要注意：
A、你的关系没有打到位。

你去两次小区就应该认识物业里的一些关键人物，比如：看
门的老头、保安、保安队长等，有权利管你的人。

递递烟、买买水等，建立初步关
系。

而且你不要怕他知道你是做什么的，你完全可以在聊天中很自然的告诉他
“我是做装修的”，不使他怀疑你是什么偷电瓶车之类的人。

在中国，就是一个人
情的社会，当你跟认识认识，每次去都向他打招呼，买水，他也知道你是做装修的，不是坏人，他自然不会太苛刻的对待你。

B、你的猥琐，有点引人注意。

这是很关键的。

有些业务员，好像天生就有自卑的感觉，
在小区里转的时候，生怕别人知道自己是做什么的，看见物业的人，就低着头，眼
神也是躲躲闪闪的。

其实，你越这样遮遮掩掩，物业的人越是会怀疑你：这个人是
干什么的啊？成天在小区转来转去的，不会是偷电瓶车的吧？物业的人就会来问
你，越问你越害怕，对于保安来说，多一事不如少一事，不管你是做什么的，反正
跟他没多大关系，当然会把你赶出去；
C、如果你的形象没有品味，甚至是邋邋遢遢的，让别人觉得，赶走你，你也不能把他
怎么着。

这就是个人的形象包装问题，因为几乎所有的人都会以貌取人，喜欢拣软
柿子捏。

如果你的衣着等一看就是个小业务员，甚至是不明来历的人。

当你引起他
们的注意的时候，他们肯定会蛮横的问你是干什么的，然后把你赶走。

因此，我们
在跑小区的时候，要适当的注意自己的衣着。

因此在小区里，要光明正大的，大大方方的向物业人员打招呼，让他们自己自己没
有坏心眼，只是在办一些公司的事情。

同时，给他们一点小好处，比如递递烟、买买水之类的。

下面举一个例子，讲述初次进入小区跟保安或看门大爷的沟通，大家可以借鉴：初次进小区：
业务员：哎~~师傅~~咱们这个小区快搞好了吧？（随便找个问题问问，搭搭讪。

其他的例如“这个小区有好多房子都装修过了吧?”之类的，初次见面，直接称呼他为“师傅”就好了，因为第一次见面你就过于亲热的叫他“大哥”，会有低人一等的味道，也会使他从一开始就摆架子，导致后面不好打交道。

打招呼的同时，递上烟，这是必须有的礼貌）保安：哦，快了，这个月底吧，就该拿房了~~
业务员：哦，还挺快的，上次来，还没搞好呢~~（这些话其实都是搭讪，混脸熟的）保安：是的，你是做什么的啊？（他可能会问你这个问题，也可能不会问，但是不管问不问，你都有必要主动告诉他）
业务员：哦，我是搞装修的
保安：搞装修的？。