1大堂经理(引导员服务营销流程)
大堂经理标准化营销服务流程
现场促成交易
营造氛围
大堂经理应营造轻松、愉快的氛围，减轻客户的 紧张情绪，提高客户的购买意愿。
引导客户
在客户犹豫不决时，大堂经理应给予积极的引导 和鼓励，帮助客户做出明智的决策。
完成交易
一旦客户做出购买决定，大堂经理应尽快完成交 易手续，确保客户顺利完成购买。
05
后续服务
Chapter
定期回访
大堂经理标准化营销服务流程
汇报人： 日期:
目录
• 接待客户 • 提供咨询 • 推介产品 • 促成交易 • 后续服务 • 总结与提升
01
接待客户
Chapter
客户进门
01
客户进门时，大堂经理应立即放下手头工作，微笑迎接客户，礼貌地向客户问好 ，并询问客户是否需要帮助。
02
对于客户的需求，大堂经理应根据实际情况提供相应的解决方案，并始终保持热 情、耐心和友善的态度。
交易方案制定
确定客户需求
大堂经理要深入了解客户的需求 ，包括客户的资产状况、风险承
受能力、投资目标等。
提供专业建议
根据客户需求和市场状况，大堂 经理应提供专业的投资建议，确
保客户资产得到合理配置。
制定交易计划
在了解客户需求和风险承受能力 的基础上，大堂经理应制定详细 的交易计划，包括投资品种、投
资时限、预期收益等。
在引导客户入座时，大堂经理应注意礼貌用语和手势规范， 让客户感受到热情、周到的服务。
02
提供咨询
Chapter
产品知识解答
总结词
准确、全面、及时
详细描述
大堂经理在提供产品知识解答时，应准确、全面地回答客户的问题，不遗漏任 何重要信息。同时，及时更新自身的产品知识，以确保为客户提供最新、最准 确的产品信息。
银行大堂经理岗位职责
银行大堂经理岗位职责（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的经典范文，如演讲稿、总结报告、合同协议、方案大全、工作计划、学习计划、条据书信、致辞讲话、教学资料、作文大全、其他范文等等，想了解不同范文格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor.I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!In addition, this shop provides you with various types of classic sample essays, such as speech drafts, summary reports, contract agreements, project plans, work plans, study plans, letter letters, speeches, teaching materials, essays, other sample essays, etc. Want to know the format and writing of different sample essays, so stay tuned!银行大堂经理岗位职责大堂经理，通常指酒店大堂经理和银行大堂经理。
银行大堂经理岗位职责精选5篇
银行大堂经理岗位职责精选5篇公司各部门都有自己的职责规范，用来明确公司员工各自需要工作的内容和要注意的事情。
下面是小编给大家带来的各部门岗位职责范本，欢迎大家阅读参考，我们一起来看看吧!银行大堂经理岗位职责(一)接受客户咨询、疏导客户：热情解答客户的咨询，指导客户办理业务。
如当客户需要开户、变更户名、更换印鉴时告知客户需提供的资料，指导客户填开户申请书及印鉴卡，收齐开户或变更资料后再指引客户办理开户或变更户名等业务;当拆迁户来办理转存业务时，指导拆迁户填写开户申请书;当客流量大时及时疏导、指引客户，可指导客户使用atm机取款。
协助主管调解争议：按照我行文明服务规范协助对网点的服务情况进行管理。
客户办理业务与柜员发生纠纷时，可把客户请到不影响其他客户的场所：如属于本行自身的过错，尽可能主动致歉化解矛盾;如属客户的原因要讲明道理化解矛盾。
协助发放及收回银企对账单：当结算户来办理业务时发放或收回银企对账单，每晚将收回的银企对账单交主管对未达账项进行核对并保管。
负责现金调剂及柜员领用凭证：履行101柜员职责负责柜员的现金调剂工作、发放柜员使用的重要空白凭证，按照我行规定做到账账、账实相符。
其他：关注营业厅内卫生情况对地面纸屑烟头等及时清理，对网点的意见簿、宣传资料和便民设施等保持整齐摆放和维护。
关注营业场所动态，发现异常情况及时报告以维护客户的资金安全、网点营业场所安全。
负责领用和发放办公用品的工作，当柜面业务特别繁忙时配合做好一些辅助工作。
银行大堂经理岗位职责(二)(一)服务管理。
严格按照《银行服务工作规则》和《大服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。
(二)迎送客户。
热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。
(三)业务咨询。
热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
大堂经理服务流程话术
大堂经理服务流程话术
一、前台服务
1、客户上门来到银行前台，前台看到客户排队，就可能可以主动问客户：您有什么需要帮助吗？
2、收到客户的需求后，前台应及时反馈，根据客户需求为客户提供服务，可以先介绍所提供的服务，并及时给出解决方案，比如提供贷款服务，我可以为您介绍一下银行的贷款业务，您想要贷多少？
3、如果客户想办理其中一种业务，前台应立即通知客户，提供服务的时间及流程，并根据客户情况提出建议，可以说：您想办理什么业务？我可以帮您提供有关的服务，办理流程是怎样的，大概需要多长时间，你想现在办理吗？
4、有时服务前台的客户有些不满意，或者有一些投诉，前台应该关心的言语，采取积极的姿态，先表示歉意，然后试着查找原因，并根据客户的需求，提出可行的解决方案，我们希望客户能够满意，可以说：抱歉给您带来不便，我们会尽快解决您的问题，是否可以提供您更好的可行方案？
二、大堂经理
1、当客户与客户服务主管或前台经理之间的沟通及服务无法达到预期时，可以呼叫大堂经理，主动为客户提供服务。
2、大堂经理进入服务面前后，首先要做的就是询问客户需求：您是为了什么而来的？。
银行--培训课件--《大堂经理厅堂服务营销初级》
大堂经理厅堂服务及营销课程背景：大堂经理是厅堂营销的起点和枢纽，也是厅堂营销成功与否最重要的“人为因素”，需做好全过程营销管理，练好十八般武艺。
厅堂营销是指员工利用网点营销资源，在关键营销触点，通过对进入网点的客户进行识别引导、需求挖掘、现场推荐、协同营销等全过程营销管理，提升网点营销效能。
大堂经理负责网点厅堂内的服务销售管理、迎宾接待、客流疏导、业务推介、客户挖掘等各项工作，是厅堂营销的组织者和各功能区域相互协作的枢纽，是厅堂内发掘个人中高端客户的具体执行人，是确保网点服务销售流程正常运转的关键。
厅堂营销一体化涉及网点大多数岗位,但是厅堂营销流程主要还是以大堂经理、柜员和理财经理三者的配合为主。
因此，大堂经理的能力提升显得尤为重要，大堂经理是银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节，同时也是一个对员工综合素质要求极高的岗位。
大堂经理首先要形象好，气质佳，因为这个岗位代表了银行的一个门面，对于大堂经理的行为举止、仪容仪表有着很高的要求。
另外，大堂经理除了要熟知银行各类的业务，还需要很强的沟通能力及应变能力。
作为客户接触银行的第一人，大堂经理能力水平的高低直接影响客户对一家银行的印象。
所以，大堂经理的综合素质需要不断的加强与提升。
课程模型：课程特色：通过理论知识的梳理以及实际案例的讲解，帮助大堂经理在短时间内提升营销技巧。
通过系统化的礼仪知识培训，帮助大堂经理提升整体仪容仪态，从而更好的为客户提供服务。
现场进行互动演练，激发学员的营销意识。
课程收益：●流程梳理：通过标准化流程、厅堂一体化概念的的引入，帮助大堂经理理清工作流程●形象提升：厅堂员工礼仪指导，树立专业的职业形象●巧用技巧：提升大堂经理营销技巧，挖掘厅堂客户的潜力。
课程时间：2天，6小时/天课程对象：大堂经理、个人客户经理后备课程大纲第一讲：厅堂一体化营销认知一、厅堂现状分析二、体验式服务的新时代客户服务新理念1. 服务的概念2. 服务的目的3. 服务的三个层面三、大堂经理服务销售流程1. 服务流程图四、互联网时代厅堂客户获得的有效途径1. 客户获得的三大渠道2. 三类渠道获得的三类客户3. 互联网+客户渠道建立模式五、大堂经理角色定位1. 大堂经理角色认知之大堂经理岗位的作用2. 客户的角度3. 银行的角度4. 员工的角度六、大堂经理角色认知之大堂经理的岗位职责1. 识别、分流客户2. 咨询服务3. 客户辅导4. 维护设施设备5. 产品推介6. 处理投诉7. 网点视觉营销系统维护、制作8. 营销联动（联动方式、互动技巧）9. 现场服务营销管理七、客户投诉抱怨处理技巧(变投诉为营销机会)1. 有效处理客户投诉的原则2. 有效处理客户投诉的六个步骤第二讲：银行大堂经理个人形象的塑造一、服饰礼仪1. 着装基本要求2. 男士着装礼仪（三色原则、三一原则）3. 女士着装礼仪（丝巾、头花佩戴、丝袜的选择）4. 着装禁忌二、仪容礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆三、仪态礼仪1. 站姿2. 行姿3. 坐姿4. 蹲姿5. 手势四、表情礼仪1. 目光2. 微笑五、问候礼仪1. 问候方式（直接式、间接式）2. 问候的顺序3. 问候的时机六、握手礼仪1. 握手的正确方式2. 握手的顺序七、礼仪1. 发型要求2. 面部修饰3. 化妆八、介绍礼仪1. 客人优先权九、引路1. 客人认识路的情况下2. 客人不认识路的情况下第三讲：大堂经理服务营销七步法一、迎1. 欢迎顾客2. 语言要求3. 站位要求4. 识别顾客5. 客户进门识别三步法6. 识别顾客的六大关键信息二、分1. 高端客户分流2. 普通客户分流3. 老弱病残客户三、陪1. 高端客户2. 老弱病残客户四、跟1. 何时跟进2. 跟进语言设计3. 产品的介绍法则1）FABE法则2）理财产品六要素4. 异议处理技巧1）异议处理的句型2）异议处理语言设计五、缓1. 何时缓2. 常用缓解情绪的技巧六、辅1. 辅导时识别2. 辅导后跟进七、送1. 普通客户送别2. 高端客户送别3. 未成交客户送别第四讲：厅堂营销话术1. FABE方法的运用与练习2. 电子类产品3. 基金定投4. 人民币理财实战演练：根据不同银行的不同情况设置该单元第五讲：厅堂营销通关演练。
大堂经理培训——识别推荐与引导分流流程精品文档
绩效
付出同样精力，如何提高你 的营销业绩？
有价值客户
1个100万的客户与20个5万的 客户，你会选择哪个？
客户识别推荐 （客户价值判断）
识别推荐 引导分流 服务营销
关系维护
关键点之一：客户价值判断方法与技巧 关键点之二：高效的沟通方法与技巧 关键点之三：客户需求分析方法与技巧 关键点之四：产品组合营销方法与技巧 关键点之五：客户关系管理方法与技巧 关键点之六：客户价值提升方法与技巧
– 客户驻足详细观看
– 客户看一下离开，但办完后又回来看
问
• 客户浏览或关注外汇牌价，或基金净值
先生，您是想做外汇交易还是要了解一些外汇信息？ 没关系，如果您需要的话，我们客户经理可以帮您时时关注并及时通知 您外汇信息，我们还有一些外币理财产品，我帮您安排，让他给您介绍 一下吧？
总结：厅堂识别的四个技巧
1.流程图
关注进入厅堂的 客户
现有贵宾客户 服务引导
普通客户分流 引导
潜在贵宾客户 引导
贵宾客户
判断客户价值
潜在贵宾客户
普通客户
无时间，递送贵 宾服务体验卡， 填写《贵宾客户
推介表》
引荐客户经理或 直接呼叫客户经 理，填写《贵宾
客户记录表》
根据客户需求介
绍相应产品或服
否
务，尽量实现推 荐
是
客户是否有时 间
你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？
分组讨论/角色演练 分组练习
要求：分组演练，1、2组演场景1，3、4组演 场景2.5、6组演场景3. 每组讨论4分钟，表演2分钟。 其他学员做观察员，在演练后进行点评。
你掌握厅堂中客户识别判断技巧了吗？
场景1
–情景：客户进门时 –客户：李先生，35岁，在附近的联想公司上班，前来 开卡。 –识别动作：望闻问切
银行大堂经理工作职责(30篇)
银行大堂经理工作职责（30篇）银行大堂经理工作职责（精选30篇）银行大堂经理工作职责篇1一、接受客户咨询、疏导客户：热情解答客户的咨询，指导客户办理业务。
如当客户需要开户、变更户名、更换印鉴时告知客户需提供的资料，指导客户填开户申请书及印鉴卡，收齐开户或变更资料后再指引客户办理开户或变更户名等业务；当拆迁户来办理转存业务时，指导拆迁户填写开户申请书；当客流量大时及时疏导、指引客户，可指导客户使用atm机取款。
二、协助主管调解争议：按照我行文明服务规范协助对网点的服务情况进行管理。
客户办理业务与柜员发生纠纷时，可把客户请到不影响其他客户的场所：如属于本行自身的过错，尽可能主动致歉化解矛盾；如属客户的原因要讲明道理化解矛盾。
三、协助发放及收回银企对账单：当结算户来办理业务时发放或收回银企对账单，每晚将收回的银企对账单交主管对未达账项进行核对并保管。
四、负责现金调剂及柜员领用凭证：履行101柜员职责负责柜员的现金调剂工作、发放柜员使用的'重要空白凭证，按照我行规定做到账账、账实相符。
五、其他：关注营业厅内卫生情况对地面纸屑烟头等及时清理，对网点的意见簿、宣传资料和便民设施等保持整齐摆放和维护。
关注营业场所动态，发现异常情况及时报告以维护客户的资金安全、网点营业场所安全。
负责领用和发放办公用品的工作，当柜面业务特别繁忙时配合做好一些辅助工作。
银行大堂经理工作职责篇2具体而言，银行大堂经理职责包括如下内容：(一)服务管理。
严格按照规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的`现象。
(二)迎送客户。
热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。
(三)业务咨询。
热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。
(四)差别服务。
识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。
(五)产品推介。
大堂经理岗位说明书
大堂经理岗位说明书一、岗位概述大堂经理是银行、酒店、商场等服务行业中至关重要的职位，负责协调和管理客户服务区域的日常运营，确保客户得到优质、高效的服务体验。
二、岗位职责1、客户服务与接待（1）以热情、专业的态度迎接每一位进入服务场所的客户，主动问候并提供必要的帮助。
（2）解答客户的咨询和疑问，提供准确、清晰的信息，包括业务流程、产品特点等。
（3）处理客户的投诉和不满，采取积极的措施解决问题，确保客户满意度的提升。
2、业务引导与分流（1）了解客户的需求，根据不同的业务类型引导客户到相应的区域或窗口办理业务。
（2）协助客户填写各类表单和文件，提高业务办理的效率。
（3）对于可以通过自助设备或线上渠道办理的业务，引导客户使用便捷的方式，减轻人工柜台的压力。
3、维护营业秩序（1）确保服务场所内的秩序井然，避免出现混乱和拥挤的情况。
（2）协调处理客户之间的纠纷和冲突，营造和谐的服务环境。
（3）监督和防范可能出现的安全风险，保障客户和员工的人身财产安全。
4、营销推广（1）熟悉本单位的各类产品和服务，向客户进行适时的推荐和介绍。
（2）协助开展促销活动，提高产品和服务的知名度和销售额。
（3）收集客户的反馈和意见，为产品和服务的优化提供建议。
5、团队协作与沟通（1）与其他部门保持密切的沟通和协作，确保服务流程的顺畅。
（2）及时向上级领导汇报工作进展和遇到的问题，接受工作安排和指导。
（3）培训和指导新员工，提高团队整体的服务水平和业务能力。
6、环境与设施管理（1）保持服务区域的整洁和卫生，监督清洁人员的工作质量。
（2）检查和维护各类设施设备的正常运行，如自助设备、叫号机等。
（3）及时补充和更换必要的办公用品和宣传资料。
三、岗位要求1、教育背景一般要求具有大专及以上学历，金融、管理、营销等相关专业优先。
2、工作经验具有一定的客户服务或管理经验，熟悉服务行业的工作流程和规范。
3、专业知识（1）掌握相关业务知识，如金融产品、酒店服务流程、商场运营等。
《大堂经理现场管理综合技能提升训练》厅堂+服务营销 2天版
大堂经理现场管理综合技能提升训练课程背景：伴随银行网点转型的展开和深入，越来越多的银行网点跨入了智能化网点时代，作为网点大堂的灵魂人物，外界环境的变化对大堂经理的岗位提出越来越高的要求，不仅是厅堂的管控者，还需要持续提升产品营销、客户维护的能力。
大堂经理面临如下问题：1. 大堂经理的岗位定位不明确2. 大堂经理的服务流程及规范不清晰3. 大堂经理的现场管理能力薄弱4. 如何平衡现场服务和营销的难点5. 如何提升大堂人员营销技巧6. 面对投诉客户的处理技巧欠缺该课程通过网点现场管理及服务营销意识技能的系统训练，帮助大堂人员从传统的大堂救火员到大堂管理者的华丽转身。
实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。
广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。
银行大堂经理岗位职责(9篇)
银行大堂经理岗位职责(9篇)银行大堂经理岗位职责篇一1、迎送、引导、分流客户，耐心解答客户咨询，指导客户填写各类凭证及业务办理。
2、负责受理客户和协调客户投诉及突发事件。
3、负责维护营业网点正常工作秩序及处理大堂日志，并向上级反馈相关信息。
4、及时完成网点领导交办的其他有关网点大堂礼仪形象和大堂营业秩序的工作任务。
银行大堂经理岗位职责篇二1. 整理目标客户名单，了解客户经营情况，分析客户需求，为客户制订综合金融解决方案。
2.负责指导分支机构制定和落实营销方案，联动开展营销工作；3.负责推动各分支机构进行营销，定期对目标客户的营销推广情况进行沟通和通报；银行大堂经理的职责是什么篇三一、主持本部门全面工作，负责本部门日常管理工作，组织本部门人员完成工作目标任务。
二、拟订工作计划、工作实施方案，提出工作措施，报批后组织实施。
三、拟订、调整、完善本部门人员岗位职责和考核办法，报批后组织实施。
四、受理信贷业务，开展授信审查，出具审查报告。
五、对客户授信客度评议，出具授信意见书。
六、加强调查研究，注意分析经济和金融形势变化，搞好经济预测，掌握授信评审工作情况，拟写调研报告，提出业务发展合理化建议和指施，报批后执行。
七、对营业机构加强授信评审业务指导，组织授信评审业务培训。
八、贯彻国家法律法规和单位各项规章制度、工作要求，做好工作调研，提出工作意见、建议，报批后执行。
九、按时上报工作计划、工作总结、报表等相关工作资料，定期向领导报告工作。
做好单位上下、内外的协调沟通。
做好单位上下、内外的协调沟通。
十、遵守法律规章和单位各项制度、工作职责、工作纪律，讲职业道德、职业操守。
按照单位各项工作事务和业务操作规程做好各项工作。
十一、完成单位分配和领导安排的其他工作任务。
银行大堂经理岗位职责篇四大堂经理岗位职责(通用版)（一）角色定位大堂经理是在我行网点内设立的从事客户引导分流、客户识别和推荐、指导咨询、营业现场维护、客户异议处理的专职人员。
大堂经理服务流程7步法
大堂经理服务流程7步法
一迎，主要负责迎接顾客。
二分，主要负责识别，引导，分流。
三辅，主要负责辅助营销和客户发掘。
四管，主要负责客户管理和现场的秩序管理。
五转，主要负责个人中高端客户转介和公司金融客户转介。
六缓，主要负责投诉的处理，进行情况的缓和，并提供解决方案。
七送，主要负责送别客户。
大堂经理要服务管理，严格按照规定，协助银行网点的负责人对本网点的服务情况进行督导和管理，及时地纠正违反规范化服务标准的现象。
大堂经理要迎送客户。
做到热情文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门开始，大堂经理就要主动的迎接客户，询问客户的需求，并对客户进行相应的银行业务引导。
大堂经理要业务咨询。
做到热情诚恳和耐心准确地解答客户的业务咨询。
大堂经理要差别服务，辨别高端和低端客户，为优秀客户提供贵宾服务，并为一般客户提供基础服务。
中国建设银行大堂经理一日工作流程
大堂经理的使命和职责 大堂经理一日工作流程 我说大堂经理 大家谈，大堂经理
大堂经理的使命
大堂经理是客户进 入银行最先接触的人 员，是除了硬件设施 以外，代表银行的第 一印象。
大堂经理必须对进 入银行的客户给予关 注，识别重要客户， 进行客户服务，贯彻 我行优质客户服务原 则。
大堂经理照片
大堂经理必备的条件
大堂经理一日工作流程（客户关注）
阿姨，您好！
先生，下午好！
热情的大堂经理
小姐，您好！ 先生，您好！
大堂经理一日工作流程（观察）
观察
➢ 主动上来咨询的客户：要先解答客户的问题，再进行识别。 ➢进入网点后四处环顾的客户：主动上前询问客户的需求，（参 考话术：先生/女士，早上好/下午好！请问有什么我可以为您服 务的/我能为您做些什么？） ➢根据经验可以看出存取大额现金的客户，或感觉上可能的优质 客户
大堂经理一日工作流程（推介）
忙碌的大堂经理
推介
大堂经理识别和引导客户流程（优质客户推介）
优质客户服务流程是一个连续的、循环往 复的过程，整个服务流程是一个不断识别优 质客户、识别客户的变化和新的金融需求、 根据客户需求主动提供服务、主动营销我行 产品并维护客户关系的过程
识别引导
将优质客户从普通客户群中识别 和分离出来，引导到个人理财客户 经理或高效的服务渠道上，以进行 理财产品/服务的销售和差异化的服 务
➢ 检查自助设备是否能够正常运转 ➢ 预备所需办公用品（如名片、产品介绍、表格等） ➢ 整理仪容，佩带名牌，提前五分钟检查大厅内各职员的仪
表仪容及上岗情况
大堂经理的一日工作流程(营业前 )
大堂经理日常工作照片 1,2,34
大堂经理一日工作流程
大堂经理服务营销七步法及规范话术
2、在办理开户前，客户需要已在证券公司开立证券资金账户，且借记卡、证券资金账户的户名、证件号码需一致方可开户成功.
13
B股银证转账
“您可以通过我行自助终端办理B股银证转账交易，包括银行转证券、证券转银行、账户余额查询等，可以满足您快捷办理B股银证转账交易的需求，还能节省您的排队时间”.（部分分行自助终端未开办此项交易。）
自助渠道业务分流引导话术
特别提示
1
取款
“2万元以下取款业务可以通过我行ATM办理，可节省您的排队等候的时间.”
“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要,我可以指导您操作。”
2
存款
“现金存款可以通过我行ATM办理，方便快捷，节省您排队等候的时间。”
“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要,我可以指导您操作。”
2。3引导分流
引导客户至相关预处理终端，管理并维护“网点客户信息预处理终端”，指导客户填写相关电子表格或纸质凭证,预先办理相关业务。引导和分流客户至相关柜台、理财经理办公室、自助服务区办理业务.
3辅
3.大堂营销和客户挖掘
3.1发现客户
通过PDA手持终端显示客户信息（目前该系统暂未投产）、以及营销信息发布区停留客户等，发现快速营销目标客户.
帮助客户取号过程中，快速浏览客户提供的卡/折/身份证等显示的客户主要信息。
对于持卡存取现客户，尽可能分流至自助渠道办理。
2。2识别客户
手持PDA终端会提示客户相关信息(目前该系统暂未投产），大堂经理根据提示信息,及时识别客户类别，关注中高端客户需求，实施分层服务。对于没有开立账户的客户，注意观察客户的交通工具、衣着言行举止，结合客户办理的业务种类等识别低、中、高端个人客户和公司金融客户。
银行大堂经理服务销售流程
银行大堂经理服务销售流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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1大堂经理(引导员服务营销流程)
大堂经理（引导员）服务销售流程
一）营业前
1、开启电脑、回单箱等电子设备，确认大堂内所有服务电子设备已准备妥当且运作正常。
2、检查取号机里的打印纸、填单台凭条、笔、老花镜和填写范例、客户等候区水、杯、宣传折页、柜台书写笔、理财区域的沙发、靠垫、书报架、大堂经理工作夹内的资料。
3、检查营业环境和整体形象是否整洁美观，台面、地面是否干净，垃圾筒有无异味，厅内植物的叶子有无灰尘、枯黄，灯具是否明亮，椅凳是否摆放整齐。
4、营业前5分钟，视客流情况到营业厅外提前发号（根据客户需求，分别派发不同区域的号）。
二）营业中
1、主动招迎客户，询问客户业务办理需求，协助取号
当客户走进营业网点时，大堂引导员应主动迎接客户，第一时间问候客户，
主动向客户微笑点头致意“欢迎光临”或询问客户“您好，请问您办理什么业务？”对经常光顾的客户应熟悉姓氏，主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。
为客户拿取相应的叫号牌，告知客户前面等候人数，请客户耐心等待并留心柜台叫号。
2、识别和分流客户
识别低、中、高端个人客户或对公客户，熟识对公单位财务人员，将不同客户分流至网点不同功能分区。
大堂引导员要注意观察客户的交通工具、衣着言行举止，应主动询问客户办理业务的类型，结合客户办理的业务种类识别低、中、高端个人客户。
办理账户查询、较小金额存取款（取款2万元以内；存款10万以内）或汇款（5万元以内）等简单业务的持卡客户应分流至自助服务区，潜力个人客户及办理开销户、汇款、购买产品等复杂业务以及对公业务的客户应分流至开放式柜台，持贵宾卡或办理理财等业务的高端客户分流至理财服务区。
3、辅助客户做好业务办理前的准备工作
在探询客户办理何种业务后，大堂经理（引导员）应告知客户办理业务的流程，对于需要先填写单据表格的业务，应耐心指导客户填写各类单据表格；待客户填写完时，仔细审核，并一次性告知客户仍需补充的地方以及需要的相关证件及其复印件，同时帮助客户复印证件。
无需填写单据表格的业务，可示意客户直接排队办理。
4、处理客户咨询
大堂经理应认真仔细聆听客户咨询，确认了解客户需求。
在熟知业务的情况下，应给予客户准确肯定的回答。
如不能给予准确回答的，应通过合理的途径帮助客户解决。
在为客户提供建议及参考时，应首先遵从客户的意愿。
5、问候、安抚客户，探询客户需求，再次分流客户
大堂经理（引导员）要根据客户等候时间的心理承受度（一般为15分钟），及时对客户进行关怀。
先观察、再沟通，询问客户办理何种业务，是否已经填写好各种凭证以及携带所需的证件。
对等候区的客户，大堂经理及引导员应主
动上前关怀客户、派发折页、查看客户填写的表格是否完整，安抚客户的同时进行二次分流和营销。
大堂经理应积极推广我行的自助银行、网上银行、电话银行服务，递上一些自助渠道及产品的宣传资料请客户参阅；对客户感兴趣的银行服务及理财产品进行简单介绍及推荐，当客户出现购买意向时，应迅速、礼貌引导客户到开放式柜台服务区或理财服务区办理，及时通知低柜柜员或理财经理接待；标准话术为“您好，您前面还有XX位客户在办理业务，请您耐心等候。
我们这有最新的XX产品介绍，您可以了解一下？”；“我请我们的XX 经理为您办理”或“我请我们的XX经理为您提供更详尽的咨询”等。
6、指导客户使用自助设备
告知客户自助设备的方便性，对需要使用自助设备的客户主动提供帮助，讲解示范自助设备操作流程，提醒客户注意保护密码。
大堂经理（引导员）应准备一张借记卡，用以自助设备示范。
7、处理客户反对意见或投诉
面对客户投诉，大堂经理应第一时间报出自己的姓名及工号，以标准化话术热情、耐心安抚投诉客户；尽快将客户带离公众区域，引导客户到洽谈室、休息室、理财服务区或比较安静的地方；同时报告网点负责人，客观反映客户投诉问题，交由网点负责人处理客户投诉，不得自行处理。
8、送别客户
客户离开营业厅时，应面带微笑，目光迎视客户，声音热情，以标准用语如：“感谢您的光临，请慢走”“欢迎您下次光临，再见”恭送客户。
对VIP 客户应送至营业网点大门，对普通客户可直接话别；客户流量较大时，可微笑并点头示意送别。
对此前接洽咨询的客户，应询问客户对其所需回答的问题，是否已解释清楚，或还需要其他的帮助；也可询问客户对本次业务办理情况的满意度。
如遇到天气不好时，给予客户一句关照，如“外面路滑，请小心”“外面下雨，请注意打伞”等。
9、管理自助设备
大堂经理（引导员）应随时关注自助设备的运行情况，发现故障及时进行排除或通知相关人员进行维护，保证设备正常运行；定期检查自助设备打印字
迹是否清晰，及时更换打印色带。
10、维持营业秩序
在自助设备或柜台前出现互不熟识的客户业务办理无秩序时，大堂经理及引导员应礼貌上前提示引导客户“对不起，请大家不要拥挤，请注意排队”或“对不起，请您到休息区等候”等，组织客户按秩序办理业务。
当发现等候办理业务的客户较多时，应及时协调操作部门，做好客户安抚解释工作和采取应急措施。
11、维护大堂环境卫生
大堂经理要随时整理填单台面，补充单据，保持签字笔书写流畅。
发现客户已经填写且又废弃的单据要随时撕碎。
发现柜面、桌面、大厅内有废弃纸屑或其他不洁物质要立即清理或通知清洁员清扫。
雨天提示清洁员放置防滑提示牌并及时将地面拖干，协助保安员引导客户使用伞套机。
12、定期报告
大堂经理应认真记录客户口头意见和建议，定期归纳分析市场及同业信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、服务质量等方面的意见，提出改进的建议和措施，以书面形式向网点主管反馈。
13、其他工作
（1）客户办理柜面大额取款时，大堂经理要主动关心客户资金安全，提醒客户，护送客户出门或上车，做好延伸服务。
（2）客户询问有关账户信息和资料时，要礼貌引导客户到柜面查询并提示客户相关查询要求；客户要求打印账户历史资料或查询并打印存折时，在核实客户资料后，可向客户提供查询和补打服务。
（3）大堂经理应妥善保管客户遗留的物品，等待客户回来认领；对拾到的卡、存折、存单、票据等应及时上交业务经理。
三）营业后
1、在确保没有客户的情况下，关闭营业大厅叫号机、点钞机、电脑等夜间无需使用的电子设备。
2、确保各服务区域填单台的业务凭证、单据得到清理、补充；确认破损、
过期、污渍海报己经撤换；更换不能使用的顾客用笔；整理宣传架上的宣传资料，增补宣传资料品种和数量；
3、检查外挑灯箱、自助区灯箱正常工作，如有故障应及时联系维修人员上
门修理；
4、检查营业厅各电脑设备、自助设备、桌椅的清洁卫生，通知清洁员进行
擦拭。
5、检查营业厅客户填写的意见簿，填写客户投诉处理过程及结果，查阅客
户意见和建议回复情况，并及时提交网点负责人批阅。
6、登记大堂经理工作日志，记录当天营业厅情况及有关服务执行情况，对
发现和应注意的问题进行简单总结，适当提出改进意见，一并记录在大堂经理
工作日志中。
对重大情况、紧急问题要及时向相关部门主管汇报、反映。
7、每天建立客户投诉处理档案，收集客户投诉信息，整理相关推荐资料，跟踪客户交易情况，发掘有价值的客户需求，并跟网点负责人定期汇报，提出业务及产品改良意见。