模拟试卷1-1

《客户关系管理》模拟试卷一

名词解释（本部分共5题，每题4分，计20分）

数据挖掘

2．客户信息表

3．业务流程图

4．客户感知服务质量

5．客户经理制

二、简答题（本部分共5题，每题5分，计25分）

1．简述营销自动化的含义。

简述客户关系管理的作用。

3．简述客户的需求结构。

4．简述客户数据的隐私保护方法。

5．简述CRM系统中呼叫中心的作用。

三、单项选择题（本部分共15题，每题1分，计15分）

1．产值中心论关心的焦点是（）

Ａ．产值（量）Ｂ．销售额Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚

2．客户关系管理的微观层面是指（）

Ａ．管理理念Ｂ．商业模式Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统

3．客户关系管理系统需要建立数据仓库，首先需要的是进行（）

Ａ．流程设计Ｂ．信息收集Ｃ．客户互动Ｄ．信息的分析与提炼

4．“管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（）Ａ．提高企业管理层对客户流程的重视Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识

Ｃ．克服管理陋习的惯性Ｄ．CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持

5．当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（）

Ａ．潜伏需求Ｂ．下降需求Ｃ．过量需求Ｄ．充分需求

6．客户感知价值理论的代表人物是（）

Ａ．载瑟摩尔Ｂ．劳特朋（Lauteborn）Ｃ．科特勒Ｄ．迈克尔·波特

7．克服客户异议的第一步是（）

Ａ．采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议Ｂ．认同客户提出异议时的心理感受Ｃ．使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况Ｄ．在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿

8．分析客户的注册资金、投资总额以及企业资金自有率，是为了评估客户的（）

Ａ．资金实力Ｂ．资金信用Ｃ．盈利能力Ｄ．发展前景

9．客户服务相叠着三种不同层次的服务，其中客户在购买企业产品之前假定自己必须获得的服务称为（）

Ａ．延伸服务Ｂ．反映服务Ｃ．意外服务Ｄ．基本服务

10．一名主持人引导8～12人(客户)对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（）

Ａ．内部访谈Ｂ．深度访谈Ｃ．焦点访谈Ｄ．问卷调查

11．经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（）

Ａ．恶性窜货Ｂ．自然性窜货Ｃ．良性窜货Ｄ．横向窜货

12．根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（）

Ａ．A类客户Ｂ．B类客户Ｃ．C类客户Ｄ．D类客户

13．经销商和推销员是容易形成市场营销黑洞的环节，也是营销腐败的高发区域，下列哪类营销方法有效防范营销黑洞（）

Ａ．一对一营销Ｂ．数据库营销Ｃ．直复营销Ｄ．概念营销

14．是按一定的数据模型组织、描述和存储的，有组织、可共享的数据集合，称为（）Ａ．数据库Ｂ．数据库技术Ｃ．数据库系统Ｄ．数据库管理系统

15．“将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现总成本最小”，这是以下哪项管理系统的目标（）

Ａ．ERP Ｂ．CRM Ｃ．SCM Ｄ．SFA

四、多项选择题（本部分共10题，每题2分，计20分）

1．客户关系管理系统涉及的业务领域有（）

Ａ．市场营销Ｂ．销售实现Ｃ．客户服务Ｄ．决策分析

2．企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（）

A．职能化B．扁平化C．信息化Ｄ．网络化3．下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（）

A．从企业内部获取客户信息B．寻找相关计算机数据库资料

Ｃ．通过国内或国际展览会识别客户Ｄ．通过实地调查获取客户的第一手资料

4．客户的整体成本包括（）

A．时间成本B．体力成本Ｃ．精神成本Ｄ．货币成本

5．下列关于交叉销售的认识，正确的有（）

A．交叉销售强调新客户的发掘B．交叉销售强调老客户的保持C．“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配Ｄ．交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择

6．顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括（）

Ａ．顾客的购买实力分析Ｂ．购买决策群体分析Ｃ．促销效率Ｄ．顾客的经济状况分析7．对付“阴谋型”债务人的策略应该是（）

A．软件硬兼施策略B．反“车轮战”的策略Ｃ．“兵临城下”的策略Ｄ．假设条件策略

8．对客户服务质量影响最大的因素包括（）

A．企业特点和社会文化特点B．资金实力C．服务程序Ｄ．客户和服务人员的特点

9．客户忠诚的类型有（）

A．潜在性忠诚B．信赖性忠诚C．懒惰性忠诚Ｄ．利益性忠诚

10．协同营销要构建以价值链为基础的动态互动的网络，其网络成员有（）

A．客户B．核心企业Ｃ．竞争者Ｄ．成员企业

11、

五、技能操作题（本部分共2题，每题10分，计20分）

1．A市汽车交易市场地处交通要道，与A市公安局车辆管理所毗邻，占地面积20000平方

米。2008年的年汽车销售量超过10000辆，是A市名副其实的汽车销售的龙头老大。但是，面对2009年汽车销售的严峻宏观形势，如何维持甚至提高销售业绩就需要找到更多的买家，这就需要不断提高产品的市场占有率，而且还要提高客户占有率。

问题：假如你是总经理陈波，如何引导销售人员去识别客户呢？如何去把握和满足客户的需求呢？

2．A公司是一家医药保健品企业，其开发的减肥产品“丽人”已经在全国大部分市场销售三年了，而且该产品销售量稳步增长，每年都能给公司带来百万以上的利润回报，这对于一个中小医药保健品招商企业来说，“丽人”是一个不错的利润型产品。鉴于该产品良好的使用效果及不断上升的销售势头，A公司在去年投资为“丽人”申报了保健食品批号，产品竞争力进一步增强。在此基础上，A公司提高了“丽人”2006年的销售任务要求，营销部门迎来了新的市场挑战。营销队伍建设跟不上，营销人员素质无法满足公司快速发展的需要，区域管理陷于混乱，渠道冲突和利益损害现象不断产生。这些营销渠道问题已经严重影响到了公司的发展和未来，公司营销部门负责人也对此非常着急，决定采取有效的改进措施来解决。

问题：你如何针对性地做好A公司的渠道客户管理工作？

参考答案：《客户关系管理》模拟试卷一

名词解释（本部分共4题，每题5分，计20分）

1．数据挖掘：就是从数据中提取有用的模式和知识。这里就牵涉到三个概念，即数据、模式和知识。其中，数据是指有关事实的集合，记录与事物有关的所有原始信息；模式是一个可以用语言来表示的一个表达式，它可用来描述数据集的某个子集，该数据子集中的数据都具有相同的特性；知识则是对数据中所包涵信息更抽象的描述。数据挖掘过程包括数据准备和预处理、模式的提取和搜索、知识的精化和评价。

2．客户信息表：是用来记录、保存所收集到的客户信息的表格文档。不同的企业、不同类型的客户，在设计客户档案信息表的内容及格式上会有所不同。但就特定企业而言，客户信息表应具有相对稳定性，不能随意变更信息表的格式和内容。

3．业务流程图(简称TFD)：就是用一些规定的符号及连线来表示某个具体业务处理过程。业务流程图的绘制基本上按照业务的实际处理步骤和过程绘制。换句话说，就是用图形方式来反映实际业务处理过程的“流水账”。

4．客户感知服务质量：是1982年格罗鲁斯率先提出的，这种方法建立在对客户行为和客户消费后评价相关的客户期望的影响进行研究的基础上，用来衡量的服务体验、服务结果与客户期望吻合程度。

5．客户经理制：客户经理制是企业通过选聘客户经理，对客户关系进行管理和维护，与客户建立全面、明确、稳定的服务对应关系，推销产品服务、采购客户需求，为客户提供优质、高效的一体化服务，从而实现客户资源配置优良化、推进产品服务商品化、增强企业竞争实力的经营管理模式。

二、简答题（本部分共5题，每题5分，计25分）

1．简述营销自动化的含义。

营销自动化（Marketing Automation）：也称作技术辅助式营销，其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的工作能力，使其能够对直接市场营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析，并应用工作流技术，优化营销流程，使一些共同的任务和过程自动化。

2．简述客户关系管理的作用。

CRM的基本功能包括了客户管理、时间管理、联系人管理、销售管理、潜在客户管理、电话销售、电话营销、营销管理、客户服务，有的还涉及呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业