沟通的注意事项

醉高台大酒楼

沟通的注意事项

1、 沟通要素

1） 面对面沟通

语言7%、听觉38%、视觉55%

面对面沟通的误区

a、插话

b、急于提问

c、自问自答

d、同时提多个问题

e、提问偏离主题

f、不聆听思考

2） 电话沟通

语言38%、听觉55、视觉7%

a、用你的声音和客人握手

b、适当称呼客人姓氏

c、语言清晰、具有吸引力、音量适中

d、语速与客人一致

e、让客人听到我们的微笑

2、 人的性格分类

1、 外向型

乐观、活泼、开朗、大方

2、 内向型

保守、沉默寡言、

3、 理智型

机智、稳重、逻辑思维强

4、 感情型

热情奔放、亲和力强

3、 对不同性格的人在沟通时应该采用什么方式能达成共识

A、外向型

1）可用非语言的沟通方式 2）预先告知将要进行的沟通内容3）留给对方思考时间 4）留给对方反馈时间

B、内向型

1）多使用语言或面对面谈话 2）随时做好准备、外向型人会随时3）当面反馈事情，取得认可达成共识。 打断你的话题

C、理智型

1）沟通时注意逻辑性。 2）先说对问题的看法再说个人感受3）开门见山，先谈公事再谈私事

D、感情型

1）要有激情沟通 2）注意提到多少人支持这件事

3）先谈私事再谈公事 4）先谈个人感受再说对问题的看法5）先说人名再说问题

4、 与不同层次人员注意事项

A、与上级沟通时的注意事项

1、真实汇报，不要替上司做决定

2、做好沟通前的准备

3、逐件汇报

4、反馈真实感受

5、多方面表述意见

6、不要盲目应承

B、与平级沟通时的注意事项

1、 建立良好的合作关系

2、 尊重对方的态度

3、 及时表达感激之情

4、 多从自身找责任，不要推卸责任

C、与下级沟通时的注意事项

1、 管理以人为本，要善于运用与人为“善”的艺术，善良是力

量的象征。

2、 在任何时候都尽可能不要伤害员工的自尊心和人格。

3、 以诚为本，不当两面人。在上司面前一付“脸”，在下级面

前一付“脸”。

4、 常说“请”字和“谢谢”。

5、 不用５年前的眼光看待现在的新事物，但也不盲目接受新事

物。

6、 用人所长，尽可能让员工发挥其长处（优点），让员工忙于

发挥自己的优点而无法表现缺点。

7、 查处任何过失，在采取措施前，要尽量耐心听取所犯错误人

的解释。请记住：不善于听取意见是受挫管理者的职业缺

点，因此要学会听取意见，甚至不要有诸如“简短些”这种

刺激积极性的话来打断员工的话。

8、 学会信任别人，如果他能认真的完成任务，勿用过多的提醒

和提示，以免使他难为情。请让他有机会安静的不受打搅的

完成任务。

9、 对做得好的员工，要进行表扬。表扬员工是不需要成本的。

觉得表扬会使人头昏脑涨的管理者是大错特错。请记住：管

理者的夸奖与鼓励，过去是、现在还是刺激员工“卖命”的

最有效因素之一。

10、 如果需要批评，记住“在没有第三者的场合最为合适”。

11、 提出目标,让目标执行人找到完成实现目标的工作途径,以充

分激活下属的工作思路,发挥其才华。

12、 自己要身先士卒，严格遵守企业的规章制度。以制度作为解

决问题的前提。

13、 不信口开河，有承诺、要兑现。朝令夕改，会破坏与员工的

感情和失去员工的信任。

14、 不要断然将员工区分为“好的”“坏的”，请记住：每个人

身上的优点都比缺点多。只是您不善于激励而已。

15、 要及时和下属通报自己的设想和计划，这会在群体中建立起

共同努力，更为信任的氛围。

16、 当下属向您汇报难题时，别忘了问他：你是否也带来了解决

问题的办法。

17、 在解决和处理问题时，切记：不拖泥带水，要当机立断。

18、 当面说比背后说更加有效，更能解决问题、更能获得尊重。

D、与客人沟通的注意事项

1、 及时的问候

顾客光临就有80%的成功。但是当顾客被忽略时，就会觉得时间过得很慢。及时问候会减少顾客因等待而带来的不悦，友好的问候更能让客人放松。所以及时的问候、交流是很重要的。必须让客人感觉自己是非常受欢迎的。

2、 真诚的赞扬

每个人都喜欢听到别人真诚的赞扬，花点时间对客人说些称赞的话，可以有效的增进与客人之间的友谊。培养自己养成赞美他人的习惯，会加强你的人际关系。良好的人际关系是你事业成功的一半。

3、 尽量称呼客人姓氏

在适当的时候向客人做自我介绍，并询问他们的姓氏。如果不便，可以从信用卡、或其他途径了解。这样在工作中有意想不到的效果。切记：对客人也不要过分亲密，保持适当距离。

4、 用眼神与客人交流

眼睛是心灵的窗户，保持适当的眼神交流。这样代表对客人的重视，眼神接触可能是最有效的非语言沟通方式。

5、 常说“请”和“谢谢”

请字当头、谢不离口。容易使用并且值得我们重复。古人云“礼多人不怪”

6、 主动、积极了解客人意见

忠言逆耳利于行、良药苦口利于病。要培养自己勇于接受批评及听取意见的态度。对客人的表扬和批评要虚心的接受。不用过分计较他们说话的方式，在客人没有说完之前，不要插话，也不要马上作出判断，保持眼神的交流。

7、 保持微笑

诚恳的微笑比世界上名牌时装还值钱。如果没有面带笑容，就没有完整的工作着装。更为重要的是他告诉客人，他们来对了地方，并身处在友好的环境。

服务中的心灵感悟

身为一名服务人员，在我们的日常接待中，难免会遇到难缠的、麻烦的客人。其实每个人都有自己的个性，毕竟麻烦的客人是少数的。学会理解、善待客人，定会让他们感觉友好。这也要求我们不断加强自己的语言沟通能力、心理承受能力。戒掉处事消极、喜形于色的习惯。

换个角度看待事情

1、 一个小学生在作文中写到“我的愿望是长大做一个小丑”。

老师甲批字“胸无大志”。老师乙批字“愿你把欢笑带给全

世界”。