[学习体会]我为农商行发展献良策征文作品

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当前，银行业依靠经济高速发展实现业务扩张的时代已经过去，发展速度放缓、盈利能力下降等问题将持续，以第三方支付、P2P为代表的互联网金融，正快速挺进支付、融资等银行传统业务领域，加速分流我们的优质客户，同业竞争也越来越激烈。如何在竞争中取胜？面对困境中如何取得长足发展？个人感觉应牢牢把握”服务”这个关键，做好服务这篇大文章。

农商行是现代服务企业，服务是商业银行永恒的主题，是最基本的经营方式、最主要的效益来源和最重要的无形资产，服务质量和水平的高低，直接影响银行的竞争力，影响银行品牌价值和声誉形象，关系可持续发展。农商行基业要长青，必须坚持以服务为本，下大力做好服务这篇大文章。服务能力提升，非一日之功，必须持之以恒地坚持。

农商行必须使每个员工熟知标准服务的内容和要求，严守本岗位的服务规范，重点对”三声”服务、晨会制度、每日三巡检制度以及网点内外环境卫生、识别引导客户等重要环节进行重点规范，增强文明标准服务的意识和自觉性，促进员工提高服务技能和质量，提升网点整体对外服务形象。

盈利是企业最大工作目标，而完成这一目标的载体是合作单位，即优质客户，每一个农商行员工都要始终秉承客户就是”上帝”的理念，在对待客户的问题上，永远做乙方，永远以乙方的态度面对客户，并对客户保持敬畏，和他们的每一次”互动”，都彰显我们最大的诚意，让他们发自内心的认可农商行，从而对农商行”满意”，并保持”忠诚”。

大力提升服务效能。开展服务链研究，以客户体验为中心，从服务模式、流程设计、处理方法和约束机制等着手，全方位制定解决方案，加快服务流程再造。尽快完成小额贷款办理流程优化和新老客户办贷手续差异化，全面提高办贷效率。着手研发客户经理移动智能终端办公系统，实现移动化业务营销，提高客户认知度和营销工作信息化水平。加大对自助机具使用的宣传和引导力度，推进业务分流，进一步提高电子银行对柜面业务的替代率。制定实施”文明优质服务”三年规划，开展”星级网点”创评工作，全面巩固和提升文明规范服务成果。

切实增强客户体验。尽快出台客户分层管理办法，优化完善客户关系管理系统，推进客户服务与网上银行、手机银行、微信等渠道联动对接，实现客户筛选、营销、维护和管理的一体化、精细化。优化VI设计，强化职场管理，科学功能分区，营造功能完善、引导有序、干净整洁的服务环境。完善客户投诉处理机制，建立客户服务评价体系，量化指标、加强考核，优化投诉处理程序，加大有责投诉处罚，做好客户回访，努力降低投诉率，不断提高客户满意度。健全”消

保”工作制度和组织体系，切实保护金融消费者合法权益。要探索完善”免填单”机制，进一步提高客户的便利度。在网上银行、微信等渠道开通加载智能机器人的在线客服与微信客服，为客户提供全天候、智能化在线导航服务。

祝愿农商行事业蒸蒸日上，越做越强！