服务礼仪标准(PPT94页)
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3
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
一、礼的起源
❖“礼”的起源是原始社会祭神祈福的一 种宗教仪式。
❖在殷商时期，用“礼”来拜祭鬼神，祈 求福祉。
❖孔子提出“克已复礼，天下归仁”的口 号，主张用周礼来规范人们的行为。
❖西汉“尊民以礼”、“劝学兴礼” ，此 后两千余年不断得到巩固和完善。
4
二、服务礼仪的定义
（一）何谓礼仪 （二）何谓服务礼仪标准
衬衫袖口须扣上，长度应 超出西装袖口1cm为宜
西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 1cm为宜
穿黑、深蓝、深灰色袜 着黑色、系带、牛皮皮鞋，要保持 光亮、无尘
22
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整 齐。不染发，不光头，不留长发， 以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣 领为宜
忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯； 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如 戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清 洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
26
姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。 27
中行保安人员站姿
中行大堂经理站姿
28
内训学员在训练站姿
29
30
（二）标准坐姿
入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸 收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢（男士可略分开）。
服务礼仪标准(PPT94页)
中国农业银行网点规范化服务内训师训练营
服务礼仪标准(PPT94页)
0
目录
❖第一部分 导言 ❖第二部分 通用服务礼仪标准 ❖第三部分 岗位服务礼仪标准
1
第一部分 导 言
❖一、礼的起源 ❖二、服务礼仪的定义 ❖三、提升基础服务礼仪的意义
2
一、礼的起源
礼最早起源于什么时候？
5
（一）何谓礼仪
❖礼仪是人与人交往中在姿态、举
止、服饰、行为等方面的行为规范 统称。它是一个人内在修养和精神 面貌的外在表现。
6
（二）何谓服务礼仪标准
❖ 服务礼仪标准是指网点内各个岗位
人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行 业从业人员面对客户时应遵守的基本礼 仪标准。
❖具体包括：仪容仪表、形体仪态、表
别针式工号牌要端正的别在左胸前，挂 牌式工号牌要正面朝外。
衬衣袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内 或裤内。
着裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝 、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜， 忌光脚穿鞋。
着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲 鞋，保持鞋面光亮、无尘。
头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理 整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在 脑勺后；短发要合拢在耳后。
15
“我要把钱全转到农行来”
16
三、提升基础服务礼仪的意义
三流企业卖的是产品 二流企业卖的是服务
一流企业卖的是 什么？
17
打造基础服务标准
一流企业卖的是……
仪容
仪表
语言
标准
仪态 手势
18
第二部分 通用服务礼仪标准
一、仪容仪表 二、形体仪态 三、表情神态 四、沟通语言
五、接待礼仪 六、电话礼仪 七、会议礼仪 八、社交礼仪
面部保持清洁，眼角不可留有分泌物， 保持鼻孔清洁。 耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可 留有皮屑及污垢。
工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜
保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含 有酒精的饮料
保持手部的清洁，指甲不得长于2mm， 可适当涂无色指甲油。
勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不 使用香味过浓的香水。
耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，
不可留有皮屑及污垢。
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
勤换内外衣物，给人以 清新的感觉
男士
一、仪容仪表——女士
佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素 色耳针为主。
着统一制服、领花（丝巾），干净平 整，无污渍、无破损。
领花紧贴领口正中，扎得美观大方， 应扎网点统一的丝巾，同一网点相同 岗位的员工丝巾的扎法应相同。
21
一、仪容仪表——男士
手腕除手表外不得戴有其他装饰物，手指佩 戴戒指数量不超过一枚，且不得造型奇异。
着统一制服，熨烫整齐，无污渍、无破损。
领带紧贴领口，系得美观大方，领带长 度以在皮带扣上下缘之间为宜。 领带夹，夹在衬衣的第四和第五粒扣子 之间。 挂牌佩带于左胸前，挂牌式工号牌要 正面朝外
衬衫下摆须束在裤内
情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼 仪、会议礼仪、社交礼仪。
7
三、提升基础服务礼仪的意义
8
三、提升基础服务礼仪的意义
思考：
为何培训基础服务礼仪
9
三、提升基础服务礼仪的意义
10
三、提升基础服务礼仪的意义
11
三、提升基础服务礼仪的意义
12
13
三、提升基础服务礼仪的意义
14
“你们的服务太好了”
[男职员]
说明：入座时注意左 手轻按领带，就座后
√双腿并拢，也可分开， 间距不得超过肩宽。 如长时间端坐，可双 腿交叉重叠，但要注
错 误 的 坐 姿
意将上面的腿向回收，
脚尖向下。
31
（二）标准坐姿
[女职员] 说明：入座时右手轻按衣服的前角， 左手抚平后裙摆。就座后先将裙角 向前收拢，双腿靠紧并垂直于地面， 也可将两腿稍稍斜侧调整姿势，双 脚同时向左或向右放，两手叠放于 左右腿上。如长时间端坐可将两腿
女士
23
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二、形 体 仪 态
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举 止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动， 以此展现人所独具的形体魅力。
（一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿 （四）蹲姿
（五）方向指示 （六）行进指引 （七）示意入座 （八）阅读指示
25
（一）标准站姿
挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。双眼平视前方，下颌微微内收，颈 部挺直；双肩自然放松端平，收腹挺胸；双臂自然下垂；脚跟并拢，脚呈Ｖ字型，两脚尖间距 约一个拳头的宽度。
√ 交叉重叠，但要注意上面的腿向回
收，脚尖向下。
32
错误的坐姿：
（二）标准坐姿
坐姿可分为入座、坐、离座三个细节，因此在 服务过程中应掌握以下规范： 1. 入座时，要尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人； 2. 女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓
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第二部分 通用服务礼仪标准
一、仪容仪表
20
一、仪 容 仪 表
仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以 及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等 内容构成。
仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身 份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容和 着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的 印象，从而提升客户对农行企业形象的认知。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
一、礼的起源
❖“礼”的起源是原始社会祭神祈福的一 种宗教仪式。
❖在殷商时期，用“礼”来拜祭鬼神，祈 求福祉。
❖孔子提出“克已复礼，天下归仁”的口 号，主张用周礼来规范人们的行为。
❖西汉“尊民以礼”、“劝学兴礼” ，此 后两千余年不断得到巩固和完善。
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二、服务礼仪的定义
（一）何谓礼仪 （二）何谓服务礼仪标准
衬衫袖口须扣上，长度应 超出西装袖口1cm为宜
西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面 1cm为宜
穿黑、深蓝、深灰色袜 着黑色、系带、牛皮皮鞋，要保持 光亮、无尘
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头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整 齐。不染发，不光头，不留长发， 以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣 领为宜
忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯； 面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如 戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清 洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
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姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。 27
中行保安人员站姿
中行大堂经理站姿
28
内训学员在训练站姿
29
30
（二）标准坐姿
入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸 收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢（男士可略分开）。
服务礼仪标准(PPT94页)
中国农业银行网点规范化服务内训师训练营
服务礼仪标准(PPT94页)
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目录
❖第一部分 导言 ❖第二部分 通用服务礼仪标准 ❖第三部分 岗位服务礼仪标准
1
第一部分 导 言
❖一、礼的起源 ❖二、服务礼仪的定义 ❖三、提升基础服务礼仪的意义
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一、礼的起源
礼最早起源于什么时候？
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（一）何谓礼仪
❖礼仪是人与人交往中在姿态、举
止、服饰、行为等方面的行为规范 统称。它是一个人内在修养和精神 面貌的外在表现。
6
（二）何谓服务礼仪标准
❖ 服务礼仪标准是指网点内各个岗位
人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行 业从业人员面对客户时应遵守的基本礼 仪标准。
❖具体包括：仪容仪表、形体仪态、表
别针式工号牌要端正的别在左胸前，挂 牌式工号牌要正面朝外。
衬衣袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内 或裤内。
着裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝 、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜， 忌光脚穿鞋。
着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲 鞋，保持鞋面光亮、无尘。
头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理 整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在 脑勺后；短发要合拢在耳后。
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“我要把钱全转到农行来”
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三、提升基础服务礼仪的意义
三流企业卖的是产品 二流企业卖的是服务
一流企业卖的是 什么？
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打造基础服务标准
一流企业卖的是……
仪容
仪表
语言
标准
仪态 手势
18
第二部分 通用服务礼仪标准
一、仪容仪表 二、形体仪态 三、表情神态 四、沟通语言
五、接待礼仪 六、电话礼仪 七、会议礼仪 八、社交礼仪
面部保持清洁，眼角不可留有分泌物， 保持鼻孔清洁。 耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可 留有皮屑及污垢。
工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜
保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含 有酒精的饮料
保持手部的清洁，指甲不得长于2mm， 可适当涂无色指甲油。
勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不 使用香味过浓的香水。
耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，
不可留有皮屑及污垢。
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
勤换内外衣物，给人以 清新的感觉
男士
一、仪容仪表——女士
佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素 色耳针为主。
着统一制服、领花（丝巾），干净平 整，无污渍、无破损。
领花紧贴领口正中，扎得美观大方， 应扎网点统一的丝巾，同一网点相同 岗位的员工丝巾的扎法应相同。
21
一、仪容仪表——男士
手腕除手表外不得戴有其他装饰物，手指佩 戴戒指数量不超过一枚，且不得造型奇异。
着统一制服，熨烫整齐，无污渍、无破损。
领带紧贴领口，系得美观大方，领带长 度以在皮带扣上下缘之间为宜。 领带夹，夹在衬衣的第四和第五粒扣子 之间。 挂牌佩带于左胸前，挂牌式工号牌要 正面朝外
衬衫下摆须束在裤内
情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼 仪、会议礼仪、社交礼仪。
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三、提升基础服务礼仪的意义
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三、提升基础服务礼仪的意义
思考：
为何培训基础服务礼仪
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三、提升基础服务礼仪的意义
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三、提升基础服务礼仪的意义
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三、提升基础服务礼仪的意义
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三、提升基础服务礼仪的意义
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“你们的服务太好了”
[男职员]
说明：入座时注意左 手轻按领带，就座后
√双腿并拢，也可分开， 间距不得超过肩宽。 如长时间端坐，可双 腿交叉重叠，但要注
错 误 的 坐 姿
意将上面的腿向回收，
脚尖向下。
31
（二）标准坐姿
[女职员] 说明：入座时右手轻按衣服的前角， 左手抚平后裙摆。就座后先将裙角 向前收拢，双腿靠紧并垂直于地面， 也可将两腿稍稍斜侧调整姿势，双 脚同时向左或向右放，两手叠放于 左右腿上。如长时间端坐可将两腿
女士
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二、形 体 仪 态
形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举 止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动， 以此展现人所独具的形体魅力。
（一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿 （四）蹲姿
（五）方向指示 （六）行进指引 （七）示意入座 （八）阅读指示
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（一）标准站姿
挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。双眼平视前方，下颌微微内收，颈 部挺直；双肩自然放松端平，收腹挺胸；双臂自然下垂；脚跟并拢，脚呈Ｖ字型，两脚尖间距 约一个拳头的宽度。
√ 交叉重叠，但要注意上面的腿向回
收，脚尖向下。
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错误的坐姿：
（二）标准坐姿
坐姿可分为入座、坐、离座三个细节，因此在 服务过程中应掌握以下规范： 1. 入座时，要尽量轻稳，避免座椅乱响，噪音扰人； 2. 女士在就座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓
19
第二部分 通用服务礼仪标准
一、仪容仪表
20
一、仪 容 仪 表
仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以 及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等 内容构成。
仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身 份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容和 着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的 印象，从而提升客户对农行企业形象的认知。