物业服务人员服务礼仪标准ppt课件
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物业人员服务礼仪培训PPT课件
重要性
良好的服务礼仪能够提升客户满 意度，增强企业形象，提高服务 质量，促进企业业务发展。
物业人员服务礼仪的特点与要求
特点
专业性、规范性、细节性、友好性
要求
着装整洁、言谈举止得体、态度友好、服务周到细致、遵守职业道德和法律法 规。
优秀物业人员的服务理念
客户至上
始终把客户需求放在首位，全心全意为业主提 供优质服务。
03
物业人员沟通技巧培训
有效沟通的基本原则
01
尊重原则
尊重业主，保持平
等、友善的态度。
02
诚信原则
言行一致，不虚假 承诺，信守承诺。
04
主动原则
主动与业主沟通，
03
及时回应和解决问
题。
清晰原则
表达简洁明了，避 免使用专业术语或
模糊措辞。
倾听与表达的技巧
1 2
3
倾听技巧
全神贯注地倾听业主的诉求和意见，不打断对方，适时反馈 。
着装与配饰
着装
统一制服，保持整洁、干净，纽扣、领带等细节处完好无损。
配饰
选择简洁、大方的配饰，不宜过多或过于华丽。
姿态与表情
姿态
保持端正、自然，不倚靠、不斜站。
表情
微笑服务，眼神亲切、友善，保持良 好的精神状态。
礼貌用语的使用
常用礼貌用语
您好、请、谢谢、不客气等。
敬语与谦语
根据服务对象的不同，使用适当的敬语与谦语。
组织社区文化活动的流程
确定活动主题
根据社区居民的需求和 实际情况，确定活动主
题和目的。
制定活动方案
制定详细的活动方案， 包括活动时间、地点、 参与人员、预算等。
宣传推广
良好的服务礼仪能够提升客户满 意度，增强企业形象，提高服务 质量，促进企业业务发展。
物业人员服务礼仪的特点与要求
特点
专业性、规范性、细节性、友好性
要求
着装整洁、言谈举止得体、态度友好、服务周到细致、遵守职业道德和法律法 规。
优秀物业人员的服务理念
客户至上
始终把客户需求放在首位，全心全意为业主提 供优质服务。
03
物业人员沟通技巧培训
有效沟通的基本原则
01
尊重原则
尊重业主，保持平
等、友善的态度。
02
诚信原则
言行一致，不虚假 承诺，信守承诺。
04
主动原则
主动与业主沟通，
03
及时回应和解决问
题。
清晰原则
表达简洁明了，避 免使用专业术语或
模糊措辞。
倾听与表达的技巧
1 2
3
倾听技巧
全神贯注地倾听业主的诉求和意见，不打断对方，适时反馈 。
着装与配饰
着装
统一制服，保持整洁、干净，纽扣、领带等细节处完好无损。
配饰
选择简洁、大方的配饰，不宜过多或过于华丽。
姿态与表情
姿态
保持端正、自然，不倚靠、不斜站。
表情
微笑服务，眼神亲切、友善，保持良 好的精神状态。
礼貌用语的使用
常用礼貌用语
您好、请、谢谢、不客气等。
敬语与谦语
根据服务对象的不同，使用适当的敬语与谦语。
组织社区文化活动的流程
确定活动主题
根据社区居民的需求和 实际情况，确定活动主
题和目的。
制定活动方案
制定详细的活动方案， 包括活动时间、地点、 参与人员、预算等。
宣传推广
物业人员服务礼仪培训ppt课件
礼仪概述
➢礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
➢礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
物业服务礼仪培训ppt课件(45张)
具体表现为： 1、礼貌 2、礼节 3、仪容 4、仪式等。
物业行业礼仪规范
仪容仪表规范 仪态举止规范
微笑服务 服务礼仪 社交礼仪
男士仪容标准
男士
头发
是否理得短而端正？ 是否保持整洁？
鼻孔
鼻毛是否露出？是否 有污垢？
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
胡须 领带 衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
穿前是否熨烫？ 纽扣是否有掉落？
鞋子
鞋跟高吗？
是否很响？ 裙子长度不能超过大腿中间线
短度不能越过小腿中间线
工号牌
• 西服上衣左胸前 • 上衣口袋边缘中间部位 • 位置要统一 • 佩戴要端正、无污损
仪态举止规范
你的姿态对了吗
站姿
• 表情 • 勃颈 • 下颌 • 胸部 • 腹部 • 后背 • 目光 • 手势
物业服务礼仪培训
主讲人：支潇
金姿雅堂形象礼仪首席讲师 国家注册高级形象礼仪讲师 ACI国际注册高级礼仪讲师 中国形象设计协会讲师团讲师
注册形体仪态导师
徐州鼓楼区和信广场金姿雅堂
服务是一个特殊的产品，虽然它具有不可复制、转瞬 即逝、无形的特征，但它却能给人以回味，影响力有时 会大于产品本身。
服务：心理服务+功能服务 企业的每个员工都是企业的代言人
礼仪的重要性
1.规范个人形象，形成标准的行为规范 2.塑造企业形象，更好的开展物业服务工作
55 38 7 定律 7%
38% 55%
你永远没有第二次机会给别人留下第一印象
礼仪 是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重 他人的约定俗成的行为规范和准则。
礼仪是身份、尊重、是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待 物。
物业行业礼仪规范
仪容仪表规范 仪态举止规范
微笑服务 服务礼仪 社交礼仪
男士仪容标准
男士
头发
是否理得短而端正？ 是否保持整洁？
鼻孔
鼻毛是否露出？是否 有污垢？
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
胡须 领带 衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
穿前是否熨烫？ 纽扣是否有掉落？
鞋子
鞋跟高吗？
是否很响？ 裙子长度不能超过大腿中间线
短度不能越过小腿中间线
工号牌
• 西服上衣左胸前 • 上衣口袋边缘中间部位 • 位置要统一 • 佩戴要端正、无污损
仪态举止规范
你的姿态对了吗
站姿
• 表情 • 勃颈 • 下颌 • 胸部 • 腹部 • 后背 • 目光 • 手势
物业服务礼仪培训
主讲人：支潇
金姿雅堂形象礼仪首席讲师 国家注册高级形象礼仪讲师 ACI国际注册高级礼仪讲师 中国形象设计协会讲师团讲师
注册形体仪态导师
徐州鼓楼区和信广场金姿雅堂
服务是一个特殊的产品，虽然它具有不可复制、转瞬 即逝、无形的特征，但它却能给人以回味，影响力有时 会大于产品本身。
服务：心理服务+功能服务 企业的每个员工都是企业的代言人
礼仪的重要性
1.规范个人形象，形成标准的行为规范 2.塑造企业形象，更好的开展物业服务工作
55 38 7 定律 7%
38% 55%
你永远没有第二次机会给别人留下第一印象
礼仪 是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重 他人的约定俗成的行为规范和准则。
礼仪是身份、尊重、是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待 物。
物业客服服务礼仪培训ppt
基本要求：容貌端正，举止大方，服饰庄重，整洁挺拔，淡妆素抹，打扮得体，态度和蔼，待人诚恳，不卑不亢。
全员相互检查对方仪容仪表
开展原因
开展原因
行为规范（站姿）
两脚跟相靠，脚掌分开呈''V''字形。 两手五指并拢，两掌自然下垂，中指指尖紧 贴裤缝平放。 挺胸，收腹，立腰，夹臀前送。 头要正，下颌微收，梗颈，肩要并，并微向 后张，双肩自然下垂。
男
两脚跟相靠，脚尖展开30°~45°成小丁字步，身 体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧， 髋部上提。 双手覆于小腹处，右手搭于左手上，四指自然并 拢。 脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起，两肩放松 下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 脖颈挺直，头向上顶，下颌微收，面带微笑，双 目平视前方。
男
女
行为规范（指引）
指引
行进指引：手臂自然前伸，掌心略微斜向上，五指并拢，指尖指向指引方 向。 固定指引：手臂自然前伸，与身体呈45度角，掌心倾斜向上，五指并拢， 指尖指向所指示物品。
行为规范（鞠躬）
鞠躬
以前搭手站姿为基础（左手轻握右手），身体前倾30～45度，前倾时 以腰为轴，保持头、颈、背成一条直线，目光落于对方脚尖处，停一秒 后起身。
PART.03
电话礼仪
电话礼仪
电话接听注意事项
首先要说明自己的身份。 在交谈过程中要使用清晰、自然的声音，注意音量、音调和语言节奏。 交谈过程中要全神贯注，用心聆听。 询问、记住和使用客人的姓氏。 重复客人的需求内容。 电话结束以前要感谢客人的来电。 在电话交谈中，要使用常用服务用语，不得使用过于口语化的言语。 在交谈中，要善于引导客人的谈话，把握谈话内容的主动权。
全员相互检查对方仪容仪表
开展原因
开展原因
行为规范（站姿）
两脚跟相靠，脚掌分开呈''V''字形。 两手五指并拢，两掌自然下垂，中指指尖紧 贴裤缝平放。 挺胸，收腹，立腰，夹臀前送。 头要正，下颌微收，梗颈，肩要并，并微向 后张，双肩自然下垂。
男
两脚跟相靠，脚尖展开30°~45°成小丁字步，身 体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。 两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧， 髋部上提。 双手覆于小腹处，右手搭于左手上，四指自然并 拢。 脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起，两肩放松 下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 脖颈挺直，头向上顶，下颌微收，面带微笑，双 目平视前方。
男
女
行为规范（指引）
指引
行进指引：手臂自然前伸，掌心略微斜向上，五指并拢，指尖指向指引方 向。 固定指引：手臂自然前伸，与身体呈45度角，掌心倾斜向上，五指并拢， 指尖指向所指示物品。
行为规范（鞠躬）
鞠躬
以前搭手站姿为基础（左手轻握右手），身体前倾30～45度，前倾时 以腰为轴，保持头、颈、背成一条直线，目光落于对方脚尖处，停一秒 后起身。
PART.03
电话礼仪
电话礼仪
电话接听注意事项
首先要说明自己的身份。 在交谈过程中要使用清晰、自然的声音，注意音量、音调和语言节奏。 交谈过程中要全神贯注，用心聆听。 询问、记住和使用客人的姓氏。 重复客人的需求内容。 电话结束以前要感谢客人的来电。 在电话交谈中，要使用常用服务用语，不得使用过于口语化的言语。 在交谈中，要善于引导客人的谈话，把握谈话内容的主动权。
物业服务礼仪教材(PPT91页).pptx
装。 • 职业女性的正规着装有：上下分开的套
装、长袖衬衣、长裤或套裙，可以佩戴银色 或珍珠的耳钉、胸针，应化精致淡妆； •
严 肃 职 业 装
2.时尚职业装
适合场合： 日常办公、讲座、沙龙、拜访顾客等。 着装应掌握大方、干练、亲切的原则。 职业女性可以穿着套装式样的连衣裙、开襟针
织衫、衬衫等，可以佩戴珍珠或镶钻的耳钉、胸 针、丝巾等饰品，化精致淡妆；
重点的几点
• 1、摆正位置（百货大楼和银座的态度；人有各种角色；接待时送水的顺序；你 的上司永远正确的，你的公司的决策是不能怀疑的）
• 2、端正态度（善待别人善待自己） • 生命是宝贵的，活着是幸福的，工作是美丽的。 • 有什么样的心态，就有什么样的工作，就有什
么样的人际关系，就有什么样的生活质量。 • 3、换位思考，有效沟通（立论、小男孩敲鼓）
• 5、避免双关语、忌讳语和不当言辞 • 例：您要饭吗？ • 他挂了！ • 这老先生快完了。 • 交罚款时，在火葬场听到“再见” • 比较色的言辞：避免晕车的药、你摸我
订
位次礼仪
记住几大技巧：
• 第一，面门为上 • 第二，居中为上 • 第三，以右为上 • 第四，前排为上 • 第五，以远为上
行进位次
1、不问年龄 2、不问收入 3、不问婚姻 4、不问健康 5 、不问出身
• 交谈方式
• 小王和小李在一起谈论某件事。但他们 有凑近与别人交谈的习惯，却又怕别人 顾忌被自己的口沫溅到，于是先知趣地 用手掩住自己的口，他们就这么交谈着。
• 讨论题
两腿交叠时；动作轻柔；穿裙装时 2、标准的坐姿：双腿垂直式（标准式）、开膝 抬手式（男士）；左腿斜放式；右腿斜放式、 左斜放交叉式、右斜放交叉式、交叉式；曲伸 式；有扶手时 • 走姿：穿裙子时（长裙、短裙）；旗袍 • 蹲姿：使用恰当、方位准确、姿势优雅
装、长袖衬衣、长裤或套裙，可以佩戴银色 或珍珠的耳钉、胸针，应化精致淡妆； •
严 肃 职 业 装
2.时尚职业装
适合场合： 日常办公、讲座、沙龙、拜访顾客等。 着装应掌握大方、干练、亲切的原则。 职业女性可以穿着套装式样的连衣裙、开襟针
织衫、衬衫等，可以佩戴珍珠或镶钻的耳钉、胸 针、丝巾等饰品，化精致淡妆；
重点的几点
• 1、摆正位置（百货大楼和银座的态度；人有各种角色；接待时送水的顺序；你 的上司永远正确的，你的公司的决策是不能怀疑的）
• 2、端正态度（善待别人善待自己） • 生命是宝贵的，活着是幸福的，工作是美丽的。 • 有什么样的心态，就有什么样的工作，就有什
么样的人际关系，就有什么样的生活质量。 • 3、换位思考，有效沟通（立论、小男孩敲鼓）
• 5、避免双关语、忌讳语和不当言辞 • 例：您要饭吗？ • 他挂了！ • 这老先生快完了。 • 交罚款时，在火葬场听到“再见” • 比较色的言辞：避免晕车的药、你摸我
订
位次礼仪
记住几大技巧：
• 第一，面门为上 • 第二，居中为上 • 第三，以右为上 • 第四，前排为上 • 第五，以远为上
行进位次
1、不问年龄 2、不问收入 3、不问婚姻 4、不问健康 5 、不问出身
• 交谈方式
• 小王和小李在一起谈论某件事。但他们 有凑近与别人交谈的习惯，却又怕别人 顾忌被自己的口沫溅到，于是先知趣地 用手掩住自己的口，他们就这么交谈着。
• 讨论题
两腿交叠时；动作轻柔；穿裙装时 2、标准的坐姿：双腿垂直式（标准式）、开膝 抬手式（男士）；左腿斜放式；右腿斜放式、 左斜放交叉式、右斜放交叉式、交叉式；曲伸 式；有扶手时 • 走姿：穿裙子时（长裙、短裙）；旗袍 • 蹲姿：使用恰当、方位准确、姿势优雅
物业服务人员礼仪礼貌规范课件
举止礼仪（站姿）
o 男子站立时，双脚与肩同宽。 o 站立时要防止重心偏左或偏右。 o 站立时双手不可叉在腰间，不可抱在胸前，
不可背于身后（安管跨列除外），不可将手 插在兜里。
o 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以 向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把 脚向前或向后伸得过多或叉开很大。
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o 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大 步）。
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物业服务人员礼仪礼貌规范
举止礼仪（行态）
o 男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近， 步履可稍大。
o 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾 右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭 背。非紧急情况不得奔跑、跳跃，也不得速度太慢。
内容
o 着装规范（服饰、鞋袜） o 仪容仪表（发型、个人卫生、表情) o 言谈规范(礼貌用语） o 举止行为（坐姿、行姿、站姿、敬礼、点头、
手势） o 电话礼仪 o 特殊场景
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物业服务人员礼仪礼貌规范
着装规范（服饰）
o 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装（衣 裤）。衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍， 不能出现褶皱，纽扣均应扣齐。不得显露个人衣 物及饰物。
举止礼仪（坐姿）
o 坐时不要把椅子坐满（应坐椅子的三分之 二），但不可坐在边沿上。
o 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 o 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶
几上。 o 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可
跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 o 不可将头趴在桌子上，也不可将腿抬放在桌
子上。
o 禁止在电梯内嬉闹、聊天或讲与业主、与公司机密有关的内容； o 按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物
物业员工仪容仪表礼仪礼貌培训ppt课件
2019 35
有事进入客人房间时：用手轻敲三下（或按 门铃），如果无声回答，隔几秒钟在敲三下， 客人同意后才能慢慢地推门而入。 迎客走在前，送客走在后。 在走廊或过道上，对迎面来的客人应站立一 旁，主动让道。 接待客人时，不主动伸手和客人握手。
2019
-
36
第九节
坐
次序礼节
室内：面对门为大位。 座位：多数国家以右为尊。
2019
-
41
2019
-
25
步姿
正确的步姿要求是“行如风”，即走起路来 要像风一样轻盈。基本要求是：上身正直不 动，两肩摆动自然，两腿直而不僵，步度适 中均匀，步位相平直前。走路正常的人，脚 印应是正对前方，如果走起路来两脚间向内 或向外歪，就是“内八字”或“外八字”脚， 这是服务人员的大忌。
2019
-
26
2019
-
29
第六节
问候礼貌
与客人见面时应主动问好说“您好”或“您 早”。平时可根据时间说早上好、中午好、 晚安等。 服务礼貌用语：“您好、先生，请问你有什 么事情需要我帮助吗？”等。
2019
-
30
根据工作情况的需要，在使用上述问候语的同时， 最好紧跟一些礼貌用语，如：早上好！先生，您 有什么事情吩咐吗？您好！小姐，要我帮忙吗？ “您好”先生，您找的人不在，请先在这儿休息 一下吧。“这样就会使对方倍觉自然亲切。 向宾客道别或给宾客送行时，可说：晚安！再见！ 明天见！祝您一路平安！希望您再次光临！
2019
-
23
两脚摆法：
脚跟脚尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右 脚放在左脚外侧。
2019
-
24
两腿摆法：
有事进入客人房间时：用手轻敲三下（或按 门铃），如果无声回答，隔几秒钟在敲三下， 客人同意后才能慢慢地推门而入。 迎客走在前，送客走在后。 在走廊或过道上，对迎面来的客人应站立一 旁，主动让道。 接待客人时，不主动伸手和客人握手。
2019
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第九节
坐
次序礼节
室内：面对门为大位。 座位：多数国家以右为尊。
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2019
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步姿
正确的步姿要求是“行如风”，即走起路来 要像风一样轻盈。基本要求是：上身正直不 动，两肩摆动自然，两腿直而不僵，步度适 中均匀，步位相平直前。走路正常的人，脚 印应是正对前方，如果走起路来两脚间向内 或向外歪，就是“内八字”或“外八字”脚， 这是服务人员的大忌。
2019
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29
第六节
问候礼貌
与客人见面时应主动问好说“您好”或“您 早”。平时可根据时间说早上好、中午好、 晚安等。 服务礼貌用语：“您好、先生，请问你有什 么事情需要我帮助吗？”等。
2019
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30
根据工作情况的需要，在使用上述问候语的同时， 最好紧跟一些礼貌用语，如：早上好！先生，您 有什么事情吩咐吗？您好！小姐，要我帮忙吗？ “您好”先生，您找的人不在，请先在这儿休息 一下吧。“这样就会使对方倍觉自然亲切。 向宾客道别或给宾客送行时，可说：晚安！再见！ 明天见！祝您一路平安！希望您再次光临！
2019
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23
两脚摆法：
脚跟脚尖全靠或一靠一分，也可一前一后或右 脚放在左脚外侧。
2019
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24
两腿摆法：
物业服务礼仪课件(PPT63页)
、无染发烫发；
2、手套随时要保持整洁； 3、没有长指甲、上班期间不带首饰； 4、皮鞋保持光亮清洁、不能穿戴白色袜子 、花袜子；
1、留长头发 2、穿白色袜子 3、留长指甲、佩戴首饰 4、手套不白净、皮鞋不光亮
车场形象岗流程
1、日常为跨立姿势
2、有车辆驶入变立正姿势
两腿分开约60度、上体挺直 、两眼向前平视、口要闭、
——服务标准
西门岗岗位流程 1、执勤时间07:00-18:30； 2、早08:00-09:00、晚17:00-18:30立岗时间； 3、见到客户起立敬礼； 4、见到施工人员做好相关登记； 5、凭相关手续进出物品并做好相关记录；
——服务标准
• 1、坐岗标准
2、见到客户起立敬礼；
背要直、两 手平行放在
面带微笑，做好客户到访的接待准备
四、岗位流程
• 迎接客户（鞠躬礼）
• 对客询问
在站立姿势的基础上,身体立正， 目光平视，面带微笑，面向受礼者，问候“您好” 鞠躬时以腰部为轴，腰.背.颈.头一条直线身体前倾15度， 视线自然下垂，前倾到位后停留一秒钟再恢复原状， 同时问候“欢迎光临”，客户进出时，主动行礼，
黑色 漏脚背 高跟鞋 鞋面擦拭光亮
禁：鞋面带有装饰品 坡跟 鞋跟样式特异 破损 鞋面有灰尘污渍
穿漏脚趾的凉鞋 拖鞋及运动鞋
三、岗位职责
• 负责来访客户的迎送服务。 • 负责本岗位责任区域内设备设施、卫生清洁、安全秩序等情况的巡
视监管。 • 负责物业接待礼仪形象展示，维护公司的声誉和形象。 • 负责突发事件的制止和处理，及时上报部门，并做好记录。 • 接待来访客户，并对客户提出的问题进行授权范围内的答复； • 负责各项工作记录及表格的规范填写。 • 负责展示中心3D影厅的接待及3D眼镜的发放及回收工作。 • 按时参加公司的各类相关培训。 • 负责完成上级安排的其他工作任务。
物业服务礼仪培训课程PPT课件
37
个人举止的各种禁忌
对陌生人不要盯视或评头论足。 在公共场合不要吃东西。 遵守公共场所的规则。 感冒或其它传染病患者应避免参加各种
公共场所的活动，以免将病毒传染给他 人，影响他人健康。 在公共场所，时刻注意自己的体态语。
38
商务会见礼仪
见面程序
问候 介绍 握手 引导 交换名片
第四模块：优质客户服务及沟通技巧 1、客户（业主）服务人员的自我认知 2、客户（业主）服务人员的素质要求 3、满足客户需求的技巧 正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦 4、沟通的技巧 5、说话的艺术 6、服务语言的表达技巧 7、客户（业主）服务中倾听技巧 8、有效处理客户投诉的方法
19
塑造专业形象——服饰礼仪
男士
西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、 少装东西
领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子
20
塑造专业形象——服饰礼仪
男士
五、物业人员形体礼仪 形体语言——您另一张无字的名片 非语言符号的作用 得体恰当的形体语言能为你带来成功 六、体姿礼仪 仪态的美化 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领 七、表情——心境的晴雨表 眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制 学会服务微笑 微笑的重要性 微笑的价值 微笑的种类 训练微笑
物业服务礼仪培训课程 目标： 1、使员工熟练运用现代服务礼仪； 2、举手投足更具魅力，从容应对各种商务场合 3、使员工懂得塑造与个人风格相适的职业形象； 4、使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌； 5、使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。 物业服务礼仪培训课程 大纲： 第一模块：服务礼仪与职业形象 一、礼仪的起源、定义以及内涵 二、服务礼仪的主要内容、特点、基本原则 内容：内强个人素质、外塑企业形象； 企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 分享知识和经验；在学习中找到乐趣 培训方式：分析、讲解
个人举止的各种禁忌
对陌生人不要盯视或评头论足。 在公共场合不要吃东西。 遵守公共场所的规则。 感冒或其它传染病患者应避免参加各种
公共场所的活动，以免将病毒传染给他 人，影响他人健康。 在公共场所，时刻注意自己的体态语。
38
商务会见礼仪
见面程序
问候 介绍 握手 引导 交换名片
第四模块：优质客户服务及沟通技巧 1、客户（业主）服务人员的自我认知 2、客户（业主）服务人员的素质要求 3、满足客户需求的技巧 正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦 4、沟通的技巧 5、说话的艺术 6、服务语言的表达技巧 7、客户（业主）服务中倾听技巧 8、有效处理客户投诉的方法
19
塑造专业形象——服饰礼仪
男士
西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、 少装东西
领带和衬衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保养 袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子
20
塑造专业形象——服饰礼仪
男士
五、物业人员形体礼仪 形体语言——您另一张无字的名片 非语言符号的作用 得体恰当的形体语言能为你带来成功 六、体姿礼仪 仪态的美化 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领 七、表情——心境的晴雨表 眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制 学会服务微笑 微笑的重要性 微笑的价值 微笑的种类 训练微笑
物业服务礼仪培训课程 目标： 1、使员工熟练运用现代服务礼仪； 2、举手投足更具魅力，从容应对各种商务场合 3、使员工懂得塑造与个人风格相适的职业形象； 4、使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌； 5、使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。 物业服务礼仪培训课程 大纲： 第一模块：服务礼仪与职业形象 一、礼仪的起源、定义以及内涵 二、服务礼仪的主要内容、特点、基本原则 内容：内强个人素质、外塑企业形象； 企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、公司层面 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则 分享知识和经验；在学习中找到乐趣 培训方式：分析、讲解
物业服务礼仪(PPT44页)
（六）递名片
时刻注意 您的形象
（七）介绍他人
➢ 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分 别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
➢ 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐， 请允许我向您介绍许志忠总监。
➢ 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指 微微张开，指尖向上。
➢ 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握 手问候，如：您好！很高兴认识您！
加在衬衣的第四个和第五个钮扣之间。
（二）女士
❖ 1，发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要夹好 ❖ 2，化淡妆，面带微笑 ❖ 3，着正规套装，大方得体 ❖ 4，指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时需自
然色 ❖ 5，裙子长度事宜 ❖ 6，肤色丝袜，无破洞 ❖ 7，鞋子光亮、清洁 ❖ 8，全身3种颜色以内
仪容仪 表礼仪
❖ 双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于 体侧
❖ 脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起 ❖ 两腿并拢立直。膝和脚跟靠紧
良好的站姿
❖ 头部：额头部分的头发往上
梳，脸部面向正前方。
❖ 肩膀、手臂：
双肩放松，手臂自然下垂。
❖ 腰部：下腹部的肌肉要轻轻
缩紧。
❖ 膝盖：两膝自然靠拢。 ❖ 脚跟：脚跟对齐，脚尖略为
分开，大约一个拳头大小。
❖
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.3020.11.3017:1017:10:0017:10:00Nov-20
❖
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020年11月30日星 期一5时 10分0秒Monday, November 30, 2020
❖
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.11.302020年 11月30日星期 一5时10分0秒 20.11.30
物业人员礼仪礼节规范 PPT精品课件
上级汇报。 4）微笑服务，微笑的要求：发自内心、始终如一、掌握分寸、
亲切感人。
2、日常语言
语言规范的原则：谈吐文雅、口齿清楚、音量适中，简炼准确。 1）问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、
你回来了… 2）欢迎语：欢迎您来到我们管理处、欢迎您入住本楼、欢迎光
临… 3）祝贺语：恭喜、节日快乐、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、
切忌：前俯后仰，将脚放在椅子或沙发扶手或茶几上， 翘二郎腿，两手漫不经心地拍打扶手。
2、坐姿
坐姿
标准坐姿
正脚位坐姿：
“丁”字步坐姿：
标准坐姿
点式“丁”字步坐姿：
小叠步坐姿：
3、走姿
1）行走时，头部端正，肩部放松，挺胸直腰，两臂自然摆动，步伐 稳健，能给人以自信。
2）行走时靠右行走，若遇顾客，慢行表示礼让，不要与顾客抢道而 行。
切忌：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。
3、电话使用规范
电话接听规范一：
1）待铃声第二次响过之后，立即拿起话筒，尽可能不让电话铃 响超过三遍
2）自报家门，你好，航天物业，请问有什么可以帮到您！ 3）电话交谈：聚精会神，愉快而有耐心；对于查寻，用“请稍
等”礼貌语 4）如电话需要留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号
3）修饰原则： 自我修饰要坚持避人原则，全部工作应在幕后进行，切忌在
岗亭、顾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红、 修指甲、抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙缝、提拉下滑的长统丝袜等之 类不雅的动作。
3、个人卫生
1）保持手部干净，指甲内不许残留污物，不涂有色指甲油。 2）夏季应常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏
切忌：东倒西歪，左摆右晃；双手环抱胸前，双手叉腰, 或插入口袋。
亲切感人。
2、日常语言
语言规范的原则：谈吐文雅、口齿清楚、音量适中，简炼准确。 1）问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、
你回来了… 2）欢迎语：欢迎您来到我们管理处、欢迎您入住本楼、欢迎光
临… 3）祝贺语：恭喜、节日快乐、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、
切忌：前俯后仰，将脚放在椅子或沙发扶手或茶几上， 翘二郎腿，两手漫不经心地拍打扶手。
2、坐姿
坐姿
标准坐姿
正脚位坐姿：
“丁”字步坐姿：
标准坐姿
点式“丁”字步坐姿：
小叠步坐姿：
3、走姿
1）行走时，头部端正，肩部放松，挺胸直腰，两臂自然摆动，步伐 稳健，能给人以自信。
2）行走时靠右行走，若遇顾客，慢行表示礼让，不要与顾客抢道而 行。
切忌：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。
3、电话使用规范
电话接听规范一：
1）待铃声第二次响过之后，立即拿起话筒，尽可能不让电话铃 响超过三遍
2）自报家门，你好，航天物业，请问有什么可以帮到您！ 3）电话交谈：聚精会神，愉快而有耐心；对于查寻，用“请稍
等”礼貌语 4）如电话需要留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号
3）修饰原则： 自我修饰要坚持避人原则，全部工作应在幕后进行，切忌在
岗亭、顾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红、 修指甲、抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙缝、提拉下滑的长统丝袜等之 类不雅的动作。
3、个人卫生
1）保持手部干净，指甲内不许残留污物，不涂有色指甲油。 2）夏季应常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏
切忌：东倒西歪，左摆右晃；双手环抱胸前，双手叉腰, 或插入口袋。
物业服务人员服务礼仪标准概述(PPT53张)
使伟用大机 的械人修是剪自灌己木理、想草形地象时的，扮要演摆者放。相关标识，提示业主正在作业。 5、每天第一次碰到领导（主任级以上人员）时敬礼。 ”并出示工作牌,征得业主同意后方进入业主家。 四、展示个人形象和魅力——有礼走遍天下
上班期间着工 作服,配带肩章、 工作牌。
女员工：
发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 脸、颈及耳朵保持干净。 忌怪发、烫发、染特色发。 个人饰物等装饰品不得超过三件，忌抢眼、夸张。 可以化淡妆，但不可以浓妆艳抹。
二、行为规范
秩序维护员敬礼
需要敬礼的几种情况 1、车辆进出敬礼； 2、遇业主时敬礼； 3、交接班敬礼； 4、接待参观团时敬礼；
禁止行为
• 严禁向业主索取小费； • 严禁接受业主的茶水、食物和礼品； • 严禁在岗期间接私人电话或做与工作无关
的事项。
五、服务过程标识
小心地滑
工作进行中
使用机械修剪灌木、草地时， 要摆放相关标识，提示业主 正在作业。
消杀作业：
按照要求佩戴口罩、手套、护目镜等安全防护 用品。
提醒标识
电梯等设施维护时应放置“电梯维护、暂停作业”或“危险请勿靠近”等相关字样的标识 高空作业有专人指挥，并有提醒标识。
× 高空作业有专人指挥，并有提醒标识。
先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。 电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为客户按电梯，点头微笑问好，请客户进入电梯内，再继续清洁。 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机；
文明用语规范
接待业主或访客时，要做到 “五声”：来有迎声，走有 送声，问有答声，错有致歉 声，赞许有感谢声 要求：与业主保持1米以上距 离；面带自然微笑，语速要 求中等，口齿清晰，语气和 蔼；
上班期间着工 作服,配带肩章、 工作牌。
女员工：
发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 脸、颈及耳朵保持干净。 忌怪发、烫发、染特色发。 个人饰物等装饰品不得超过三件，忌抢眼、夸张。 可以化淡妆，但不可以浓妆艳抹。
二、行为规范
秩序维护员敬礼
需要敬礼的几种情况 1、车辆进出敬礼； 2、遇业主时敬礼； 3、交接班敬礼； 4、接待参观团时敬礼；
禁止行为
• 严禁向业主索取小费； • 严禁接受业主的茶水、食物和礼品； • 严禁在岗期间接私人电话或做与工作无关
的事项。
五、服务过程标识
小心地滑
工作进行中
使用机械修剪灌木、草地时， 要摆放相关标识，提示业主 正在作业。
消杀作业：
按照要求佩戴口罩、手套、护目镜等安全防护 用品。
提醒标识
电梯等设施维护时应放置“电梯维护、暂停作业”或“危险请勿靠近”等相关字样的标识 高空作业有专人指挥，并有提醒标识。
× 高空作业有专人指挥，并有提醒标识。
先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。 电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为客户按电梯，点头微笑问好，请客户进入电梯内，再继续清洁。 对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机；
文明用语规范
接待业主或访客时，要做到 “五声”：来有迎声，走有 送声，问有答声，错有致歉 声，赞许有感谢声 要求：与业主保持1米以上距 离；面带自然微笑，语速要 求中等，口齿清晰，语气和 蔼；
物业基本服务礼仪培训-(完整版) PPT课件
◆在通道里，若遇领导、尊者、贵宾、女士应主动 立一旁，以手示意，让其先走。
16
注意
◆尽量靠右行，不走中间。 ◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士
3
一、仪容仪表礼仪
仪容
●人的相貌和面容，特别是要注意头 部、肢体等暴露在外的的部分；
仪表 仪态
●人的外表，穿着、举止、风度等
●与年龄、体型、气质、行业
和所在场合相吻合，表现和谐，
给人以美感。
4
一、仪容仪表
★发型发式：时尚得体，美
观大方、符合身份。发卡式
样庄重大方，以少为宜，
发卡式 得体大方
避免像圣诞树，近看像杂货铺
※ 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱 在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在其他手撑物上。
10
女士 站姿
站姿
男士站姿
11
2-2坐 姿
12
女士坐姿
13
男士坐姿
正 确
错误
14
2-3蹲姿
15
2-4行姿
◆ 走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两臂 自然下垂，前后自然摆动，前摆向里月35°，后 摆向后约45°。
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
在向宾客提供服务时 可以说
“您好，请问有什么 需要帮助？”
在向宾客道别或给 宾客送行时可以说
“谢谢光临，请慢 走，再见！”
16
注意
◆尽量靠右行，不走中间。 ◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士
3
一、仪容仪表礼仪
仪容
●人的相貌和面容，特别是要注意头 部、肢体等暴露在外的的部分；
仪表 仪态
●人的外表，穿着、举止、风度等
●与年龄、体型、气质、行业
和所在场合相吻合，表现和谐，
给人以美感。
4
一、仪容仪表
★发型发式：时尚得体，美
观大方、符合身份。发卡式
样庄重大方，以少为宜，
发卡式 得体大方
避免像圣诞树，近看像杂货铺
※ 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱 在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在其他手撑物上。
10
女士 站姿
站姿
男士站姿
11
2-2坐 姿
12
女士坐姿
13
男士坐姿
正 确
错误
14
2-3蹲姿
15
2-4行姿
◆ 走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两臂 自然下垂，前后自然摆动，前摆向里月35°，后 摆向后约45°。
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
在向宾客提供服务时 可以说
“您好，请问有什么 需要帮助？”
在向宾客道别或给 宾客送行时可以说
“谢谢光临，请慢 走，再见！”
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
过指头2MM，不涂有色指甲油。 5、上岗前不吃有异味的食品，保持口腔清洁
.
5
男员工：
头发不长于3CM。 前发不过眉，侧 发不盖耳，后发 不触后衣领。忌 怪发、烫发、染 特色发。每日剃 刮胡须
站立时抬头挺胸,中指齐裤缝
穿深单色包头包跟皮
鞋，勿订金属掌（忌：
休闲皮鞋、运动鞋、
布鞋、拖鞋等）袜子
完整、干净、深单色
×
.
25
推车靠右行走
.
26
保洁作业
保洁服务时，应放置 或悬挂相关的标识， 以提醒和知会业主
.
27
不正确的行为
.
禁止将工具 随意摆放， 阻挡苑门
×
28
不正确的行为: 在工作场所大声喧哗、抽烟、聚岗聊天
喂？能听到我 说话吗？
×
.
29
不正确的行为
×
.
30
文明用语规范
接待业主或访客时，要做到 “五声”：来有迎声，走有送 声，问有答声，错有致歉声， 赞许有感谢声 要求：与业主保持1米以上距 离；面带自然微笑，语速要求 中等，口齿清晰，语气和蔼； 使用礼貌用语：“您好”、 “谢谢”、“不客气”、“再 见”
.
40
楼梯上
楼梯上：先 说明具体楼 层后开始引 领，上楼时 访客在前， 下楼时访客 在后。
.
41
三、上门服务
.
42
入户前
先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。 轻轻敲门或按门铃3次，等候5-10秒再第二次敲门或按门铃。
入户时
业主应门后主动微笑并自我介绍： “您好！我是银城物业**客服中心的，….”并出示工作牌,征得业主
.
33
为业主指路
.
为客人指引方向 或指点位置时手 指自然并拢，手 臂微曲、低于肩 部，身体向所指 示方向微微前倾， 手掌向上以肘关 节为轴，指向目 标，眼睛看着目 标并兼顾对方是 否看到指示的目 标。
34
禁止用对讲机、手指、扫帚给客户指路
×
.
35
作业时与业主相遇
电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为 客户按电梯，点头微笑问好，请客户 进入电梯内，再继续清洁。 如有多人一起乘坐电梯，帮客户按下 电梯，请客户进入电梯后，应下电梯 等候暂时做其他清洁工作。
的事项。
.
47
五、服务过程标识
小心地滑
工作进行中
.
48
使用机械修剪灌木、草地时， 要摆放相关标识，提示业主 正在作业。
消杀作业： 按照要求佩戴口罩、手套、护目镜等安全防护 用品。
.
49
提醒标识
电梯等设施维护时应放置“电梯维护、暂停作业”或“危险请勿靠近”等相关字样的标识 高空作业有专人指挥，并有提醒标识。
5、每天第一次碰到领导（主任级以上人员）时敬礼。
.
9
敬礼：车辆进出敬礼
.
10
遇业主时敬礼： 100%敬礼 100%问好 100%服务
.
11
交接班敬礼
.
12
对话机使用：
对讲机佩带在身体右侧 腰带上，对讲时统一用 左手持对讲机；
对讲机与嘴巴距离20-30 厘米；
对讲时用语简洁明了： 如： “08呼09，收到请回答” “09收到，请讲”
挂机：确认对方说完，客气道别， 待对方挂机后轻轻放下电话，不可 自己讲完就挂断
.
19
骑自行车时的动作
骑自行车时头要正 两眼平视前方 双手握把、两腿内收 路遇业主需下车问好
.
20
人过地净
.
21
工完场清
.
22
反面教材
×
.
23
多人行走整齐有序
三人成行
二人成列
.
24
不正确的行为
不可在小区三三两两， 勾肩搭背，打闹嬉戏。
.
36
作业时与业主相遇
消杀过程中有客户经过，立即停止消杀， 等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续 工作。
维修电梯时，有客户来到，停止工作主 动告知电梯正在维修中。
.
37
不正确行为：作业时不避让客户
×
.
38
不正确的行为:作业时不避让业主
×
.
39
作业与业主相遇时:主动拉门
作业时，遇 到认识的业 主进出，应 主动为业主 拉门.
物业服务人员服务礼仪标准
.
1
一、提升职业形象及素养 二、了解、掌握职场基本礼仪和规范 三、 树立良好的企业形象 四、展示个人形象和魅力——有礼走遍天下
.
2
本课件针对所有作业类岗位 照片内容不代表某一具体岗位
.
3
一、仪容仪表
.
4
基本仪容仪表
1、工作时间着规定制服及相关胸牌，保持干净、平整。 2、表情自然大方，客户面前保持微笑。 3、头发保持整齐清洁、自然色泽。 4、保持个人卫生，眼、耳、鼻保持清洁；手部干净，指甲不超
.
31
与客户交谈
遇到客户询问时，停止手 头工作，耐心回答（不清 楚的问题引导客户至相关 部门）
与人交谈时态度自然和善， 目视对方，忌盯视对方眼 睛 要求讲普通话
不讲有损公司形象的言语， 不使用歧视或污辱的语言 礼貌用语的使用
.
32
来访登记
引导来访者登记 核对证件 核对时不将来访者姓名念出声 核对完双手递还证件
.
13
双手递卡
.
14
见面微笑，主动问好
.
15
在小区内碰到业主应主动问好
.
16
不正确行为
怎么不理我呢？
×
.
17
起身服务
业主进门起立微笑说“您好！”指引就坐，倒水；聆听业主 的需求并做好记录；起身相送时说“您慢走！” 时刻保持微 笑、注视对方的双眼，在倾听过程中适当加入“嗯”、“对” 保持回应。
同意后方进入业主家。 进门时需先穿好鞋套。 与客户确认服务内容。
.
43
.
44
维维过程中： 应将软布垫在工具箱下面，工具放在布垫上，以免碰坏业主家的 地面；还应该对其它地方进行防护，以引起不必要的损坏。
.
45
服务结束后：应清理好服务工具及垃圾，离开业主家应 向业主礼貌道别。
.
46
禁止行为
• 严禁向业主索取小费； • 严禁接受业主的茶水、食物和礼品； • 严禁在岗期间接私人电话或做与工作无关
.
上班期间着工 作服,配带肩章、 工作牌。
6
女员工：
发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 脸、颈及耳朵保持干净。 忌怪发、烫发、染特色发。 个人饰物等装饰品不得超过三件，忌抢眼、夸张。 可以化淡妆，但不可以浓妆艳抹。
.
7
二、行为规范
.
8
秩序维护员敬礼
需要敬礼的几种情况 1、车辆进出敬礼； 2、遇业主时敬礼； 3、交接班敬礼； 4、接待参观团时敬礼；
若业主来访时正在打电话 或正在处理其它事情，应 先示意业主稍等。处理完 手头事情以后马上向业主 致歉，“让您久等了”
.
18
接电话时面带微笑
电话响铃三声内必须接听； 接电话时应左手持话筒，右手拿纸 笔随时记录。
电话接听规范用语： “您好，银城物业□□客户服务中 心 ，有什么可以帮到您/请讲” 不可以说“喂，说话呀！”
.
5
男员工：
头发不长于3CM。 前发不过眉，侧 发不盖耳，后发 不触后衣领。忌 怪发、烫发、染 特色发。每日剃 刮胡须
站立时抬头挺胸,中指齐裤缝
穿深单色包头包跟皮
鞋，勿订金属掌（忌：
休闲皮鞋、运动鞋、
布鞋、拖鞋等）袜子
完整、干净、深单色
×
.
25
推车靠右行走
.
26
保洁作业
保洁服务时，应放置 或悬挂相关的标识， 以提醒和知会业主
.
27
不正确的行为
.
禁止将工具 随意摆放， 阻挡苑门
×
28
不正确的行为: 在工作场所大声喧哗、抽烟、聚岗聊天
喂？能听到我 说话吗？
×
.
29
不正确的行为
×
.
30
文明用语规范
接待业主或访客时，要做到 “五声”：来有迎声，走有送 声，问有答声，错有致歉声， 赞许有感谢声 要求：与业主保持1米以上距 离；面带自然微笑，语速要求 中等，口齿清晰，语气和蔼； 使用礼貌用语：“您好”、 “谢谢”、“不客气”、“再 见”
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40
楼梯上
楼梯上：先 说明具体楼 层后开始引 领，上楼时 访客在前， 下楼时访客 在后。
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41
三、上门服务
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入户前
先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。 轻轻敲门或按门铃3次，等候5-10秒再第二次敲门或按门铃。
入户时
业主应门后主动微笑并自我介绍： “您好！我是银城物业**客服中心的，….”并出示工作牌,征得业主
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33
为业主指路
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为客人指引方向 或指点位置时手 指自然并拢，手 臂微曲、低于肩 部，身体向所指 示方向微微前倾， 手掌向上以肘关 节为轴，指向目 标，眼睛看着目 标并兼顾对方是 否看到指示的目 标。
34
禁止用对讲机、手指、扫帚给客户指路
×
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35
作业时与业主相遇
电梯清洁时，有客户乘电梯，主动为 客户按电梯，点头微笑问好，请客户 进入电梯内，再继续清洁。 如有多人一起乘坐电梯，帮客户按下 电梯，请客户进入电梯后，应下电梯 等候暂时做其他清洁工作。
的事项。
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47
五、服务过程标识
小心地滑
工作进行中
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48
使用机械修剪灌木、草地时， 要摆放相关标识，提示业主 正在作业。
消杀作业： 按照要求佩戴口罩、手套、护目镜等安全防护 用品。
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提醒标识
电梯等设施维护时应放置“电梯维护、暂停作业”或“危险请勿靠近”等相关字样的标识 高空作业有专人指挥，并有提醒标识。
5、每天第一次碰到领导（主任级以上人员）时敬礼。
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9
敬礼：车辆进出敬礼
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10
遇业主时敬礼： 100%敬礼 100%问好 100%服务
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11
交接班敬礼
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12
对话机使用：
对讲机佩带在身体右侧 腰带上，对讲时统一用 左手持对讲机；
对讲机与嘴巴距离20-30 厘米；
对讲时用语简洁明了： 如： “08呼09，收到请回答” “09收到，请讲”
挂机：确认对方说完，客气道别， 待对方挂机后轻轻放下电话，不可 自己讲完就挂断
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19
骑自行车时的动作
骑自行车时头要正 两眼平视前方 双手握把、两腿内收 路遇业主需下车问好
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20
人过地净
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21
工完场清
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22
反面教材
×
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23
多人行走整齐有序
三人成行
二人成列
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24
不正确的行为
不可在小区三三两两， 勾肩搭背，打闹嬉戏。
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作业时与业主相遇
消杀过程中有客户经过，立即停止消杀， 等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续 工作。
维修电梯时，有客户来到，停止工作主 动告知电梯正在维修中。
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37
不正确行为：作业时不避让客户
×
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38
不正确的行为:作业时不避让业主
×
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39
作业与业主相遇时:主动拉门
作业时，遇 到认识的业 主进出，应 主动为业主 拉门.
物业服务人员服务礼仪标准
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1
一、提升职业形象及素养 二、了解、掌握职场基本礼仪和规范 三、 树立良好的企业形象 四、展示个人形象和魅力——有礼走遍天下
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2
本课件针对所有作业类岗位 照片内容不代表某一具体岗位
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3
一、仪容仪表
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4
基本仪容仪表
1、工作时间着规定制服及相关胸牌，保持干净、平整。 2、表情自然大方，客户面前保持微笑。 3、头发保持整齐清洁、自然色泽。 4、保持个人卫生，眼、耳、鼻保持清洁；手部干净，指甲不超
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31
与客户交谈
遇到客户询问时，停止手 头工作，耐心回答（不清 楚的问题引导客户至相关 部门）
与人交谈时态度自然和善， 目视对方，忌盯视对方眼 睛 要求讲普通话
不讲有损公司形象的言语， 不使用歧视或污辱的语言 礼貌用语的使用
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32
来访登记
引导来访者登记 核对证件 核对时不将来访者姓名念出声 核对完双手递还证件
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13
双手递卡
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14
见面微笑，主动问好
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15
在小区内碰到业主应主动问好
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不正确行为
怎么不理我呢？
×
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17
起身服务
业主进门起立微笑说“您好！”指引就坐，倒水；聆听业主 的需求并做好记录；起身相送时说“您慢走！” 时刻保持微 笑、注视对方的双眼，在倾听过程中适当加入“嗯”、“对” 保持回应。
同意后方进入业主家。 进门时需先穿好鞋套。 与客户确认服务内容。
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43
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44
维维过程中： 应将软布垫在工具箱下面，工具放在布垫上，以免碰坏业主家的 地面；还应该对其它地方进行防护，以引起不必要的损坏。
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45
服务结束后：应清理好服务工具及垃圾，离开业主家应 向业主礼貌道别。
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禁止行为
• 严禁向业主索取小费； • 严禁接受业主的茶水、食物和礼品； • 严禁在岗期间接私人电话或做与工作无关
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上班期间着工 作服,配带肩章、 工作牌。
6
女员工：
发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。 脸、颈及耳朵保持干净。 忌怪发、烫发、染特色发。 个人饰物等装饰品不得超过三件，忌抢眼、夸张。 可以化淡妆，但不可以浓妆艳抹。
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7
二、行为规范
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8
秩序维护员敬礼
需要敬礼的几种情况 1、车辆进出敬礼； 2、遇业主时敬礼； 3、交接班敬礼； 4、接待参观团时敬礼；
若业主来访时正在打电话 或正在处理其它事情，应 先示意业主稍等。处理完 手头事情以后马上向业主 致歉，“让您久等了”
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接电话时面带微笑
电话响铃三声内必须接听； 接电话时应左手持话筒，右手拿纸 笔随时记录。
电话接听规范用语： “您好，银城物业□□客户服务中 心 ，有什么可以帮到您/请讲” 不可以说“喂，说话呀！”