经典优质服务标准礼仪PPT课件

[男职员] 说明：可将双腿分 开略向前伸，如长 时间端坐，可双腿
√交叉重叠，但要注 意将上面的腿向回 收，脚尖向下。 错误的坐姿：
[女职员] 说明：入座前应先将裙角 向前收拢，两腿并拢，双 脚同时向左或向右放，两 手叠放于左右腿上。如长 时间端坐可将两腿交叉重 叠，但要注意上面的腿向 回收，脚尖向下。
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范例
标 准 指 引 手 势
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2、服务语言——语音要求
声音
发音
语调
音量பைடு நூலகம்
措辞
语气
语速
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2、服务语言——语言要求
在日常工作中，大家是否这样表达的呢？
1. 请 2. 您 3. 对不起
13. 请问…… 14. 请稍等（候）
4. 麻烦您……
15. 没关系/不客气
5. 劳驾 6. 打扰了 7. 好的
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一、服务人员的仪容仪表
衬衫袖口须扣上。
领带紧贴领口，系得美观大方。 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。
挂牌佩带于左胸前。
领带长度以及皮带 扣上下缘之间为宜。 衬衫下摆须束在裤内。
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不 染发，不光头，不留长发，以前不掩额、 侧不盖耳、后不触衣领为宜。 忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。
错
误
的 坐 姿
√
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1、形体仪态——行姿
基本要求：注意稳重与干炼 得体的做法： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并 以身体为中心前后摆动； 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲； 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜； 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜； 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上； 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油。
女士
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小测试
请 指 出 不 规 范 之 处 ！
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二、服务人员的行为规范
1、形体仪态——站姿
基本要求：挺直、舒展，站得直，立得正，线 条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸 直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢 直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中 间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放 在腹前或背后。
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1、形体仪态——标准手势
为客户指示方向时 身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与 身体成45度角；手臂伸直，四指自然并拢（女士食指 微翘），虎口张开，掌心向上，以肘关节为轴指示目 标方向，用目光配合手势所指示的方向。
同客户交谈时 手势范围在腰部以上、下颚以下距 身体约一尺内。交谈时应注意手势 不宜过多。
套打开，用右手的拇指、 食指和中指轻握笔杆， 笔尖朝向自己，递至客 户的右手中。
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3、日常礼仪——出入房间礼仪
范例
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3、日常礼仪——微笑
微笑的三结合
与眼睛的结合
1、眼形笑 2、眼神笑
与语言的结合
√ 微笑着说“早上好”、“您好”、 “欢迎光临”等礼貌用语；
× 光笑不说，或光说不笑。 与身体的结合
衬衫下摆须束在裙 内或裤内。
穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着 挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉 色为宜，忌光脚穿鞋。
着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休 闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；短发要合拢在耳后。 工作时要化淡妆，以淡雅、清 新、自然为宜。 保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料。
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料。
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm。
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜。
穿黑、深蓝、深灰色袜。
着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。
男士
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佩戴耳钉数量不应超过一对，式 样以素色耳针为主。
服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损。 领带或领花紧贴领口， 系得美观大方。 挂牌佩带于左胸前。
16. 见到您很高兴 17. 请指教
8. 请问我表达清楚了吗？ 9. ××先生/女士 10. ××经理/主任 11. 贵公司
18. 给您添麻烦了 19. 耽误您的时间了 20. 非常感谢（谢谢）
12. 欢迎
21. 请慢走，再见（再会）！
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3、日常礼仪——递送证件、资料和物品
递送时上身略向前倾； 眼睛注视客户手部； 以文字正向方向递交； 双手递送，轻拿轻放； 如需客户签名，应把笔
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1、形体仪态——行进指引
当客人认识路时： ✓ 一般来讲，走在前面的人，地位应高； ✓ 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起； ✓ 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面。 当客人不认识路时： • 我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）
关键点
一般规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧； 对于纵向来讲，前排高于后排。
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1、形体仪态——入座与离座
坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此，在服务过程中应掌握以下规范：
1. 就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人；
2. 女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下；
3. 女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的 基础上，双腿可向右或向左自然倾斜；
微笑要与正确的身体语言相结合，才 会相得益彰，给客户以最佳印象的。
三米六齿原则
微笑
看着客户的眼睛说： “有什么可以帮助您 吗？”
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放轻松
1
2
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① 把手指放在嘴角并向 脸的上方轻轻上提：
4. 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来； 起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；
5. 离开座椅后，要先站定，方可离去。
坐姿禁忌：
1. 切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；
关键点
2. 尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的 腿的膝盖的方式；
3. 座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸得老远，或用脚勾住椅子。
[晨会站姿]
脚跟并拢，脚尖分开45度 男职员：两脚分开，比肩略窄，右手抓 住左手放在背后； 女职员：双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型， 右手放在左手上置于腹前。
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1、形体仪态——座姿
说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝 自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。