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保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料。
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm。
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜。
穿黑、深蓝、深灰色袜。
着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。
男士
page2
佩戴耳钉数量不应超过一对，式 样以素色耳针为主。
服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损。 领带或领花紧贴领口， 系得美观大方。 挂牌佩带于左胸前。
page9
1、形体仪态——标准手势
为客户指示方向时 身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与 身体成45度角；手臂伸直，四指自然并拢（女士食指 微翘），虎口张开，掌心向上，以肘关节为轴指示目 标方向，用目光配合手势所指示的方向。
同客户交谈时 手势范围在腰部以上、下颚以下距 身体约一尺内。交谈时应注意手势 不宜过多。
保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油。
女士
page3
小测试
请 指 出 不 规 范 之 处 ！
page4
二、服务人员的行为规范
1、形体仪态——站姿
基本要求：挺直、舒展，站得直，立得正，线 条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸 直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢 直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中 间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放 在腹前或背后。
page7
1、形体仪态——入座与离座
坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此，在服务过程中应掌握以下规范：
1. 就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人；
2. 女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下；
3. 女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的 基础上，双腿可向右或向左自然倾斜；
微笑要与正确的身体语言相结合，才 会相得益彰，给客户以最佳印象的。
三米六齿原则
微笑
看着客户的眼睛说： “有什么可以帮助您 吗？”
page16
放轻松
1
2
3wk.baidu.com
① 把手指放在嘴角并向 脸的上方轻轻上提：
[晨会站姿]
脚跟并拢，脚尖分开45度 男职员：两脚分开，比肩略窄，右手抓 住左手放在背后； 女职员：双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型， 右手放在左手上置于腹前。
page5
1、形体仪态——座姿
说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝 自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
[男职员] 说明：可将双腿分 开略向前伸，如长 时间端坐，可双腿
√交叉重叠，但要注 意将上面的腿向回 收，脚尖向下。 错误的坐姿：
[女职员] 说明：入座前应先将裙角 向前收拢，两腿并拢，双 脚同时向左或向右放，两 手叠放于左右腿上。如长 时间端坐可将两腿交叉重 叠，但要注意上面的腿向 回收，脚尖向下。
套打开，用右手的拇指、 食指和中指轻握笔杆， 笔尖朝向自己，递至客 户的右手中。
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3、日常礼仪——出入房间礼仪
范例
page15
3、日常礼仪——微笑
微笑的三结合
与眼睛的结合
1、眼形笑 2、眼神笑
与语言的结合
√ 微笑着说“早上好”、“您好”、 “欢迎光临”等礼貌用语；
× 光笑不说，或光说不笑。 与身体的结合
page8
1、形体仪态——行进指引
当客人认识路时： ✓ 一般来讲，走在前面的人，地位应高； ✓ 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起； ✓ 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面。 当客人不认识路时： • 我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）
关键点
一般规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧； 对于纵向来讲，前排高于后排。
衬衫下摆须束在裙 内或裤内。
穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着 挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉 色为宜，忌光脚穿鞋。
着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休 闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；短发要合拢在耳后。 工作时要化淡妆，以淡雅、清 新、自然为宜。 保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料。
page10
范例
标 准 指 引 手 势
page11
2、服务语言——语音要求
声音
发音
语调
音量
措辞
语气
语速
page12
2、服务语言——语言要求
在日常工作中，大家是否这样表达的呢？
1. 请 2. 您 3. 对不起
13. 请问…… 14. 请稍等（候）
4. 麻烦您……
15. 没关系/不客气
5. 劳驾 6. 打扰了 7. 好的
page1
一、服务人员的仪容仪表
衬衫袖口须扣上。
领带紧贴领口，系得美观大方。 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。
挂牌佩带于左胸前。
领带长度以及皮带 扣上下缘之间为宜。 衬衫下摆须束在裤内。
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不 染发，不光头，不留长发，以前不掩额、 侧不盖耳、后不触衣领为宜。 忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。
错
误
的 坐 姿
√
page6
1、形体仪态——行姿
基本要求：注意稳重与干炼 得体的做法： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并 以身体为中心前后摆动； 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲； 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜； 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜； 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上； 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
4. 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来； 起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；
5. 离开座椅后，要先站定，方可离去。
坐姿禁忌：
1. 切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；
关键点
2. 尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的 腿的膝盖的方式；
3. 座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸得老远，或用脚勾住椅子。
16. 见到您很高兴 17. 请指教
8. 请问我表达清楚了吗？ 9. ××先生/女士 10. ××经理/主任 11. 贵公司
18. 给您添麻烦了 19. 耽误您的时间了 20. 非常感谢（谢谢）
12. 欢迎
21. 请慢走，再见（再会）！
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3、日常礼仪——递送证件、资料和物品
递送时上身略向前倾； 眼睛注视客户手部； 以文字正向方向递交； 双手递送，轻拿轻放； 如需客户签名，应把笔
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm。
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜。
穿黑、深蓝、深灰色袜。
着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。
男士
page2
佩戴耳钉数量不应超过一对，式 样以素色耳针为主。
服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损。 领带或领花紧贴领口， 系得美观大方。 挂牌佩带于左胸前。
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1、形体仪态——标准手势
为客户指示方向时 身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与 身体成45度角；手臂伸直，四指自然并拢（女士食指 微翘），虎口张开，掌心向上，以肘关节为轴指示目 标方向，用目光配合手势所指示的方向。
同客户交谈时 手势范围在腰部以上、下颚以下距 身体约一尺内。交谈时应注意手势 不宜过多。
保持手部的清洁，指甲不得长 于2mm，可适当涂无色指甲油。
女士
page3
小测试
请 指 出 不 规 范 之 处 ！
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二、服务人员的行为规范
1、形体仪态——站姿
基本要求：挺直、舒展，站得直，立得正，线 条优美，精神焕发。 抬头，目视前方，挺胸 直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢 直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中 间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放 在腹前或背后。
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1、形体仪态——入座与离座
坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此，在服务过程中应掌握以下规范：
1. 就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人；
2. 女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下；
3. 女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的 基础上，双腿可向右或向左自然倾斜；
微笑要与正确的身体语言相结合，才 会相得益彰，给客户以最佳印象的。
三米六齿原则
微笑
看着客户的眼睛说： “有什么可以帮助您 吗？”
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放轻松
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① 把手指放在嘴角并向 脸的上方轻轻上提：
[晨会站姿]
脚跟并拢，脚尖分开45度 男职员：两脚分开，比肩略窄，右手抓 住左手放在背后； 女职员：双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型， 右手放在左手上置于腹前。
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1、形体仪态——座姿
说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝 自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
[男职员] 说明：可将双腿分 开略向前伸，如长 时间端坐，可双腿
√交叉重叠，但要注 意将上面的腿向回 收，脚尖向下。 错误的坐姿：
[女职员] 说明：入座前应先将裙角 向前收拢，两腿并拢，双 脚同时向左或向右放，两 手叠放于左右腿上。如长 时间端坐可将两腿交叉重 叠，但要注意上面的腿向 回收，脚尖向下。
套打开，用右手的拇指、 食指和中指轻握笔杆， 笔尖朝向自己，递至客 户的右手中。
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3、日常礼仪——出入房间礼仪
范例
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3、日常礼仪——微笑
微笑的三结合
与眼睛的结合
1、眼形笑 2、眼神笑
与语言的结合
√ 微笑着说“早上好”、“您好”、 “欢迎光临”等礼貌用语；
× 光笑不说，或光说不笑。 与身体的结合
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1、形体仪态——行进指引
当客人认识路时： ✓ 一般来讲，走在前面的人，地位应高； ✓ 请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起； ✓ 所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面。 当客人不认识路时： • 我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）
关键点
一般规律： 对于横向来讲，内侧高于外侧； 对于纵向来讲，前排高于后排。
衬衫下摆须束在裙 内或裤内。
穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着 挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉 色为宜，忌光脚穿鞋。
着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休 闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。
头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；短发要合拢在耳后。 工作时要化淡妆，以淡雅、清 新、自然为宜。 保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料。
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范例
标 准 指 引 手 势
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2、服务语言——语音要求
声音
发音
语调
音量
措辞
语气
语速
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2、服务语言——语言要求
在日常工作中，大家是否这样表达的呢？
1. 请 2. 您 3. 对不起
13. 请问…… 14. 请稍等（候）
4. 麻烦您……
15. 没关系/不客气
5. 劳驾 6. 打扰了 7. 好的
page1
一、服务人员的仪容仪表
衬衫袖口须扣上。
领带紧贴领口，系得美观大方。 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。
挂牌佩带于左胸前。
领带长度以及皮带 扣上下缘之间为宜。 衬衫下摆须束在裤内。
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不 染发，不光头，不留长发，以前不掩额、 侧不盖耳、后不触衣领为宜。 忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。
错
误
的 坐 姿
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1、形体仪态——行姿
基本要求：注意稳重与干炼 得体的做法： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并 以身体为中心前后摆动； 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲； 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜； 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜； 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上； 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
4. 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来； 起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；
5. 离开座椅后，要先站定，方可离去。
坐姿禁忌：
1. 切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；
关键点
2. 尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的 腿的膝盖的方式；
3. 座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸得老远，或用脚勾住椅子。
16. 见到您很高兴 17. 请指教
8. 请问我表达清楚了吗？ 9. ××先生/女士 10. ××经理/主任 11. 贵公司
18. 给您添麻烦了 19. 耽误您的时间了 20. 非常感谢（谢谢）
12. 欢迎
21. 请慢走，再见（再会）！
page13
3、日常礼仪——递送证件、资料和物品
递送时上身略向前倾； 眼睛注视客户手部； 以文字正向方向递交； 双手递送，轻拿轻放； 如需客户签名，应把笔