中国移动业务支撑系统发展分析

介绍了全业务及3G业务对中国移动业务支撑系统的影响，总结出BSS在支撑全业务运营过程中存在的主

要共性问题，指出了BSS需要快速提升的几项关键能力的意见。

电信运营；BSS；全业务；改进建议

中图分类号：TN929.5 文献标识码：B 文章编号：1672-6200(2011)01-0018-04

摘 要关键词 ：：刘 双，程红波

(中国移动通信集团设计院有限公司黑龙江分公司，哈尔滨 150080)

2009年1月7日，随着我国3G运营牌照的发放，三大电信运营商在全业务运营、3G网络建设及市场拓展方面的竞争态势已经呈现白热化。如何充分发挥现有网络及系统建设优势及将其转变为竞争优势，成为各大运营商争相探索的重要内容。业务支撑系统(Business Support System，BSS) 作为企业运营的核心支撑系统，在产品运营、客户管理、市场挖掘、决策分析等方面，提供强有力的支撑能力，在未来的市场竞争中，将成为运营商决胜的关键因素之一。如何利用现代化IT技术，保障业务支撑系统的全面快速推进，建设功能完善、互通灵活、信息充分共享的支撑系统，成为运营商重点发展的运营战略。实现业务支撑系统的科学、全面、扎实的推进，要清晰的认识到全业务将会对系统带来哪些影响？现有系统距实现全业务运营能力要求存在哪些差距？从而确定系统需要提升的关键能力，有计划、有步骤、有针对性的进行改进，才能切实发挥业务支撑系统的核心作用，保障企业运营立于不败之地。

1 全业务和3G业务对业务支撑系统的影响

1.1 全业务的影响

1.1.1 全业务运营对业务支撑系统的总体要求

全业务运营要求业务支撑系统提供多业务支撑以及综合产

品营销能力，具备提供移动、固话、宽带等业务受理、计费、账务处理等方面的综合能力。1.1.2 全业务与现有业务的差异

(1)全业务环境下产品及其相互之间跨产品种类的套餐将增多，尤其在固网领域其产品属性繁多且产品间相互依赖性很强，这些因素都将导致订单管理的复杂性增加。如图1所示。

(2)移动业务据有即开即通的特点，只需在BOSS系统中即可完成；而非即开即通的固话宽带业务开通流程需要流转几天、甚至几周的时间，流程的环节和时间都将明显延长，系统需要支

图1 订单差异

户。服务举例：紧急服务、根据位置提供餐馆信息、路线导航、车辆/设备追踪服务等。

(6)高级语音服务和简单语音服务。一种实时、双向的服务。提供高级语音服务(例如I P传输语音V o I P、语音接入网络服务和网络拨号语音电话)，并同时提供传统无线语音服务(例如接线服务和漫游)。随着这项服务的成熟，将实现无线视频电话，主要针对企业与个人用户。服务举例：无线视频电话、语音接入网络服务、网络拨号语音电话等。

1.2.2 3G业务的影响

3G业务的实时性，要求支撑系统具备实时的客户服务响

应、实时的业务受理、实时的信用管理、实时的数据采集/预处理/批价、实时的产品目录更新的能力；3G业务的多样性，要求支撑系统满足产品和服务的多样性、参与方的多样性、网元的多样性等方面；3G业务的复杂性，要求支撑系统满足集团客户业务的复杂性、SLA和QoS管理、解决网络复杂性等方面；3G业务的个性化特点，要求支撑系统满足客户定制产品和服务、客户选择付费方式、个性化服务质量、集团客户产品等方面；3G业务的智能化特点，要求支撑系统满足新增分析维度、确认客户的消费模式、细化的客户分群等方面。

2 BSS主要问题

通过对中国移动业务支撑系统的调研考察，总结出BSS在支撑全业务运营过程中主要存在以下共性问题。2.1 BSS对于精确营销的支撑还有较大提升空间

(1)组织管理和流程规范。市场部经营分析师岗位缺失，使得B S S使用人员无法给系统设计人员提出经营系统化的分析需求，分析系统的应用与实际需求脱节，经分系统的应用推广困难重重。

(2)数据管理。数据来源不够丰富，造成客户统一视图数据不完整，精确化的营销分析缺乏数据支撑。例如渠道接触系统没有提供客户接触信息，系统无法分析客户喜好的接触模式；系统中客户数据不准确，存在大量临时客户。

(3)理解客户和营销策划。对于此过程中需使用的应用数据模型研究，更多依赖技术人员进行，不能更好把握从市场营销的角度出发进行分析设计，造成不能准确对客户分群、客户特征刻画和设计有效营销方案的后果。

(4)营销执行与评估。营销执行的结果没有返回到经分系统

进行营销评估，难以为以后的营销策划提供借鉴。

(5)系统功能的完善。系统中存在海量数据，但一线人员需要数据时却不知从何处下手，系统的易用性亟待提高；深度运营

持多种异步处理模式；且需要B O S S与O S S系统共同配合才能完成。如图2所示。

(3)移动开通业务基本为自动化出发与执行，而固话宽带业务在受理和开通过程中可能出现追单、退单、修单、资源冲突等多种异常流程，这些异常流转到前台又会在前端产生新的处理流程，整体上流程处理更为复杂。如图3所示。

1.2 3G业务的影响1.

2.1 3G业务的分类及特点

(1)无线接入企业内部网/企业外部网。提供到企业内部网、虚拟私有网络(V P N s)和互联网的安全无线接入，主要针对企业用户。服务举例：公司邮件、客户关系管理应用等。

(2)无线接入互联网。提供到ISP的无线接入，近似有线传输的质量和功能。包括文件传输、E-m a i l、视频/音频下载等服务，主要针对个人用户。服务举例：互联网浏览、移动在线商务、移动网络游戏等。

(3)客户定制内容服务。通过结构化的接入机制，可以在任何地点、任何时间，基于移动门户提供独立于设备的个性化内容服务，主要针对个人用户。服务举例：音乐下载、移动钱包等。

(4)多媒体通讯服务。提供实时的多媒体通讯，支持个性化、点对点联网，并提供即时通讯服务，主要针对个人用户。服务举例：发送接收图片/文字/照片、发送接收视频/音频剪辑等。

(5)基于位置的服务。帮助用户找到其他人、车辆、资源、服务或机器。而且可以帮助其他人找到某位用户，帮助用户通过终端或车辆识别了解自己所在的位置，主要针对企业与个人用

图2 流程差异

图3 业务开通差异