客户满意度提升方案

（360*1.5%*20万+600*1.5%*15万+240*1%*10万）*70%=186.9万
＜62
0%
0
最高返利和最低返利相差80.1万！
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
6
白金经销商入围条件
售后综合 业绩25%
市场推广 10%
市场占有 率10%
销售服务 质量25%
销售业绩 25%
入围 条件
销售贡献 奖5%
假设以上条件全部达标，入围白金经销商，可获得奖金30万！
（360*20+600*15+240*10）*0.004=74.4万
每年销售360台昊锐、600台明锐、240台晶锐，昊锐20万/台； 明锐15万/台；晶锐10万/台
（360*20+600*15+240*10）*0.002=37.2万
X＜70
0.00%
0
差距对比：最高返利与最低值相差111.6万！！！
• 1、售后进站用户回访 • 2、利用各种通讯方式，对售后各项服务提醒、预约、回访 • 3、协助相关业务人员像用户提供续保、年检等增值业务 • 4、受理用户抱怨，及时上报关爱总监并协助解答 • 5、参与组织实施各类用户服务活动
• 1、销售和售后的服务热线管理 • 2、用户抱怨的转接 • 3、用户信息的记录和分配 • 4、展厅来电量和客流量的统计和定期反馈
客户满意度提升方案
客户关爱部
SKODA一个拥有百年历史、屡获殊荣的欧洲品牌， 2005年正式落户上海大众，年销量高达20万辆，是大众 品牌中第一个引“HumanTouch ”人性化关爱的服务 理念的品牌，永远将客户放在第一位，在2009年众品牌 客户满意度比拼中，荣获第一名的宝座，因此：
销量
客户满 意度
≥92 ≥82-92 ≥72-82 ≥62-72
100% 90% 80% 70%
每年销售360台昊锐、600台明锐、240台晶锐，昊锐20万/台；明锐15 万/台；晶锐10万/台
360*1.5%*20万+600*1.5%*15万+240*1%*10万=267万
每年销售360台昊锐、600台明锐、240台晶锐，昊锐20万/台；明锐15 万/台；晶锐10万/台
企业生 命力
2
销售满意度目标 实现利润值测算 新建店返利值测算 白金经销商入围条件 售后满意度目标实现利润值测算 满意度提升改进方案
3
销售满意度目标实现利润值测算
4
销售满意度目标实现利润值测算
考核总分 X≥85
85＞X≥80 80＞X≥75 75＞X≥70
返利 0.80% 0.60% 0.40% 0.20%
13
客户关爱部工作达到最高标准可为公司获取返 利金额为：318.9万！
岗位人员标准配备年度工资支出为：8.52万！ 实际为公司创造的利润值为：310.38万！
综上所述：我部门要求配备以上岗位人员，完 全合理，并且能为公司创造最大价值！
14
谢谢细阅!
放映结束 感谢各位批评指导！
谢 谢！
（360*20+600*15）*0.004=64.8万
每年销售360台昊锐、600台明锐、240台晶锐，昊锐20万/台； 明锐15万/台
（360*20+600*15）*0.002=32.4万
X＜70
0.00%
0
97.2万 差距对比：最高返利与最低值相差
！！！
5
新建店返利测算
考核总分
返利
积分举例计算返利值
让我们共同进步
知识回顾 Knowledge Review
举例计算返利值
每年销售360台昊锐、600台明锐、240台晶锐，昊锐20万/台； 明锐15万/台；
（360*20+600*15）*0.008=129.6万
每年销售360台昊锐、600台明锐、240台晶锐，昊锐20万/台； 明锐15万/台
（360*20+600*15）*0.006=97.2万
每年销售360台昊锐、600台明锐、240台晶锐，昊锐20万/台； 明锐15万/台
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满意度提升改进方案
销售关爱员
售后关爱员
1人
1人
部门需要配 备的人员
电话接待员 1人
展厅接待员 1人
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各岗位职责
销售关爱员岗位职责 售后关爱员岗位职责
电话接待员 展厅服务员
• 1、销售成交用户回访 • 2、及时受理客户抱怨，发掘用户需求，并及时整理给关爱总监，
并提出自己的意见 • 3、参与组织实施各类用户的服务活动 • 4、所有客户档案的收集和管理
• 1、展厅来客的迎接和问候 • 2、引导来访用户给销售顾问接待 • 3、在洽谈区和客户休息区为用户提供相应的服务
12
各岗位薪资待遇
销售关爱员：基本工资+考核工资+月度表现奖 金=1800元
售后关爱员：基本工资+考核工资+月度表现奖 金=1800元
展厅服务员：1500元 电话接待员：2000元 年度工资总支出：85200元！
（360*20+600*15+240*10）*0.008=148.8万
每年销售360台昊锐、600台明锐、240台晶锐，昊锐20万/台； 明锐15万/台；晶锐10万/台
（360*20+600*15+240*10）*0.006=111.6万
每年销售360台昊锐、600台明锐、240台晶锐，昊锐20万/台； 明锐15万/台；晶锐10万/台
7
售后满意度目标实现利润值测算
8
售后满意度目标实现利润值测算
9
售后满意度目标实现利润值测算
考核总分 X≥85
85＞X≥80 80＞X≥75 75＞X≥70
返利 0.80% 0.60% 0.40% 0.20%
举例计算返利值
每年销售360台昊锐、600台明锐、240台晶锐，昊锐20万/台； 明锐15万/台；晶锐10万/台
（360*1.5%*20万+600*1.5%*15万+240*1%*10万）*90%=240.3万
每年销售360台昊锐、600台明锐、240台晶锐，昊锐20万/台；明锐15 万/台；晶锐10万/台
（360*1.5%*20万+600*1.5%*15万+240*1%*10万）*80%=213.6万
每年销售360台昊锐、600台明锐、240台晶锐，昊锐20万/台；明锐15 万/台；晶锐10万/台