沟通培训课件(PPT 58页)
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2020/11/27
下行沟通中的信息缺失
2020/11/27
(4)按照是否存在反馈划分
• ①单向沟通
是指没有反馈的信息传递
• ②双向沟通
是指有反馈的信息传递
2020/11/27
2020/11/27
距离（沟通空间）
亲密空间（约小于0.45m）
只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣
35
距离（沟通空间）
发 送 者
编 码
传 递 渠 道
接 收 者
译 码
做 出 反 映
反 馈
2020/11/27
3. 沟通的形式
• 按照方法划分 • 按照组织系统划分 • 按照信息传递方向划分 • 按照是否存在反馈划分
2020/11/27
（ 1）按照方法划分
• 口头沟通 • 书面沟通 • 非语言沟通 • 电子媒介沟通
2020/11/27
E
士气低
2020/11/27
（3）环（圆周）式沟通网络
• 优点：
– 成员满意度和士气高
• 特点：集中化程度低
B
A C
• 缺点：
– 信息传递速度较慢，准 确性较低
D
E
2020/11/27
（4）Y式沟通网络P180
• 优点：
A
B
E
– 中心成员具有权威感
和满足感
Βιβλιοθήκη Baidu
C
D
• 缺点：
– 成员士气较低，容易
D
导致信息失真，准确
3. 结构因素
• 地位差别 • 信息传递链 • 团体规模 • 空间约束
4. 技术因素
• 语言 • 非语言暗示 • 媒介的有效性 • 信息过量
2020/11/27
43
沟通的主要障碍（传递方）
用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏
沟通培训课件(PPT 58页)
2020/11/27
知识目标
• 掌握沟通的含义与过程 • 了解沟通的作用与沟通形式 • 掌握有效沟通障碍消除方法 • 掌握冲突的有关理论与方法
技能目标
• 培养有效沟通的能力 • 培养有效处理冲突的能力
沟通概述
• 引入：在现代社会，沟通不仅是人际交流的
基础，而且是个人在社会成功的基本前提。 美国著名的普林斯顿大学曾对1万份人事档案 进行分析，发现智慧、专业技术和知识在个 人的社会成功中只起25%的作用，影响个人 成功的其余75%的因素与良好的个体间沟通 有关。哈佛大学就业指导小组在1995年对 500名被解雇者的调查结果也表明，82%的 被调查对象失去工作岗位与个体间沟通不良
沟通的作用 P187
• 沟通能够协调员工有效地工作，增强组织的 凝聚力
• 沟通有利于领导者激励下属，提高员工的士 气
• 沟通能够加强组织与外部环境的联系，更好 地适应环境
• 沟通促进信息的流通和获取，有助于使个人 和组织做出正确的决策，增强了判断能力
• 沟通有助于拓展员工的思维，提高员工的工
2.沟通的过程 P188
美国老板与希腊员工沟通案例
• （1）在人与人的沟通过程中，有一定的特殊 性，即由于人们的政治观点、经济地位、年 龄、经历、宗教、习惯等的不同，在沟通过 程中，对同样的事情或谈话会有不同的解释 和归因。
• （2）在案例的对话中，美国老板问希腊人完 成报告的时间，实际上是在征求希腊员工的 意见（这是与美国管理的传统习惯有关）， 而希腊员工并非不知道完成报告所需要的时 间，只是想让美国老板下命令（希腊员工习 惯于命令式的管理）。15天过后，美国老板 要报告（要信守承诺），而希腊员工已经尽
2020/11/27
美国老板与希腊员工沟通案例
• 美国老板：完成这份报告要花费多少时间？ • 希腊员工：我不知道完成这份报告需要多少时
间。 • 美国老板：你是最有资格提出时间期限的人。 • 希腊员工：十天吧。 • 美国老板：你同意在15天内完成这份报告吗
？ • 希腊员工：没有做声。（认为是命令） • 15天过后， • 美国老板：你的报告呢？ • 希腊员工：明天完成。（实际上需要30天才
• 启示：有效沟通是消除误会，取得一致的前提。管理中的
沟通尤为重要。
2020/11/27
4.有效沟通的障碍
个人因素 人际因素 结构因素 技术因素
2020/11/27
1. 个人因素 接受的有选择性 沟通技巧的差异
2. 人际因素 双方的相互信任 信息来源的可靠程度 发送者和接受者之间的相似程度
2020/11/27
个人空间（约0.45m-1.2m）
亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人
36
距离（沟通空间）
社交空间（约1.2m-36m） 正式社交、外交
37
距离（沟通空间）
近社交空间（约1.2m-2.1m） 熟人、陌生人
38
距离（沟通空间）
公开空间（大于36m） 演讲
39
引例 • 哈佛商学院的一位教授，应邀去非洲给土著人讲课。为了表示
2020/11/27
①正式沟通 （1）链式沟通网络
A
B
C
D
E
• 优点：
– 结构严谨、规范
• 缺点：
– 信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意 度较低
2020/11/27
（2）轮式沟通网络
• 优点：信息传递速度 A
B
快，准确性高，主管
控制力强，具有权威
性
C
• 特点：集中化程度高
• 缺点：成员满意度和 D
的畅通无阻和完整性 • 5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 • 6.组成非管理工作组 • 7.加强平行沟通，促进横向交流
2020/11/27
• 冲突的含义 • 冲突形成原因 • 建设性冲突与破坏性冲突 • 冲突管理方法
2020/11/27
什么是冲突 P195
• 冲突是指由于某种差异而引起的抵触、
C
性受到一定影响
2020/11/27
E
A
B
（5）全通道式沟通网络
• 优点：成员满意度和 士气高，合作气氛浓 厚，有利于集思广益 ，提高沟通的准确性
• 特点：集中化程度低
• 缺点：缺乏结构性， 易造成混乱，讨论费 时，影响到工作效率
2020/11/27
A
B
C
D
E
②非正式沟通渠道类型（补充）
• 集群连锁型: • 密语连锁 • 随机连锁型 • 单线连锁型
44
沟通的主要障碍（接收方）
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意
45
沟通的主要障碍（传递管道）
经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅
46
5.有效沟通的实现 P194
• 1.明了沟通的重要性 • 2.创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 • 3.提高个人的沟通技能 • 4.缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息
争执或争斗的对立状态。是一种在满足 各自需要的过程中遇到挫折、阻力或想 要超越现状时的心理紧张、压力以及外 部表现。
(2)冲突形成原因
• 1．沟通因素 • 2. 结构因素 • 3. 个体行为因素
(3)建设性冲突与破坏性冲突
P196
• 建设性冲突：建设性冲突对于组织来说，是 一种积极的冲突，它支持组织目标的实现， 有利于暴露组织活动中的弊端。发生建设性 冲突的各方，其主要动机并不是为了自己或 某些小团体的利益，而是基于对组织的热爱 ，为了实现组织目标和维护组织整体利益、 整体形象而引发冲突
2020/11/27
• 1．上行沟通 • 2．下行沟通 • 3．横向沟通 • 4．斜向沟通
• 下行沟通——信息从高层成员朝低层成员的流 动；
• 上行沟通——信息从低层成员向高层成员的 流动；
• 平行（横向）沟通——横向沟通是指与其他 部门同等地位的人之间的沟通；
• 斜向沟通——是指与其他部门中不同地位即职 权等级不同成员之间的沟通。
优 沟通效果好，严肃，约束力 形式灵活，直截明了，速度
点 强，易于保密，信息保持权 快，容易及时了解正式沟通
威性
难以提供的“内幕新闻”
缺 形式刻板 点
非正式沟通难以控制，传递 的信息不确切，容易失真、 曲解
2020/11/27
与正式沟通相比非正式沟通可能更有效
2020/11/27
(3)按照信息传递方向划分
2020/11/27
多项选择
1、沟通过程的模型包括七个部分：发送者、（ ）、接受 者、译码、做出反映和反馈。P188
A. 理解
B. 编码
C. 信息
D. 传递渠道
2020/11/27
判断题
• 1.上行沟通是指组织或群体中从较高层次向较低 层次传递信息的过程。（ ）
2020/11/27
小小事故
• 新学期开学，高年级学生去车站迎接新同学 ，小王见一小女生站在一个大箱子旁不知所 措，便主动上去帮忙。不料箱子很重，小王 不好意思放下，只得硬撑着。才走了几步， 那女生便对小王说：“提不动，就滚吧！ ” 小王一听，顿时火从心头起，放下箱子 ，怒视着她。
• 误会，某日，张三在山间小路开车，正当他 悠哉地欣赏美丽风景时，突然迎面开来一辆货车 ，而且满囗黑牙的司机还摇下窗户对他大骂一： “猪” 张三越想越纳闷，也越想越气，於是他也 摇下车窗回头大骂：“你才是猪！”才刚骂完，他 便迎头撞上一群过马路的猪。
另一种冲突
• 破坏性冲突
是指有碍于组织目标的 实现或者是有损于组织 利益的冲突
(4)冲突管理方法 P197
• 1.缓解冲突的方法 • 2.提升冲突的方法
缓解冲突的方法
• （1）审慎地选择要处理的冲突问题 • （2）评估冲突当事人 • （3）分析冲突原因 • （4）采取恰当的策略解决冲突
提升冲突的方法
• （1）改变组织文化 • （2）运用沟通 • （3）引进外人或重用吹毛求疵者 • （4）重新构建组织
单选题
1.沟通经常出现沟通不畅而导致信息失真。这是由于以下哪个原因造成的 ？（ ）
A. 沟通双方的经验水平和知识结构 B. 沟通双方所处的背景、立场不同 C. 沟通双方原本就对彼此有成见 D. 以上几点都有可能 2.下述对于信息沟通的认识中，其中哪一条是错误的？（ ） A.信息传递过程中所经过的层次越多，信息的失真度就越大； B.信息量越多，就越有利于进行有效的沟通； C.善于倾听，能够有效改善沟通的效果； D.信息的发送者和接收者在地位上的差异也是一种沟通障碍
• （不要错误的诠释别人的好意，那只会让自 己吃亏，并且使别人受辱。在不明所以之前，先 学会按捺情绪，耐心观察，以免事後生发悔意。 ）2020/11/27
（一）沟通
沟通的含义与作用 沟通的过程
沟通的形式
1.沟通的含义与作用
• 沟通：就是借助一定手段，把可以理
解的信息、思想和情感在个人或群体间 传递的过程，目的是通过相互间的理解 与认同来使个人或群体的认知以及行为 相互适应。P186
• 一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通知 他去北京参加一个为期10天的管理培训班， 而老吕认为自己主持的质改推进计划正在紧要 关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道这 个情况的，他们做出这样的安排显然是不支持 甚至是阻挠自己的工作。因此，老吕不仅拒绝 了领导的安排，还发了一通脾气。在这个沟通
沟通主要步骤
对土著人的尊敬，他西装革履。可一上讲台便直冒汗，是天热 吗？不是。原来土著人以最高礼仪在听课——不论男女几乎都 没穿什么衣服，戴着项圈，以树叶遮体。第二天，为了入乡随 俗，教授以土著人穿戴走上讲台。可是这一天也让他直冒汗， 原来土著人为了照顾教授的感情，吸取了头一天的教训，全部 都西装革履，一本正经，只有教授一人几乎是光着身子在台上 。直到第三天，双方才做了很好的沟通，台上台下全都穿西装 ，教授在台上才没有再冒汗。
B B
随机连锁:即碰到什么人就转告什么人，并无一定中 心人物或选择性
F D
G H
B A
C E
2020/11/27
单线式(单串连锁型):就是由一人转告另一人，他也 只再转告一个人，这种情况最为少见
A
B
C
D
E
2020/11/27
正式沟通
非正式沟通
是指在群体、组织内部，依 是指不受组织监督而自行选 据一定组织原则所进行的信 择的沟通渠道 息传递与交流
2020/11/27
集群连锁型:即在沟通过程中，可能有几个中心人物，由他转 告若干人，而且有某种程度的弹性。如图中的 A、B和 D两人 就是中心人物代表两个集群的“转播站”。
E
F
I G
H
B
C
D
A
2020/11/27
密语连锁型：由一人告知所有其他人，犹如其独家新 闻
C
D
E
B
A
F
B
2020/11/27
美国老板与希腊员工沟通案例
• （3）因此，要认识和掌握在沟通过程中个体 差异及其影响，从而保证沟通的有效性。如 我们通常所说的移情作用、设身处地等就是 有效沟通的手段。
（2）按照组织系统划分
• 正式沟通
是通过组织明文规 定的渠道所进行的 信息传递与交流
• 非正式沟通
是指在正式沟通渠道以 外信息的自由传递与 交流
下行沟通中的信息缺失
2020/11/27
(4)按照是否存在反馈划分
• ①单向沟通
是指没有反馈的信息传递
• ②双向沟通
是指有反馈的信息传递
2020/11/27
2020/11/27
距离（沟通空间）
亲密空间（约小于0.45m）
只有感情亲密的人才被允许进入亲人、情侣
35
距离（沟通空间）
发 送 者
编 码
传 递 渠 道
接 收 者
译 码
做 出 反 映
反 馈
2020/11/27
3. 沟通的形式
• 按照方法划分 • 按照组织系统划分 • 按照信息传递方向划分 • 按照是否存在反馈划分
2020/11/27
（ 1）按照方法划分
• 口头沟通 • 书面沟通 • 非语言沟通 • 电子媒介沟通
2020/11/27
E
士气低
2020/11/27
（3）环（圆周）式沟通网络
• 优点：
– 成员满意度和士气高
• 特点：集中化程度低
B
A C
• 缺点：
– 信息传递速度较慢，准 确性较低
D
E
2020/11/27
（4）Y式沟通网络P180
• 优点：
A
B
E
– 中心成员具有权威感
和满足感
Βιβλιοθήκη Baidu
C
D
• 缺点：
– 成员士气较低，容易
D
导致信息失真，准确
3. 结构因素
• 地位差别 • 信息传递链 • 团体规模 • 空间约束
4. 技术因素
• 语言 • 非语言暗示 • 媒介的有效性 • 信息过量
2020/11/27
43
沟通的主要障碍（传递方）
用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏
沟通培训课件(PPT 58页)
2020/11/27
知识目标
• 掌握沟通的含义与过程 • 了解沟通的作用与沟通形式 • 掌握有效沟通障碍消除方法 • 掌握冲突的有关理论与方法
技能目标
• 培养有效沟通的能力 • 培养有效处理冲突的能力
沟通概述
• 引入：在现代社会，沟通不仅是人际交流的
基础，而且是个人在社会成功的基本前提。 美国著名的普林斯顿大学曾对1万份人事档案 进行分析，发现智慧、专业技术和知识在个 人的社会成功中只起25%的作用，影响个人 成功的其余75%的因素与良好的个体间沟通 有关。哈佛大学就业指导小组在1995年对 500名被解雇者的调查结果也表明，82%的 被调查对象失去工作岗位与个体间沟通不良
沟通的作用 P187
• 沟通能够协调员工有效地工作，增强组织的 凝聚力
• 沟通有利于领导者激励下属，提高员工的士 气
• 沟通能够加强组织与外部环境的联系，更好 地适应环境
• 沟通促进信息的流通和获取，有助于使个人 和组织做出正确的决策，增强了判断能力
• 沟通有助于拓展员工的思维，提高员工的工
2.沟通的过程 P188
美国老板与希腊员工沟通案例
• （1）在人与人的沟通过程中，有一定的特殊 性，即由于人们的政治观点、经济地位、年 龄、经历、宗教、习惯等的不同，在沟通过 程中，对同样的事情或谈话会有不同的解释 和归因。
• （2）在案例的对话中，美国老板问希腊人完 成报告的时间，实际上是在征求希腊员工的 意见（这是与美国管理的传统习惯有关）， 而希腊员工并非不知道完成报告所需要的时 间，只是想让美国老板下命令（希腊员工习 惯于命令式的管理）。15天过后，美国老板 要报告（要信守承诺），而希腊员工已经尽
2020/11/27
美国老板与希腊员工沟通案例
• 美国老板：完成这份报告要花费多少时间？ • 希腊员工：我不知道完成这份报告需要多少时
间。 • 美国老板：你是最有资格提出时间期限的人。 • 希腊员工：十天吧。 • 美国老板：你同意在15天内完成这份报告吗
？ • 希腊员工：没有做声。（认为是命令） • 15天过后， • 美国老板：你的报告呢？ • 希腊员工：明天完成。（实际上需要30天才
• 启示：有效沟通是消除误会，取得一致的前提。管理中的
沟通尤为重要。
2020/11/27
4.有效沟通的障碍
个人因素 人际因素 结构因素 技术因素
2020/11/27
1. 个人因素 接受的有选择性 沟通技巧的差异
2. 人际因素 双方的相互信任 信息来源的可靠程度 发送者和接受者之间的相似程度
2020/11/27
个人空间（约0.45m-1.2m）
亲切友好，只有相当亲近的人才能进入亲人、熟人
36
距离（沟通空间）
社交空间（约1.2m-36m） 正式社交、外交
37
距离（沟通空间）
近社交空间（约1.2m-2.1m） 熟人、陌生人
38
距离（沟通空间）
公开空间（大于36m） 演讲
39
引例 • 哈佛商学院的一位教授，应邀去非洲给土著人讲课。为了表示
2020/11/27
①正式沟通 （1）链式沟通网络
A
B
C
D
E
• 优点：
– 结构严谨、规范
• 缺点：
– 信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意 度较低
2020/11/27
（2）轮式沟通网络
• 优点：信息传递速度 A
B
快，准确性高，主管
控制力强，具有权威
性
C
• 特点：集中化程度高
• 缺点：成员满意度和 D
的畅通无阻和完整性 • 5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 • 6.组成非管理工作组 • 7.加强平行沟通，促进横向交流
2020/11/27
• 冲突的含义 • 冲突形成原因 • 建设性冲突与破坏性冲突 • 冲突管理方法
2020/11/27
什么是冲突 P195
• 冲突是指由于某种差异而引起的抵触、
C
性受到一定影响
2020/11/27
E
A
B
（5）全通道式沟通网络
• 优点：成员满意度和 士气高，合作气氛浓 厚，有利于集思广益 ，提高沟通的准确性
• 特点：集中化程度低
• 缺点：缺乏结构性， 易造成混乱，讨论费 时，影响到工作效率
2020/11/27
A
B
C
D
E
②非正式沟通渠道类型（补充）
• 集群连锁型: • 密语连锁 • 随机连锁型 • 单线连锁型
44
沟通的主要障碍（接收方）
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意
45
沟通的主要障碍（传递管道）
经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅
46
5.有效沟通的实现 P194
• 1.明了沟通的重要性 • 2.创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 • 3.提高个人的沟通技能 • 4.缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息
争执或争斗的对立状态。是一种在满足 各自需要的过程中遇到挫折、阻力或想 要超越现状时的心理紧张、压力以及外 部表现。
(2)冲突形成原因
• 1．沟通因素 • 2. 结构因素 • 3. 个体行为因素
(3)建设性冲突与破坏性冲突
P196
• 建设性冲突：建设性冲突对于组织来说，是 一种积极的冲突，它支持组织目标的实现， 有利于暴露组织活动中的弊端。发生建设性 冲突的各方，其主要动机并不是为了自己或 某些小团体的利益，而是基于对组织的热爱 ，为了实现组织目标和维护组织整体利益、 整体形象而引发冲突
2020/11/27
• 1．上行沟通 • 2．下行沟通 • 3．横向沟通 • 4．斜向沟通
• 下行沟通——信息从高层成员朝低层成员的流 动；
• 上行沟通——信息从低层成员向高层成员的 流动；
• 平行（横向）沟通——横向沟通是指与其他 部门同等地位的人之间的沟通；
• 斜向沟通——是指与其他部门中不同地位即职 权等级不同成员之间的沟通。
优 沟通效果好，严肃，约束力 形式灵活，直截明了，速度
点 强，易于保密，信息保持权 快，容易及时了解正式沟通
威性
难以提供的“内幕新闻”
缺 形式刻板 点
非正式沟通难以控制，传递 的信息不确切，容易失真、 曲解
2020/11/27
与正式沟通相比非正式沟通可能更有效
2020/11/27
(3)按照信息传递方向划分
2020/11/27
多项选择
1、沟通过程的模型包括七个部分：发送者、（ ）、接受 者、译码、做出反映和反馈。P188
A. 理解
B. 编码
C. 信息
D. 传递渠道
2020/11/27
判断题
• 1.上行沟通是指组织或群体中从较高层次向较低 层次传递信息的过程。（ ）
2020/11/27
小小事故
• 新学期开学，高年级学生去车站迎接新同学 ，小王见一小女生站在一个大箱子旁不知所 措，便主动上去帮忙。不料箱子很重，小王 不好意思放下，只得硬撑着。才走了几步， 那女生便对小王说：“提不动，就滚吧！ ” 小王一听，顿时火从心头起，放下箱子 ，怒视着她。
• 误会，某日，张三在山间小路开车，正当他 悠哉地欣赏美丽风景时，突然迎面开来一辆货车 ，而且满囗黑牙的司机还摇下窗户对他大骂一： “猪” 张三越想越纳闷，也越想越气，於是他也 摇下车窗回头大骂：“你才是猪！”才刚骂完，他 便迎头撞上一群过马路的猪。
另一种冲突
• 破坏性冲突
是指有碍于组织目标的 实现或者是有损于组织 利益的冲突
(4)冲突管理方法 P197
• 1.缓解冲突的方法 • 2.提升冲突的方法
缓解冲突的方法
• （1）审慎地选择要处理的冲突问题 • （2）评估冲突当事人 • （3）分析冲突原因 • （4）采取恰当的策略解决冲突
提升冲突的方法
• （1）改变组织文化 • （2）运用沟通 • （3）引进外人或重用吹毛求疵者 • （4）重新构建组织
单选题
1.沟通经常出现沟通不畅而导致信息失真。这是由于以下哪个原因造成的 ？（ ）
A. 沟通双方的经验水平和知识结构 B. 沟通双方所处的背景、立场不同 C. 沟通双方原本就对彼此有成见 D. 以上几点都有可能 2.下述对于信息沟通的认识中，其中哪一条是错误的？（ ） A.信息传递过程中所经过的层次越多，信息的失真度就越大； B.信息量越多，就越有利于进行有效的沟通； C.善于倾听，能够有效改善沟通的效果； D.信息的发送者和接收者在地位上的差异也是一种沟通障碍
• （不要错误的诠释别人的好意，那只会让自 己吃亏，并且使别人受辱。在不明所以之前，先 学会按捺情绪，耐心观察，以免事後生发悔意。 ）2020/11/27
（一）沟通
沟通的含义与作用 沟通的过程
沟通的形式
1.沟通的含义与作用
• 沟通：就是借助一定手段，把可以理
解的信息、思想和情感在个人或群体间 传递的过程，目的是通过相互间的理解 与认同来使个人或群体的认知以及行为 相互适应。P186
• 一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通知 他去北京参加一个为期10天的管理培训班， 而老吕认为自己主持的质改推进计划正在紧要 关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道这 个情况的，他们做出这样的安排显然是不支持 甚至是阻挠自己的工作。因此，老吕不仅拒绝 了领导的安排，还发了一通脾气。在这个沟通
沟通主要步骤
对土著人的尊敬，他西装革履。可一上讲台便直冒汗，是天热 吗？不是。原来土著人以最高礼仪在听课——不论男女几乎都 没穿什么衣服，戴着项圈，以树叶遮体。第二天，为了入乡随 俗，教授以土著人穿戴走上讲台。可是这一天也让他直冒汗， 原来土著人为了照顾教授的感情，吸取了头一天的教训，全部 都西装革履，一本正经，只有教授一人几乎是光着身子在台上 。直到第三天，双方才做了很好的沟通，台上台下全都穿西装 ，教授在台上才没有再冒汗。
B B
随机连锁:即碰到什么人就转告什么人，并无一定中 心人物或选择性
F D
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C E
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单线式(单串连锁型):就是由一人转告另一人，他也 只再转告一个人，这种情况最为少见
A
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C
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正式沟通
非正式沟通
是指在群体、组织内部，依 是指不受组织监督而自行选 据一定组织原则所进行的信 择的沟通渠道 息传递与交流
2020/11/27
集群连锁型:即在沟通过程中，可能有几个中心人物，由他转 告若干人，而且有某种程度的弹性。如图中的 A、B和 D两人 就是中心人物代表两个集群的“转播站”。
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密语连锁型：由一人告知所有其他人，犹如其独家新 闻
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2020/11/27
美国老板与希腊员工沟通案例
• （3）因此，要认识和掌握在沟通过程中个体 差异及其影响，从而保证沟通的有效性。如 我们通常所说的移情作用、设身处地等就是 有效沟通的手段。
（2）按照组织系统划分
• 正式沟通
是通过组织明文规 定的渠道所进行的 信息传递与交流
• 非正式沟通
是指在正式沟通渠道以 外信息的自由传递与 交流