售后服务处理流程

2016.6.30 2016.7.4
程序文件
SMT 售后服务处理流程
修订记录
文件编号 版次 页码
QP-TPZ-002 A-2 第2页共5页
修订日期 7月6日 2016-08-03
修订内容
版次
页数
审核
简化流程，不再经过仓库和品质外观检查。
A-1
暂用之前印刷表格，用完后再换新表格。
流程更改，增加品质筛查、分类处理；增加开客诉单的
1.客户退回产品实物，提出客户需求。
业务部
2.业务部填写《售后服务表》，详细记录“投诉内容”，登记《售 后跟踪记录表》，清点数量后移交给品质部包装员。
品质部 品质部
3.包装员核对退回产品的数量后，填写《售后跟踪记录表》防止 遗漏，然后将《售后服务表》和退回产品一起移交给品质组长。
4. 品质组长组织 QC 对退回产品进行首次筛查：（测试、目检） a) 测试合格、测试员目检也合格的，反馈给品质主管处理，必 要时协同维修工程师、生产、技术、业务讨论处理。（客户 退货必然是有问题，检测不出问题就是更复杂的问题，要反 馈处理。） b) 测试不合格、测试员目检能发现问题的，反馈给品质组长处 理。品质组长要登记《品质检验异常反馈表》，让检验责任 人签字确认。产品交生产部相关的班组长返修处理。 c) 测试不合格、测试员目检未能发现问题的，移交给维修工程 师处理。
部门/班组 总经办 业务部 财务部 行政部 技术部 品质部 生产部 采购部 物控部
建议分发
分发份数
√
√ √ √
签收
日期
盖章处
编制部门
职位 总经理
职位 总办助理
职位 贴片品质部 贴片品质部
批 姓名
准 签名
审 姓名
核 签名
编 姓名
制 签名
日期 日期 日期
生效日期
质
5.1 售后服务的处理原则： 5.1.1 以满足客户需求为目标： 各相关部门要及时正确的处理好售后服务。避免出现延期、重复返修等异常现 象。 5.1.2 及时沟通、谨慎答复： 当售后服务在处理的过程中出现问题（如：技术水平不能达到预期、返修物料 延期、生产计划有变、人员安排有变等），发现不能满足客户需求时，生产部要及 时反馈，业务部及时跟客户进行沟通。 业务部在答复客户时，建议先了解生产实际情况，最好是预留一定的缓冲时间， 谨慎答复客户。 5.1.3 说到做到： 答应客户的事情，各相关部门要克服困难、协调资源、尽最大的努力去做到。 如果还是做不到的，相关部门反馈给业务部，业务部给客户进行合理的解释，期望 取得客户的谅解。
7、相关文件 《客户投诉处理流程》、《处罚标准》
8、记录表格 《售后跟踪记录表》、《售后服务表》、《售后维修记录表》
9.技术主管根据《售后维修记录表》统计分析故障原因，对责 任划分进行判定，每周出一份《售后维修统计分析表》，分发 给生产、品质、业务各一份，同时上缴给总经办审核。
查找责任人、考核、预防
责任部门
10. 根据《售后维修统计分析表》，责任工序的直属主管负责 查找具体责任人并纳入本部门的绩效考核，同时要制定有效的 预防控制措施。
核数打包，完成跟踪 开单出货，开客诉单 故障原因统计、分析
品质部 业务部 技术部
7. 包装员按照打包的作业要求，核对数量后包装，然后将附 上《售后维修记录表》的《售后服务表》交给业务部。在《售 后跟踪记录表》上备注，跟踪完成。 8.业务部收到《售后服务表》后，开单出货。同时根据《售后 维修记录表》的故障原因，属于生产、检验、来料等非客户原 因的异常，异常数量的不良率≥0.5% 都要填写《客户投诉通 知书》交品质部处理。《售后维修记录表》最后交技术部统计 汇总和分析。
6 售后服务的处理流程：
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流程图
信息输入/实物退回 接收记录客户需求
接收退货，开始跟踪
品质筛查，分类处理
生产维修，记录报表
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QP-TPZ-002 A-2 第4页共5页
职能 部门
客户
流程说明
QP-TPZ-002 A-2 第3页共5页
1 目的： 为了规范售后服务的相关流程，让退货返修的产品能够及时处理，及时修好返还给客户，
提高客户满意度。 2 范围：
适用于本公司 SMT 贴片车间的所有售后服务处理。 3 职责：
3.1 根据流程内容，相关部门严格执行。 4 定义：
4.1 售后服务：客户有退回产品返修，无论什么原因都统称为售后服务。 5 内容：
规定。 测试或维修检查不出问题的，就是重大的问题， A-2
要反馈出来讨论处理，直至改正。 其他部分内容优化。
更换 2、4 页， 刘朝华
第 5 页取消
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批准
请业务、仓库、生产参与评审：
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2016.6.30 2016.7.4
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SMT 售后服务处理流程
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5.3 管理规定： 5.3.1 属于客户原因导致的返修，返修费用应该由客户承担，具体以业务与客户的协商结 果为准。 5.3.2 批量性质量问题（不存在品质筛选）的售后和客诉退货，由生产部安排生产线人员 返修，再经测试和 OQC 全检后，包装出货。 5.3.3 为了控制返修数量的准确性和返修的及时性，追溯具体原因，避免互相推诿，“表单” 的所有接收和转序的过程中都要清点数量并签名确认，并注明时间（举例：姓名 18/7 ）。 5.3.4 缺少“表单”、“表单”未签名并注明时间的，后工序要拒绝接收。交接双方沟通解 决不了的、发现延期的，反馈给直属主管处理。
生产部
5.维修员收到《售后服务表》后，先确定能否按期完成，不能按 期完成的反馈给生产主管沟通确认。
测试不合格、维修工程师也检查不出问题的，反馈给生产主管 处理。（必要时协同品质、技术、业务，共同讨论处理。）
返修完成后清点数量，《售后服务表》附上《售后维修记录表》 和实物移交给品质部测试组，在跟踪栏签字。
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2016.6.30 2016.7.4
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QP-TPZ-002 A-2 第1页共5页
企业目标：客户百分之百满意,员工实现自我价值，企业持续发展上市。 经营理念：品质等于尊严，质量决定生命，创新决定发展，细节决定成败。 思想管理：统筹计划（5W3H），预防为先，首次彻解，制度点检。
品质复检
品质部
6. 品质部对维修合格的产品进行复检（先测试，再 OQC 全检）， 测试员和 OQC 分别在跟踪栏签字。
OQC 核对数量并标识好，通知包装员打包。
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