客运站各岗位工作规范

《长春市公路客运总站客运站务管理细则》释义

一、从事服务岗位的工作人员在工作期间不准从事与工作无关的事情：

1. 串岗或闲谈；

2. 空岗；

3. 酒后上岗；

4. 工作岗位上接打手机；

5. 工作中有意刁难旅客或承运人；

6. 代司乘人员在窗口购票、退票；

7. 工作岗位上看报纸、吃零食；

8. 工作岗位上化妆、照镜子。

二、禁运物品：

1. 易燃、易爆、易腐蚀等危险品；

2. 有可能损坏、污染车辆和有碍其他旅客安全的物品；

3. 动物；

4. 有刺激性异味的物品；

5. 尸体尸骨；

6. 法律和政府规定的有特殊标识的禁运物品。

三、物品摆放：

1.工作台面——只允许将与工作有直接关系的现用物品整齐摆放在工作台面的左上角，如：文件、报表等，其余用品置放

于抽屉内，抽屉内禁止存放与工作无关的物品；

2.书柜——透明部分用于摆放书籍，要整齐有序，禁止放置其它杂物；下部分用于存放工作服、衣物、毛巾等杂物，亦要有序摆放柜内；

3.水杯——应放在暗处或指定位置；

4.纸篓——保持瘘壁无污迹及灰尘，要日清日洗；

5.花木——花叶及花盆边缘要无灰尘，花盆里无杂物；

6.微机——售票口、检票口及其它有微机的岗位，微机及附件摆放位置必须统一；

7.沙发——表面无尘、无污迹；

8.茶几——表面无尘，无污迹；底层不能摆放杂乱物品；

9.烟灰缸——无污迹，要日清日洗，禁止存放杂物；

10.笔筒——整齐摆放在工作桌面左上角，不允许放置其它杂物；

11.报纸——要有序放于茶几下面或摆放在书柜内；

12.插排、开关——要有序放于安全处，保证无灰尘；

一三.百叶窗——工作时间百叶窗叶面要与地面平行，休息或特殊情况方可关闭，要保持叶帘无灰尘；

14.玻璃、镜子——保持镜面清洁、无污渍；

一五.更衣箱——禁止放贵重物品，禁止放与工作无关的物品，上下班的衣服要摆放整齐；

16、电灯、空调——灯面无灰尘，空调面保持清洁，无污渍，

排风网通畅；

17、钟表——根据实际情况悬挂或摆放，要保持时间准确，且钟面无灰尘。

一八．公示板——悬挂在醒目位置，便于大家及时看到相关信息，同时对信息要及时更换、清理，保持美观、无灰尘。

四、原始记录：

1.值班站长日志；

2.加班车运单；

3.班车进站营运通知单；

4.服务、卫生、综合站务日检记录；

5.意见簿；

6.客运服务质量月报表；

7.旅客满意度调查表；

8.客运站日、月、季、年报表；

9.客运站月日站各项数据统计表；

10.客流流向统计台帐；

11.客运运费现金结算清单；

12.客票回拢清单；

一三.客运票据发放明细表；

14.违约通知单返回明细表；

一五.客票调拨单；

16.安全生产检查意见书；

17.车辆安全检查登记表；

一八.进站车辆安全检查登记卡；

19.安全生产检查会议记录；

20.安全生产会议记录簿；

21.安全生产教育记录簿；

22.违约车辆明细表；

23.站结算统计明细表；

24.营业收入缴款单；

25.微机运行综合日志；

26.班车考核记录簿；

27.值班主任交接记录簿；

28.检票计算单；

29.微机结算单；

30.退票冲报清单；

31.外环站班车考核记录簿（与站内考核记录相同，但内容不同）；

32.外环站打卡记录表；

33.违约处理通知单；

34.违约金收据。

五、责任性服务事故、责任性商务事故的具体含义：

责任性服务事故是指在本岗位职责范围内可以避免，但由于工作失职而发生的事故；

责任性商务事故是指在责任性服务事故发生后，事故的双方存在经济损失而引发经济纠纷的事故。

客运站易发生上述责任事故的岗位——

1、售票员由于各种原因误售车票属责任性服务事故；由于售错票导致旅客退票而给总站造成经济损失或延误旅客行程产生经济纠纷等事故均属责任性商务事故；

2、检票员未按规定工作程序检票，致旅客错乘、误乘车或无票人员进入客运站内属责任性服务事故；由此延误旅客行程产生经济纠纷、无票人员进入站区后人身受伤害或发生治安案件等均属责任性商务事故；

3、安全检查员（车辆进出口安检员和安检仪安检员）工作失职致使易燃、易爆和易腐蚀等危险品、无关人员和无关车辆进入客运站区的属责任性服务事故；由于易燃、易爆和易腐蚀等危险品、无关人员和无关车辆进入客运站内，发生着火、爆炸，腐蚀品损毁站内设施设备或伤害人员的，无关人员和无关车辆进入站区发生盗抢、斗殴、诈骗等治安刑事案件，车辆刮碰或由于上述原因而发生其它不可预见的各种不良事件，给总站造成经济损失、恶劣影响或给第三方造成损失的均属责任性商务事故；

4、外环站务员未严格执行清车检查制度，使易燃、易爆和易腐蚀等危险品在车内未被发现，属责任性服务事故；由此导致危险品随车上路而发生燃烧、爆炸、腐蚀等，造成经济损失的事故均属责任性商务事故；

5、站内值班服务台、问事处值班员或站内旅客要求身边的站务员解答旅客出行疑问时，因工作失职，未能按旅客要求解答或解答不准确，属责任性服务事故；由此给旅客造成经济损失的属责任性商务事故。

六、着装、仪容仪表：

1、各部门工作人员上岗时应按照总站规定时间着装。春秋装：3月一五日——5月一五日、10月1日—11月一五日；夏装5月16日——9月30日；冬装11月16日——3月14日，如遇特殊天气，服装的更换时间可自行调整，但同一班组内的人员上岗时服装必须统一；

2、站内管理人员可自行调整换装时间，但是必须全部统一换装，统一着装，着装时具体规定与站务员相同；

3、服装保持整洁，干净，不能有大面积污渍；领口.袖口不能有明显汗渍；着装时不得披衣，敞怀，挽袖，卷裤腿等；

3、着春秋装时必须穿蓝色衬衫，系蓝黑色领带；穿长袖衬衫时必须系领带，衬衫领扣，袖扣，必须扣紧，领带必须系紧，长袖衬衫下摆必须系于裤内或者裙内；

4、着装时，内穿毛线衣领不得高于衬衫领口，毛线衣袖不得长于衬衫袖口，毛线衣下摆不得长于春秋装下摆；

5、女站务员穿裙子时，必须着肤色袜子；

6、女站务员的鞋子颜色以黑、棕色为主，鞋跟不得高于4厘米；