外呼服务营销AIDA模式分析吸引、兴趣、愿望、行动

讯呼信息电话销售系统
• 社交型客户的表现形式 • 情感诉求：你喜不喜欢我？ • 应对方式
-- 倾听 -- 支持与关心 -- 表示友好 -- 说话紧扣重点
社交型
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真实一刻
留给客户第一印象的机会只有一次
喂，喂…...
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冰山
利润 省钱 保修
骄傲、显赫 舒适
健康、运动 安全、保险 喜好、嗜好 地位、忠诚度、传统
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AIDA模式
吸引力 Attractive
感兴趣 Interesting
愿望 Desire
行动 Action
讯呼信息电话销售系统
准备 跟踪
交货
专业的销售流程
接待
需求分析
处理抗拒
产品介绍
报价成交
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售前计划
• 建立客户的信任感以及双方关系 • 了解客户的真正需求 • 营造友好、互相支持的气氛 • 支持客户的选择 • 处理客户的疑虑，回答客户的提问 • 自我心理建设
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外呼服务营销AIDA模式分析 吸引、兴趣、愿望、行动
Welcome
深圳市讯呼信息技术有限公司
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AIDA模式
吸引力 Attractive
感兴趣 Interesting
愿望 Desire
行动 Action
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课程目的
了解电话销售的原则并以之为工作标准 能够根据客户调整自身行为 明确客户的需求 激发客户的热情 给客户留下深刻印象的产品介绍 回答客户关心的问题 增进与客户的相互合作，最终创造热情的客户
• 总结 ( Summary )
主动倾听
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产品介绍
有什么 区别？
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开始 介绍 结束
钻石式结构
“谢谢” 获得允许
怎样进行？
“谢谢” 第一轮结束
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产品介绍--怎样进行？
• “以客户为中心” 的称谓 • 针对客户的益处 • 各特点的介绍顺序
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准备
己方的
市场 公司 产品 个人
客户方的
市场
公司
产品
我的目标和策略
个人
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自我准备 拿起一面 “镜子 ”， 照一照自己和公司好的？ 可改进的？
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销售工具 -- 电话/设备 -- 有关话题 -- Q&A
心理准备 计划
自我准备
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• 接听 • 问候 • 寒暄
接待
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• 语句
7%
• 语音、语调 35%
• 肢体语言 58%
交流方式
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交流方式--正面的态度
• 表情自然放松 • 微笑自然轻松 • 动作放松、有自我控制
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• 主导型 • 分析型 • 友善型
客户的行为类型
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提升客户的体验值
• 市场竞争的不断加剧 • 科技、文化等社会环境的变化 • 自身过往的经验和教训
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提升客户的体验值
• 以客户的立场考虑问题 • 有计划地逐步实施 • 不断改进，以保持客户热情
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客户不会抱怨…...
失望的客户
但他们会去别的地方！
我们的Call Center应该是…...
• 一个具销售潜力的队伍 • 一个专注于客户需求的队伍 • 一个关心电话服务的质与量的队伍 • 能提供超越一般性电话服务的队伍
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真实一刻
• 针对这些 “真实一刻 ” ( Moment of Truth ) • 个人采取适当、正面的措施 • 就能创造 “ 客户热忱 ” ( Customer Enthusiasm )
“以客户为中心”的称谓
• “我们服务中心有一群非常优秀的保险咨询师， 他们有能力解决你的问题！”
• “你如果拥有了‘友邦’，同时有拥有了我们服务 中心保险咨询师专业和热心的服务，绝对无后 顾之忧。”
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产品介绍
配备 功能 冲击
给客户自身带来的益处
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抗拒处理
贯穿整个流程，不能成功处理不同意见， 就不可能有成功的销售，也不可能有热情的客户。
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舒适区
舒适区 安全
担心 焦虑
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电话行销
• 主动销售 （Outbound Call ) • 被动销售 ( Inbound Call )
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电话销售人员的角色
顾客打电话进来会问些什么？ 销售的机会与利益 * 公司 * 个人 * 客户
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售后跟踪的意义
• 老客户的维系 • 新客户的开发
-- 没有一次交易的客户，只有终生的客户！
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• 定期电访或亲访 • 关怀卡及生日卡的寄发 • 产品资讯的定期提供 • 相关促销通知
售后跟踪的方法
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电话追踪的方式
• 确认客户适当电话追踪的时间 • 了解客户对产品是否满意
做 一 枚 螺 丝 钉，那 里需要 那里上 。20.11.3003:05:5003:05Nov-2030-Nov-20
日 复 一 日 的 努力只 为成就 美好的 明天。 03:05:5003:05:5003:05Monday, November 30, 2020
安 全 放 在 第 一位， 防微杜 渐。20.11.3020.11.3003:05:5003:05:50November 30, 2020
• 明确不同意见 • 适当表示认同 • 采取中性立场 • 提出解决方案
处理方式
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• 倾听法 • 复述法 • 提问法 • 对其表示认同
处理技巧
• 转化法 • 引导法 • 衡量法
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成交技巧
“达成我们和客户的双赢，不要有 ‘无论如何也要 做成这笔生意’的企图，不要玩弄手法，保持流程 的公开和透明。
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课程内容
电话销售 真实一刻 销售流程 准备 接待和开场 需求分析
•产品介绍 •处理抗拒 •成交技巧 •交货和追踪 •电话销售成功要素 •总结
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姓名：职务 行业经验 最大的成就 家庭情况 业余爱好 对本课程的期望
自我介绍
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谁，什么， 哪里？
探询客户的需求
使用开放式或特殊疑问句 将会获得大量的回答， 你将会获得有关此人的
更多信息！
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提问的技巧
• 开放式问题
-- 用 “谁、什么、何时、何地、为什么、如何” 等字句来进行提问 -- 不用 “是” 、 “否” 来回答
• 封闭式问题
--用 “是”、 “否” 回答问题
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电话销售成功的要素
• 效率 • 销售技能 • 亲和力 • 语调 • 说明产品的价值及利益
生 活 中 的 辛 苦阻挠 不了我 对生活 的热爱 。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
人 生 得 意 须 尽欢， 莫使金 樽空对 月。03:05:5003:05:5003:0511/30/2020 3:05:50 AM
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• 一般性问题 -- 过去或现在 • 辩识性问题 -- 现在和未来 • 联接性问题 -- 未来
提问的技巧
一般性问题
• 您从事的是什么行业？ • 您在哪里工作/上班？ • 听您的声音很年轻喔！ • 您喜欢什么休闲活动？ • 你有没有买过什么保险？ • 过去您和什么保险公司打过交道？
加 强 自 身 建 设，增 强个人 的休养 。2020年 11月 30日上 午3时5分 20.11.3020.11.30
精 益 求 精 ， 追求卓 越，因 为相信 而伟大 。2020年 11月 30日星 期一上 午3时5分 50秒 03:05:5020.11.30
让 自 己 更 加 强大， 更加专 业，这 才能让 自己更 好。2020年 11月 上午 3时5分 20.11.3003:05November 30, 2020
这 些 年 的 努 力就为 了得到 相应的 回报。 2020年 11月30日 星期 一3时5分 50秒 03:05:5030 November 2020
科 学 ， 你 是 国力的 灵魂； 同时又 是社会 发展的 标志。 上午3时 5分50秒 上午 3时5分 03:05:5020.11.30
每 天 都 是 美 好的一 天，新 的一天 开启。 20.11.3020.11.3003:0503:05:5003:05:50Nov-20
• 主导型客户的表现形式
• 情感诉求：你行不行？
• 应对方式
-- 倾听，理解对方的要求 -- 提问 -- 站在对方立场说话 -- 不要对抗，也不必顺着他说 -- 有理说清楚，无理少说话
主导型
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分析型
• 分析型客户的表现形式
• 情感诉求：你懂不懂？
• 应对方式
-- 一切以事实根据为本 -- 给出详细的回答 -- 不知道答案一定要查，不能随便作答
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产生抗拒的原因
• 不同意见是购买过程中的自然现象 • 客户产生不同意见的原因：
-- 事实 （正当的拒绝 ） -- 信息不足 -- 误解/错误信息 -- 购买动机
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ຫໍສະໝຸດ Baidu
抗拒的价值
• 含有有用的信息 • 告诉我们要改变交流方式 • 是路标，会指引我们到达最终成交的目的地 • 帮助我们过滤客户 • 提供我们“学习成长的机会”
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• 正面假定式 • 二选一式
成交技巧
• 循序渐进 • “如果”式
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交货
我们为购买友邦产品的客户庆祝，以证明他/她是 我们家族的重要成员，美好的友邦经验由此开始。
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客户的期望
关心 承诺兑现 良好且诚实的建议
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跟踪
没有一次交易的客户，只有终生的客户。
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辨识性问题
• 过去您和什么保险公司打过交道？ • 你对他们的服务满意吗？
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联接性问题
• 过去您和什么保险公司打过交道？ • 你对他们的服务满意吗？
• 与其他保险相比较，你对我们的“永安保” 有何感想？
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• 探查 ( Probing ) -- 补充式 -- 阐明式 -- 重复式 -- 反射式
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“太贵了”可能意味着
• 竞争产品更便宜 • 比想象中的贵 • 我想讨价还价 • 我认为不需要
• 我负担不起 • 我做不了决定 • 未能使我信服
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• 发生前的正确预防 • 发生时的及时应答 • 发生后的积极处理 • 绝不能无视它的存在
何时处理
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失望的客户
客户不会抱怨， 他们会把不满通过他们的 同学，家庭成员，零售业者， 朋友，供应商，咨询提供者，经理， 俱乐部成员，长辈，邻居，
传给你…… 请乐于接受客户的抱怨！
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受感动的客户
非常好 鼓励人们自发相告的广告
• 据统计，一个感动的热情客户将会介绍8个潜在客户， 而一个失望的客户将影响26个，这26个人又会怎样呢？…...
控制范围
影响范围 控制范围
关心范围
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销售的含义
识别客户的需要 满足客户的需要
双赢
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信心 需求 购买力
销售的要素
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• 信心 • 需求 • 购买力
销售的要素
控制范围 影响范围 关心范围
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概述
XX先生/女士，您好！我是友邦“永安保”服务人员。 友邦保险是改革开放后第一家获准成立的外资保险 公司，母公司美国国际集团是美国最大的工商保险 机构，业务遍及全球130多个国家。友邦“永安保”属 意外伤害险，专为50~75岁人士设计。请问您有什么 问题，我可以为您回答？
相 信 命 运 ， 让自己 成长， 慢慢的 长大。 2020年 11月30日 星期 一3时5分 50秒 Monday, November 30, 2020
爱 情 ， 亲 情 ，友情 ，让人 无法割 舍。20.11.302020年 11月 30日 星 期一 3时5分 50秒20.11.30
谢谢大家！