成人教育培训组织服务通则.pptx
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成人教育培训组织服务通则解读
杨淑珺
一、概述 二、成人教育培训术语解读 三、成人教育培训工作者服务能力评价解读 四、成人教育培训组织服务通则
《成人教育培训组织服务通则》解读
成人教育培训三项国家标准之一 在成人教育培训组织服务行为规范和服务能力保证及服务质量优化 方面将发挥重要作用 本标准为成人教育培训组织服务设立通用性准则，成人教育培训组 织可以运用于其服务的所有领域与全部过程，并且可以作为对教育 培训组织服务评价的依据
• 配备能满足教育教学活动需要的设施设备，以及必要的生活与安全 保障设施；
• 配备符合条件的专职负责人（院校长）； • 配备符合条件的专职教育教学管理人员队伍； • 配备符合条件的专兼职教师队伍； • 具有相应的教学计划、大纲和教材； • 具有必要的管理制度。
回答三个问题
服务通则
是什么 特征设立
怎么做 服务要求
回答三个问题
服务通则
是什么 特征设立
怎么做 服务要求
怎么样 服务评价
• 提供非正规教育（非学历教育）的成人教育培训组织，如 • --教育行政部门审核批准的民办非学历教育培训机构 • --人力资源与社会保障部门审核批准的民办非学历职业培训机构 • --企事业单位设立的非学历教育培训机构 • --普通高等院校所属成人教育或继续教育院系、党校及所属部门和独
立设置成人高等教育学校
• --从事人才培训的人才中介机构 • --区（县）成人教育中心（成人学校）、街道（乡镇）社区学校 • --工商行政部门登记注册的教育培训咨询公司等 • 公办、民办；企业、事业、民办非企业
一Leabharlann Baidu成人教育培训组织特征与设立
从成人教育培训组织的性质特征和行为特征角度， 为成人教育培训组织定义，厘清成人教育培训组 织与非成人教育培训组织性质和行为边界，确定 了成人教育培训组织服务主体的唯一性
二、成人教育培训组织服务要求
从成人教育培训组织外部办学行为、教学行为两个层面 的服务规范和内部运行过程、组织内部管理即动态、静 态两种状态的管理规范，提出立体式、全面性的标准化 要求。
三、成人教育培训组织服务评价
①自我评价 ②顾客评价 ③委托方评价 ④行政主管部门评价 ⑤社会中介机构评价 ⑥行业评价
专业化
• c）相关团体、机构的需求；
社会化
• d）政府的需求：
公益性
• e)其他社会需求。
多元化
按需施教，把握成人学习心理
- 强调实用性 – 将自己视为有责任心和自我导向能力的人 – 带有丰富的经验进入学习 – 在准备就绪时主动选择学习 – 以问题为中心 – 学习动机多源于个人因素
4．2 成人教育培训组织设立
• 超范围经营：民办教育促进法、公司法
②招生简章、广告符合国家有关规定，信息真实、准确
• 成人教育培训组织发布招生简章和广告应当按照《办学许可证》载明的机 构名称、办学地址、办学类别和层次、办学项目和内容等真实信息为依据， 不得含有虚假的内容。
• 培训组织必须遵循《广告法》的有关规定发布招生简章和广告，不得欺骗 和误导顾客；不得使用国家级、最高级、最佳等用语；广告引用的证明办 学效果的数据、统计资料、调查结果等，应当真实、准确，并表明出处。
• 非正规教育是指基础教育、职业教育和高等教育等正规教育体系以 外的有组织的教育培训活动
• 正规教育 • 非正规教育 • 非正式教育
4.1.2 行为特征
• 成人教育培训组织根据由教育培训顾客提出的相关需求提供教 育培训，教育培训需求一般包括：
• a）顾客个人的需求；
个性化
• b）行业、企事业单位的需求；
怎么样 服务评价
怎么做--成人教育教育培训服务要求
• 5. • 5.1 • 5.2 • 5.3 • 5.4
成人教育培训组织服务要求 服务行为 培训教学 培训服务过程 组织内部管理
5.1 服务行为
服务行为内容包括：诚信服务、制度规范和服务条件三个方面
5．1．1诚信服务(P177)
诚信并不仅仅指向办学行 为的动机，诚信与否是可
业单位等委托招生的法人单位；
• b）实施非正规教育与培训； • c）设立资金由举办者筹集； • d）以培训项目收入为主要经济来源。注：成人教育培训组织经国
家行政主管部门审批设置。
面向社会自主招生（非国家招生计划）或受政府、行业、 企事业单位等委托招生的法人单位
• 1）面向社会自主招生。表明组织服务的动力源泉来自组织自身，来自其 对成人教育培训服务潜在顾客需求的判断，而无需等待这一需求转化为 国家招生计划并通过行政指令下达。
对成人教育培训组织服务，提 出了六维评价，为成人教育组 织服务评价提供了多维视角、 多元方法，可以相互补充、参 照，能够有效地克服单一评价 的偏面性。
4.1 组织特征 4.1.1 性质特征
• 成人教育培训组织一般具备以下特征(P164) • a）面向社会自主招生（非国家招生计划）或受政府、行业、企事
检测的，诚信服务的标准
是对成人教育培训组织服
务动机与服务效果相统一
的标准。
①严格遵守国家相关的法律法规，无违法违规行为
• 成人教育培训组织应严格遵守《中华人民共和国教育法》《民办教育 促进法》《教师法》《劳动法》《合同法》《会计法》《广告法》 《民间非营利组织会计制度》《民办非企业单位登记管理暂行条例》 等相关法律法规和规定。合规性应贯穿培训组织所有行为。
• 2）或受政府、行业、企事业单位等委托招生。表明成人教育培训组织服 务的顾客可以是个体的，也可以是集体的、单位的，成人教育培训组织 服务的购买者和其直接服务的个体顾客可以合一，也可以分离。这里出 现了培训委托方的概念。
• 3）法人单位。成人教育培训组织应是具有独立法人资格的法人单位。
实施非正规教育与培训
• 1.登记申请报告 • 向登记管理机关即民政部门提交登记申请报告 • 2.设立申请报告 • 向业务主管机关即教育行政部门或人力资源和社会保障行政部
门提出申请 • 教育咨询公司向工商行政部门申请登记注册和管理
• 举办者申请设立成人教育培训组织应当具备以下条件：
• (P169)
• 举办者应符合有关法律法规的规定要求； • 学校决策机构及其章程，符合法律法规的规定要求； • 具有必备的开办资金和稳定的经费来源； • 具有与办学规模相适应的办学场所；
杨淑珺
一、概述 二、成人教育培训术语解读 三、成人教育培训工作者服务能力评价解读 四、成人教育培训组织服务通则
《成人教育培训组织服务通则》解读
成人教育培训三项国家标准之一 在成人教育培训组织服务行为规范和服务能力保证及服务质量优化 方面将发挥重要作用 本标准为成人教育培训组织服务设立通用性准则，成人教育培训组 织可以运用于其服务的所有领域与全部过程，并且可以作为对教育 培训组织服务评价的依据
• 配备能满足教育教学活动需要的设施设备，以及必要的生活与安全 保障设施；
• 配备符合条件的专职负责人（院校长）； • 配备符合条件的专职教育教学管理人员队伍； • 配备符合条件的专兼职教师队伍； • 具有相应的教学计划、大纲和教材； • 具有必要的管理制度。
回答三个问题
服务通则
是什么 特征设立
怎么做 服务要求
回答三个问题
服务通则
是什么 特征设立
怎么做 服务要求
怎么样 服务评价
• 提供非正规教育（非学历教育）的成人教育培训组织，如 • --教育行政部门审核批准的民办非学历教育培训机构 • --人力资源与社会保障部门审核批准的民办非学历职业培训机构 • --企事业单位设立的非学历教育培训机构 • --普通高等院校所属成人教育或继续教育院系、党校及所属部门和独
立设置成人高等教育学校
• --从事人才培训的人才中介机构 • --区（县）成人教育中心（成人学校）、街道（乡镇）社区学校 • --工商行政部门登记注册的教育培训咨询公司等 • 公办、民办；企业、事业、民办非企业
一Leabharlann Baidu成人教育培训组织特征与设立
从成人教育培训组织的性质特征和行为特征角度， 为成人教育培训组织定义，厘清成人教育培训组 织与非成人教育培训组织性质和行为边界，确定 了成人教育培训组织服务主体的唯一性
二、成人教育培训组织服务要求
从成人教育培训组织外部办学行为、教学行为两个层面 的服务规范和内部运行过程、组织内部管理即动态、静 态两种状态的管理规范，提出立体式、全面性的标准化 要求。
三、成人教育培训组织服务评价
①自我评价 ②顾客评价 ③委托方评价 ④行政主管部门评价 ⑤社会中介机构评价 ⑥行业评价
专业化
• c）相关团体、机构的需求；
社会化
• d）政府的需求：
公益性
• e)其他社会需求。
多元化
按需施教，把握成人学习心理
- 强调实用性 – 将自己视为有责任心和自我导向能力的人 – 带有丰富的经验进入学习 – 在准备就绪时主动选择学习 – 以问题为中心 – 学习动机多源于个人因素
4．2 成人教育培训组织设立
• 超范围经营：民办教育促进法、公司法
②招生简章、广告符合国家有关规定，信息真实、准确
• 成人教育培训组织发布招生简章和广告应当按照《办学许可证》载明的机 构名称、办学地址、办学类别和层次、办学项目和内容等真实信息为依据， 不得含有虚假的内容。
• 培训组织必须遵循《广告法》的有关规定发布招生简章和广告，不得欺骗 和误导顾客；不得使用国家级、最高级、最佳等用语；广告引用的证明办 学效果的数据、统计资料、调查结果等，应当真实、准确，并表明出处。
• 非正规教育是指基础教育、职业教育和高等教育等正规教育体系以 外的有组织的教育培训活动
• 正规教育 • 非正规教育 • 非正式教育
4.1.2 行为特征
• 成人教育培训组织根据由教育培训顾客提出的相关需求提供教 育培训，教育培训需求一般包括：
• a）顾客个人的需求；
个性化
• b）行业、企事业单位的需求；
怎么样 服务评价
怎么做--成人教育教育培训服务要求
• 5. • 5.1 • 5.2 • 5.3 • 5.4
成人教育培训组织服务要求 服务行为 培训教学 培训服务过程 组织内部管理
5.1 服务行为
服务行为内容包括：诚信服务、制度规范和服务条件三个方面
5．1．1诚信服务(P177)
诚信并不仅仅指向办学行 为的动机，诚信与否是可
业单位等委托招生的法人单位；
• b）实施非正规教育与培训； • c）设立资金由举办者筹集； • d）以培训项目收入为主要经济来源。注：成人教育培训组织经国
家行政主管部门审批设置。
面向社会自主招生（非国家招生计划）或受政府、行业、 企事业单位等委托招生的法人单位
• 1）面向社会自主招生。表明组织服务的动力源泉来自组织自身，来自其 对成人教育培训服务潜在顾客需求的判断，而无需等待这一需求转化为 国家招生计划并通过行政指令下达。
对成人教育培训组织服务，提 出了六维评价，为成人教育组 织服务评价提供了多维视角、 多元方法，可以相互补充、参 照，能够有效地克服单一评价 的偏面性。
4.1 组织特征 4.1.1 性质特征
• 成人教育培训组织一般具备以下特征(P164) • a）面向社会自主招生（非国家招生计划）或受政府、行业、企事
检测的，诚信服务的标准
是对成人教育培训组织服
务动机与服务效果相统一
的标准。
①严格遵守国家相关的法律法规，无违法违规行为
• 成人教育培训组织应严格遵守《中华人民共和国教育法》《民办教育 促进法》《教师法》《劳动法》《合同法》《会计法》《广告法》 《民间非营利组织会计制度》《民办非企业单位登记管理暂行条例》 等相关法律法规和规定。合规性应贯穿培训组织所有行为。
• 2）或受政府、行业、企事业单位等委托招生。表明成人教育培训组织服 务的顾客可以是个体的，也可以是集体的、单位的，成人教育培训组织 服务的购买者和其直接服务的个体顾客可以合一，也可以分离。这里出 现了培训委托方的概念。
• 3）法人单位。成人教育培训组织应是具有独立法人资格的法人单位。
实施非正规教育与培训
• 1.登记申请报告 • 向登记管理机关即民政部门提交登记申请报告 • 2.设立申请报告 • 向业务主管机关即教育行政部门或人力资源和社会保障行政部
门提出申请 • 教育咨询公司向工商行政部门申请登记注册和管理
• 举办者申请设立成人教育培训组织应当具备以下条件：
• (P169)
• 举办者应符合有关法律法规的规定要求； • 学校决策机构及其章程，符合法律法规的规定要求； • 具有必备的开办资金和稳定的经费来源； • 具有与办学规模相适应的办学场所；