未成交客户管理

未成交客户原因分析
——客户说：他们尊重的营销员是：
找出拜访所需的资讯 如：最佳拜访时间、客户的喜好 事前准备充分、计划性拜访 能基于互尊发展关系 当客户方便时才进行拜访及注意影响 穿着整洁、专业、谦和有礼、遵守诺言 能清楚说明保险的定义和保险责任 能够合理的回答问题
未成交客户原因分析
——客户说：他们不喜欢的营销员是：
• 所以永远保持持久的激情，不要放弃今天。
如何提高培训效果
同样的培训时间 同样的学员 不同的收获？
参与多深! 领悟多深!!
产品体系 基本知识 产品形态 同业产品
团队活动
专推流程 单页市调表 建议书促成工具 使用流程
客户管理 双手册区分 成交、未成交 客户经营
业绩来源:有效的客户管理
客户管理的目标：在特定的客户群和时间内，针对一
懒散邋遢的外表 不会说话、不能回答问题 对保险责任做夸大的说明 问出一些令人难堪/愚蠢的问题 粗鲁/强迫/‘知道一切’/想要教客户 对自己和同业的险种知识不熟悉 象‘鹦鹉’般的介绍保险责任 前来乞求保单/保费 轻许诺、不守信、不真诚、不可信赖 频繁跳槽的营销员，欠安全感
解决方案之一
未成交客户维系——建立亲密的客户关系
解决方案之二 未成交客户管理——复式分类确定拜访频率
未成交客户拜访优先顺序/策略
优先顺序
策略
拜访频率
(0,3)或(0,4) (1,3)或(1,4) (2,3)或(2,4)
(3,3)或(4,4) (0,2)或(2,2) (0,1)或(1,1)
请其介绍其他客户。增加公司知 名度及对商品的兴趣;发掘客户需 求;常送资料
中等--高
紧盯不放，步步跟随。联系上： 高 电话沟通，短信联系。分红报告 书促成。
请其介绍其他客户使用礼品,小赠 品,会议等行销方法
高
利用邮寄,电话,传 真;顺道拜访;或
每2个月拜访
中等
需要时才服务;不定时邮寄;名片,小
赠品,促销;以较低成本且附有商品 低 名的资料做为销售工具;重新评估
或多谈增员好处
客户的需求，但是却晓得该到何处寻求协助资源，一同来为客户解决 问题。
请将自己烙印在客户心上
解决方案之一
未成交客户维系——建立亲密的客户关系 关系服务内容参考表
类别
项目
联系服务
关系服务 关怀服务
合作服务
时机 不定期拜访 实用资讯分享 个人动态分享 客户的婚丧喜庆 客户的职业纪念日 客户家人的喜悦 客户的心胸大 客户的名声好 客户的人面广
群真正的已投保客户和具有潜力的客户，运用公司一切营 销资源，透过营销员的努力和作为，结合专业的工具，从 寻找客户开始到根据客户实际情况采取不同客户经营方式 的过程，以扩增最大的客户量与业务量。
建立以客户需求为中心的关系营销理念。
专业化客户管理 ——分类管理
一、未成交客户
二、已成交客户
关于成交和未成交客户的转化
研究数据显示： • 对售后服务不满意的成交客户，会向至少25位亲友抱怨自己不愉快的经验。 • 对售后服务感到满意的成交客户，只会向8个人提到自己愉快的经验。 • 若顾客满意度上升5%，利润至少会增加25%-28%。 • 要获得一位新客户的青睐，比留住一位老客户的心，要多花近5倍的成本。
寻找一个想买保险的人和培养一个人买保险哪个更容易？
以数字表示产品购买的经验和潜力:
0 = 非购买者
1 = 很少购买
2 = 购买情形普遍 3 = 购买情形佳
4 = 购买频繁
N = 不知是否应该购买(潜在客户)
这个数字就是在提醒我们:要让这位客户成为自己下一个销售拜访的目标.
复式分类系统 -- 即(购买现况，购买潜力）以每位客户、每个险种购买、 购买潜力情形来分类。
探讨三个问题
• 未成交客户来源？ • 未成交客户原因分析？ • 未成交客户解决方案？
• 未成交客户来源
从已成交客户中（分红报告书、市调表）
从团队活动中（电影下乡、团队活动） 准主顾（未成交客户）的存量决定了业务同仁的寿险生命
客户在哪？
客户梳理
（潜在客户） （存在客户）
真正的客户缺失在脑海中， 真正的客户充足在行动上！
要做客户管理，拜访目标的制定是最基本的工具。 拜访目标应是： 能衡量你所想要达成的结果
例如： 你所想要的重要讯息
例如： 你想要去做或完成的其它目标或活动
例如：
解决方案之二拜访 未成交客户管理——复式分类确定拜访频率
客户对于各个商品都有不同的购买程度和经验.
以商品而言,“购买现况”和“购买潜力”的情形是不同的.
• 与客户培养长期的关系。在最初与新客户接触时，并不会急切的想要 从他们那里得利，而是将其视为一种建立长期关系与获利的投资。
• 深入了解客户，建立并维持一个有关客户的详尽资讯系统。 • 持续为客户带来意外的惊喜。 • 致力于留住客户，注重个别客户的长期价值。 • 针对客户的需求来设计产品与服务。 • 与客户合作，一起解决他们的问题。有时也许无法在专业上完全满足
客户管理
——未成Байду номын сангаас客户管理
认识一下
• 姓名：张喆
第一份工作在银行 97年进入寿险行业，历任业务员、主任、兼职讲师、讲师、
培训部经理、中支总、银代部副经理。现任山东分公司培训部副 经理。曾赴日本明治生命保险公司研修。
• 自我勉励：今天很残酷，明天更残酷，后天很美好。但是绝大多 数人死在明天晚上，见不到后天的太阳。
• 婚姻/子女状况
• 客户复式分类
• 个性风格/爱好
• 基本需求
• 毕业学校
• 对其他客户的影响力 • 周围朋友种类 • 家庭状况 • 购买潜力 • 购买记录 • 信用状况 • 其他:
服务重点 每月至少1次 以信函电话保持联系 表达感谢支持 尤其是客户生日 以电话信函表达关怀 尤其是结婚纪念日 培养为客户来源中心 请求转介绍 回报拜访情形并感谢
3-3
解决方案之一
未成交客户维系——建立亲密的客户关系 未成交客户维系常用工具
财富宝典
市调表
分红报告书
宣传单页
工作日志
客户档案
解决方案之二拜访 未成交客户管理——制 定 拜 访 目 标
解决方案之三 未成交客户管理——拜访客户策略性资讯收集
•客户姓名
• 单位/部/部门
• 电话/传真
• 地址
• 年龄/生日
• 性别
• 职务
• 职称 • 现在是否购买险种的 种类及保额 • 对营销员/同业竞争者 的态度 • 平常阅读的刊物 • 兴趣/嗜好 • 喜爱的运动项目
• 最佳拜访时段
• 是否需事先约定拜访时间