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大客户管理制度

第一章总则

第1条目的

为了与大客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决，提高大客户服务水平，规范大客户管理部人员的工作，提高销售额，增加销售效益，特制定本制度。

第二章大客户岗位人员岗位职责

第2条大客户管理部人员岗位职责及主要工作

1 大客户经理

1.1职责

在零售部经理的直接领导下，制定大客户年度销售计划，负责大客户开发，关系维护与管理工作，推广企业产品，及增值服务项目。1.2主要工作

·负责制定、组织实施和完成大客户年度目标

·负责大客户的开发与维系工作，与目标大客户建立良好的工作关系，挖掘大客户的需求，高效灵活完成销售任务

·参与市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见，及时反馈市场开发和营销进展的情况

·安排人员做好大客户的咨询和相关服务，及时处理大客户投诉等事宜·负责建立大客户信息档案和管理工作，并进行科学的客户管理，及时有效地为大客户提供高品质服务

·对本部门员工进行指导和培训，提高业务能力与服务水平，并对其实施考核

·按期核对并负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款

·组织制定售后服务计划、标准并监督实施

2 大客户主管

1.1 职责

向大客户经理报告，直接接受大客户经理领导，并指导和管理区域内的大客户专员的工作。

1.2 主要工作

·制定销售计划和开发计划

·完成公司部署的销售任务、业绩目标

·配合公司关于市场调查、竞争对手研究、营销策划等，并定期或不定期地为营销决策提供相关市场信息和市场开拓的意见

·督导、指挥大客户专员执行任务

·下属员工的培训、管理，公司相关制度的落实、监督

·定期召开大客户专员例会，传达布置任务，提升团队学习氛围

·负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款

·了解企业新产品信息及各项拓展服务项目，并做好传达工作

3 大客户专员

1.1职责

根据上级部署的工作内容，积极开展市场调研、客户拜访及客户开发等业务工作，按考核期完成销售任务。

1.2主要工作

·服从上级领导安排，开展具体工作，完成各项任务

·按照计划开展市场调研工作，进行信息的收集、汇总与整理

·根据业务拓展的需要定期进行客户拜访工作，与客户保持良好关系；收集反馈信息并完成市场开拓目标和新客户发展的目标，不断提高产品在市场上的占有率

·接受客户的咨询与投诉，解答客户的疑问，宣传本企业的品牌战略·按照计划完成推广工作，按时按量完成任务

·负责应收账款的回收与催讨工作，保证销售回款

·完成上级领导临时交办的任务

·对合同执行情况进行跟踪、督促，建立与客户之间签订的销售合同或协议

·定期与客户进行电话回访，并做好记录

·对客户反馈的意见进行及时传递、处理、建立客户档案

·适时将企业营销策略传递给客户，了解企业重点品种目录

第三章大客户定义、分级、大客户业务选择原则及选择程序

第3条大客户定义

大客户是实现企业利润和可持续发展的重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义。

大客户又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等，大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率较高而对企业经营业绩能产生一定影响的重点客户，而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。

·A一级客户

指年用量在50万元以上且用量大，回款信誉好的客户

·A二级客户

指年用量在20万元以上30万元以下且用量较大，回款信誉较好的客

户

·B一级客户

指年用量在5万元以上10万元以下具有较大潜力增长的客户

·B二级客户

指年用量在2万元以上5万元以下增长潜力较小的客户

·C类客户

此类客户用量较大，但对公司利润贡献率较低

·D类客户

此类客户用量较小，但对公司利润率较高，有一定发展潜力的客户第4条大客户业务类型

·协议大客户

指与公司具有长期合作意向且签有《VIP客户协议》的政府单位、企事业单位等终端客户。

·会员大客户

个人年用量较大，消费频率较高的忠实客户。

第5条大客户选择原则

·大客户须达到较高的诚信度，具有较强的财务能力和较好的信用·大客户须具有积极的合作态度

·大客户须遵守双方在商业和相关业务技术上的保密原则

·大客户的成本管理和成本水平必须符合公司要求

第6条大客户选择程序

1 一般调查

·了解该客户概况、最新年度决算表等文件

·与该客户的负责人交谈，进一步了解其情况、方针和对本公司的基本看法

2 实地调查

根据一般调查的总体印象作出总体判断，衡量新客户是否符合上述基本原则。在此基础上，会同大客户经理、大客户主管等对新客户进行实地调查，调查结束后，提交客户认定申请表

第7条开发选择认定

1 提出认定申请报告

根据调查结果，提出大客户选择申请报告，该报告主要包括以下项目：·与大客户交易的理由及基本交易方针

·交易商品目录与金额

·调查资料与调查结果

第8条签订供应合同

由公司大客户部人员及客户的法人代表或指定人员签订正式《销售协议》或《VIP客户协议》

第四章大客户开发管理实施细则

第9条大客户开发计划，其步骤包括：

1 确定新客户范围，选择新客户开发计划的主攻方向

2 搜集资料，制作潜在大客户名录

3 分析潜在客户情况，为大客户开发活动提供背景资料

4 将上述资料上报大客户经理

第10条实施大客户开发计划，确定与潜在客户联系的渠道与方法。第11条召开会议，交流业务进展情况，总结经验，提出改进对策，布置下一阶段工作。

第12条按公司对外接待办法接待客户，按贵宾级别接待重要客户。第13条对一些较重要、未来将发展的新客户，公司应有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制度。