CTI呼叫中心培训

呼叫中心培训
议程


呼叫中心建设的历史回顾
目前国内外呼叫中心发展面临的主要挑战 呼叫中心建设的几种主流方案分析 呼叫中心的组网 呼叫中心的坐席部署


呼叫中心的管理
基于软交换的呼叫中心建设模式分析
基于软交换的呼叫中心建设案例 建设案例1（浙江电信114系统） 建设案例2（中国网通语音天地）
4/5
2/5
4/5
3/5
NA/5
管理、维 5/5 护的统一
NA/5
5/5
4/5
4/5
NA/5
•
备注：5/5指基于电路交换和基于软交换在该项的综合评价，最高为5分
软交换模式下的呼叫中心建设案例1（浙江电信114）
• 建设模式：自动服务集中，接入、人工服务分布，集中管 理和维护； • 主要功能模块：接入，人工、自动服务，计费，系统管理， 业务管理等； • 建设情况：2005年12月开始建设，2006年4月正式收费；将 原来计划的44类业务整合为19大类、58小类业务； • 系统规模：700余坐席，日均处理话务量为300K（截至到 2006年6月）；
软交换模式下的呼叫中心建设案例2（中国网通语音天地）
关口局
外拨 服务器 WEB门户 服务器 管理终端
SMG
SG
SG 会议网关会议控制 SLEE 服务器
IP PBX
管理中心
LAN
计费 服务器 应用/数据库 服务器
CTI服务器
网络防毒 业务管理 网管报警 服务器 服务器 服务器
网通骨干网 SLEE
磁盘 阵列
Customer TDM Call
IP Phone Agent Customer Database
IP IVR
Internet
Web / Email USER
PSTN
USE
IP PBX
应用服务器
Web/Email Server
USE 分布式解决方案
PSTN
语音网络
PSTN
分中心A
分中心B
IVR Global USE
CSTA PhaseⅡ:CT Connect、华呼 Elink(Nortel)、青牛PC Switch TSAPI:Alcate Tserver/Avaya CVCT 9.5
TAPI:3COM NBX
关于USE的路由策略
软排队
路由脚本定制
内核路由＋扩展路由
USE IP Contact Call Center解决方案
接入、坐席、管理全分布模式
A
PLMN
排队机
IVR
CTI
应用
B
PLMN
• 典型应用：原中国电信114、112系统（对于省公司而言），中国建设 银行； • 优点：方案成熟，建设简单，设备选型灵活； • 缺点：建设费用高，维护成本高，资源分离、集中管理功能较弱；
接入、管理、坐席全集中模式之一
CTI 排队机 PSTN/ PLMN 应用
A
PLMN CTI 应用
远端模块
B
PLMN 排队机
IVR
• 典型应用：部分金融、邮政企业等； • 优点：方案成熟，建设简单； • 缺点：接入能力限制较多，占用较多的长途资源（E1或网络带宽）， 坐席的部署不够灵活；
接入、坐席全分布，管理集中模式之三
IVR
A
PLMN TG
CTI
应用
B
PLMN
SoftACD
工具层
API
Agent Device Service Resource Resource Daemon Manager Manager
Tel Service Mgr
基本呼叫统计数据 Unified Service Router Service Data Manager
Log Server Data Manager
IVR
• 典型应用：电信和金融部分企事业单位开始建设基于软交换模式下的 呼叫中心； • 优点：方案成熟，建设简单，灵活性好； • 缺点：目前实际案例不多，软交换设备和CTI之间的规范有待完善；
基于软交换的呼叫中心建设模式分析
• 基于软交换的建设方案能够全部提供基于传统的电路交 换的组网（接入）、坐席部署和管理模式； • 传统的电路交换建设模式需要部署普通的电话线（模拟 线和E1线路）和服务器、坐席的网线，而基于软交换的 建设模式只需要部署LAN或者WAN，因此在灵活部署、 部署成本、集中监控和管理上大大的优于传统的电路交 换模式，能够更好的适应未来电信业务快速发展变化以 及有传统的语音竞争向综合业务竞争的需要；
Event Server
核心服务层
Web Service Mgr Web Channel Mgr
VoiceMail Service Mgr VoiceMail Channel Mgr
Mail Service Mgr Mail Channel Mgr
SMS Service Mgr SMS Channel Mgr
CT-Connect 5
支持 支持 未测 支持 支持
支持/未测 支持/未测 不支持/未测 支持 不支持
Nortel
华呼Elink 西门子 青牛VG PCSwitch CT-Connect5 UCCE PCSwitch
UX2000
Excel 华为UAP8100 Cisco
AServer
UCCME CT-Connect5 CallManager5.0
接入、坐席全分布，管理集中模式之一
IVR
A
PSTN/ PLMN 排队机
CTI
应用
B
PSTN/ PLMN
IVR
• 典型应用：部分金融企业等； • 优点：方案成熟，建设简单，较少占用长途资源，能够提供话路溢出 功能； • 缺点：资源分离、集中管理功能较弱，目前电信运营商基本没有成功 的案例；
接入、坐席全分布，管理集中模式之二
费用控制
增加收入
座席满意度
面对电信呼叫中心建设新变化
• 目前电信运营商呼叫中心建设的新变化（业务和技术）： – 系统将至少以省为单位进行全网的建设和规划，系统规 模增大，不仅对接入设备的处理能力提出了越来越高的 要求而且对于接入设备的部署、灵活性提出了更高的要 求； – 考虑到服务质量和成本，自助设备（IVR）、人工坐席 越来越多的采用集中+分布的建设模式，同时整体方案 能够进行集中的管理+分布的监控； – 作为面对客户的一线服务单位，呼叫中心面临来自客户 和公司内部业务变化的压力，要求整体系统架构能够灵 活的满足业务快速变化； – 呼叫中心自身的定位也从单一的服务中心，变得更加的 多元化，服务、营销的渠道也从单一的电话向多种不同 的媒体进行整合和扩展；
目前国内外呼叫中心发展面临的主要挑战-2
• 中国呼叫中心市场以1997年北京 电信建设客户服务中心为现代呼 叫中心在中国的开始； • 目前中国通讯运营业成为呼叫中 心建设的主要（最大）行业，从 97工程中建设114开始，5大运营 商均建设了以客户服务为主的呼 叫中心系统； • 目前国内外呼叫中心主要关注的 管理问题如右表所示： 客户满意度 •客户满意度调查； •呼叫中心放弃率； •平均应答时长； •每个呼叫费用； •每个客户费用； •每个订单费用； •每个用户的净收入 （ARPU）； •每次呼叫的收入； •坐席（雇员）选择 调查； •坐席流失率；
Tel Channel Mgr
外围接口层
PBX
IP SwitchWeb Sຫໍສະໝຸດ rverVoice Box
Mail Server
SMS Gateway
USE兼容性
DB
PBX
板卡
Open USE
开发 工具
第三方 产品
VB VC JAVA Delphi
PowerBuilder
USE所满足的CTI Link协议
磁盘 阵列
SLEE
省中心
省中心
TG
UVMG
TTS
TG
UVMG
TTS
PSTN
PSTN
USE逻辑结构
基于OCX控件 的桌面应用程序 基于呼叫数据的 统计报表程序 第三方CRM应用程序 应用层
监控、管理 配置工具
Client OCX 控件 USE-Agent
分析处理后的统计 数据/视图、存储过程
USE Statistic
基于软交换的呼叫中心建设模式分析
全集中模 全分布模 接入、管 式 式 理集中， 坐席分布 模式 接入模式 NA/NA 的分布部 署 坐席的分 NA/NA 布部署 5/4 NA/NA 接入、坐 席分布， 管理集中 模式1 4/5 接入、坐 席分布， 管理集中 模式2 4/5 接入、坐 席分布， 管理集中 模式3 NA/5
支持
未测 不支持 不支持
支持
支持 支持 研发中
V3.0和V3.5支持多媒体通道情况
Web通道 Email通道 VoiceMail通道 短信通道 支持 不支持 不支持 支持 正在重构 支持 支持 不支持 支持 正在重构
传真通道
不支持
支持
V3.5较V3.0的主要技术改进点

内部服务间采用ncalrpc方式连接，性能上有所上升 ； 支持通过Socket UDP通信协议机制来穿越防火墙 ； 增加MonitorService单独的监控服务 ，同时监控工具采用图形化的方式， 更直观的展现呼叫中心的资源状态情况； 增加报表工具；
接入、管理集中，坐席分布模式
CTI 排队机 应用
PSTN/ PLMN
PSTN/ PLMN IVR
• 典型应用：中国邮政部分省市185，中国银行部分省市等； • 优点：厂商方案较成熟，维护较方便，管理成本较低，坐席部署较灵活； • 缺点：设备性能要求高，长途资源要求高，远端模块均有较多的限制， 电信商用案例较少；