物业员工礼仪视频教学ppt
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物业礼仪指导ppt课件
❖ 服务态度：
❖ 对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。 ❖ 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工
作。 ❖ 谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，
并及时向主管领班汇报
注意事项
❖ 走路时应尽量靠右行驶。 ❖ 行走是不允许随意与业主抢道穿行，在特殊
情况下，应向业主示意后行，方可越行。 ❖ 行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩
定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持“五清楚，一报告”处理原 则，即听清楚、问清楚、跟清楚、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报 公司领导。 ❖ 5、平等—一视同仁地对待所有客户、不能有贫富之分，厚此薄彼。
礼貌用语
称呼语：女士、先生、您好
问候语：您好、早上好、下午好
征询语：请您……好吗？麻烦（或劳驾）您……好吗？ 如果您方便的话，请您……好吗？您认为……可以吗？ 如果你不介意，我可以……吗？
❖ 如果遇到有人问路时，知道的要客气的告诉对方，如果不知 道的要说：“对不起、我不清楚、您问一下别人吧” 我们一定尽快（设法）解决。
❖ 听到批评意见时，应当说：“谢谢您对我们工作的关心，我 们今后一定改进工作”。并及时向部门主管反映对方提出的 意见。
工作礼貌
❖ 对所有进入大厦的客户要使用文明用语，当客 人查询的时候要微笑欢迎。
❖ 对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周 到。首先要留心聆听，然后正确回答所有的问 题。对于不了解的情况要主动协助查问（办公 室、保洁等），给予帮助。
❖ 有投诉的时候应该保持镇定，耐心地听，并积 极地面对和处理问题。
对个别客户的失礼言行，要尽量克制忍耐， 不与客户争辩顶撞，必要时请现场主管协助 解决；
服务过程中，出现工作差错，应立即向客户 致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批 评；
❖ 对业主服务应面带笑容、和颜悦色、热情主动。 ❖ 在将业主劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工
作。 ❖ 谦虚、和悦的接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，
并及时向主管领班汇报
注意事项
❖ 走路时应尽量靠右行驶。 ❖ 行走是不允许随意与业主抢道穿行，在特殊
情况下，应向业主示意后行，方可越行。 ❖ 行走时要迅速，但不得跑步，不得两人并肩
定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持“五清楚，一报告”处理原 则，即听清楚、问清楚、跟清楚、复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报 公司领导。 ❖ 5、平等—一视同仁地对待所有客户、不能有贫富之分，厚此薄彼。
礼貌用语
称呼语：女士、先生、您好
问候语：您好、早上好、下午好
征询语：请您……好吗？麻烦（或劳驾）您……好吗？ 如果您方便的话，请您……好吗？您认为……可以吗？ 如果你不介意，我可以……吗？
❖ 如果遇到有人问路时，知道的要客气的告诉对方，如果不知 道的要说：“对不起、我不清楚、您问一下别人吧” 我们一定尽快（设法）解决。
❖ 听到批评意见时，应当说：“谢谢您对我们工作的关心，我 们今后一定改进工作”。并及时向部门主管反映对方提出的 意见。
工作礼貌
❖ 对所有进入大厦的客户要使用文明用语，当客 人查询的时候要微笑欢迎。
❖ 对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周 到。首先要留心聆听，然后正确回答所有的问 题。对于不了解的情况要主动协助查问（办公 室、保洁等），给予帮助。
❖ 有投诉的时候应该保持镇定，耐心地听，并积 极地面对和处理问题。
对个别客户的失礼言行，要尽量克制忍耐， 不与客户争辩顶撞，必要时请现场主管协助 解决；
服务过程中，出现工作差错，应立即向客户 致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批 评；
物业人员服务礼仪培训PPT课件
重要性
良好的服务礼仪能够提升客户满 意度，增强企业形象，提高服务 质量，促进企业业务发展。
物业人员服务礼仪的特点与要求
特点
专业性、规范性、细节性、友好性
要求
着装整洁、言谈举止得体、态度友好、服务周到细致、遵守职业道德和法律法 规。
优秀物业人员的服务理念
客户至上
始终把客户需求放在首位，全心全意为业主提 供优质服务。
03
物业人员沟通技巧培训
有效沟通的基本原则
01
尊重原则
尊重业主，保持平
等、友善的态度。
02
诚信原则
言行一致，不虚假 承诺，信守承诺。
04
主动原则
主动与业主沟通，
03
及时回应和解决问
题。
清晰原则
表达简洁明了，避 免使用专业术语或
模糊措辞。
倾听与表达的技巧
1 2
3
倾听技巧
全神贯注地倾听业主的诉求和意见，不打断对方，适时反馈 。
着装与配饰
着装
统一制服，保持整洁、干净，纽扣、领带等细节处完好无损。
配饰
选择简洁、大方的配饰，不宜过多或过于华丽。
姿态与表情
姿态
保持端正、自然，不倚靠、不斜站。
表情
微笑服务，眼神亲切、友善，保持良 好的精神状态。
礼貌用语的使用
常用礼貌用语
您好、请、谢谢、不客气等。
敬语与谦语
根据服务对象的不同，使用适当的敬语与谦语。
组织社区文化活动的流程
确定活动主题
根据社区居民的需求和 实际情况，确定活动主
题和目的。
制定活动方案
制定详细的活动方案， 包括活动时间、地点、 参与人员、预算等。
宣传推广
良好的服务礼仪能够提升客户满 意度，增强企业形象，提高服务 质量，促进企业业务发展。
物业人员服务礼仪的特点与要求
特点
专业性、规范性、细节性、友好性
要求
着装整洁、言谈举止得体、态度友好、服务周到细致、遵守职业道德和法律法 规。
优秀物业人员的服务理念
客户至上
始终把客户需求放在首位，全心全意为业主提 供优质服务。
03
物业人员沟通技巧培训
有效沟通的基本原则
01
尊重原则
尊重业主，保持平
等、友善的态度。
02
诚信原则
言行一致，不虚假 承诺，信守承诺。
04
主动原则
主动与业主沟通，
03
及时回应和解决问
题。
清晰原则
表达简洁明了，避 免使用专业术语或
模糊措辞。
倾听与表达的技巧
1 2
3
倾听技巧
全神贯注地倾听业主的诉求和意见，不打断对方，适时反馈 。
着装与配饰
着装
统一制服，保持整洁、干净，纽扣、领带等细节处完好无损。
配饰
选择简洁、大方的配饰，不宜过多或过于华丽。
姿态与表情
姿态
保持端正、自然，不倚靠、不斜站。
表情
微笑服务，眼神亲切、友善，保持良 好的精神状态。
礼貌用语的使用
常用礼貌用语
您好、请、谢谢、不客气等。
敬语与谦语
根据服务对象的不同，使用适当的敬语与谦语。
组织社区文化活动的流程
确定活动主题
根据社区居民的需求和 实际情况，确定活动主
题和目的。
制定活动方案
制定详细的活动方案， 包括活动时间、地点、 参与人员、预算等。
宣传推广
物业服务人员服务礼仪标准ppt课件
过指头2MM，不涂有色指甲油。 5、上岗前不吃有异味的食品，保持口腔清洁
.
5
男员工：
头发不长于3CM。 前发不过眉，侧 发不盖耳，后发 不触后衣领。忌 怪发、烫发、染 特色发。每日剃 刮胡须
站立时抬头挺胸,中指齐裤缝
穿深单色包头包跟皮
鞋，勿订金属掌（忌：
休闲皮鞋、运动鞋、
布鞋、拖鞋等）袜子
完整、干净、深单色
×
.
25
推车靠右行走
.
26
保洁作业
保洁服务时，应放置 或悬挂相关的标识， 以提醒和知会业主
.
27
不正确的行为
.
禁止将工具 随意摆放， 阻挡苑门
×
28
不正确的行为: 在工作场所大声喧哗、抽烟、聚岗聊天
喂？能听到我 说话吗？
×
.
29
不正确的行为
×
.
30
文明用语规范
接待业主或访客时，要做到 “五声”：来有迎声，走有送 声，问有答声，错有致歉声， 赞许有感谢声 要求：与业主保持1米以上距 离；面带自然微笑，语速要求 中等，口齿清晰，语气和蔼； 使用礼貌用语：“您好”、 “谢谢”、“不客气”、“再 见”
.
40
楼梯上
楼梯上：先 说明具体楼 层后开始引 领，上楼时 访客在前， 下楼时访客 在后。
.
41
三、上门服务
.
42
入户前
先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。 轻轻敲门或按门铃3次，等候5-10秒再第二次敲门或按门铃。
入户时
业主应门后主动微笑并自我介绍： “您好！我是银城物业**客服中心的，….”并出示工作牌,征得业主
.
33
为业主指路
.
5
男员工：
头发不长于3CM。 前发不过眉，侧 发不盖耳，后发 不触后衣领。忌 怪发、烫发、染 特色发。每日剃 刮胡须
站立时抬头挺胸,中指齐裤缝
穿深单色包头包跟皮
鞋，勿订金属掌（忌：
休闲皮鞋、运动鞋、
布鞋、拖鞋等）袜子
完整、干净、深单色
×
.
25
推车靠右行走
.
26
保洁作业
保洁服务时，应放置 或悬挂相关的标识， 以提醒和知会业主
.
27
不正确的行为
.
禁止将工具 随意摆放， 阻挡苑门
×
28
不正确的行为: 在工作场所大声喧哗、抽烟、聚岗聊天
喂？能听到我 说话吗？
×
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29
不正确的行为
×
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30
文明用语规范
接待业主或访客时，要做到 “五声”：来有迎声，走有送 声，问有答声，错有致歉声， 赞许有感谢声 要求：与业主保持1米以上距 离；面带自然微笑，语速要求 中等，口齿清晰，语气和蔼； 使用礼貌用语：“您好”、 “谢谢”、“不客气”、“再 见”
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40
楼梯上
楼梯上：先 说明具体楼 层后开始引 领，上楼时 访客在前， 下楼时访客 在后。
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41
三、上门服务
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42
入户前
先通过门禁对讲与业主取得联系，确认无误时方可进入。 轻轻敲门或按门铃3次，等候5-10秒再第二次敲门或按门铃。
入户时
业主应门后主动微笑并自我介绍： “您好！我是银城物业**客服中心的，….”并出示工作牌,征得业主
.
33
为业主指路
物业从业人员礼仪规范-培训 PPT课件
我们应从言语中体现出给业主有价值的一种服务，要对业 主说：“好的，我马上就去办”。 在与业主谈话时，遇到另一位业主有事要求办理时，正确 的做法是：向后来的业主点头示意打招呼，或者请他稍等 ，同时尽快结束谈话，招呼业主，如果时间较长，要说： “对不起，让您久等了”。
错误的做法是：
·对后来的业主视而不见，无所表示， 从而冷落了业主。
4. 手姿
手式的规范要求： ·在给人指引方向时，要把手背伸直，手指自然并拢，手掌掌
心朝上指向目标。 ·在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，同时上身稍前 倾，以示敬重，眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示 的目标。 ·在递给人东西时，应用双手恭敬的奉上，谈话时，手势不宜 过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足、引起对方的反感 。 ·递给人东西时绝不能漫不经心地一扔，切忌以手指或笔尖直 接指人。 ·在介绍或指示方向时，切忌用一根手指头进行指点。
·业主间在交谈时，不要走近旁听，更不要在一旁窥视业 主的行动。 ·对容貌体态奇特或穿着奇装异服的业主，切忌交头接耳， 指手画脚，更不能围观。
四、举止
·听到业主的方言土语，认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑。 ·对身体有缺陷有病态的业主，应热情关心，周到服务，不 能有任何嫌弃的表示。 ·业主要求办的事，必须当时去做，并把最后结果尽快告知， 不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在 业主身上。 ·业主并不熟悉物业管理工作的分工，他的要求可能趋向某 项不属于你职责范围内的服务，切不可把业主当皮球踢来踢 去，应主动替业主与有关部门或有关责任人联系，尽量满足 业主的要求。不能事不关己，高高挂起。
一、仪表
·上班之前每一位工作人员都应仔细检查自己的仪表， 做到着装整齐。
·上班后需要整理仪表时，一定要去洗手间、工作间或 者业主看不到的地方，以避免引起业主的反感。 ·上班要穿整齐干净的工作服，将工作牌佩戴在左胸前， 纽扣要齐全扣好，系领带时衣服下摆要放进裤衣
错误的做法是：
·对后来的业主视而不见，无所表示， 从而冷落了业主。
4. 手姿
手式的规范要求： ·在给人指引方向时，要把手背伸直，手指自然并拢，手掌掌
心朝上指向目标。 ·在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，同时上身稍前 倾，以示敬重，眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示 的目标。 ·在递给人东西时，应用双手恭敬的奉上，谈话时，手势不宜 过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足、引起对方的反感 。 ·递给人东西时绝不能漫不经心地一扔，切忌以手指或笔尖直 接指人。 ·在介绍或指示方向时，切忌用一根手指头进行指点。
·业主间在交谈时，不要走近旁听，更不要在一旁窥视业 主的行动。 ·对容貌体态奇特或穿着奇装异服的业主，切忌交头接耳， 指手画脚，更不能围观。
四、举止
·听到业主的方言土语，认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑。 ·对身体有缺陷有病态的业主，应热情关心，周到服务，不 能有任何嫌弃的表示。 ·业主要求办的事，必须当时去做，并把最后结果尽快告知， 不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在 业主身上。 ·业主并不熟悉物业管理工作的分工，他的要求可能趋向某 项不属于你职责范围内的服务，切不可把业主当皮球踢来踢 去，应主动替业主与有关部门或有关责任人联系，尽量满足 业主的要求。不能事不关己，高高挂起。
一、仪表
·上班之前每一位工作人员都应仔细检查自己的仪表， 做到着装整齐。
·上班后需要整理仪表时，一定要去洗手间、工作间或 者业主看不到的地方，以避免引起业主的反感。 ·上班要穿整齐干净的工作服，将工作牌佩戴在左胸前， 纽扣要齐全扣好，系领带时衣服下摆要放进裤衣
物业管理人员礼仪规范【精品ppt】
女职员在仪表方面应注意以下事项：
1. 女士注意：头发长度不宜过肩，发型朴素，只用 一种头发饰物且以深色为宜；
2. 要化淡妆，但不能浓装艳抹； 3. 不涂或涂无色透明指甲油； 4. 化淡妆的基本要求是衬托出面部最美的部分，掩
饰缺陷部分，力求自然，表现出青春的自然美； 5. 除素色耳钉及婚戒外，不能戴其他首饰； 6. 裙子长度要过膝； 7. 只能穿肉色丝袜，袜子不能有破损，袜口不能外
• 16、非常感谢（谢谢） 17、哪一位 18、抱歉…
• 19、请稍等（候） 20、没关系 21、不客气
• 22、见到您（你）很高兴 23、请指教
• 24、有劳您了 25、请多关照26、拜托
• 27、再见（再会）
精品课件，下载后可以编辑
七、常用礼节 ---称呼礼
• 日常服务中和客人打交道时所用的称谓。 它包括一般习惯称呼和按职位称呼：
10. 口气、体味要清新，但香水味不宜过浓；上班 前不要吃大蒜、洋葱等有食品。
11. 男士注意：裤扣决不能在室外或公众场合整理， 尤其是不能在女士面前提裤子；
12. 头发两侧长度不能盖及耳部，后侧长度不能盖 及衣领；
13. 不留胡须并每天剃须； 14. 公共场合下，未征得别人同意不能抽烟。
精品课件，下载后可以编辑
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七、常用礼节 ---问候
• 早晨上班时，大家见面应相互问好！ • 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 • 公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上
好！”等（上午10点钟前）。 • 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 • 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招
[女职员] 说明：入座前应先将裙角向 前收拢，两腿并拢，双脚同 时向左或向右放，两手叠放 于左右腿上。如长时间端坐 可将两腿交叉重叠，但要注 意上面的腿向回收，脚尖向 下。 精品课件，下载后可以编辑
物业服务礼仪课件(PPT63页)
7、给客户打开车门（标准手势、左手 护头右手拉车门），欢迎语（先生您
好，欢迎参观）
——服务标准
对讲机通 知客服迎
宾岗
9、客户离开时，接到客服通知跑 步为客户打开车门，先生请慢走 ，欢迎下次参观，关好车门，指
挥车辆驶出停车场，敬礼
• 禁忌： 1、不理睬客户车辆或过往步行客户； 2、用语不规范， 3、没有主动指挥车辆停放 4、没有向客户问好
•
车场形象岗流程
• 3、车辆 经过由立正变敬礼 离开恢复跨立姿势
4、车辆
——服务标准
• 停车场岗位操作流程： 1、客户车辆来后招引手势提示客户停车位 2、指挥车辆正确停放 3、为客户打开车门，检查车辆情况，指引客户进入
展示中心
车辆离开车场时： 1、跑步到车前给客户打开车门 2、指挥车辆离开
——服务标准
黑色 漏脚背 高跟鞋 鞋面擦拭光亮
禁：鞋面带有装饰品 坡跟 鞋跟样式特异 破损 鞋面有灰尘污渍
穿漏脚趾的凉鞋 拖鞋及运动鞋
三、岗位职责
• 负责来访客户的迎送服务。 • 负责本岗位责任区域内设备设施、卫生清洁、安全秩序等情况的巡
视监管。 • 负责物业接待礼仪形象展示，维护公司的声誉和形象。 • 负责突发事件的制止和处理，及时上报部门，并做好记录。 • 接待来访客户，并对客户提出的问题进行授权范围内的答复； • 负责各项工作记录及表格的规范填写。 • 负责展示中心3D影厅的接待及3D眼镜的发放及回收工作。 • 按时参加公司的各类相关培训。 • 负责完成上级安排的其他工作任务。
禁忌： 1、不能留长胡须、长头发 2、腰带、配饰等要保持整洁完好
工牌
——服务标准
对讲机呼叫规范
标准：
1、在使用对讲机时要文明用语，
物业员工仪容仪表礼仪礼貌培训PPT幻灯片
物业公司的代表、外交大使、服务的推销员、 问题的解决者、信息的沟通者、活动的协调 人、茅盾的调解人，是公司的公关代理、是 资料记录的保持者、是忘我的工作者。
3
因此，作为公司的员工，“必须通过本身热 情周到、快速敏捷的服务满足客户的各方面 需求，为其排忧解难，通过金座物业“专业 管理和挚诚的服务”为他们“营造都市人的 生活空间”。所以我公司的员工须有较好的 气质、风度、仪态、仪表。丰富的学识，熟 悉客户的心理、习惯他们的需求。具有较强 的业务技能，了解公司的各种服务项目;熟悉 所在项目部的工作情况，有较强的语言表达 能力，应变能力，组织能力。
是尊重宾客的需要是讲究礼貌、礼节的具体 表现。
14
二、仪容的基本要求：服装
衣着是人们审美重要方面，俗话“ 三分模样”、“七分衣着”。在我 公司，公司提供员工工作制服，各部门的制服样式不同他是标志各种 岗位的服装，是我们工作的特殊需要。
工装应注意干净、整齐、挺刮。特别是衣领和袖口的清洁，皮鞋要上 油擦亮，布鞋要洗“谢谢”、“对 不起”、“再见”
礼貌语言分为：敬语、谦语。 敬语：先生、女士、小姐（目前小姐已经是带引
号的、不提倡使用了、如果认识对方、可以加姓 氏、如：张小姐等）、您、请问、劳驾。 谦语：“欢迎您、我们能为您做些什么？您提出 的要求可以理解，让我想想办法，一定尽力而 为。”
10
2.一视同仁、真诚关心
我们服务的对象不仅是居住在小区的业主/ 住户，也还有其他到小区的流动人员，对他 们都要热情不能有任何看客失礼的意识，更 不能有以“以貌取人”的错误态度。要以良 好优质的服务取得他们对你的信任。
11
3.得理也让人
在我们工作中，有时客人会有一些无理甚至 失礼的要求，对此我们应耐心的加以解决， 决不能穷追不放。否则会使对方产生逆反心 理，不会承认自己有错还会产生对抗。
3
因此，作为公司的员工，“必须通过本身热 情周到、快速敏捷的服务满足客户的各方面 需求，为其排忧解难，通过金座物业“专业 管理和挚诚的服务”为他们“营造都市人的 生活空间”。所以我公司的员工须有较好的 气质、风度、仪态、仪表。丰富的学识，熟 悉客户的心理、习惯他们的需求。具有较强 的业务技能，了解公司的各种服务项目;熟悉 所在项目部的工作情况，有较强的语言表达 能力，应变能力，组织能力。
是尊重宾客的需要是讲究礼貌、礼节的具体 表现。
14
二、仪容的基本要求：服装
衣着是人们审美重要方面，俗话“ 三分模样”、“七分衣着”。在我 公司，公司提供员工工作制服，各部门的制服样式不同他是标志各种 岗位的服装，是我们工作的特殊需要。
工装应注意干净、整齐、挺刮。特别是衣领和袖口的清洁，皮鞋要上 油擦亮，布鞋要洗“谢谢”、“对 不起”、“再见”
礼貌语言分为：敬语、谦语。 敬语：先生、女士、小姐（目前小姐已经是带引
号的、不提倡使用了、如果认识对方、可以加姓 氏、如：张小姐等）、您、请问、劳驾。 谦语：“欢迎您、我们能为您做些什么？您提出 的要求可以理解，让我想想办法，一定尽力而 为。”
10
2.一视同仁、真诚关心
我们服务的对象不仅是居住在小区的业主/ 住户，也还有其他到小区的流动人员，对他 们都要热情不能有任何看客失礼的意识，更 不能有以“以貌取人”的错误态度。要以良 好优质的服务取得他们对你的信任。
11
3.得理也让人
在我们工作中，有时客人会有一些无理甚至 失礼的要求，对此我们应耐心的加以解决， 决不能穷追不放。否则会使对方产生逆反心 理，不会承认自己有错还会产生对抗。
物业服务人员礼仪礼貌规范课件
举止礼仪（站姿）
o 男子站立时，双脚与肩同宽。 o 站立时要防止重心偏左或偏右。 o 站立时双手不可叉在腰间，不可抱在胸前，
不可背于身后（安管跨列除外），不可将手 插在兜里。
o 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以 向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把 脚向前或向后伸得过多或叉开很大。
PPT文档演模板
o 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大 步）。
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物业服务人员礼仪礼貌规范
举止礼仪（行态）
o 男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近， 步履可稍大。
o 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾 右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭 背。非紧急情况不得奔跑、跳跃，也不得速度太慢。
内容
o 着装规范（服饰、鞋袜） o 仪容仪表（发型、个人卫生、表情) o 言谈规范(礼貌用语） o 举止行为（坐姿、行姿、站姿、敬礼、点头、
手势） o 电话礼仪 o 特殊场景
PPT文档演模板
物业服务人员礼仪礼貌规范
着装规范（服饰）
o 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装（衣 裤）。衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍， 不能出现褶皱，纽扣均应扣齐。不得显露个人衣 物及饰物。
举止礼仪（坐姿）
o 坐时不要把椅子坐满（应坐椅子的三分之 二），但不可坐在边沿上。
o 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 o 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶
几上。 o 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可
跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 o 不可将头趴在桌子上，也不可将腿抬放在桌
子上。
o 禁止在电梯内嬉闹、聊天或讲与业主、与公司机密有关的内容； o 按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物
物业人员服务礼仪培训PPT课件
物业人员服务礼仪培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 物业人员服务礼仪概述 • 物业人员服务形象塑造 • 物业人员服务沟通技巧 • 物业人员服务接待流程 • 物业人员服务态度与服务意识 • 物业人员服务礼仪培训效果评估与改进
CHAPTER 01
物业人员服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业从业人 员中形成并得到共同认可的礼节 和仪式，以及在服务过程中所遵 循的礼貌、规范和标准。
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪可以提高服务质 量，提升客户满意度，树立企业 形象，增强企业竞争力。
物业人员服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的权益和需求 ，以客户为中心，提供
CHAPTER 03
物业人员服务沟通技巧
有效倾听
总结词
在物业服务中，有效倾听是建立良好沟通关系的关键。
详细描述
物业人员应全神贯注地倾听业主的需求和问题，避免打断对方或过早给出解决 方案。通过有效倾听，物业人员可以更好地理解业主的需求，为后续的服务提 供准确的方向。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够让业主感受到物业人员的专业性和关心 。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
耐心、细致、专业
详细描述
物业人员应耐心倾听客户的投诉和意 见，细致了解情况，并以专业的方式 进行处理，确保客户满意。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
礼貌、周到、温馨
详细描述
物业人员应在客户离开时，礼貌地与 客户道别，并为客户提供周到的服务 ，如指引、送行等，让客户感受到温 馨的服务体验。
03
物业人员作为企业的代表，其服务态度也体现了个人素质和职
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 物业人员服务礼仪概述 • 物业人员服务形象塑造 • 物业人员服务沟通技巧 • 物业人员服务接待流程 • 物业人员服务态度与服务意识 • 物业人员服务礼仪培训效果评估与改进
CHAPTER 01
物业人员服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业从业人 员中形成并得到共同认可的礼节 和仪式，以及在服务过程中所遵 循的礼貌、规范和标准。
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪可以提高服务质 量，提升客户满意度，树立企业 形象，增强企业竞争力。
物业人员服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的权益和需求 ，以客户为中心，提供
CHAPTER 03
物业人员服务沟通技巧
有效倾听
总结词
在物业服务中，有效倾听是建立良好沟通关系的关键。
详细描述
物业人员应全神贯注地倾听业主的需求和问题，避免打断对方或过早给出解决 方案。通过有效倾听，物业人员可以更好地理解业主的需求，为后续的服务提 供准确的方向。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够让业主感受到物业人员的专业性和关心 。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
耐心、细致、专业
详细描述
物业人员应耐心倾听客户的投诉和意 见，细致了解情况，并以专业的方式 进行处理，确保客户满意。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
礼貌、周到、温馨
详细描述
物业人员应在客户离开时，礼貌地与 客户道别，并为客户提供周到的服务 ，如指引、送行等，让客户感受到温 馨的服务体验。
03
物业人员作为企业的代表，其服务态度也体现了个人素质和职
物业管理有限公司礼仪规范培训课件(PPT 36张)
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4、无声的语言--微笑
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微笑练习
经常说“七、茄子、威士忌、Cheese”等词言
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礼貌用语
1、语言的基本要求
A、说话要有尊称，声调要平稳；
B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗嗦； C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤其是 解释语，态度更要热情； D、讲究语言艺术，说话力求语言完整，合乎语法； E、与宾客讲话要注意举止表情。
避免一些敏感的话题，如宗教信仰、
工资待遇、婚姻等；
措辞务必妥当，避免在不经意之中伤害别
人的心情；
适当的语速 ；
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语言的艺术
不要对你的客人说：“不/ 我不知道/
这不关我的事/ 等等”；
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不雅观的姿态
• 弯腰捡拾物品时，两腿叉开，
臀部向后撅起，是不雅观的
姿态
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正确的走姿
• 抬头、挺胸、收腹，两眼平视， 两肩相平、身体要直，两臂自然 下垂摆动，两腿直立不僵； • 手臂摆幅为35厘米左右，双臂外 开不要超过20度； • 步位恰当，男子走平行线，女子 走直线； • 步幅适度，男子每步约40厘米， 女子每步约30厘米； • 速度均匀，正常速度为每分钟60100步； • 上下楼梯：头要正、背要直、胸 要微挺，臀部要收，膝要弯曲。
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提示客人
• 说“这边请”，并两眼朝 向指示方向，面露自然的 微笑； • 五指并拢，不要用单一手 指； • 上台阶时，要走在客人的 后面并示意客人小心行走；
物业从业人员礼仪规范培训29页PPT
物业从业人员礼仪规范培训
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
29
26、机遇对于有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
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物业服务礼仪和技巧培训PPT课件
物业服务礼仪和技巧培训ppt 课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 培训背景与目的 • 物业服务礼仪规范 • 物业服务技巧提升 • 实际案例分析与讨论 • 培训总结与展望
01
培训背景与目的
物业服务行业现状
物业服务行业的发展 趋势
物业服务人员的职业 发展路径
物业服务行业的挑战 与机遇
礼仪与技巧在物业服务中的重要性
行为礼仪
遵守规定
严格遵守物业服务公司的相关规定和 制度。
热情周到
提供热情周到的服务，让业主感受到 家的温暖。
尊重业主
尊重业主的权益和隐私，不随意打扰 或侵犯。
沟通礼仪
有效沟通
与业主进行有效沟通，了 解他们的需求和意见。
倾听反馈
积极倾听业主的反馈和建 议，不断改进服务质量。
妥善处理纠纷
在处理纠纷时，保持冷静 、客观，以理服人。
02
加强员工培训，提高员 工素质，增强服务意识
03
建立有效沟通机制，及 时解决业主问题，避免 纠纷升级
04
举办社区活动有助于增 强业主凝聚力，促进和 谐社区建设
05
培训总结与展望
培训内容回顾
物业服务礼仪的重要性
提升服务品质，增强客户满意度
物业服务技巧的应用
有效沟通、处理投诉、解决问题
案例分析与讨论
03
物业服务技巧提升
有效沟通技巧
倾听与理解
积极倾听业主的需求和意见，理 解其背景和立场。
清晰表达
用简洁明了的语言表达自己的观 点和需求，避免使用专业术语。
非语言沟通
注意面部表情、肢体语言等非语 言信号，保持友善和尊重。
情绪管理技巧
汇报人：可编辑 2023-12-22
目录
• 培训背景与目的 • 物业服务礼仪规范 • 物业服务技巧提升 • 实际案例分析与讨论 • 培训总结与展望
01
培训背景与目的
物业服务行业现状
物业服务行业的发展 趋势
物业服务人员的职业 发展路径
物业服务行业的挑战 与机遇
礼仪与技巧在物业服务中的重要性
行为礼仪
遵守规定
严格遵守物业服务公司的相关规定和 制度。
热情周到
提供热情周到的服务，让业主感受到 家的温暖。
尊重业主
尊重业主的权益和隐私，不随意打扰 或侵犯。
沟通礼仪
有效沟通
与业主进行有效沟通，了 解他们的需求和意见。
倾听反馈
积极倾听业主的反馈和建 议，不断改进服务质量。
妥善处理纠纷
在处理纠纷时，保持冷静 、客观，以理服人。
02
加强员工培训，提高员 工素质，增强服务意识
03
建立有效沟通机制，及 时解决业主问题，避免 纠纷升级
04
举办社区活动有助于增 强业主凝聚力，促进和 谐社区建设
05
培训总结与展望
培训内容回顾
物业服务礼仪的重要性
提升服务品质，增强客户满意度
物业服务技巧的应用
有效沟通、处理投诉、解决问题
案例分析与讨论
03
物业服务技巧提升
有效沟通技巧
倾听与理解
积极倾听业主的需求和意见，理 解其背景和立场。
清晰表达
用简洁明了的语言表达自己的观 点和需求，避免使用专业术语。
非语言沟通
注意面部表情、肢体语言等非语 言信号，保持友善和尊重。
情绪管理技巧
物业人员服务礼仪培训ppt课件
仪表：指人的外表，包括人的容 貌、姿态、服饰和个人卫生等方 面，它是人的精神面貌的外观。
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20
服饰、仪容、仪态
服饰规范：着装规范、饰品规范 仪容规范：面部修饰、肢体修饰、
发部修饰、化妆修饰 仪态规范：站姿、坐姿、行姿
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21
服饰规范
➢衣服
男性、女性： ➢ 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿
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23
仪容规范
必须保持个人清洁卫生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。 男员工：
必须勤理发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不 触后衣领，无烫发。不留大鬓角、不蓄小胡须，做到 每日剃胡须。 女员工：
淡妆上岗，不准浓妆艳抹。发长不过肩，如留长 发须用发髻束起。
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24
仪态修炼
专业优雅的行为举止 —服务人员的仪态修炼
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6
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
的出来。
自尊
✓ 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 ✓ 其次要尊重自己的职业。——“闻道有先后，术业
有专攻” ✓ 第三要尊重自己的公司。
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7
礼仪概述
尊重他人
✓ 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人 永远是对的。
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32
岗位规范
（三）指引礼仪
➢ 指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上， 以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方 是否已看到目标。 ➢ 严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤 客人。 ➢ 递东西必须双手奉上。
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33
岗位规范
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服饰、仪容、仪态
服饰规范：着装规范、饰品规范 仪容规范：面部修饰、肢体修饰、
发部修饰、化妆修饰 仪态规范：站姿、坐姿、行姿
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服饰规范
➢衣服
男性、女性： ➢ 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿
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仪容规范
必须保持个人清洁卫生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。 男员工：
必须勤理发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不 触后衣领，无烫发。不留大鬓角、不蓄小胡须，做到 每日剃胡须。 女员工：
淡妆上岗，不准浓妆艳抹。发长不过肩，如留长 发须用发髻束起。
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仪态修炼
专业优雅的行为举止 —服务人员的仪态修炼
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6
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
的出来。
自尊
✓ 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 ✓ 其次要尊重自己的职业。——“闻道有先后，术业
有专攻” ✓ 第三要尊重自己的公司。
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7
礼仪概述
尊重他人
✓ 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人 永远是对的。
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岗位规范
（三）指引礼仪
➢ 指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上， 以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方 是否已看到目标。 ➢ 严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤 客人。 ➢ 递东西必须双手奉上。
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岗位规范
物业人员礼仪礼节规范 PPT精品课件
上级汇报。 4）微笑服务，微笑的要求：发自内心、始终如一、掌握分寸、
亲切感人。
2、日常语言
语言规范的原则：谈吐文雅、口齿清楚、音量适中，简炼准确。 1）问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、
你回来了… 2）欢迎语：欢迎您来到我们管理处、欢迎您入住本楼、欢迎光
临… 3）祝贺语：恭喜、节日快乐、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、
切忌：前俯后仰，将脚放在椅子或沙发扶手或茶几上， 翘二郎腿，两手漫不经心地拍打扶手。
2、坐姿
坐姿
标准坐姿
正脚位坐姿：
“丁”字步坐姿：
标准坐姿
点式“丁”字步坐姿：
小叠步坐姿：
3、走姿
1）行走时，头部端正，肩部放松，挺胸直腰，两臂自然摆动，步伐 稳健，能给人以自信。
2）行走时靠右行走，若遇顾客，慢行表示礼让，不要与顾客抢道而 行。
切忌：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。
3、电话使用规范
电话接听规范一：
1）待铃声第二次响过之后，立即拿起话筒，尽可能不让电话铃 响超过三遍
2）自报家门，你好，航天物业，请问有什么可以帮到您！ 3）电话交谈：聚精会神，愉快而有耐心；对于查寻，用“请稍
等”礼貌语 4）如电话需要留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号
3）修饰原则： 自我修饰要坚持避人原则，全部工作应在幕后进行，切忌在
岗亭、顾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红、 修指甲、抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙缝、提拉下滑的长统丝袜等之 类不雅的动作。
3、个人卫生
1）保持手部干净，指甲内不许残留污物，不涂有色指甲油。 2）夏季应常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏
切忌：东倒西歪，左摆右晃；双手环抱胸前，双手叉腰, 或插入口袋。
亲切感人。
2、日常语言
语言规范的原则：谈吐文雅、口齿清楚、音量适中，简炼准确。 1）问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、
你回来了… 2）欢迎语：欢迎您来到我们管理处、欢迎您入住本楼、欢迎光
临… 3）祝贺语：恭喜、节日快乐、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、
切忌：前俯后仰，将脚放在椅子或沙发扶手或茶几上， 翘二郎腿，两手漫不经心地拍打扶手。
2、坐姿
坐姿
标准坐姿
正脚位坐姿：
“丁”字步坐姿：
标准坐姿
点式“丁”字步坐姿：
小叠步坐姿：
3、走姿
1）行走时，头部端正，肩部放松，挺胸直腰，两臂自然摆动，步伐 稳健，能给人以自信。
2）行走时靠右行走，若遇顾客，慢行表示礼让，不要与顾客抢道而 行。
切忌：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。
3、电话使用规范
电话接听规范一：
1）待铃声第二次响过之后，立即拿起话筒，尽可能不让电话铃 响超过三遍
2）自报家门，你好，航天物业，请问有什么可以帮到您！ 3）电话交谈：聚精会神，愉快而有耐心；对于查寻，用“请稍
等”礼貌语 4）如电话需要留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号
3）修饰原则： 自我修饰要坚持避人原则，全部工作应在幕后进行，切忌在
岗亭、顾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红、 修指甲、抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙缝、提拉下滑的长统丝袜等之 类不雅的动作。
3、个人卫生
1）保持手部干净，指甲内不许残留污物，不涂有色指甲油。 2）夏季应常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏
切忌：东倒西歪，左摆右晃；双手环抱胸前，双手叉腰, 或插入口袋。
物业公司礼貌礼仪的培训幻灯片
右盼
14
有效接听电话的流程管理
? 1 接听电话 ? 2 主动报出自己单位的名称、自己的姓名
和职务 ? 3 询问对方单位名称、姓名、职务 ? 4 详细记录通话内容 ? 5 复述通话内容，以便得到确认 ? 6 整理记录提出拟办意见 ? 7 呈送上司批阅或相关人员
15
有效拨打电话的流程管理
? 1 提前想好谈话要点、列出提纲 ? 2 拨打电话 ? 3 询问对方单位、姓名、职务 ? 4 说明自己单位、姓名、职务 ? 5 主动询问是否需要再说一遍 ? 6 在通话记录上注明接听人及时间
19
2 物业管理公共关系中的 ——语言技巧（1）
接近的语言技巧 ——(被关注心理 ) ?问候寒暄暖人心。 ?常用敬语显风度。 ?投其所好选话题。 ?恰当“附和” 示细心： 多关注客户
日常生活变化
?熟记姓（名）表尊重。
20
2 物业管理公共关系中的 ——语言技巧（2）
说服的语言技巧 —— ?先肯定后否定，或在肯定的基础上
7
4 物业管理公共关系礼仪的基本要求
?1）信守时约 * ?2）充满爱心 ?3）品德高尚 ?4）吸取经验 ?5）灵活运用
8
二 物业管理公共关系一般礼仪
?1 个人礼仪 ?2 物业管理日常交往礼仪
9
1 个人礼仪
1）仪表风度 ? （1）仪容修饰：公司规定的仪表仪容 ? （2）表情修养 ? （3）着装规范：公司规定 2）举止行为 ? （1）站姿：站如松 ? （2）坐姿：坐如钟 ? （3）走姿：行如风 ? （4）其他动作姿态（手势，眼神等）
物业人的礼仪与规范
物业管理公共关系礼仪
1
培训目的
? 1 使员工掌握更多的有关物业公共关系 礼 仪规范，提高每个员工的基本素质和良好 的个人形象与企业形象
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
物业安全人员礼仪
中 心 值 班 岗
礼貌专业；详细记录；重复确认；及时反馈
物业安全人员礼仪
迎客；“您好；欢迎光临 ！”；引导手势
开门送客；“请慢走；欢迎再 次光临”
物业工程及维修人员礼仪
家庭维修人员
敲
鞠躬30
门
度；面
带微笑；
“先生
/小姐；
您好！”
“我是
管理处
的技术
员；请
问是您
预约了
家庭维
吗？”。
物业员工通用礼仪
语言态度
您好
物业管、清理、清洁、素养
物业管理人员礼仪
培训讲师
授课生动幽默；体态优雅；与学员互动
物业管理人员礼仪 前台接待人员
迎接同事上下班
电话接听
送客道别
物业管理人员行为规范
客
接待来访
户
接
待
人
员
物业管理人员礼仪
• 办理各类收费业务（如门禁、停车卡等）
手
引导客人上下楼梯
物业员工通用礼仪
行为举止
物业员工通用礼仪
行为举止
引导 客人 进出 电梯
物业员工通用礼仪
行为举止
进 出 敲 门
指引客人方向
讲究卫生；维护清洁
物业员工通用礼仪
行为举止
物业员工通用礼仪
行为举止
乘车
进 出 姿 势
互相问候； 主动真诚；称 呼亲切友好； 不逾习俗；使 用礼貌语言。
03
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递进关系 点击输入文本内容点击输入文本内容点击输入文本内容点击输入文本内容点击输入文本内容
Step 1 Step 2 Step 3 Step 4
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Step 02
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Step 03
循环关系
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“请问您 需要我 做些什 么？” 或重复 已知的 服务事 项。 “谢谢； 我会尽 快做 完”。 铺好地 垫；快 捷；专 业；谨
慎。
物业工程及维修人员礼仪 家庭维修人员
签
道
单
别
物业工程及维修人员礼仪 室外维修及施工人员
注意安全；规范操作
让我们以规范的行为礼仪；赢 得客户的尊重和赞赏！
谢谢！
递进关系
物业员工礼仪
物业员工通用礼仪
管理人员仪容仪表
物业员工通用礼仪规范
维修员、安管员仪容仪表
物业员工通用礼仪
行为举止
站
坐
姿
姿
物业员工通用礼仪
行为举止
行 走
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行为举止
您好！+星河+
接
部门名称+姓名]
听
部门名称+姓名
电
（分机接听时）
话
物业员工通用礼仪
行为举止
会
见
客
人、
递
介
接
绍、
名
握
片
物业安全人员礼仪
巡 逻 岗
路遇客户；主动致意；礼貌询问。
巡逻时主动拾捡小区内垃圾； 做到人过地净。
物业安全人员礼仪
交 通 手 势
直
直
行
行
辅
助
物业安全人员礼仪
交 通 手 势
倒
车
停
车
物业安全人员礼仪 交通指挥手势视频
物业安全人员礼仪
车 辆 进 出
敬礼；双手“请您保留凭证。”；认真验证；“请您出示凭证； 您停车已经**分钟/小时；收费*元。”
客 户 接 待 人 员
通用行为规范
物业安全人员礼仪 行礼
军
鞠
礼
躬
行礼
客户询问、客户交涉时
正车 规辆 军进 礼出 。向
驾 驶 人 行
当 值 换 岗 立 正 行 礼
物业安全人员礼仪
物业安全人员礼仪
通用行为规范对讲机使用
语 言 简 练 清 晰 ； 左 手 持 机
物业安全人员礼仪
接待来访 人员；主 动友好； 礼貌登记
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