维修人员上门服务规范与标准、话术

一、维修人员上门服务操作指引

序号流程基本标准可能遇到的问题解决措施

网点维修人员保持与客服中心联系，通过微信收取故障问题公司客服人员通过微信接收电

话或传真方式进行上的上门服务功能，在一、派工。客户需要维修时，收信派工客服人员马上通知客其他原因，网点无法安排息，并落实安排网点服服及该网点维修人务人员处理。处理员，转

派其他网点。保证用户信息准确，用户信息不详（如：地址不祥、确定用与公司客服人员核信息

包括：用户姓名、地电话错、无产品型号、无二、实，如核实不到则直址、联系电话、产品型号、购

买日期、故障现象不祥户信息购买日期、故障现

象、用接联系用户核实；等）；户要求等等；电话咨询指导用户正1、用户误报或使用不当；确使用， 3 小时后跟、根据用户反映的故1踪回访；障现象分析可能的故障马上领用或申请备件原因，维修措施及所需（用户同意情况下，备件；2、无此备件；可考虑从不良品或周转机上拆件代用）；提前与用户联系，道1、时

间太短，不能保证、根据用户地址、要2歉、说明原因并与征按时到达；求上门时间及自己的实

分析用求用户改约时间；际情况分析能否按时上三、2、同其他用户上门时间通知客服人员员改派门服务；户信息其他服务人员上门；冲突；通知客服人员改派其他服务人员上门；或

查阅资料并请教其他此故障从未维修过或同、此故障能否维修？3人（网点有经验师傅、类故障以

前未处理好；

中心技术主管、总部

技术支持）；4、此故障能否在用户家无法在用户家维修，需拉经客户同意上门拉维修？是否需拉回维回维修。车；修？

1、路途遥远，无法保证道歉说明原因并改约联系间；按约定时间上门；

用户1、提前与用户确认上门按确认后的地址、

型2、地址、型号或故障现四、时间、地址、产品型号、号或故障现象上门服象不符；购买日期、故障现象等；务；

准备收据（发票），收3、产品超保；费标准；1

改时间联系，如再晚就不能按约定时

间到、电话无人接；4达，直接按地址上门，并及时向中心反馈处理过程；耐心听取用户发泄，、用户恼怒拒绝上门；5征得用户同意后上门；

1、上门服务；1、咨询不接受；

2、凡咨询后的用户3 、属用户误报或使用不2小时后必须跟踪回访；当的信息，电话咨询，2、咨询错误或误咨询；指导使用；穿着美的工装，带好工出发前要将自己的工

具、配件、保修记录单、具包对照标准自检一

上门前五、收据、收费标准、留言遍；

物品带错或漏带；条、上岗证、服务监督

卡垫布、盖布、鞋套等；的准备工作（可微信支付节省单根据约定时间及路程据）所需时间准确倒推出出发时间要根据约定时发时间；间及路程所需时间确发出六、出发迟导致不能按时到；定，以确保到达时间比提前电话联系，向用分钟； 5 约定时间提前户道歉，在用户同意、路上发生塞车或其他1的前提下改约上门时意外；路上不要耽误，以确保间或通知网点改派其上路七、到达时间比约定时间提他人员上

门；、在其他用户家耽误；5分钟；2前平时要注意自己的修养，养成穿工作服的1、非美的工作服；习惯；、穿美的工作服且正规1整洁；1、每天上班前要对、衣服脏、不干净；2自己的仪容仪表进行进门前自检；、仪容仪表清洁，精神2八、2、敲用户家门前，饱满；的准备头发长且蓬乱，胡子过长先对自己的仪容仪表等；进行自检一遍；、眼神正直热情，面带3平时练习，养成习惯，微笑；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪；、连续敲不停，敲的力1每隔30 秒钟重复 1 次，量过大；次，每次连2 连续轻敲5 分钟后不再开门则电

门敲九、3续轻敲下，有门铃的话联系；、用户听不见，或有其2要先按门铃；电话联系，联系不上，他事情无法脱身；

、用户家无人；3

2

同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户家门上显要位置贴留言条，等用户回

来同我们再约时间或回去后主动电话联系用户，

同时通知客服人员；到楼下周围查看，有4、

用户已到楼下等待；无用户在此等候；1、如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间

前1~2 分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解；2、迟到时间小于15 分钟：先向

用户道歉，可以交通受阻为理由向用户解释，争取得到用户谅解；若用户1、迟到，未按约定时间赶时间可主动提出改到达，用户不高兴甚至约，再按约定时间提不让服务；前上门；15 3、迟到时间超过分钟（或更长）：先向用户真诚道歉，说进门十、自我介绍，确认用户，

出明迟到的具体原因希示上岗证和服务监督卡；

望得到用户的谅解，可赠送小礼品，若道歉不接受，再由中心投诉处理主管或其它相关领导上门道歉；表示道歉，离开并落

、没找对用户；2实原因及时找到用户；

首先亮出上岗证和服务监督卡，把美的的投诉、监督电话告诉

用户，取得用户信任；、用户对上门服务人3如用户就是不让进门，员资格表示怀疑甚至不则同用户改约时间，让维修；由资格深的维修人员上门；

3

亮出自己的上岗证和服务监督卡，向对方4、用户本人不在（在家说的是保姆等）。明事由，请对方马上联系用户确认，特殊情况下改约；、报修产品不在此处而5在别

地；在征得用户同意的前提下由用户带领到产品所在地或自行前往6、用户家临时停电；或改约重新上门；在征得用户同意的前提7、用户临时有事要出门。下改约时间；

改时间，留下联系方式；、用户正在吃饭；8

等用户吃完饭再上门，也可按用户的意见行事；工具包内要带备用鞋穿鞋1、鞋套太脏、破烂、旧；套；

先穿一只鞋套，踏进用套2、穿鞋套站在门外；进门前擦干净鞋套；户家，再穿另一只鞋套，十一踏进用户家门；室外作向用户解释为工作纪业时，不需要穿鞋套。律，原则上必须穿；3、用户不让穿；特殊情况下可按用户的意见办理。

找一个靠近产品的合适1、工具箱、垫布太脏；位置，在保证工具不弄脏地面的前提下放好工、工具箱内工具不整齐、2放好具箱，取出垫布铺在地乱；十二出发前自检；上，后将工具箱放在垫工具布上；安装时，用盖布脏；3、零部件放置杂乱、盖住附近可能因安装而弄脏的物品；听心耐、耐心听取用户意见，1不轻易打断顾客的话；，耐心、专心听取用户