物流服务质量管理

准时性：货物是否如期而至；
订购误差处理：订单执行出现错误后的处理；
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物流服务质量度量方法
调查问卷：了解顾客满意度的主要途径； 问卷设计：保持ຫໍສະໝຸດ Baidu标的独立性； 调查执行：获得被试的真实感受； 信息质量：行为观察、排除影响；
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物流服务质量指标
人员沟通质量：物流企业人员与顾客良好接触 提供个性化服务；
订单释放数量：按实际释放订单；
信息质量：从顾客角度提供相关信息；
订购过程：接受、处理订单的效率和成功率；
订货准确度：实际配送和订单一致的程度；
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物流服务质量指标
订货完好度：货物在配送过程中受损程度； 订货质量：订购货物的使用质量，包括功能与 消费需求吻合程度；
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物流服务质量构成要素
形象质量：企业给社会的总体印象。
通过视觉、理念和行为识别系统体现。
顾客从企业资源、组织结构、市场运作和企 业行为方式等侧面认识企业。 良好形象
事故影响
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物流服务质量构成要素
真实瞬间：服务过程中顾客与企业服务接触 的过程，是企业在特定时机和地点向顾客展示 服务质量的时机。 服务交易结束，企业无法改变顾客对服务质 量的感知；如果这一瞬间服务质量出了问题也 很难补救。真实瞬间是服务质量构成的特殊因 素。
第10章 物流服务质量管理
物流服务质量：指物流服务满足顾客的物 流及相关需求的能力和效果，用精度、时间 和客户满意度等来表示的物流服务的品质。 构成要素：实物产品质量、无形劳务质量、 设备设施质量和环境质量
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物流服务质量构成要素
物流服务质量：既是服务本身的特性与特 征的总和，也是顾客感知的反应，故而既由 房屋的技术质量、职能质量、形象质量和真 实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差 距体现。
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物流服务质量特征
物流工作质量：物流服务过程中各环节、工 种、岗位具体工作的质量，通过技术、操作和 管理努力以提高。
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物流服务质量指标
顾客导向原则：物流服务质量由顾客决定； 过程性原则：服务具有典型的过程性；
针对性原则：顾客服务内容、形式和水平存 在差异，服务质量指标及标准水平应具针对性 定性定量结合：避免单纯评价或数据缺陷
层次性原则：考量各个质量要素及表征
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物流服务质量指标
订货过程的感知 收货过程的感知
满意度水平
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物流服务质量指标
满意度水平 准时性 订货差错处理
订货准确度
订货完好度
订货质量
人员沟通质量
订单释放质量
信息质量
订购过程
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物流服务质量特征
物品的质量保证：物流活动的对象具有一定 质量指标的实体，即有合乎要求的等级、尺寸、 规格、性质和外观等在生产过程中形成的质量。 物流服务在于流通过程中转移和保护这些质量 以实现对用户的质量保证
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物流服务质量特征
物品的质量改善：保护物品质量，采用流通 加工手段改善和提高物品质量。物流服务过程 不仅消极转移和
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物流服务质量构成要素
技术质量：服务过程的产出，即顾客从服务过 程中得到的东西。如为旅客提供的座位、途中提 供的饮料。
顾客容易感知！
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物流服务质量构成要素
职能质量：服务推广过程中顾客感受到的服 务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪 表给顾客带来的利益和享受。 完全取决于顾客的主观感受。 选择川航！选择与美丽同行！