8.3不合格服务控制

湖南影视会展物业管理有限公司编号：YSHZ-ZL-8.3质量手册版号/改次：A/0

不合格服务控制页数：第 1 页共 1 页

1．0目的：

通过对不合格服务的识别和控制，以确保提供满足客户要求的服务。

2．0要求：

2．1综合事务部负责制定《不合格品控制程序》。

2．2针对不合格服务采取以下一项或几项措施：

a、采取措施，消除发现的不合格；

b、对不合格服务提出让步处理并经有关人员批准；

c、采取措施，防止其用于预期的用途。

2．3不合格性质和随后采取的措施，包括批准的让步处理应予以记录。

2．4对纠正后的服务再次进行验证，以证实其符合性。

3．0支持性文件：

《不合格品控制程序》

编制：审核：批准：日期：

质量管理：不合格控制程序

质量管理：不合格控制程序 1．目的通过对不合格品进行标识、记录、隔离、评审、处置,加强对不合格品的控制，以防止不合格服务的非预期交付。 2．适用范围适用于本公司在进货、日常管理、服务过程中的不合格品的控制。 3．职责 a.质量管理部组织对造成严重后果的不合格品进行分析和评审，必要时会同相关部门参加评审。 b.各部门负责对测试过程中发现的不合格品进行隔离和处置，并负责不合格品的标识。 4．工作程序 4．1不合格品标识与隔离。 4.1.1 日常工作考核中发现不合格时，填写《不合格品处置单》。 4.1.2 进货检验发现不合格时，应堆放在不合格区域，并填写《不合格品处置单》。 4．2不合格品的评审。 4.2.1评审不合格品的状态及对质量影响的程度。 4.2.2提出处置方案，包括提出处置意见（如：退货、返工、向客户道歉等）。 4.2.3经理或其指定人员应在《不合格品处置单》的相应栏内记录评审意见。

4．3不合格品的处置。 4.3.1造成严重后果的不合格品的情况，由质量管理部组织有关部门进行评审，管理者代表作出处置决定，并按照《纠正和预防措施控制程序》的要求采取纠正措施。 4.3.2对于零星、偶然出现的不合格品由项目负责人或测试人员评审，填写《不合格品处置单》，通知相关人员执行。涉及软件修改的应填写《程序修改记录》，经项目负责人审批后，实施程序修改。 4．4对不合格品进行处置人员的权限。 4.4.1对不合格品实施处置的人员严格按评审意见执行。 4.4.2对处置方法有建议，应征得评审人员的同意。 4．5对不合格品和服务的复检。 4.5.1评审确定返工的不合格品，采取合理的返工措施，使其满足质量要求。返工后需要重新测试，经考核合格后方可。 4.5.2不合格品控制过程中产生的各种记录，按《记录控制程序》进行管理。 5 相关文件 5.1《过程和服务的测量和监控程序》 6 相关记录 QR-020-01《不合格品处置单》

建筑工程公司不合格品控制程序

1.目的通过对不合格品进行控制,确保公司在产品和服务提供中发生不合格品的非预期使用。 2.范围本程序适用于公司产品和服务提供过程中的不合格品的控制。 3.职责 3.1公司的稽查小组负责公司的不合格品控制，负责组织对不合格品的判定、评审、处置及验证工作，并监督检查各部门的不合格品控制情况。 3.2审计部负责对项目资金运中不合格品的管理。 3.3工程部负责对项目施工中产生的不合格品的管理。 4.控制程序 4.1公司质量活动中的不合格品包括： a)工作质量的不合格，包括未通过立项报批的文件资料以及影响《项目运作方案》正常实施的行为和结果。 b)开发产品中的不合格，包括工程建设中未通过验收或不满足质量标准、融资投资回报以及提供的服务不满足规定的要求。 4.2不合格品的标识与隔离 a)工程实物中不合格品的标识，除了在“工程质量检验评定表”中注明不合格外，项目部要督促检查施工单位对不合格的工程实物进行标识。其它不合格品, 通过相应的文件、纪要、签署的意见等作为不合格品的标识。 b)对不合格的业务活动涉及的文件资料用单独文件夹（盒）存放； c)对不合格的工程实物，由施工单位按其质量管理规定进行隔离，项目部负责监督检查，并予以登记。 4.3不合格品的评审 a)当发现不合格品后，由发现部门填写“不合格品处理报告单”，由公司稽查小组负责组织有关部门进行评审。 b)评审应分析不合格品产生的原因，制订处理方案，填写“不合格品处理报告单”，由参与评审人员签字认可后，报分管领导审批，对项目的正常运作产生重大影响的不合格品的评审意见，需报公司总经理审批。

c)根据处理方案中规定的内容期限，由责任部门进行处理。 4.4 不合格品的处理方案包括以下几种方式： a.返工或返修； b.让步接收； c.降级使用； d.拒收或报废。 4.5不合格品处理的验证稽查小组负责组织有关部门对不合格品的处理结果进行验证，填写“不合格品处理报告单”，由参与验证人员签字，并报分管领导审批，验证合格后，关闭“不合格品处理报告单”。 4.6 项目部负责按照Q/TZH-WI-024《工程质量事故处理规定》，对工程施工过程中发生的质量事故组织进行处理，并对施工和监理单位的不合格品的管理情况进行监督检查。 4.7不合格品的控制分析 a)稽查小组负责将不合格品的控制情况，在月度经理办公会上及时通报。 b)在每次管理评审前，稽查小组要对公司不合格品控制情况进行汇总分析，编制“不合格品控制分析报告”，提交管理评审。 5.质量记录 5.1 QR15-01 不合格品处理报告单 6.支持性文件 6.1 Q/TZH-WI-024《工程质量事故处理规定》

ISO认证-不合格服务的控制管理程序

不合格服务控制程序 1. 目的对医疗过程中出现的不合格服务进行有效的控制，及时处理医疗纠纷，减少不合格服务的发生，医院针对不合格的医疗用品、医疗环境、医疗服务所造成的结果而采取适当的措施，以防止非预期的结果产生，使质量管理体系得以持续改进。 2. 适用范围适用于医疗服务过程中患者的投诉，医院的医疗环境、医疗过程、医疗结果及医务人员。 3. 职责 3.1 医务科负责解决医疗过程中出现的不合格服务及患者的投诉。接待并记录患者及家属的投诉，进行调查并将信息传递到相关科室，由相关科室协助，提出定性、鉴定和处置意见。并主管全院医疗安全教育。 3.2护理部协助解决护理服务过程中出现的不合格服务及患者方的投诉。 3.3门诊部协助解决门诊医疗服务过程中出现的不合格服务及患者的投诉。 3.4党委办公室协助解决医护人员在服务过程中出现的有关医德医风的投诉。 3.5采购科室（设备科、药剂科、供应科等）负责控制不合格医疗用品、及病员生活用品的进入及使用，协助解决与其相关的患者方投诉。

3.6财务科协助解决诊疗过程中有关收费方面的患者方投诉和不合格服务。 3.7各责任科室负责及时报告纠纷或投诉发生的原因，并提供有关资料，负责本科室不合格服务的现场纠正及补救措施的落实。 3.8医疗环境由相关科室负责识别不合格，院感科、总务科监督检查。 3.9手术执行、操作人员的资格鉴定由医务科和护理部负责。 3.10手术全过程(含重症监护室)的设备不合格由设备科负责鉴别。3.11手术过程中不合格事项由手术医师鉴别。 3.12医疗结果不合格由医疗事故鉴定委员会负责鉴别。 4. 程序 4.1患者方投诉的控制 4.1.1患者方投诉的接待ａ.负责接待患者投诉的科室为相关的责任科室和职能科室。ｂ. 对于上门投诉的患者，首次接待部门的工作人员应热情接待，详细了解患者方的意见和目的。原则上要求责任科室能现场处理的问题给予现场解答、解释和处理；不能现场解决的应建立顾客联系方式；职能科室接待的患者投诉，责任科室领导必须到场负责解释工作，现场解决不了的应建立顾客联系方式；责任科室和相关职能科室解决不了的或患者方已向法院起诉的由医疗安全管理负责接待处理，后者根据其投诉的主要问题分别要求相关职能科室协助解决，并详细填写《患者投诉记录单》。ｃ. 设立患者投诉信箱和服务质量投诉电话（83251201）。

不合格服务管理控制程序-精品

不合格服务管理控制程序-精品一、目的对医疗过程中出现的不合格服务进行有效的控制，及时处理医疗纠纷、减少不合格服务的发生。医院针对不合格的医疗用品、医疗环境、医疗服务所造成的结果而采取适当的措施，以防止非预期的结果产生，使质量管理体系得以持续改进。二、适用范围适用于医疗服务过程中医疗环境、医疗服务质量不合格的控制。三、职责 1．医务科总体负责解决医疗过程中出现的不合格服务及患者的投诉，主管全院医疗安全教育；接待并记录患者及家属的投诉，进行调查并将信息传递到相关科室，由相关科室协助，提出定性、鉴定和处置意见。 2．护理部协助解决护理服务过程中出现的不合格服务及患者方的投诉。主管全院护理安全教育；接待并记录患者及家属有关护理服务的投诉，进行调查并将信息传递到相关科室，由相关科室协助，提出定性、鉴定和处置意见。 3．门诊部协助解决门诊医疗服务过程中出现的不合格服务及患者的投诉。 4．党委办公室负责解决医护人员在服务过程中出现的有关医德医风的投诉。 5．采购科室(设备科、药剂科、供应科等) 负责控制不合格医疗用品、医疗设备、药品及病员生活用品的进入，协助解决与其相关的患者方投诉。 6．财务科负责解决诊疗过程中有关收费方面的患者方投诉和不合格服务。 7．各科室负责本科室不合格服务的现场纠正及补救措施的落实，及时报告发生纠纷或投诉的原因，并提供有关资料。 8．医疗环境由相关科室负责鉴别合格与否，院感染科、总务科监督检查。 9．手术执行、操作人员的资质鉴定由医务科和护理部负责。 10．手术全过程(含重症监护室)的设备由设备科负责鉴别。 11．手术过程中不合格事项由手术医师鉴别。 12．医疗结果不合格由医疗事故鉴定委员会负责鉴定。 13．外包项目中出现的不合格由负责外包的主管科室进行监督、检查。按照有效合同进行处置。四、程序 1．患者方投诉的控制 (1)患者方投诉的接待： ①负责接待患者方投诉的科室为相关的责任科室和职能科室。 ②对于投诉的患者方，接待部门的工作人员应热情接待，详细了解患者方的意见和目的。原则上要求责任科室能现场解答、解释和处理；不能现场解决的应建立联系方式；职能科室接待的患者投诉，责任科室领导必须到场，现场解决不了的应建立联系方式；责任科室和相关职能科室解决不了的，或患者方已向法院起诉的由医务科负责接待处理，要求相关职能科室协助解决，并详细填写患者投诉记录。 ③设立患者投诉信箱和服务质量投诉电话，如党委办公室、医院办公室。 (2)分析投诉的原因：

不合格品(服务)控制程序

不合格品（服务）控制程序 1．目的对不合格品(服务)进行识别和控制，防止不合格品(服务)的非预期出现。消除在质量、环境、职业健康安全活动中不合格的原因，防止不合格的再发生。2．适用范围适用于对不合格品(服务)的控制。 3．职责 3.1 办公室是本程序的归口管理部门，并负责本程序的监督管理。 3.2 主管副总经理负责组织各部门对重大不合格品(服务)的处理。 3.3 各部门负责本部门的不合格品(服务)的管理。 3.4 各部门主管或领班负责各自业务范围内的不合格品(服务)的识别、评审和处置。 4．工作程序各级管理人员应对不合格品(服务)或不符合项进行必要的标识、记录、评审和处置。 4.1 不合格的分类 4.1.1 按产品类别分： 4.1.1.1 不合格品，包括：原材料、设备、设施等； 4.1.1.2 不合格服务，含外包服务； 4.1.2 按性质的严重程度分： 4.1.2.1 严重不合格，包括： A 经检查判定该产品或活动不符合规定的验收条件和质量标准，影响使用的； B 在顾客中造成恶劣影响或连续多次发生不合格服务的； C 造成重大环境、安全影响的； D 会对人员、财产造成重大伤害和损失的； 4.1.2.2 一般不合格，包括：

A 该产品（服务）不符合规定的验收条件和质量标准，不影响或略加处置后不影响其正常使用功能的； B 个别少量不影响服务质量的不合格。 4.2 不合格品的标识、隔离、评审、处置： 4.2.1 不合格品的标识、隔离、记录： a)保管人员对进货的原材料、产品、设备设施等，应根据验收要求和质量标准进行检验，合格后方能入库。一旦发现不合格，应立即对其进行标识、隔离、记录。 b)使用过程中发现不合格品，使用人应立即报告主管，并进行更换。 4.2.2 不合格品的评审和处置： a)保管人员应及时将不合格品情况通知部门经理，出现一般不合格由保管员和采购员负责评审和处置。 b)出现严重不合格品由部门经理评审，必要时报管理者代表处置，并填写《不合格品(服务)处置记录》，及时反馈给办公室。 4.2.3 处置方法有拒收、退货、退换、报废、销毁或经授权人批准让步接收（法规不允许的除外）等。评审及处置结果填写在《不合格品(服务)处置记录》，对让步接收，降级使用的产品，在使用前需由使用部门负责人重新确认，用于顾客室内的物品需经顾客同意后方可使用。 4.3 不合格服务控制 4.3.1 常见不合格服务和不符合项有： 4.3.1.1 服务未达到规定标准； 4.3.1.2 沟通联络不当，引起顾客的不良感受； 4.3.1.3 服务态度不好造成顾客的抱怨； 4.3.1.4 顾客财产或安全受损； 4.3.1.5 会对人员或财产造成伤害或损失的活动和状态。 4.3.2 不合格服务分为：一般不合格、中等不合格和严重不合格。 4.3.2.1 一般不合格是指对服务质量影响不大的，偶尔、轻微造成顾客不良感觉的失误。 4.3.2.2 中等不合格是指没达到服务标准，顾客不满或投诉的不合格服务。

不合格服务控制工作程序 - 制度大全_1

不合格服务控制工作程序-制度大全不合格服务控制工作程序之相关制度和职责，1.0目的规范对不合格服务的控制,以减少不合格服务的发生,对已发生的不合格服务得到及时纠正,防止不合格服务交付给业户。2.0范围本程序适用于各部门在提供服务过程中,所产生的不符合质量验... 1.0 目的规范对不合格服务的控制,以减少不合格服务的发生,对已发生的不合格服务得到及时纠正,防止不合格服务交付给业户。 2.0 范围本程序适用于各部门在提供服务过程中,所产生的不符合"质量验收标准"服务的控制。 3.0 职责 3.1 不合格服务发现者负责不合格服务处置事实的验证。 3.2 客户服务部负责对业户投诉中的不合格服务的记录与处置跟踪。 3.3 不合格服务造成者或责任部门,负责不合格服务的处置。 4.0 工作内容 4.1 不合格服务的标准不合格服务指向业户提供的保安服务、车管服务、消防服务、物业管理服务、二次装修监管服务、收费服务、保洁绿化服务、户内有偿维修服务、装修监管服务等,不符合"服务工作规范"的"质量验收标准"(或遭到业户投诉)。 4.2 不合格服务的发现途径及发现者 4.2.1 业户投诉客户服务部或者物业公司的任何人接到的电话和口头投诉中,有违反"质量验收标准"的内容时,接到这种投诉的人是发现者。 4.2.2 服务质量考评督导员在考评中,发现须立即纠正的不合格服务时, 督导员是发现者。 4.2.3 领导日常检查各级领导平时随机检查工作,发现不合格服务时,检查人是发现者。 4.2.4 内部审核审核员在内审中发现不合格服务时,内审员是发现者。 4.3 不合格服务的处理过程 4.3.1 业户投诉中不合格服务的处置按《投诉处理程序》处理。 4.3.2 内部审核时发现的不合格服务按《内部审核控制程序》处理。 4.3.3 服务质量考评和领导检查工作时发现的不合格服务,发现者当即填写《不合格服务评审处置表》的第一栏,直接把表交给责任部门的负责人,责成责任部门进行处置。处置完毕后,交回发现者,发现者对处置事实进行验证,并填写《不合格服务评审处置表》,此表最后由责任部门领导保存。 4.4 不合格服务的处置方法所谓"处置"不是对责任人的处置,而是责任人对不合格服务的处置.这种处置的方法是: 4.4.1 向业户当面或电话道歉,取得业户的谅解,消除业户的不满; 4.4.2 纠正,即做错了事,::重做一遍,直到符合"质量验收标准"为止,这种"纠正"是自觉的,即使

不合格品及服务控制程序

不合格品及服务控制程序、

1目的对不合格品物料或产品进行有效管控（确认、标识、记录、隔离、处理），以防止不合格品非预期使用或交付，以确保质量管理体系的有效运作，提高客户满意度和忠诚度。 2适用范围适用于本公司所有供应商提供、生产制造过程、发货时或在客户现场发现的不合格品处理。 3 定义不合格品：未能满足本公司与客户协定的技术合同或技术部门出具的技术图纸所规定要求的产品或零部件。 4 职责权限质管部负责供应商提供、生产过程及最终产品确认、判定、记录，负责组织各相关业务部门对不合格品进行评审，并通知相关部门按既定流程执行。物料采购部负责协调供应商对于不合格品让步接收的偏差申请。研究院负责提出不合格品产品的技术意见。质管部负责不合格品评审的最终批准。针对客户现场的质量故障，由售后部作初步判定，协调内部进行更换或技术支持。 5 工作流程

5.1 物料不合格品的控制质管部对供应商来料进行确认，发现不合格品时,对不合格品进行标识、记录、隔离、处置，质管部开具NC通知单，具体以《NC通知报告》方式发出，通知供应商及公司内相关部门，要求供应商对物料作退/换货处理。对于让步接收的物料，必须由供应商提出偏差申请，经研究院、质管部进行评审，供应商必须待物料采购部通知后方可入库或进入生产过程。 5.2 生产过程不合格品的控制质管部对生产过程进行确认，发现不合格品时,对不合格品进行标识、记录、隔离、处置，质管部开具NC通知单，具体以《NC通知报告》方式发出，通知供应商及公司内相关部门，要求供应商或生产部门对不合格品进行返工或进行退/换货处理。对于让步接收的物料，必须由供应商提出偏差申请，经研究院、质管部进行评审，供应商必须待物料采购部或质管部通知后方可进入下一道生产工序。 5.3 入库不合格成品的控制质管部对已入库产品进行确认时，发现不合格品,对不合格品进行标识、记录、隔离、处置，质管部开具NC通知单，具体以《NC通知报告》方式发出，通知供应商及公司内相关部门，要求供应商或生

不合格输出控制程序

1.目的: 验证产品和服务已经符合要求，确保不符合要求的输出得到识别和控制，防止非预期的使用或交付。 2.范围: 本程序适用于本公司原材料采购、过程半成品、成品、搬运、客户退货与服务等的不合格。 3.权责： 3.1.质量中心：对本程序过程管理负责，负责产品和服务放行的监视和测量、不合格品的统计分析，负责不合格品处理的跟踪验证。 3.2.生技部：负责不合格品的标识、隔离和处理，必要时负责办理让步接收申请；产品和服务按作业规范生产。 3.3.技术部：负责不合格输出的评审。 4.定义： 4.1.紧急放行：对未经检验的产品紧急投入下道工序所采取的措施。 4.2.特采放行：未达到质量标准，降低标准要求宽收。 4.3.不合格输出：指不符合预期要求的产品和服务，包括不合格品、报废品、顾客退货。 5.工作流程： 5.1.产品和服务的验证：质量中心依质量策划确定产品和质量体系要素的质量目标和要求，确保下列各项质量活动得到有效控制： 5.1.1.生产管理： 5.1.1.1.工序名称 5.1.1.2.工序作业内容 5.1.1.3.生产使用设施 5.1.1.4.控制项目/控制条件。有关质量、环保和职业健康安全法律、法规及其他要求的获取和更新。 5.1.2.质量管理： 5.1.2.1.检验项目； 5.1.2.2.判定依据； 5.1.2.3.监视测量资源； 5.1.2.4.检查方法和质量管理记录。 5.2.发现不合格输出： 5.2.1.生产过程发现不合格输出时，应对当前生产制止，已生产出产品隔离、并做好不合格标识； 5.2.2.交付合的产品发现不合格输出时，应停止提供产品和服务，及时与顾客协商，必要时召回产品； 5.2.3.可疑产品由所在的责任部门直接通知对应的部门或车间的质量检验人员进行质量状态的确认，经确认合格的可以按正常生产流程转序或交付,检验判定为不合格的，按以上程序处理。 5.3.IQC检验不合格品的处置： 5.3.1.若IQC判定为不合格时，由采购部、质检部及生产部根据生产状况及质量不良现象会签，由总经理判定退货、加工使用或特采。

不合格控制程序

不合格控制程序流程图

不合格控制程序 1 目的确保不符合烤烟生产、购销要求的产品和服务得到识别和控制,以防止其非预期的使用或交付。 2 适用范围本程序适用于公司烤烟生产、购销过程中所有不合格产品和服务以及不合格作业的控制。 3 工作职责 3.1 管理者代表：负责公司烤烟生产、购销服务不合格控制结果的审核。 3.2 分管领导：负责公司烤烟生产、购销服务不合格控制工作的管理。 3.3 烟叶科：负责公司烤烟生产、购销服务不合格控制的归口管理。 3.4 相关部门：负责本部门职责范围内的不合格控制以及相关措施的实施。 4 工作程序 4.1 不合格的识别 4.1.1 不合格包括产品和服务质量以及工作过程的不合格。可利用过程、产品实现和服务输出的信息，从中了解和确定顾客的需求和期望，包含隐含的需求和期望。 4.1.2 信息来源 a) 顾客投诉和顾客信息反馈； b) 不合格产品和服务记录； c) 内审、外审及管理评审报告； d) 各部门的管理数据和信息分析的结果。 4.2 不合格分类 4.2.1 A类（严重不合格） a) 违反法律、法规； b) 引起顾客投诉的问题； c) 烤烟生产技术服务或大部分质量指标（50％以上）不符合规定标准，严重影响企业形象的不合格； d) 采购的烟用物资、收购造成经济损失5000元以上的不合格、烤烟销售因质量原因造成10万元以上经济损失的不合格； e) 因不合格导致生产和服务过程多次重复返工或工作量严重加大的问题； f) 多次反复出现的B类不合格问题。 4.2.2 B类（一般不合格） a) 烤烟生产技术服务或个别质量指标不符合规定标准，明显影响企业形象的不合格； b) 引起顾客不满的问题； c) 采购的烟用物资、烤烟收购造成经济损失2000～5000元的不合格、烤烟销售因质量原因造成 5-10万元经济损失的不合格； d) 因不合格导致生产和服务过程重复返工或工作量明显加大的问题； e) 多次反复出现的C类不合格问题。 4.2.3 C类（轻微不合格） a) 烤烟生产技术服务或个别质量指标不符合规定标准，轻微影响企业形象的不合格；

不合格品(服务)控制程序

不合格品（服务）控制程序 1. 目的对不合格品（服务）进行识别和控制，防止不合格品（服务）的非预期出现。消除在质量、环境、职业健康安全活动中不合格的原因，防止不合格的再发生。 2. 适用范围适用于对不合格品（服务）的控制。 3. 职责 3.1办公室是本程序的归口管理部门，并负责本程序的监督管理。 3.2主管副总经理负责组织各部门对重大不合格品（服务）的处理。 3.3各部门负责本部门的不合格品（服务）的管理。 3.4各部门主管或领班负责各自业务范围内的不合格品（服务）的识别、评审和处置。 4. 工作程序各级管理人员应对不合格品（服务）或不符合项进行必要的标识、记录、评审和处置。 4.1不合格的分类 4.1.1按产品类别分： 4.1.1.1不合格品，包括：原材料、设备、设施等； 4.1.1.2不合格服务，含外包服务； 4.1.2按性质的严重程度分： 4.1.2.1严重不合格，包括： A经检查判定该产品或活动不符合规定的验收条件和质量标准，影响使用的； B在顾客中造成恶劣影响或连续多次发生不合格服务的； C造成重大环境、安全影响的； D会对人员、财产造成重大伤害和损失的；

4.1.2.2 一般不合格，包括： A该产品（服务）不符合规定的验收条件和质量标准，不影响或略加处置后不影响其正常使用功能的； B个别少量不影响服务质量的不合格。 4.2不合格品的标识、隔离、评审、处置： 421不合格品的标识、隔离、记录： a）保管人员对进货的原材料、产品、设备设施等，应根据验收要求和质量标准进行检验，合格后方能入库。一旦发现不合格，应立即对其进行标识、隔离、记录。b）使用过程中发现不合格品，使用人应立即报告主管，并进行更换。 4.2.2不合格品的评审和处置： a）保管人员应及时将不合格品情况通知部门经理，出现一般不合格由保管员和采购员负责评审和处置。 b）出现严重不合格品由部门经理评审，必要时报管理者代表处置，并填写《不合格品（服务）处置记录》，及时反馈给办公室。 4.2.3处置方法有拒收、退货、退换、报废、销毁或经授权人批准让步接收（法规不允许的除外）等。评审及处置结果填写在《不合格品（服务）处置记录》，对让步接收，降级使用的产品，在使用前需由使用部门负责人重新确认，用于顾客室内的物品需经顾客同意后方可使用。 4.3不合格服务控制 4.3.1常见不合格服务和不符合项有： 431.1服务未达到规定标准； 4.3.1.2沟通联络不当，引起顾客的不良感受； 4.3.1.3服务态度不好造成顾客的抱怨； 4.3.1.4顾客财产或安全受损； 4.3.1.5会对人员或财产造成伤害或损失的活动和状态。 4.3.2不合格服务分为：一般不合格、中等不合格和严重不合格。

生产和服务控制程序

第十一章生产和服务控制程序 1 目的对生产和服务过程进行有效控制，以确保满足顾客的需求和期望。 2 范围适用于对产品的形成过程的确认、产品的防护及放行、产品交付和适用的交付后的活动、标识和可追溯性的控制。 3 职责 3.1 生产部 1）负责指导车间进行生产和过程质量控制； 2）编制必要的作业指导书和工艺规程。 3）负责产品的验证和标识及可追溯性控制、防护， 4）负责生产设施环境的爱护和清洁； 5）采取措施防范人为错误。 6）负责生产设施的维修和保养。 3.2 质量部负责产品的交付及售后服务工作。 4 工作程序 4.1 获得规定产品特性的信息和文件 4.1.1根据产品实现过程策划的输出和顾客要求评审的输出等获得必要的生产服务信息，执行相应的《产品和服务实现过程的策划程序》、《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。 4.1.2对关键过程编制作业指导书，其他情况必要时也应编制作

业指导书。 4.2 生产计划 1) 营销部根据获得的生产信息和定单，考虑库存情况，结合公司生产能力，编制《生产计划》，发放至相关单位作为采购、生产等的依据。 2) 各生产车间根据生产安排组织生产，填写《领料单》向仓库领取所需物料；并统计生产情况，填写《生产报表》。 4.3过程确认 4.3.1特殊过程：本公司的特殊过程是浇注过程。 4.3.2 特殊过程要求 a) 为过程的评审和批准所规定的准则。 b) 设备的认可和人员资格的鉴定。 c) 使用特定的方法和程序。 d) 记录的要求（见4.2.4）；e) 再确认。 4.3使用合适的生产服务设备，并安排适宜的工作环境；应按规定对设备进行维护保养，执行《设施和工作环境控制程序》的有关规定。 4.4对生产服务运作实施监控，配置适用的测量与监控装置，执行《计量、监控设备校准程序》；生产中要认真做好自检(检查本工序结果)、互检（留意检查上道工序情况）、专检(专职检验员检查)，专检要作好相应记录。有首检要求的．需经检验合格，检验员签字认可后，方可批量生产，对产品的放行应执行《过程和产品的测量和监控程序》的规定。

不合格品控制程序及处理流程图

不合格品控制程序及处理流程不合格品管理目的：对不合格品加以识别、区隔、风险评估、重新处理，以防止非预期的使用或流入客户手中。为对品质异常能及时反应及处理、预防、消除异常原因，以维持品质系统正常运作。围：针对来料、在制品、出货等各个阶段的不合格品。定义：不合格品（Nonconformity）：超出接收标准，不满足要求的产品。返工（Rework）：由原加工流程对不合格品重新加工使产品符合需求规格。修理（Repair）：增加加工流程以对不合格品加以修复，使其符合需求规格。挑选（Sorting）：对不合格品加以挑选，以区别等级。报废：无法作挑选处理并不可能进行重工或修复的不良品及维修成本高于制作成本之不良品。批退(Reject)：品管单位检验材料、半成品、成品等有品质异常不满足需求状况时，将检验品整批退还供应商或制造单位，并要求处理的情形。特采：于进料、生产过程或最终成品发现的不合格品，因客户、生产需求急迫，客户或销售部代表客户同意授权，或投入后不影响产品功能、构造机能、特殊外观要求及应用功能性，不造成人身安全，可满足最终客户使用品质的不合格品做特殊接收的状态，等同让步接收。降级、降档：因产品检验不符合定义标准要求，而采用更低标准确认接收、降级处理的状况。各部门职责定义不合格品的区分、隔离及标示方式； ?评估定义不合格品的挑选方式及标准； ?品质异常发生时，不合格品紧急处理方式要求；二. 生产部负责对生产过程不合格品区隔作业及相应的标识。执行对品质异常发生时不合格品的应急处理要求；

按照工艺及质量提供的方案执行不合格品品的返工、修理、挑选等作业负责生产原因造成品质异常之分析与改善；三. 工艺部品质异常发生时之应急处理方案拟定。对过程品质异常之分析与改善要求。对修理、返工作业方式定义。其他部门负责履行本部门的职责予以协助。不合格品控制流程一. 进料品质异常控制质量部负责设计抽检方案，按照标准执行检验。进料品质如发现不合格时，贴不合格标签并依流程执行批退，并将异常反馈给采购部门进行沟通处理。批退（Reject）：如需退货则由采购联络供应商，将不合格品退回供应商；若材料需求紧急，则由生产规划或采购主导邀请相关部门召集原材料评审委员会，会商紧急处理方式如1.2~1.5执行。供应商挑选：采购联络供应商对不合格品自行全检，挑选出合格品交予我方；不合格品办理退换货处理。代供应商挑选：如供应商无法前来挑选，则由厂安排代为挑选。但挑选之工时费用将转嫁给供应商支付。返工（Rework）：经挑选后可修理的不合格品，由供应商针对不合格项目重新加工，使产品符合需求的规格及品质。特采：因生产需求紧迫，不合格项目在投入后不影响产品功能及外观，或经评审影响度在可接受的围，以及其它认为可让步使用的状况，经原材料评审委员会评审会签后同意采用，并由原材料评审委员会主席签字后方可特采；特采之产品依公司规定进行特采标识，所有记录须按记录管理要求存档。注：品质异常如属客供材料时，由质量反映给销售通知客户异常状况，销售须沟通客户并给出处理意见；按照客户回馈意见执行处理。二. 生产过程产品异常控制质量检测、巡检过程中发现品质异常或生产作业员自主检查发现品质异常时，须立即告知该生产段班长作应急处理。对不合格品及可能受影响的产品进行识别、区分、隔离，并标示明确。

不合格控制程序与处理流程范文

不合格控制程序与处理流程范文 1. 目的通过对不合格品进行控制，防止不合格品(含可疑品)流入下一道工序，甚至流至客户处，避免造成重大经济损失或有损公司商誉，防止非预期使用和失控。 2. 范围适用于本公司的产品、活动和服务全过程中不合格的控制 3. 参考文件 3.1 监视和测量管理程序 3.2 持续改善程序 3.3 纠正和预防措施管理程序 3.4 记录管理程序 4. 定义无 5. 职责 5.1 质保部 5.1.1 负责不合格的判定、标识和记录追踪处理结果。 5.1.2 须确保所有人员均能了解不合格品处理作业要求，并确实执行。 5.1.3 不合格品发生或有发生趋势时，有权制止继续生产或出货之情形发生。 5.2 生产单位 5.2.1 生产过程中发现不合格品及可疑品时，生产人员应暂停生产并及时通知质保检验人员进行确认. 5.2.2 负责生产过程中出现的不合格品的处置工作，须确保操作员均能按规定隔离不合格品及可疑品，以避免混入合格品中. 5.3 物料部(采购) 5.3.1 采购单位负责原(辅)材料、外购件、外协件中不合格品与厂商间的沟通处理. 5.3.2仓管单位负责不合格品回收后的存放，须确保仓库内不合格品及可疑品被隔离、标示不至於被误用及流至客户处.

6. 作业流程 6.1 进料不合格作业流程流程图参考《监视和测量管理程序》 6.2 制程/入库不合格作业流程体系l 不合格控制程序与处理流程 7. 作业内容 7.1 不合格品的判别权限：质保部门 7.2 进货材料不合格控制 7.2.1 进货材料被判定为不合格后，检验员将检验结果填写在相应的检验记录中并对品质现况作出拒收或退货处理，但由于材料采购和生产的实际情况需有所利用时，由物料部或使用部门提出该批材料的评审要求，并依《监视和测量管理程序》执行. 7.2.2 判定不合格的材料，检验员应及时做好不合格标识，简要注明不合格品名、现象、日期等. 7.2.3 进货不合格品由仓管人员予以隔离以免误用. 7.2.4 进货不合格品，依据质检单位判定结果由采购单位洽供应商进行处理. 7.3 制程不合格品 7.3.1 制程中如果发现制程或原料品质变异时，应停止使用并作标识与隔离后，通知质保人员进行异常分析确认. 7.3.2 制程中发现不合格物品时，检验员有权决定要求予以停止生产,并开立《不合格处理单》要求生产车间及相关单位,针对制程异常进行确认及改善处理，并於改善完成后确认不合格原因消失时方可恢复生产. 7.3.3 原物料的不良原因若属供应商或客户之问题造成品质隐患时，由质保部开立相应的处理单洽物料部或业务部处理。 7.4 顾客抱怨不合格 7.4.1 已交付的产品由于质量问题引起客户抱怨时，业务部客户服务人员或质保部填写《客户质量问题投诉记录表》，质保部牵头调查处理，与客户保持沟通，了解客户生产的实际需要、客户的要求，对不合格产品进行合情合理的处理。沟通结果可以是：及时整改、补货、

不合格服务管理控制程序

一、目的对医疗过程中出现的不合格服务进行有效的控制，及时处理医疗纠纷、减少不合格服务的发生。医院针对不合格的医疗用品、医疗环境、医疗服务所造成的结果而采取适当的措施，以防止非预期的结果产生，使质量管理体系得以持续改进。二、适用范围适用于医疗服务过程中医疗环境、医疗服务质量不合格的控制。三、职责 1．医务科总体负责解决医疗过程中出现的不合格服务及患者的投诉，主管全院医疗安全教育；接待并记录患者及家属的投诉，进行调查并将信息传递到相关科室，由相关科室协助，提出定性、鉴定和处置意见。 2．护理部协助解决护理服务过程中出现的不合格服务及患者方的投诉。主管全院护理安全教育；接待并记录患者及家属有关护理服务的投诉，进行调查并将信息传递到相关科室，由相关科室协助，提出定性、鉴定和处置意见。 3．门诊部协助解决门诊医疗服务过程中出现的不合格服务及患者的投诉。 4．党委办公室负责解决医护人员在服务过程中出现的有关医德医风的投诉。 5．采购科室(设备科、药剂科、供应科等) 负责控制不合格医疗用品、医疗设备、药品及病员生活用品的进入，协助解决与其相关的患者方投诉。 6．财务科负责解决诊疗过程中有关收费方面的患者方投诉和不合格服务。 7．各科室负责本科室不合格服务的现场纠正及补救措施的落实，及时报告发生纠纷或投诉的原因，并提供有关资料。 8．医疗环境由相关科室负责鉴别合格与否，院感染科、总务科监督检查。 9．手术执行、操作人员的资质鉴定由医务科和护理部负责。 10．手术全过程(含重症监护室)的设备由设备科负责鉴别。 11．手术过程中不合格事项由手术医师鉴别。 12．医疗结果不合格由医疗事故鉴定委员会负责鉴定。 13．外包项目中出现的不合格由负责外包的主管科室进行监督、检查。按照有效合同进行处置。四、程序 1．患者方投诉的控制 (1)患者方投诉的接待： ①负责接待患者方投诉的科室为相关的责任科室和职能科室。 ②对于投诉的患者方，接待部门的工作人员应热情接待，详细了解患者方的意见和目的。原则上要求责任科室能现场解答、解释和处理；不能现场解决的应建立联系方式；职能科室接待的患者投诉，责任科室领导必须到场，现场解决不了的应建立联系方式；责任科室和相关职能科室解决不了的，或患者方已向法院起诉的由医务科负责接待处理，要求相关职能科室协助解决，并详细填写患者投诉记录。 ③设立患者投诉信箱和服务质量投诉电话，如党委办公室、医院办公室。

不合格品和潜在不安全品控制程序

不合格品和潜在不安全品控制程序 1.目的对不合格品进行有效控制，并给予适当的处置，确保前一过程的不合格品不输入下一过程，防止不合格品原预期的使用或交付。 2.适用范围适用本公司采购产品/服务的不合格以及建筑智能化（包括计算机系统集成）、机电和安全技术防范系统等工程的设计、安装和维护服务的不合格的控制。 3.职责 3.1 检查人员：对不合格品或服务予以标识，开具《不合格处理单》。 3.2 各部门：处理在本部门发现的不合格。 3.3 管理者代表：负责《不合格品处理单》审批。 4.定义 5.工作流程 5.1产品的不合格控制 5.1.1鉴别 a) 原料不合格的鉴别，按照进货检验标准进行； b) 生产和服务过程中的半成品和成品不合格鉴别，按产品标准、服务标准和各种验收标准进行； 5.1.2标识 a) 对已发现的不合格产品，由检验员在不合格产品的外包装上贴上红色的“不合格”标签，并由监督不合格产品的负责人将不合格产品隔离存放在“不合格区域”待处理； b) 由检验员开立《不合格外理单》，记录不合格的事实。 5.1.3隔离凡经发现的不合格品，应采取及时有效的隔离措施，防止在未处置之前继续使用，未经处理，任何人不得动用。 5.1.4评审一旦发生不合格品，由检验人员配合食堂主管进行评审工作，判定不合格品的性质和可接受的处置方式（包括返工，报废、召回或待处理品）；对一时难以评审的不合格品，上报生产部进行审定。若评审发现是普遍性的不合格，应： a)暂停放行同一批产品； b)追溯、重检验（全检）同一批次产品的质量，对发现的不合格品予以标识隔离；

c)对不合格的来料，追溯、重检验使用到同一批次来料的成品、半成品，对发现的不合格品予以标识隔离。按《采购控制程序》实施应急采购（特采）。 5.1.5处置 a) 不合格的来料，由采购部门与使用部门沟通，根据实际产品的采购和使用情况确定退货、调换或送供方修理，应做好退换送修、送修的单证，以上处理均不可行则提出让步使用或报废申请。并在《不合格品处理单》上记录。 d) 不合格成品、半成品经评审可考虑返工的，或者报废，不得让步使用。 c) 不合格品经处理后，必须重新接受产品质量检验； d) 让步使用时，应得到总经理的审批；返工和作废由食堂主管批准，但应报告生产部主管和管理者代表。 5.2不合格服务的控制 5.2.1不合格服务情况分为二种： a)严重不合格：由于服务工作不合格而造成顾客的重大损失或造成比较大的社会影响为严重不合格。 b)一般不合格：服务态度不端正、不按操作规程工作等都视为一般不合格。 5.2.2凡出现不合格服务的情况，包括公司领导其他部门检查、巡查时发现的、定期服务质量考评时发现的、顾客投诉等均需要进行原因分析评价和处置。 5.2.3当发现不合格时，由不合格发现人现场纠正，并填写《不合格品处理单》中的事实描述栏，并将此记录转交给造成不合格服务的责任部门。 5.2.4责任部门组织评审分析不合格的事实与原因，并采取相应的处置方法纠正不合格。不合格服务处置的方法主要有赔礼道歉、返工、经济赔偿、经顾客同意作让步处理、以及解除合同。对于一般不合格的情况，公司采取通报和一定的经济处罚措施；对于严重不合格情况，公司采取调离岗位和给予加重的经济处罚、解聘处理等措施。 5.2.5对于严重不合格的服务或涉及跨部门的一般不合格，相关责任部门或责任人要及时向行政部、公司领导作书面汇报，由管理者代表组织有关人员对不合格的服务进行评价和处置，记录在《不合格品处理单》上。 5.3不合格品/服务控制的管理 5.3.1对不合格项经处理纠正后，应由不合格品/服务处理单建立人或责任部门对处理效果进行追踪、验证，并做好记录（《不合格品处理单》）。 5.3.2在服务交付之后，如发现存在不合格服务时，应由责任部门与服务接受者进行协商，采取双方认可的补救措施。 5.3.3管理者代表针对不合格因素的影响程度和涉及范围，以决定是否根据《纠正和预防措施控制程序》发出《纠正和预防措施要求表》。 5.3.4当外部投诉或同类不合格项发生两次以上，或发生影响重大的不合格时，应按《纠正

产品和服务的放行控制程序

产品和服务的放行控制程序 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】

产品和服务的放行控制程序状态：受控 2017年9月30日发布 2017年10月1日实施有限公司发布

修改记录

1 目的对生产和服务特性的监视和测量进行策划，并在生产和服务实现过程的适当阶段，依据策划的安排对生产和服务特性进行监视和测量，以验证生产和服务要求包括顾客的要求和法律法规的要求是否得到满足。 2 适用范围本程序适用于生产和服务所用的采购物资，过程生产和服务和最终生产和服务的监视和测量的控制。 3 职责品保部负责执行原料、辅料、外协件的监视和测量。品保部负责执行服务过程首检、巡查和最终生产和服务的监视和测量。 4程序监视和测量的生产和服务包括采购物资，服务的过程和服务项目（最终产品）。在对生产和服务实施监视和测量前，应对生产和服务的监视和测量进行策划（即根据项目或过程的重要程度、顾客的要求、供方的质量控制状况以及强制性标准和法律法规要求的检验或检测来识别和确定监视和测量点的设置、抽查时段和频次、测控的特性等内容），策划结果应作出规定，并应形成文件。采购物资的监视和测量监视和测量的文件 a) 采购物资的监视和测量采用以下方法： ① 进货检验和评估； ② 在供方处进行第二方评定； ③ 供方的合格证书。 b)为保证生产所用的原材料、外购件、外协件和辅料的质量，应根据生产和服务质量计划、技术协议和相关的标准制订《来料检验标准》。并根据供方对质量控制的程序(质量管理体系能力)和所提供的合格证据（质量趋势）确定接收准则。进货控制原料、辅料、包装材料进库前，均由品保部检验人员对外观质量及生产和服务的合格证明进行验收，若不符合要求，应拒绝接收。验证 a)进库前验收符合要求时，品保部检验人员按规定区域堆放并贴合格标识。 b) 若缺物料合格证明，检验人员可先进行验证，但必须待证明文件齐全后方可在《来料检验报告》检验结果栏填写检验结论。

不合格产品和服务控制程序

不合格产品和服务控制程序不合格产品和服务—过程分析乌龟图

1. 目的对本公司产品或过程发现的不合格品及可疑物料或产品作妥善处理。确保不合格的处理受控，保证产品质量。 2. 适用范围：适用于对本公司外协外购材料，生产全过程发现的不合格品及可疑物料或产品及出厂后发现不合格品的处理。 3. 术语和定义

3.1 不合格品：未满足要求的产品。 3.2 返工：为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。 3.3 返修：为使不合格产品满足预期使用用途而对其所采取的措施。 3.4让步接收/特许使用：不符合要求，对产品特性、功能无影响，能满足客户要求的原材料、半成品、成品将被接受而不进行任何返工措施的使用。产品虽不符合要求，但不影响顾客使用时，才能办理特许使用。在合同有规定时，让步接收应/特许使用应取得顾客同意。 3.5降级/转用：不符合规定要求，但能符合其他的规格或产品要求而被使用的原材料、半成品、成品。 3.6可疑物料或产品：任何检验和试验状态不确定的物料或产品。 4. 职责 4.1 品质部负责外协件、装配全过程和加工过程最终产品的不合格品识别、判定、记录，并办理相关手续。并对各工序可疑产品，批量不良（50件以上），严重不良及需让步接收的不合格品进行评审，并负责通知相关部门。 4.2 生产部负责对生产过程中发现的不合格品及可疑物料或产品进行标识、记录、隔离和处置，并协助成品入库后发现不合格品的处置。 4.3 采购部负责外协件的不合格品控制、隔离、记录及处置。 4.4 市场部负责联络顾客做让步接收。 4.5原材料、成品仓库：协助对入库产品（包括原材料、成品）中发现不合格品及可疑产品的标识记录、隔离和处置。 4.6 技术部经理、质量部经理负责各自职责范围内，对不合格品作处理决定。 5. 工作程序 5.1不合格品的分类： a.严重不合格：经检验判定的批量不合格，或造成较大经济损失，直接影响产品质量，主要功能、性能技术等的不合格； b.一般不合格：个别或少量不影响产品质量的不合格。 5.2进货检验不合格品及可疑物料的控制 5.2.1由进货检验员对不合格品及可疑物料进行标识、记录、隔离。针对检验过程中的发现的不良情况，填写《进货检验报告》和/或《不合格品通知单》、《不合格品处置单》经主管审核，生产部、技术部、采购部提出不合格品处理意见后，通过采购主管联络供应商，根据处理意见，对物料作如下处置： a.判定为可留下使用的物料，标示合格，通知仓库将来料存放于合格物料区。 b.判定为不能留用的物料，进料检验员在物料或其外箱贴“不合格”标贴，并将来料存放于不合格品区。