客服部管理方案

• 客服部职能划分： 四、客服部职能划分： 全体人员熟悉小区内建筑物体、 1）全体人员熟悉小区内建筑物体、环境设施及各部门责任 范围和物业管理相关法律、法规、政策。对所有的工作 范围和物业管理相关法律、法规、政策。 人员上岗前需进行严格的思想道德、服务意识教育、 人员上岗前需进行严格的思想道德、服务意识教育、专 业技术等多种的培训，培训合格后方可上岗。 业技术等多种的培训，培训合格后方可上岗。 对投诉进行跟踪、回访、统计、分析， 2）对投诉进行跟踪、回访、统计、分析，接待人员将投诉 内容反馈给项目经理提供分析报告。做好回访记录， 内容反馈给项目经理提供分析报告。做好回访记录，针 对业主未达到满意的处理结果和维修项目与相关部门落 然后进行二次派单、二次整改。 实，然后进行二次派单、二次整改。
不能服务
分配到相关部门 按照相应流程进行服务
提供相应的服务电话
回访
软件中销项
• 建议类信息处理：
无效建议 建议 信息 处理 流程 判定 信息 有效建议 不能即 时处理 回复业 主原因 100%回访
能够即 时修理
分配至相关 部门处理
处理完毕 待到能够处 理时，分配 到相关部门 进行处理
处理 完毕
软件中销项
• 项目重点客户情况 • １．公司团购，这部分业主知识文化水平相对高，并 公司团购，这部分业主知识文化水平相对高， 且从事与房产有关的职业，对工程进度、 且从事与房产有关的职业，对工程进度、房屋设计有 研究。这部分人会在验房时提出较专业的问题， 研究。这部分人会在验房时提出较专业的问题，或对 设计提出自己的意见要求整改。 设计提出自己的意见要求整改。 • ２．单位职员，这部分业主有小市民意识，爱贪小便 单位职员，这部分业主有小市民意识， 有些人素质低，怕麻烦。 宜，有些人素质低，怕麻烦。 • ３．投资型，这部分业主是为投资而买房，讲究政策 投资型，这部分业主是为投资而买房， 优惠、小区整体环境。 优惠、小区整体环境。 • ４．外地工作或经商，这部分业主不常在家，但对服 外地工作或经商，这部分业主不常在家， 务要求高，爱吹捧自己，但他们讲信用， 务要求高，爱吹捧自己，但他们讲信用，遵守各项制 度。
客户分析：项目目前属于高档住宅小区之一， 客户分析：项目目前属于高档住宅小区之一，其销售单 价和小区硬件设施都领先于其他楼盘， 价和小区硬件设施都领先于其他楼盘，是名副其实的富 人区；根据对业主的调查，他们处于事业的黄金时期， 人区；根据对业主的调查，他们处于事业的黄金时期， 多数取得了一定的业绩，有一定的原始积累， 多数取得了一定的业绩，有一定的原始积累，有着稳定 的月收入，有丰富的工作经验和专业（行业）知识经验； 的月收入，有丰富的工作经验和专业（行业）知识经验； 多数购房人有着大专左右的学历； 多数购房人有着大专左右的学历；部分客户有着国有企 业或事业单位的管理经验； 业或事业单位的管理经验；目前居住着商品房或单位住 多数），居住环境一般，居住的物业服务一般； ），居住环境一般 房（多数），居住环境一般，居住的物业服务一般；并 且有着传统的家庭观念以及维持家庭关系和睦的能力， 且有着传统的家庭观念以及维持家庭关系和睦的能力， 渴望家庭和睦，孝敬父母，重视下一代成长， 渴望家庭和睦，孝敬父母，重视下一代成长，珍视生活 本质，关注生活质量。 本质，关注生活质量。
客户接待一名（ 客户接待一名 （ ） ： 负责各部门信 息的收集,传递 和数据的汇总， 电子台帐的建 立,电话接听、 信件收发 、 下 发维修派工处 理单、公布信 息等。 息等。
区域负责人二名（ 区域负责人二名 （ ） ： 电话和上门回访、 电话和上门回访 、 接 待业主来访、 待业主来访 、 处理业 主投诉， 主投诉 ， 制定小区文 化活动计划,了解业主 化活动计划 了解业主 动态和需求， 动态和需求 ， 做好上 传下达的工作。 传下达的工作。
收费员一名（ 收费员一名 （ ） ： 负责费用催缴、 及多种经营项 目的开展及费 用收取，并协 助客户接待工 作,负责档案的 管理
三、客服部管理服务模式思考： 客服部管理服务模式思考：
1、客服前向化：客服部为项目的“一线”部门，通过受理 客服前向化：客服部为项目的“一线”部门， 客户的一切需求、服务信息， 客户的一切需求、服务信息，传递给其他部门部门完 通过对业主的回访、回复达到客户的满意； 成，通过对业主的回访、回复达到客户的满意； 2、实行片区负责制：根据项目一期情况设小区管家*人， 实行片区负责制：根据项目一期情况设小区管家* 每人负责**户业主，管家通过日常的服务， **户业主 每人负责**户业主，管家通过日常的服务，建立业主 信息平台，通过信息平台， 信息平台，通过信息平台，使每名管家第一时间了解 所负责业主的需求， 所负责业主的需求，然后通过对项目内资源和外部资 源的整合调配，满足所负责业主的各种需求， 源的整合调配，满足所负责业主的各种需求，从而使 客户满意，并从中获取利润。 客户满意，并从中获取利润。
1）、 客服部信息平台的建立与操作 • 通过物业管理软件，建立业主基本档案，内容包含： 通过物业管理软件，建立业主基本档案，内容包含： 房号、业主姓名、家庭成员、入伙日期、入住日期、 房号、业主姓名、家庭成员、入伙日期、入住日期、 工程遗留问题、服务需求、投诉信息、建议信息、 工程遗留问题、服务需求、投诉信息、建议信息、 表扬信息、家庭零修等。 表扬信息、家庭零修等。
4）负责多种经营服务及各种费用的收缴的组织、管理。通 负责多种经营服务及各种费用的收缴的组织、管理。 过与业主的沟通，了解业主的所需， 过与业主的沟通，了解业主的所需，有针对性地开展多 种经营有偿服务， 种经营有偿服务，并不断开辟新的服务项目同时通过各 种方式、方法、提醒、督促业主应及时缴纳各项费用。 种方式、方法、提醒、督促业主应及时缴纳各项费用。 负责开展管理中心宣传工作和公益性活动。 5）负责开展管理中心宣传工作和公益性活动。以及对各部 门信息的汇总，向业主公布信息。 门信息的汇总，向业主公布信息。定期作一些管理中心 的形象展示，和温馨便民提示，配合社区作一些安全、 的形象展示，和温馨便民提示，配合社区作一些安全、 卫生方面的宣传。配合维修、财务、和其它部门制作公 卫生方面的宣传。配合维修、财务、 摊费用表及财务公开等工作。 摊费用表及财务公开等工作。 制定社区文化活动计划，丰富业主、住户的生活。 6）制定社区文化活动计划，丰富业主、住户的生活。 管理中心的各项工作检查、督促，发现问题及时整改。 7）管理中心的各项工作检查、督促，发现问题及时整改。 沟通、协调其他部门，推动工作， 8）沟通、协调其他部门，推动工作，对外协调与房地产公 施工单位以及其它部门的关系; 司、施工单位以及其它部门的关系;
填写《信息传递单》 客服中心告知责任部门 责任部门提出整改措施
整改完毕
客服中心检查整改情况
整改符合标准
整改不符合标准
客服中心存档
• 1、接待流程：
安全部 维修部 客服部 环境部 其它
输入《前台接待信息软件》客服部
信息梳理、分析、分类
服务信息
表扬信息
建议信息
投诉信息
派工单
表扬处理流程：
信息梳理、分析、分类
表扬信息
每周统计一次，次周 一10点前报项目经理
周例会进行表扬
• 服务信息处理流程
服务信息处理
判定信息
各部门配合
能够服务
五、客服部内控流程： 客服部内控流程： 礼节礼貌方面： 礼节礼貌方面： 接听业主电话： 1、接听业主电话： 铃声响三声之内， a〉、铃声响三声之内，须接起电话 接听电话要报“您好**物业” **物业 b〉、接听电话要报“您好**物业”。 语气要温和、 c〉、语气要温和、亲切语调清晰 须问清要点，做好记录。（必要时可向对方复述一遍） 。（必要时可向对方复述一遍 d〉、须问清要点，做好记录。（必要时可向对方复述一遍） 接待业主来访： 2、接待业主来访： 起立迎接问好： 您好，有什么需要帮助吗？ a〉、起立迎接问好：“您好，有什么需要帮助吗？”张口有 敬语。 敬语。 • b〉、热情、礼貌接待，仔细倾听意见及记录。当没有听清 热情、礼貌接待，仔细倾听意见及记录。 或没有听明白时，应礼貌说： 对不起，我没有听清楚， 或没有听明白时，应礼貌说：“对不起，我没有听清楚，请 您再重复一遍好吗？ 您再重复一遍好吗？” • c〉、及时与相关部门联系处理，尽量满足业主是需求。 及时与相关部门联系处理，尽量满足业主是需求。
回访
客服 确认
• 投诉类处理：
无效信息 投诉类 信息处 理流程 100%回访 软件中销项
判定 信息 业主不满意 分配到相关 有效信息 部门进行处理 处理 完毕 回访 业主满意
软件中销项
• 派工单处理流程：
相关人员 现场判定 ，确定能 否服务， 是否有偿 不能 处理 告知客服部为业主 提供相应的服务电话
3）负责管理中心工作档案，业主档案等文件、资料的整 负责管理中心工作档案，业主档案等文件、 负责管理中心工作档案 理归档，并定期检查。 理归档，并定期检查。 • a)： 负责业主入住合同、 a)： 负责业主入住合同、装修手续及各种证件的办 整理工作。 理、整理工作。 • b)、 保证档案、资料的真实性与可靠性， b)、 保证档案、资料的真实性与可靠性，若有变动 及时作出修改、整理。 及时作出修改、整理。 • c)、工程资料的交接和整理归档。 c)、工程资料的交接和整理归档。
客服部管理方案
目录
• • • • • • • • • • 一、项目简介 二、客服部的组织架构 三、客服部管理模式思考 四、客服部职能划分 五、客服部内控流程 1）客服部软件信息平台的建立与操作 2）成本的实现 3）团队的建设 4）品质的推行 六、客服部服务目标
项目简介： 一 、项目简介：
项目一期总建筑面积万平米，共计小高层住宅，个单元 项目一期总建筑面积万平米，共计小高层住宅， 栋商铺，商铺户，定于年月日交房。 户，栋商铺，商铺户，定于年月日交房。 周边环境：自然环境、地理位置优越。 周边环境：自然环境、地理位置优越。