客服部管理方案

• 客服部职能划分： 四、客服部职能划分： 全体人员熟悉小区内建筑物体、 1）全体人员熟悉小区内建筑物体、环境设施及各部门责任 范围和物业管理相关法律、法规、政策。对所有的工作 范围和物业管理相关法律、法规、政策。 人员上岗前需进行严格的思想道德、服务意识教育、 人员上岗前需进行严格的思想道德、服务意识教育、专 业技术等多种的培训，培训合格后方可上岗。 业技术等多种的培训，培训合格后方可上岗。 对投诉进行跟踪、回访、统计、分析， 2）对投诉进行跟踪、回访、统计、分析，接待人员将投诉 内容反馈给项目经理提供分析报告。做好回访记录， 内容反馈给项目经理提供分析报告。做好回访记录，针 对业主未达到满意的处理结果和维修项目与相关部门落 然后进行二次派单、二次整改。 实，然后进行二次派单、二次整改。
4）负责多种经营服务及各种费用的收缴的组织、管理。通 负责多种经营服务及各种费用的收缴的组织、管理。 过与业主的沟通，了解业主的所需， 过与业主的沟通，了解业主的所需，有针对性地开展多 种经营有偿服务， 种经营有偿服务，并不断开辟新的服务项目同时通过各 种方式、方法、提醒、督促业主应及时缴纳各项费用。 种方式、方法、提醒、督促业主应及时缴纳各项费用。 负责开展管理中心宣传工作和公益性活动。 5）负责开展管理中心宣传工作和公益性活动。以及对各部 门信息的汇总，向业主公布信息。 门信息的汇总，向业主公布信息。定期作一些管理中心 的形象展示，和温馨便民提示，配合社区作一些安全、 的形象展示，和温馨便民提示，配合社区作一些安全、 卫生方面的宣传。配合维修、财务、和其它部门制作公 卫生方面的宣传。配合维修、财务、 摊费用表及财务公开等工作。 摊费用表及财务公开等工作。 制定社区文化活动计划，丰富业主、住户的生活。 6）制定社区文化活动计划，丰富业主、住户的生活。 管理中心的各项工作检查、督促，发现问题及时整改。 7）管理中心的各项工作检查、督促，发现问题及时整改。 沟通、协调其他部门，推动工作， 8）沟通、协调其他部门，推动工作，对外协调与房地产公 施工单位以及其它部门的关系; 司、施工单位以及其它部门的关系;
客服部管理方案
目录
• • • • • • • • • • 一、项目简介 二、客服部的组织架构 三、客服部管理模式思考 四、客服部职能划分 五、客服部内控流程 1）客服部软件信息平台的建立与操作 2）成本的实现 3）团队的建设 4）品质的推行 六、客服部服务目标
项目简介： 一 、项目简介：
项目一期总建筑面积万平米，共计小高层住宅，个单元 项目一期总建筑面积万平米，共计小高层住宅， 栋商铺，商铺户，定于年月日交房。 户，栋商铺，商铺户，定于年月日交房。 周边环境：自然环境、地理位置优越。 周边环境：自然环境、地理位置优越。
• 项目重点客户情况 • １．公司团购，这部分业主知识文化水平相对高，并 公司团购，这部分业主知识文化水平相对高， 且从事与房产有关的职业，对工程进度、 且从事与房产有关的职业，对工程进度、房屋设计有 研究。这部分人会在验房时提出较专业的问题， 研究。这部分人会在验房时提出较专业的问题，或对 设计提出自己的意见要求整改。 设计提出自己的意见要求整改。 • ２．单位职员，这部分业主有小市民意识，爱贪小便 单位职员，这部分业主有小市民意识， 有些人素质低，怕麻烦。 宜，有些人素质低，怕麻烦。 • ３．投资型，这部分业主是为投资而买房，讲究政策 投资型，这部分业主是为投资而买房， 优惠、小区整体环境。 优惠、小区整体环境。 • ４．外地工作或经商，这部分业主不常在家，但对服 外地工作或经商，这部分业主不常在家， 务要求高，爱吹捧自己，但他们讲信用， 务要求高，爱吹捧自己，但他们讲信用，遵守各项制 度。
收费员一名（ 收费员一名 （ ） ： 负责费用催缴、 及多种经营项 目的开展及费 用收取，并协 助客户接待工 作,负责档案的 管理
三、客服部管理服务模式思考： 客服部管理服务模式思考：
1、客服前向化：客服部为项目的“一线”部门，通过受理 客服前向化：客服部为项目的“一线”部门， 客户的一切需求、服务信息， 客户的一切需求、服务信息，传递给其他部门部门完 通过对业主的回访、回复达到客户的满意； 成，通过对业主的回访、回复达到客户的满意； 2、实行片区负责制：根据项目一期情况设小区管家*人， 实行片区负责制：根据项目一期情况设小区管家* 每人负责**户业主，管家通过日常的服务， **户业主 每人负责**户业主，管家通过日常的服务，建立业主 信息平台，通过信息平台， 信息平台，通过信息平台，使每名管家第一时间了解 所负责业主的需求， 所负责业主的需求，然后通过对项目内资源和外部资 源的整合调配，满足所负责业主的各种需求， 源的整合调配，满足所负责业主的各种需求，从而使 客户满意，并从中获取利润。 客户满意，并从中获取利润。
• 3、对客户方面： 对客户方面： • A、外部资源（业主）：采取区域服务制，将现有的10栋 外部资源（业主）：采取区域服务制，将现有的10栋 ）：采取区域服务制 10 高层分为两个区域，每个区域设管家一名，将管家姓名、 高层分为两个区域，每个区域设管家一名，将管家姓名、 联系方式张贴在单元电梯门口， 联系方式张贴在单元电梯门口，使区域管理员和业主十分 熟悉、了解，可以前瞻性的发现业主的需求， 熟悉、了解，可以前瞻性的发现业主的需求，满足业主需 建立、实施回访制度，及时了解业主的需求和满意度。 求。建立、实施回访制度，及时了解业主的需求和满意度。 • Ｂ、内部资源（公司各部门）：积极协调、配合各部门工 Ｂ、内部资源（公司各部门）：积极协调、 内部资源 ）：积极协调 定期召开部门碰头会议，发现问题及时整改， 作，定期召开部门碰头会议，发现问题及时整改，共同推 动项目整体工作向前。 动项目整体工作向前。
客户接待一名（ 客户接待一名 （ ） ： 负责各部门信 息的收集,传递 和数据的汇总， 电子台帐的建 立,电话接听、 信件收发 、 下 发维修派工处 理单、公布信 息等。 息等。
区域负责人二名（ 区域负责人二名 （ ） ： 电话和上门回访、 电话和上门回访 、 接 待业主来访、 待业主来访 、 处理业 主投诉， 主投诉 ， 制定小区文 化活动计划,了解业主 化活动计划 了解业主 动态和需求， 动态和需求 ， 做好上 传下达的工作。 传下达的工作。
1）、 客服部信息平台的建立与操作 • 通过物业管理软件，建立业主基本档案，内容包含： 通过物业管理软件，建立业主基本档案，内容包含： 房号、业主姓名、家庭成员、入伙日期、入住日期、 房号、业主姓名、家庭成员、入伙日期、入住日期、 工程遗留问题、服务需求、投诉信息、建议信息、 工程遗留问题、服务需求、投诉信息、建议信息、 表扬信息、家庭零修等。 表扬信息、家庭零修等。
需购买材 料的部门 主管安排 人员购买
客服 前台 接到 信息
判定 信息
有偿 能够ຫໍສະໝຸດ Baidu处理 无偿 告知客服部
服务人 员接受 《派工单》
家庭零修 室内保洁
维修：值班维修员 保洁：保洁领班 客服回访 《派工单》原稿交客 服部，复印件交至 本部门
入户服务
服务完毕 业主签字 并注明评语
• 信息传递单处理流程： •
填写《信息传递单》 客服中心告知责任部门 责任部门提出整改措施
整改完毕
客服中心检查整改情况
整改符合标准
整改不符合标准
客服中心存档
不能服务
分配到相关部门 按照相应流程进行服务
提供相应的服务电话
回访
软件中销项
• 建议类信息处理：
无效建议 建议 信息 处理 流程 判定 信息 有效建议 不能即 时处理 回复业 主原因 100%回访
能够即 时修理
分配至相关 部门处理
处理完毕 待到能够处 理时，分配 到相关部门 进行处理
处理 完毕
软件中销项
客户分析：项目目前属于高档住宅小区之一， 客户分析：项目目前属于高档住宅小区之一，其销售单 价和小区硬件设施都领先于其他楼盘， 价和小区硬件设施都领先于其他楼盘，是名副其实的富 人区；根据对业主的调查，他们处于事业的黄金时期， 人区；根据对业主的调查，他们处于事业的黄金时期， 多数取得了一定的业绩，有一定的原始积累， 多数取得了一定的业绩，有一定的原始积累，有着稳定 的月收入，有丰富的工作经验和专业（行业）知识经验； 的月收入，有丰富的工作经验和专业（行业）知识经验； 多数购房人有着大专左右的学历； 多数购房人有着大专左右的学历；部分客户有着国有企 业或事业单位的管理经验； 业或事业单位的管理经验；目前居住着商品房或单位住 多数），居住环境一般，居住的物业服务一般； ），居住环境一般 房（多数），居住环境一般，居住的物业服务一般；并 且有着传统的家庭观念以及维持家庭关系和睦的能力， 且有着传统的家庭观念以及维持家庭关系和睦的能力， 渴望家庭和睦，孝敬父母，重视下一代成长， 渴望家庭和睦，孝敬父母，重视下一代成长，珍视生活 本质，关注生活质量。 本质，关注生活质量。
备注：岗位每季度轮换一次， 二、客服部组织架构（备注：岗位每季度轮换一次，要求每 一个管理员对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用） 一个管理员对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用）
客服部主管一名: 部门内部各项工作的协调、分配， 客服部主管一名 部门内部各项工作的协调 、 分配 ， 项目客服与其他 部门之间工作的协调，项目内勤工作，做好项目客户的投诉， 部门之间工作的协调，项目内勤工作，做好项目客户的投诉，回访 重点客户，反馈客户的意见和建议，汇总回访和业主的表扬等， 重点客户，反馈客户的意见和建议，汇总回访和业主的表扬等，组 织社区文化活动． 织社区文化活动．
• 1、接待流程：
安全部 维修部 客服部 环境部 其它
输入《前台接待信息软件》客服部
信息梳理、分析、分类
服务信息
表扬信息
建议信息
投诉信息
派工单
表扬处理流程：
信息梳理、分析、分类
表扬信息
每周统计一次，次周 一10点前报项目经理
周例会进行表扬
• 服务信息处理流程
服务信息处理
判定信息
各部门配合
能够服务
3）负责管理中心工作档案，业主档案等文件、资料的整 负责管理中心工作档案，业主档案等文件、 负责管理中心工作档案 理归档，并定期检查。 理归档，并定期检查。 • a)： 负责业主入住合同、 a)： 负责业主入住合同、装修手续及各种证件的办 整理工作。 理、整理工作。 • b)、 保证档案、资料的真实性与可靠性， b)、 保证档案、资料的真实性与可靠性，若有变动 及时作出修改、整理。 及时作出修改、整理。 • c)、工程资料的交接和整理归档。 c)、工程资料的交接和整理归档。
五、客服部内控流程： 客服部内控流程： 礼节礼貌方面： 礼节礼貌方面： 接听业主电话： 1、接听业主电话： 铃声响三声之内， a〉、铃声响三声之内，须接起电话 接听电话要报“您好**物业” **物业 b〉、接听电话要报“您好**物业”。 语气要温和、 c〉、语气要温和、亲切语调清晰 须问清要点，做好记录。（必要时可向对方复述一遍） 。（必要时可向对方复述一遍 d〉、须问清要点，做好记录。（必要时可向对方复述一遍） 接待业主来访： 2、接待业主来访： 起立迎接问好： 您好，有什么需要帮助吗？ a〉、起立迎接问好：“您好，有什么需要帮助吗？”张口有 敬语。 敬语。 • b〉、热情、礼貌接待，仔细倾听意见及记录。当没有听清 热情、礼貌接待，仔细倾听意见及记录。 或没有听明白时，应礼貌说： 对不起，我没有听清楚， 或没有听明白时，应礼貌说：“对不起，我没有听清楚，请 您再重复一遍好吗？ 您再重复一遍好吗？” • c〉、及时与相关部门联系处理，尽量满足业主是需求。 及时与相关部门联系处理，尽量满足业主是需求。
回访
客服 确认
• 投诉类处理：
无效信息 投诉类 信息处 理流程 100%回访 软件中销项
判定 信息 业主不满意 分配到相关 有效信息 部门进行处理 处理 完毕 回访 业主满意
软件中销项
• 派工单处理流程：
相关人员 现场判定 ，确定能 否服务， 是否有偿 不能 处理 告知客服部为业主 提供相应的服务电话