中职旅游管理专业旅游心理学教案3.1.1

济源职业技术学校2015学年第一学期
旅游专业旅游心理学教案
教师授课时间 4.17 课时2课时课题认识情绪情感课型新授
教学目的1、情绪情感的定义
2、情绪情感的关系
3、情绪情感的分类
重点
1、情绪情感的关系
2、情绪情感的分类难点1、情绪情感的关系
教学内容导入
案例：汤为何变了味
问题：为什么领班物做法伤害了客人的感情，造成了消极的影响？
案例点
评附件
1
课
程
讲
授
第一课时
一、情绪情感的定义
情绪和情感是人对客观事物是否满足自身需要而产生的态度体验。

释疑：1、情绪情感的载体是人，对象是客观事物，其本质是一种态度体验，评价标准是需要。

2、
情绪情感和人们的需要密切相关。

凡是能够满足人
们需要的，人们就会产生积极肯定的情绪情感；反
之，无法满足人们需要时，就会产生消极否定的情
绪情感。

事例：某同学去餐厅吃饭，发现餐厅有自己爱吃的饭
菜，那么说明对象（客观事物饭菜）满足自身需要，那么就会产生积极肯定的情绪情感（如：高兴的情绪，觉的饭菜很美的情感）。

当同学买下饭菜，坐下品尝后发现饭菜的味道并不是自己最爱吃的，那么说明对象（客观事物饭菜）不能满足自身需要，那么就会产生消极否定的情绪情感（如：悔恨的情绪，觉的饭菜很差的情感）。

二、情绪情感的关系
内容相同区别联系
情绪
客观事物是
否满足人体
需要的主观
（态度）体
验1、情境性、
冲动性和外
显性
2、与生理性
需要相联
系，是人和
动物都具有
的
情绪是情感
的基础和外
部表现形
式，而情感
是情绪的深
化和本质。

二者相互依
赖，不可分
割。

情感1、稳定和持久
性；内隐性，
常以内心体验
的形式存在。

2、与社会性需
要相联系，以
情绪复杂。

释疑：1、情绪和情感又泛称为感情，因为它们的本质都表现为一种（主观的）态度体验。

2、情绪往往和人的生理需要相关，因此表现出情境性、冲动性、外显性等特征。

情感往往和人的社会性需要相关，因此表现出稳定和持久性、内隐性等特征。

常以内心体验形式存在。

3、情绪是情感的基础和外部表现形式，情感是情绪的深化和本质。

二者相互依赖，不可分割。

第二课时
三、情绪情感的分类
（一）、情绪的分类
1、根据情绪的性质划分：快乐、悲哀、愤怒、恐惧。

它们是人类最基本或最原始的情绪形式，在以上四种基本情绪之上，可以派生出众多的复杂情绪，如厌恶、羞耻、悔恨、喜欢、同情等。

快乐：是个体目的达到、需要得到满足，紧张解除后的情绪体验。

事例：如高考中取得好成绩，会让人感到快乐。

悲哀：是个体在失去所盼望、所追求的或有价值的东西时产生的情绪体验。

事例：如中招中取得的成绩，不太理想，不能选择自己理想的高中就读，会让人感到悲哀。

愤怒：是个体目的和愿望不能达到或一再受到阻碍，从而积累了紧张而产生的情绪体验。

事例：如某同学去年高考没考上理想的大学，今年又复习了一年，准备考个自己满意的大学，可是考场上因为紧张，涂错了答题卡，使考试再次失利，让此同学感觉到愤怒。

恐惧：是个人企图摆脱、逃避某种危险情境而又无能为力时产生的情绪体验。

事例：某晚上，你一人因事外出，在回家的小
路上，老感觉有人跟者你，而回头找又寻不到，让你感到恐惧。

2、根据情绪状态（情绪发生的强度和持续时间的长短）划分：心境、激情、应激
心境：是一种微弱、平静而持久的情绪状态，也叫心情。

释疑：情绪发生的强度弱，持续时间长
事例：李某，女，20 岁。

某大学二年级生物科学系学生，爱好音乐，长相出众。

无重大躯体疾病史，父母均为劳动工作者，从小对李某要求严格。

李某为家中独女，自小成绩优异。

其父母喜欢在别人面前夸耀自己的女儿，李某性格内向，好强，做事认真仔细，力求完美。

地区高考以第二名的成绩考入某大学。

但大学一年级考试成绩不理想，在全年级只排到 11 名。

对自己打击很大，觉得自己很差劲，以至于近三周来情绪低落，焦虑烦闷，睡眠质量差。

描述心境的词句：
1、人逢喜事精神爽
2、曾经在某一个瞬间，我们以为自己长大了，有一天，我们发现，在生活的面前我们还都是孩子。

3、生活里，有很多转瞬即逝，像在车站的告别，刚刚还相互拥抱，转眼已各自天涯。

很多时候，
你不懂，我也不懂，就这样，说着说着就变了，听着听着就倦了，看着看着就厌了，跟着跟着就慢了，走着走着就散了，爱着爱着就淡了，想着想着就算了
激情：是一种强烈的、迅速爆发而短暂的情绪状态。

释疑：情绪发生的强度强，速度快，时间短暂。

事例：阿尔伯特·约瑟夫·波里，46岁，是一名厨师；瑞秋·派
萨，20岁，来自以色列。

阿尔伯特和瑞秋于1974年5月27日结婚。

婚后第三天，瑞秋独自一人去了以色列，同年的7月13日，瑞秋回到美国。

刚到旧金山，瑞秋就对丈夫阿尔伯特说自己在以色列爱上了另一个男人。

当晚，阿尔伯特和瑞秋因此发生了争吵和厮打，阿尔伯特扼了瑞秋的喉咙，瑞秋把阿尔伯特多处抓伤。

不过，双方仍然共同生活。

不过，瑞秋一直用以色列的那个男人来刺激阿尔伯特，要求和阿尔伯特离婚。

她不停地说自己多么爱那个以色列男人，并说自己可能已经怀上了那个人的孩子。

她经常把自己和那个以色列男人的合影拿给阿尔伯特看。

7月22日晚上，阿尔伯特和瑞秋一起去看电影，俩人激情相拥。

但她随后紧接着说自己深爱那个以色列男人，阿尔伯特愤而准备离开。

瑞秋冲着他大叫，他返身扼住瑞秋的喉咙，直至她昏迷。

两个小时之后，阿尔伯特叫出租车把瑞秋送到医院。

他则把自己的衣服收拾好，存放到灰狗汽车站的存物处，然后到朋友家过夜。

第二天他出差，第三天回来。

瑞秋电话通知他她已经报案。

7月25日，阿尔伯特回到家，想和瑞秋谈谈，但瑞秋不在家。

他就在家过了一夜。

第二天（7月26日）上午11点，瑞秋回家，看到阿尔伯特在家，瑞秋说：“我想你是回来杀我的吧。

”阿尔伯特回答说：“是”，然后又说“不”，然后又说“是”，最后说：“实际上，我是回来和你谈谈的”。

瑞秋就大叫起来。

阿尔伯特抓住她的肩膀，试图阻止她尖叫，但是瑞秋继续大叫。

他们打了起来，最后，阿尔伯特用电话线勒死了瑞秋。

专家证人马丁·布兰德是一位医生兼精神病专家。

他的专家证言如下：瑞秋患有抑郁症，具有自杀倾向。

这种自杀倾向带领她深陷与被告（阿尔伯特）的危险情形中。

她激起被告的欲望，折磨被告，烧起他嫉妒的怒火，来挑衅被告，让被告杀了她，以满足自杀欲望。

她做这一切是出于无意识。

打从以色列回来一直到她被杀（7月13-26日），瑞秋持续不断折磨被告，激起他的欲望，再浇灭他的欲火，又不时地提及她享受和以色列男子的关系，旨在激怒被告。

这种挑衅行为导致她两次被扼住喉咙，直到最终被勒死，实现了她无
意识的（死亡）目的。

布兰德博士作证说：瑞秋之死，是她一系列挑衅的结果。

在勒死瑞秋的时候，被告处在无法遏制的狂怒状态中，完全被激情（passion）辖制。

应激：是出乎意料的紧急或危险情况下所引起的高度紧张的情绪状态，是个体对某种意外的环境刺激做出的适应性反应。

释疑：情绪发生的强度强，速度快，时间较短。

主要表现为积极的（如急中生智、当机立断）应激反应和消极的（如呆若木鸡、手足无措）应激反应。

事例：一个月前的一天傍晚，近六点钟，天蒙蒙黑，我从
公司下来，准备到公交车站坐车，突然感觉到后面有人掏我的背包，我转头一看，一个中年妇女的手已经伸进我的包里，我骂了她一句，她冷不防的打了我一个巴掌，我又惊又气，本想跟她打架，看看周围有几个男子，我想有可能是一伙的，心里害怕，所以不敢打她，吓得我当场就哭了。

回家后，又哭了一晚，至今感觉心里还有阴影。

近来胃口很差，睡眠本来就不好，经历这一刺激后，老做噩梦，如梦到自己被蛇咬死，死前很痛苦等等。

自己觉得很累，对外界什么都没兴趣。

每想起这件事，就想哭，觉得生活没有意思。

（二）情感的分类根据情感的社会内容，把情感分为道德感、理智感、美感。

1、道德感：是根据一定的社会道德准则，评价自己或他人的思想、意图、言行时产生的情感体验。

2、理智感：是人在智力活动过程中，对认识活动成就进行评价时产生的情感体验。

3、美感：是人们根据一定的审美标准评价事物时产生的情感体验。

小结1、情绪情感的定义
2、情绪情感的关系
3、情绪情感的分类
板书
设计
略
课后作业1、情绪情感的定义
2、情绪情感的关系
3、情绪情感的分类
教学反思
要想使学生自主学习的主动性能保持下去，关键在于掌握学习方法，教师应让学生积极参与，主动探究，这就要求教师做好引导，促进学生自主学习进行探究。

让学生在自主学习中去领会、去发现，在自主学习中学会合作交流，掌握自主学习方法。

附件1：
点评：
这个案例从心理学的角度来分析，其实是消费者心理个性的特殊反映。

对于餐饮消费者来说，其正常的心理表现主要在两个方面：一方面，他们要通过到餐厅消费、放松、以舒缓日常生活中的压力（包括日常工作压力和社会机制心理压力）。

另一方面，在餐饮消费中，他们也需要保持必要的心理平衡，借此获得社会的尊重，并体现自我的尊严和社会地位。

而当消费者的心理受到社会环境的影响后，将个人情感、情绪带到餐厅，就必然影响到整个消费过程。

其实这家西餐厅的“汤”还是那个“汤”，它们的味道并没有改变，变的是客人的心情和心理。

正所谓心随境转，人的情绪不好，就认定“汤”的味道有异。

这时如果服务员能够察言观色，见到客人情绪跟以往不同，体谅客人的心情，表达真诚的歉意，并视实际情况，运用服务应变技巧，与厨师积极协作，适当加一
些调料或稍许改变烹调方法，重做“符合客人口味”的“汤”，也许就可以满足客人的“心理平衡”需要和“现实”需要。

客人是酒店效益之源，生存和发展之本。

“客人永远是对的”，强调的就是一种无条件为客人服务的思想，酒店要始终把客人摆在“有理”的位置，即使在某些方面店方有理，也要“得理让人”，这也是美国现代酒店之父斯塔特勒先生最早提出这一口号的初衷。

把“对”让给客人的前提是不与客人争输赢。

旅游服务行业职业道德要求从业人员不仅“无理”要让人，“有理”也要让人。

任何时候、任何地点，无论任何原因都不要去与客人争论是非曲直、高低对错，因为无论结果如何，酒店都会是永远的输家，会永远失去客人。

在本案例中服务人员与客人就“汤”的味道是否“咸”或“正宗”的问题进行无谓地争论或“尝”试实在是得不偿失，最后的结果是让客人觉得伤了自尊、丢了面子，而酒店也永远失去了客人对其那份难得的好感与信任。

“客人永远是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求服务人员把“对”让给客人，从客人满意中获得心理上的满足。

在餐厅中常常会有客人投诉某个菜做得不好，“不正宗”。

其实，客观的讲这道菜恰好可能是该酒店著名等级厨师做得最好、最正宗的拿手菜，只是客人不懂或不合客人口味而已。

但无论是餐厅服务员还是管理人员或是厨师本人都不能（也不必）与客人理（争）论这道菜是否“正宗”，你所要做的就是尽快为客人换一盘菜，或按客人要求重新烹调。

正如一位餐厅经理所言：“在我的餐厅，客人‘指鹿为马’你就‘认鹿为马’。

”
另外，从心理学的角度来分析，在各执己见的情况下，人的情绪与处理问题的理智性都比较差，很容易发生心理冲突。

对服务人员来讲，在厉害冲突的关头，客人基本不是说理的对象。

所以一定要保持冷静的心态，设法圆满地解决问题。

尤其是管理人员，就巧妙地根据客人不满程度、状况，因时、因地、
因人而宜，通过与客人“和平共处”的商量探讨，让客人慢慢冷静下来，并拿出诚意来协作，才能使事情得到很好的解决。

“顾客满意”是一个动态标准，它不只是在对客服务某个时点上的一种追求，更主要是在一段时空概念中不断循环提升的长远追求。

“顾客”满意会随着时间、地点的变化而变化。

今天或此时此地你这样待客，客人会感到满意，但明天或另一个时间、地点再用同样的方式去服务，客人可能就不满意，有的甚至会感到厌烦。

作为一名优秀的服务人员，一定要树立良好的服务意识，时时刻刻善于根据不同的服务对象、不同的服务时间、服务环境以及服务对象不同的心态、情绪，为客人提供有针对性的服务，只有这样才能使“顾客满意”。