电子商务客服售前习题

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淘宝天猫客服考试试题[培训必备]

电子商务客服测试题姓名___________ 得分___________一、多选题〔共10题,每题2分,计20分1、淘宝商城支持几天内无理由退换货？< >A：7天B：15天C：15天跟7天D：7天跟15天2、请排序以下正确的售前客服服务流程〔A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？〔A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题〔含店铺信用炒作？〔A：在公司上班不能在公司购买B:在公司登录入过的旺旺,在哪都不能拍公司的产品C:如有需要,建议叫朋友帮忙购买,但不能留公司的地址D：如有违反,淘宝会将该商品链接直接删除,后果严重5、客服的服务宗旨是什么？〔A：有客户来问就回复,没有客户来问就自顾自做别的事情B：高兴的时候什么都可以跟客户说,不高兴的时候对客户爱理不理C：让每位客户感受到热情的服务,满足客户的需求D：只要是客户提出的问题都回答,包括店铺的销售情况和相关信息6、客户在天猫店拍下商品后,联系客户需要更改地址,如何处理？〔A：让客户提供正确地址,直接更改B：让淘宝客服介入处理C：让其申请退款重新拍D：跟他说不能改7、天猫消费者保障服务有哪些？〔A：如实描述B：正品保障C：免费退货D：七天无条件退换货8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？〔A：商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售；B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费；C：非商家包邮产品,所有邮费均由买家承担；D：买家一旦申请,商家不得拒绝9.以下哪些情况是指违背承诺？〔A: 拒绝提供发票B：无特殊约定,拒绝交易或发货C：承诺赠品,实际并未赠与D：参加官方活动,未按照活动要求服务买家10.买家申请退款选择"未按约定时间发货/延迟发货/缺货"卖家会扣多少金额? 〔A: 扣当笔金额的10%；B: 扣当笔金额的20%；C: 扣当笔金额的30%；D: 扣当笔金额的40%；二、问答题〔共14题,每题3分,计42分1、客户询问是否正品时,如何回答？2、信用卡分期付款需要什么样的条件？3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用,希望在2天内收到,如何处理？4、如遇顾客使用B账号拍下购买,却用A账号与客服联系核对收货信息,该如何处理？5、如遇大单顾客,要求发票金额需开比实际付款金额多出2千元,如何处理？6.写出你知道的快递有哪几个？说明下他们的优势和劣势7：状态为买家申请退款中,要求淘小二介入,会对店铺造有很大的影响,如：直通车停用,不能参加天猫活动,影响自然搜索,店铺降权等危险,天猫对一项考核规定不能超过0.2%,这一项规定称为？天猫是如计算这项规定的？8.有客人询单时提出没有网银,没有支付宝,希望到银行柜台转账给我们,要求我们提供银行卡账号,碰到单笔小订单据我们该如何回答？碰到大笔订单我们要如何应对？三、绩效名词含义〔共5题,每题2分,计12分1.询单转化率指的是？如何计算？全店成交转化率是指？2.客单价指的是？3.旺旺回复率指的是？4.旺旺响应时间指的是？5.天猫店买家评价后还能修改评价吗和追加评价吗？商家在多少天内解释评价？6.DSR动态评分是评价哪三项内容？我们客服怎么去提高DSR评分？四、地理知识填空题〔共11题,每题1分,计11分1.XX属于哪个省级？〔2.XX属于哪个省级？〔3.XX属于哪个省级？〔4.XX属于哪个省级？〔5.XX属于哪个省级？〔6.呼和浩特属于哪个省级？〔7.XX属于哪个省级？〔8.XX属于哪个省级〔9.直辖市有哪些城市？〔10.江浙沪皖指的是？〔11．东北三省是指？〔五、填空题〔共3题,每题5分,计15分1.网店客服的重要作用：A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________D._______________ ______________2.通常情况下,有助于提高全店成交转化率的因素有：A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________3.通常情况下,客单价增高,可能是由于：A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________。

习题--售前服务(电子商务三四级)

售前服务（一）判断题（1-10）1.售前客服的工作就是回答顾客的咨询。

( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：001（售前服务的概念）2.想要让顾客购买店里的主推产品，可以在聊天工具上提前设置好促销信息。

( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧）3.一个客服需要熟悉电脑系统的操作，会使用word和excel等基础的办公软件。

( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：001（售前服务的概念）4.网店中的FAQ是指常见问题解答。

( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：008（FAQ的概念）5.常见问题解答是一种离线帮助，不需要客服在线。

( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：008（FAQ的概念）6.一个好的FAQ可以大大减轻了网站工作人员的压力，节省大量的顾客服务成本并提高顾客满意度( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：008（FAQ的概念）7.应对不懂装懂的顾客最好方法就是转移话题。

( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧）8.客服服务可以看做是网店的软件，能够有效的帮助顾客更好的认知店铺。

( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：002（售前服务的特点）9.顾客不懂系围巾的方法，客服回答“没关系，亲多试几次就熟练了”，非常有助于提高客户体验。

( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：004（产品咨询的主要内容）10.其他用户的评价决定顾客是否愿意购买网店的商品，所以客服应该用尽一切办法得到好评。

( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：006（销售引导的方法技巧）（二）单选题（1-40）1.以下属于网店中FAQ含义的是( )A.良好平均品质B.常见问题解答C.检索系统D.顾客的问题答案：（B）归属鉴定点：008（FAQ的概念）2. 在整个营销和销售系统链条中，( ) 是营销和销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽视。

2023京东客服售前考试题目及参考答案

2023京东客服售前考试题目及参考答案单选题：1平台介入率如何计算？A店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月下单单量100%oB店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量。

C店铺每月产生的订单量/店铺每月有效下单单量100%oD店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%参考答案：D本题考核平台介入率计算方式，店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%。

故选择D2下列不属于问答管理的回复原则是？A回答尽量生动活波，简洁明了，正面回答用户的提问，能够解决用户痛点B忌机器人化、官方化、客服化。

c少用“您好、感谢惠顾支持、祝购物愉快”这类的词语太生硬，太应付，太机器化。

D回复通用模板，感谢您的支持参考答案：D3物流履约指标考核时间是？A近30天（前3天至32天）B近10天（前1天到前10天）C近30天（前1天至30天）D近15天（前1天到前15天）参考答案：A4顾客咨询安装问题时，以下哪个说法是错误的？A客服不能引导客户自行安装B切勿单独输出“免费安装”的字眼C告知有额外的辅材和环境的收费D不要承诺具体的安装费用参考答案：A5顾客咨询安装问题时，以下哪种做法不恰当？A告知安装方式以及流程B告知安装时效和上门时间C告知安装费用D让顾客自行查看参考答案：D6店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店家服务差评率是多少？A3% B5%C10% D15%参考答案：B7客服接待量为2个,第一通会话客服的响应时长分别为50秒、40秒、30秒，共回复3条信息；第二通会话客服的响应时长分别为20秒、10秒、5秒，共回复3条信息，那么客服平均响应时间是多少？A26.12秒B25.83秒C28.21秒D29.55秒参考答案：B8当前客服接待量为IOO人,有50个顾客的首次回复在30秒内，有50个超过了30秒，那么咚咚首次30秒应答率为？A50%B60%C70%D80%参考答案：A9怎样查看我的评价晒单是否成功？A可在【我的京东】查看；B可在【订单中心】•【评价晒单】查看；C商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】•【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；D必须客服后台才能查看参考答案：B10如商家连续两个月都有不达标的情况，冻结钱包的金额是否支持累加？A支持B不支持C部分商家支持D特定类目支持参考答案：AI1POP商家基础指标考核与风向标考核的关系是？A基础考核指标达标后才有风向标排名资格B风向标考核达标后才有基础考核指标C基础考核指标与风向标都会同时考核D基础考核指标与风向标都要考核参考答案：A12关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是？A目标值是服务单差评率＜10.00%B指在考核周期内，用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的评价量占同周期内售后服务单总量的比例C【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期售后服务单总量】100%D考核门槛是在考核周期内，店铺售后服务单量＞10单。

售前客服考试规范答案

1.小A买东西时不会过多关注产品旳质量与性价比, 而是喜欢购置大牌或者相对价格较高旳产品, 此类消费者属于下列哪种类型？B.面子型2.天猫规定48小时内安排发货, 不过消费者A规定10天后发货, 假如我们10天后发货, 会违反天猫规则么？B.不会3.客服小美碰到一位消费者, 非常健谈, 问了小美诸多衣服旳问题, 尚有某些有关店铺其他方面信息旳问题, 该位消费者属于什么类型旳消费者呢？A.好奇型4.小美旳店铺参与了每天特价活动, 由此可以推断小美家旳网店性质是如下哪项？D.淘宝c店5.小A买东西常常要对比诸多商家, 向商家要诸多赠品, 还会反复讲价。

此类消费者属于下列哪种类型？A.价格敏感型6.小萍是一家店铺旳售前客服, 近来店铺由于三八节设置了满380元就送永生花旳活动, 不过一位顾客只购置了367元旳产品, 也想得到永生花, 作为小萍怎样处理最佳？B、小萍应当联络运行申请与否可以给顾客送一朵永生花, 假如可以, 告知顾客多多关注店铺, 并且住顾客节日快乐7、小野是一家天猫家俱店铺旳售前客服, 由于产品特殊性诸多消费者紧张买旳大件会被物流碰坏, 小野应当怎样促成此类消费者旳成交？D.告诉消费者店铺旳包装是三层木架, 且有防震泡沫多次包裹, 选择旳是口碑很好旳德邦或顺丰旳大件专用物流8、小A常常看同事买什么她也要买什么, 并且会比同事买旳更贵更好。

她属于什么样旳消费者？A.攀比型9、作为售后客服, 退货率旳意义是？D.让买旳人不退货10、刘芳是一家天猫店铺旳客服, 有一天一位顾客觉得店铺其他旳客服态度不好, 投诉到了刘芳这里, 作为刘芳, 应当怎样处理这个顾客旳诉求？B.先安抚顾客, 并且道歉, 假如是我们自己工作失误导致, 诚恳向顾客致歉, 顾客不太消气旳, 给送小礼品或代金券等弥补顾客11.有企业总结, 60%旳新客户来自于老客户推荐；如下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？C.回头率12.保证老客户, 是减少店铺运行成本旳最佳措施之一, 如下哪种客户可以称之为老客户？C、购置一次旳消费者13、消费者在天猫店铺拍下2件宝贝, 价格总价为250元, 消费者觉得不好听, 让客服加1元改价, 客服该怎样处理？C.推荐消费者看看其他产品再买一点14.小美同步开了天猫店和京东店, 老消费者来买东西, 为了让消费者觉得划算, 小美让消费者去正在搞活动旳京东店铺去购置。

2023年习题售前服务电子商务三四级

售前服务（一）判断题（1-10）1.售前客服旳工作就是回答顾客旳征询。

( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：001（售前服务旳概念）2.想要让顾客购置店里旳主推产品，可以在聊天工具上提前设置好促销信息。

( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：006（销售引导旳措施技巧）3.一种客服需要熟悉电脑系统旳操作，会使用word和excel等基础旳办公软件。

( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：001（售前服务旳概念）4.网店中旳FAQ是指常见问题解答。

( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：008（FAQ旳概念）5.常见问题解答是一种离线协助，不需要客服在线。

( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：008（FAQ旳概念）6.一种好旳FAQ可以大大减轻了网站工作人员旳压力，节省大量旳顾客服务成本并提高顾客满意度( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：008（FAQ旳概念）7.应对不懂装懂旳顾客最佳措施就是转移话题。

( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：006（销售引导旳措施技巧）8.客服服务可以看做是网店旳软件，可以有效旳协助顾客更好旳认知店铺。

( )A. 对B. 错答案：（A）归属鉴定点：002（售前服务旳特点）9.顾客不懂系围巾旳措施，客服回答“没关系，亲多试几次就纯熟了”，非常有助于提高客户体验。

( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：004（产品征询旳重要内容）10.其他顾客旳评价决定顾客与否乐意购置网店旳商品，因此客服应当用尽一切措施得到好评。

( )A. 对B. 错答案：（B）归属鉴定点：006（销售引导旳措施技巧）（二）单项选择题（1-40）1.如下属于网店中FAQ含义旳是( )A.良好平均品质B.常见问题解答C.检索系统D.顾客旳问题答案：（B）归属鉴定点：008（FAQ旳概念）2. 在整个营销和销售系统链条中，( ) 是营销和销售之间旳纽带，作用至关重要，不可忽视。

售前售后客服考试题及答案

售前售后客服考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 客户在购买产品后发现有质量问题，应该联系哪个部门？A. 销售部B. 技术部C. 客服部D. 财务部答案：C2. 如果客户需要退货，应该遵循以下哪个步骤？A. 直接退货B. 联系客服部C. 无需申请，直接退货D. 联系销售部答案：B3. 客户投诉处理的首要原则是什么？A. 快速响应B. 推卸责任C. 忽略客户D. 延迟处理答案：A4. 在处理客户咨询时，以下哪项是正确的？A. 直接挂断电话B. 保持耐心和礼貌C. 与客户争吵D. 忽略客户的问题答案：B5. 客服人员在接到客户电话时，应该首先做什么？A. 询问客户姓名B. 直接解决问题C. 询问客户来电目的D. 挂断电话答案：C6. 客户要求产品换货，客服人员应该如何处理？A. 拒绝换货B. 记录客户信息和问题C. 直接换货D. 让客户自行处理答案：B7. 客服人员在处理客户投诉时，以下哪项是正确的？A. 立即解决客户问题B. 让客户等待C. 记录客户信息D. 忽略客户答案：C8. 客户要求退款，客服人员应该首先做什么？A. 直接退款B. 记录客户信息和问题C. 让客户等待D. 拒绝退款答案：B9. 客服人员在接到客户咨询时，应该提供哪些信息？A. 产品价格B. 产品使用方法C. 产品保修政策D. 以上都是答案：D10. 客户对产品的使用有疑问，客服人员应该如何做？A. 让客户自行解决B. 提供产品说明书C. 详细解释产品使用方法D. 忽略客户答案：C二、判断题（每题1分，共10分）1. 客服人员在处理客户问题时，可以表现出不耐烦。

（错误）2. 客户投诉时，客服人员应该详细记录客户的问题和需求。

（正确）3. 客服人员可以随意泄露客户的个人信息。

（错误）4. 客户退货时，无需提供购买凭证。

（错误）5. 客服人员在接到客户电话时，应该立即挂断。

（错误）6. 客户对产品有疑问时，客服人员应该耐心解答。

电商平台企业金牌售前售后客服考试

电商平台企业金牌售前售后客服考试1. 您的姓名：____________2.面试岗位____________（售前客服，售后客服，金牌客服）3.小小是一家食品旗舰店的咨询客服，消费者购买了一包饼干，购买的时候未索取发票，收到后半年联系小小要求寄送发票，并且主动要求承担寄发票的费用，小小应该如何做？ [单选题] *4.小红是一家天猫母婴食品专营店的客服，某日一位消费者傍晚向小红咨询，想购买店铺里的一款孕妇奶粉，由于自己的太太怀孕了，家里奶粉喝完了，比较着急是否可以拍下后同城自提，此时小红应该如何处理最为合理？（） [单选题] *5.小小是一家天猫女装店铺的客服，某日消费者来咨询小小，想购买店铺里的一条连衣裙，是否可以优惠一点，小小非常想促成交易并且可以优惠给消费者，但是天猫店铺无法修改价格，店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格，小小应该在如何引导消费者？（） [单选题] *6.小小是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋，咨询小小是否可以当天发货，小小应该如何回答最合适？（） [单选题] *7.小红是一家天猫家居用品店的客服，店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液，某日消费者咨询小红，自己是西藏的消费者，是否可以发货时，小红应该如何处理？（） [单选题] *8.小白是一家天猫奢侈品旗舰店的客服，店铺在上个月开通了花呗功能，但是使用花呗会有手续费，某日消费者咨询小白，店铺是否可以使用花呗付款，小白应该如何回复消费者？（） [单选题] *9.小小是一家天猫纸品店铺的售前客服，有一天一位消费者来咨询购买送的一包抽纸是否可以提供发票，小小的回答应该是下列哪个？（） [单选题] *10.小兵是一天猫数码店铺的售前客服，店铺没有开通信用卡支付，消费者在店铺里准备购买一款iPhoneXS手机，咨询小兵是否可以信用卡付款，小兵应该如何回复？[单选题] *1小小是天猫电器城商家的售前客服，消费者咨询小小是否可以开具私人抬头的发票时，小小应该怎样回复消费者？ [单选题] *12.小小是天猫女装旗舰店的咨询客服，有一天消费者咨询小小，购买100元的衣服，想多开点发票，自己可以承担税点，作为小小应该如何做？ [单选题] *13.小白是一家天猫数码店铺的售前客服，最近iPhoneXS的红色刚刚上市，店铺里还没有现货，但是为了吸引流量，店铺里的iPhoneXS红色链接已经上架属于预售商品，如果遇到咨询该商品的发货日期，小白应该如何回答？ [单选题] *小小是一家天猫数码专营店的客服，某日消费者来咨询小小，自己的老婆在店铺里购买了一部苹果手机，还没有收到，并且向小小提供了自己老婆的旺旺ID，想问一下物流单号是多少，想帮老婆去自提点去取货，小小查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的手机订单记录，此时小小应该如何做？ [单选题] *15.老王是一家天猫店铺的客服，有一位消费者拍下了店铺的一个暖水壶，该商品属于全国EMS包邮产品，咨询老王，自己是新疆的消费者，是否可以发申通快递，老王应该如何回复消费者？ [单选题] *16.小白是一家天猫店铺的售前客服，在与消费者沟通过程中发生了不愉快，心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了，小白这种做法合适么 [单选题] *17.小小是一家天猫店铺的客服，消费者咨询小小购买的商品是否可以开发票，小小发现店铺里本月的发票已经用完了，次月十日才能领取到新发票，小小应该如何告知消费者？ [单选题] *18.小兵是一家天猫电器城的售前客服，消费者准备在店铺里购买一台3000元的电冰箱，但是价格比较贵，想咨询小兵是否可以信用卡分期付款，小兵应该如何处理？[单选题] *19.老王是一家天猫店铺的售前客服，店铺为了方便消费者开通了货到付款业务，某天一位消费者咨询老王，自己不会使用网银，店铺是否可以使用货到付款的功能，此时的老王应该如何回复消费者？ [单选题] *20.小白是一家天猫食品专营店的客服，某日有位消费者向小白咨询，自己收到了一箱零食，箱子上是小白家店铺的网址，想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己购买了零食，此时的小白面对消费者这种请求，应该如何处理？[单选题] *21. 请选择您认为正确的答案？ [单选题] *22.林峰在天猫店铺购买了一双鞋子，反馈未收到商品，商家联系快递公司，快递反馈商品是收件人同意由楼下王大妈代为签收，商家需要提供什么凭证？（） [单选题] *23.小方帮助公司在天猫店铺定制了一批文化衫，但是收到货后，小方找到了更便宜的卖家，所以想申请七天无理由退换货，卖家应该如何处理？（） [单选题] *24.消费者小A给了店铺一个差评，小美积极沟通，最终小A答应修改成好评，但是发现有效时效过期了。

电商客服考试题目和答案

电商客服考试题目和答案****一、单选题（每题2分，共20分）1. 电商客服的主要工作内容不包括以下哪一项？A. 产品咨询B. 订单处理C. 物流跟踪D. 产品制造答案：D2. 以下哪项不是电商客服在处理客户投诉时应该遵循的原则？A. 保持耐心B. 快速响应C. 推卸责任D. 提供解决方案答案：C3. 电商客服在与客户沟通时，以下哪种行为是不恰当的？A. 使用礼貌用语B. 保持专业C. 使用方言D. 保持积极的态度答案：C4. 电商客服在处理订单时，以下哪项操作是错误的？A. 确认订单信息B. 催促客户付款C. 确认库存情况D. 及时发货答案：B5. 电商客服在遇到客户要求退换货时，应该首先做什么？A. 直接拒绝B. 询问退换货原因C. 要求客户支付运费D. 立即同意退换货答案：B6. 以下哪项不是电商客服在处理客户咨询时应该具备的技能？A. 快速打字B. 熟悉产品知识C. 良好的沟通技巧D. 忽略客户问题答案：D7. 电商客服在处理客户问题时，以下哪种情况不需要立即升级给上级处理？A. 客户对产品极度不满B. 客户要求赔偿C. 客户询问产品使用方法D. 客户投诉物流问题答案：C8. 电商客服在与客户沟通时，以下哪种情况不需要使用“请”字？A. 请求客户提供信息B. 请求客户耐心等待C. 要求客户立即付款D. 请求客户理解答案：C9. 电商客服在处理客户投诉时，以下哪种行为是正确的？A. 立即反驳客户B. 记录客户的问题和反馈C. 忽视客户的感受D. 直接挂断电话答案：B10. 电商客服在遇到客户要求优惠时，以下哪种做法是合适的？A. 直接拒绝B. 提供公司规定的优惠C. 随意承诺优惠D. 要求客户自行解决答案：B二、多选题（每题3分，共15分）11. 电商客服在与客户沟通时，以下哪些做法是正确的？（多选）A. 保持耐心和礼貌B. 避免使用专业术语C. 及时回应客户的问题D. 忽略客户的反馈答案：A, B, C12. 电商客服在处理订单时，以下哪些操作是必要的？（多选）A. 确认订单信息B. 催促客户付款C. 确认库存情况D. 及时发货答案：A, C, D13. 电商客服在遇到客户投诉时，以下哪些行为是正确的？（多选）A. 保持冷静B. 记录客户的问题和反馈C. 提供解决方案D. 立即挂断电话答案：A, B, C14. 电商客服在处理退换货请求时，以下哪些步骤是必要的？（多选）A. 确认退换货原因B. 检查产品是否符合退换货条件C. 要求客户支付额外费用D. 提供退换货地址答案：A, B, D15. 电商客服在与客户沟通时，以下哪些技巧是有效的？（多选）A. 倾听客户的需求B. 使用积极的语气C. 避免使用行业术语D. 忽略客户的反馈答案：A, B, C三、判断题（每题1分，共10分）16. 电商客服在与客户沟通时，可以随意使用个人情绪。

习题册参考答案-《电子商务客户服务习题册》-A24-4103

第1章电子商务客户服务概述一、填空题1.订单处理；2.在线人工客服；3.售前客服、售后客服；4.机器人客服；5.售前客服；6.对客户进行回访；7.单一型组织结构二、单项选择题1.A2.B3. D4. D5. A三、判断题1.√2. √3. ×4. √5. √四、简答题1.一次良好的购物体验可以提高客户再次购买的概率，良好的客户服务为提高客户回头率提供了保证，包括能及时有效地解决客人的疑问、处理交易中的纠纷，提供优质的售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时积极与客户进行沟通协调等。

当客户享受过一次良好的客户服务后，再次购买类似商品时，往往会优先选择曾经购物的店铺，因为客户经过之前与客服的沟通，更加了解该店铺商品的情况。

2.客户疑问解答；订单处理；推广优惠活动；客户关系维护；根据客户的反馈对商品的改进提供建议。

3.（1）能熟练操作常用软件、掌握网络基础知识，文字表达能力好，反应快。

（2）有较高的沟通能力和技巧。

（3）熟悉店铺商品的基本情况，对客户关于商品细节、运费等方面的提问能及时做出答复。

（4）具备敏锐的判断能力，能抓住客户的心理进行商品的介绍和推广。

（5）善于自我学习、终身学习、不断完善自我，针对常见客户提问设置基本的回复常用语。

五、案例题1.客服人员的文字表达能力一般，反应较慢，不熟悉商品的基本情况，未能抓住客户的心理进行商品的介绍和推广，导致顾客流失率较高。

作为一名合格的网店客服人员应具备以下的基本技能：（1）能熟练操作常用软件，掌握网络基础知识，文字表达能力好，反应快。

（2）有较高的语言沟通能力和技巧。

（3）熟悉店铺商品的基本情况，对客户关于商品细节、运费等方面的提问能及时做出答复。

（4）具备敏锐的判断能力，能抓住客户的心理进行商品的介绍和推广。

（5）善于自我学习、终身学习，不断完善自我，针对常见客户提问设置基本的回复常用语。

2.售后服务在电子商务中占据了重要的地位，售后服务做的好，就会大大增加返单率。

客户服务与管理测试卷二(电子商务专业适用)含答案

客户服务与管理测试卷一（电子商务专业适用）一、不定项选择题（每题2分，共54分）1. （ B ）是客户检验企业能力的关键，主要工作是为客户讲解公司的产品或服务，引导客户完成消费。

A、咨询B、售前咨询C、售中引导D、售后服务2. 网店客服可以利用（ C ）软件来进行客户数据分析。

A、WORDB、PPTC、EXCELD、PHOTOSHOP3. 以下哪一句话属于客服禁语？（ B ）A、感谢您B、不行C、很抱歉D、是的4. 作为售前客服你会如何做到缩短与客户的交流时间？（ B ）A、只用一两个字回答B、精准回复，高质量的推荐商品C、回答尽量长一些，多推荐商品D、不急着回复，等客户多问几个问题5. 卖家未付款的主观原因主要有？（ ABC ）A、顾客与客服就商品价格无法达成一致B、顾客对商品持怀疑态度C、顾客想另寻商家D、顾客余额不足6. 顾客议价时，可以采取哪些手段来应对顾客（ ABC ）A、赠送礼品B、抹去零头C、赠送优惠券D、打折7. 以下哪项不属于改善订单处理流程的优势（ D ）A、缩短订单处理周期B、提高订单满足率与供货正确率C、可以降低物流总成本D、提高好评率8. 客服无权修改订单，这个说法是否正确？（ A ）A、不正确B、正确C、不确定9. 如果是进行普遍的抽样调查，无针对性的普通客户，可以采取( D )的回访方式。

A、阿里旺旺B、腾讯QQC、微信D、电话回访10. 有的客户会从询问商品问题，聊到自己的购物经历、购物心得等等，如果遇到这样的客户，客服应该( ABCD )。

A、使用明快直白的措辞B、坦诚、直率地与之进行交流C、保持谦虚、包容的心态，认真听取他们的意见D、对方的谈话中寻找有用信息，选择适当时机结束回访11. 电话回访的流程有（ ABCD ）A、自我介绍B、说明意图C、达成约访D、切入正题12. 按照购买的次数分类，顾客可以分为（ BCD ）等类别。

A、冲动型顾客B、熟客C、新顾客D、休眠顾客13. 客户满意度测评中使用了5级（ B ）量表。

电子商务客服售前习题PPT课件

售前习题
• 1. 售前客服的工作就是回答顾客的咨询。( ) • A. 对 • B. 错 • 答案：（B）
• 2. 想要让顾客购买店里的主推产品，可以在聊天工具上提前设置好促销信息。( )
• A. 对 • B. 错
• 答案：（A）
• 3. 一个客服需要熟悉电脑系统的操作，会使用word和excel等基础的办公软件。( )
• 答案：（C）
• 商品基础信息是指( ) • A. 商品用途、材质等 • B. 发货时间 • C. 谁更适合这个商品 • D. 商品促销价格
• 答案：（A）
• 常用来形容衣服尺码的是( ) • A. S、M、L • B. G、KG • C. ML、L • D. PX
• 答案：（A）
• 以下商品不支持淘宝退货险的是( ) • A. 女装 • B. 鞋包 • C. 内裤 • D. 充电器
欺骗。
• 答案：（BD）
顾客表示商品较贵，要再考虑时，客服可以回复（）
• A. “好的，你再考虑看看吧，欢迎再次光临！”
• B. “我们的商品已经是最低价格了，不议价，请去看看其他网店对比一下吧。”
• C. “好的，我们会在今天下午5点对今日购买的订单准时发货，您如果真心喜欢的话，请尽快过来购买哦！”
C. “十分抱歉，现在店里暂时缺货，这款是我们店里最新产品，市场上很少见，其他店里估计也很少有，您可以先拍下，等过几天回货了我们会尽快给您发货的！”
D. “十分抱歉，你先留下联系方式，来货了我再通知你。”
以下客服应对顾客讨价还价的技巧不适宜的是。( )
• A. 较小单位报价法，如一斤茶叶卖50元，报价为10克5元。
• D. “这款商品的确比**那款贵一点，但是它是最新款，功能十分齐全，质量上乘，就性价比来说是十分高的，很多顾客也很喜

电子商务客户服务项目习题答案6

项目四售前客户服务一、单选题1.“您好，您刚才咨询的商品有货，现在正好有活动，非常优惠哦”属于（A ）。

A咨询对话B欢迎对话C售后对话D支付对话2. 关联商品推荐的关键在于产品之间的（D ），基于店铺的运营方案，客服在给顾客推荐的产品一定要和客户之前咨询的产品有关联之处。

A个性B属性C特性D共性3. 小美开了一家淘宝店铺，生意越来越红火，她一个人忙不过来，听说可以使用客服机器人承担一部分工作，下列不适合交给客服机器人来回答的问题是（C ）？A店铺的发货物流B产品的尺码颜色C店铺的经营情况D店铺的发货时间4. 客户在下单前的咨询过程中，会提出许多相关的疑问，下列商品问题处理业务中属于产品适配度的是（ A ）。

A产品的尺寸B产品的功能C耐用性如何D质量的好坏5. 网银支付要求有（ A ）。

A 个人网上银行账户B 第三方平台支持C 支付宝账号D 手机号二、多选题1. 客服在线接待解答顾客时，常用的促成交易方法有（ABCD ）.A利益总结法B前提条件法 C 询问法D“yes sir ”法2. 售前商品问题处理是客服必备的技能，下列属于售前问题处理技巧的是（ABCD）。

A分析自己店铺的优势B取得客户的信任C强调价格的合理D强调完善的服务3. 属于网络通信软件的有（ABD ）A 微信B 腾讯QQC 微软WordD 阿里旺旺4. 通过数据分析得知，网购交易高峰期一般出现在（ABD ），在这几个时间段浏览和网购下单的人数最集中。

A晚上7:00-9:00 B上午9：00-12:00 C中午12:00—13:00 D下午1:00-4：005. 网店售前服务要遵循的两大接待原则是（AC ）A 服务B 专业C 销售D 灵活三、填空题1. 网店售前客服是指利用网络接待顾客，并通过一定的沟通技巧获取信息，为顾客提供产品介绍、产品推荐，以及解决顾客疑问等服务，促使顾客做出购买决定，促成订单的服务人员。

2. 在任何时候，服务好客户都是客服人员的第一要务，服务原则主要要求做到真诚、热情、专业、完整。

电子商务售前客服考试习题

模块三：网络客服与管理项目1：售前客户服务与管理测试题一背景资料：麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。

公司2010年营业额达到了310亿欧元。

麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。

目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万～5万多平方米。

与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。

麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。

只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。

值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。

购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。

“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。

其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。

在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。

据说，截至2003年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。

麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。

这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。

电子商务客户服务章节测试题答案带原题

项目一初识电子商务客户服务一、单选题1.客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的（ D ）都得到提升的活动过程。

A 满意度B 体验C 需求D 价值2.淘宝网的常用在线沟通工具是（ B ）。

A 微信B 阿里旺旺C 腾讯QQD YY工具3. 客户良好的（ D ）是网店的生命源泉。

A 信用B 仪容仪表C 评价D 用户体验4. QQ是腾讯QQ的简称，是腾讯公司开发的一款基于（ D ）的即时通信软件。

A IPB ExtranetC IntranetD Internet5.作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客户响应时间不能超过（ D ），回答客户问题如回答太长需分次回答。

A 5分钟B 5秒C 1分钟D 15秒二、多选题1. 企业需对客户的（AC ）进行分析，进而为客户提供不同的产品内容，采用不同的促销手段等。

A 消费行为B 消费经历C 消费心理D 通信工具2. 客户服务工作主要包括（ABCD ）。

A 客户接待B 客户投诉响应C 客户满意度管理D 售后服务3. 客户已经决定需要购买的商品种类和数量，准备下单，此时客服人员能够提供的服务有（ABC ）。

A 修改价格B 指导付款C 添加备注信息D 在线提供咨询4.网店客服作为全店唯一能和顾客直接接触的岗位，应该具备的知识有（ABCD ）。

A 商品知识B 交易规则C 话术知识D 物流知识5.作为一个优秀的网店客服应该熟知平台的交易规则、店铺活动及运营规则，当然也要了解相应的物流知识，客服需要了解下列哪些物流知识（BCD ）。

A物流公司的运输线路B物流信息的查询C物流问题处理D不同的物流运作方式三、填空题1. 客户指购买产品或服务的群体。

2. 电子商务客服按业务职能划分，分为售前客服、售中客服、售后客服。

3. 金牌客服具备的两个素质是心态和能力。

4. 客服绩效考核是客服工作的客观反映形式，通过各量化指标的考核，可以检测客服人员的工作业绩、工作态度和工作能力。

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• 以下做法有助于和顾客建立信任感的是（） A. 找个第三方来证明你说的话。
• B. 当顾客提到对以往的不愉快购物体验，立刻复制不议价的回复给顾客。
• C. 由于顾客很多，关于某个顾客对商品细节的描述，实在没时间细细察看。
• D. 投其所好，根据对话发现顾客的性格特点，建立相同的爱好。
• 答案：（AD）
• 以下不属于常见的客服影响因素的是( ) • A. 响应时间 • B. 服务态度 • C. 专业知识 • D. 物流快慢
• 答案：（D）
以下说法错误的是( )
• A. 一个完整的销售流程应当至少包括售前服务、售中服务售中服务和售后服务售后服务三个部分。
• B. 售前服务是营销和销售之间的纽带，作用至关重要，不可忽视。
• D. 偏好心理
• 答案：（C）
• 顾客对新奇的宝贝产生注意和爱好的心理倾向，简而言之就是好奇心。他们大多喜欢新的消费品，寻求宝贝的质量、新的功能、新的花样、新的款式、追求新的乐趣、新的享受和新的刺激。这类顾客属于( )
• A. 求新心理 • B. 猎奇心理 • C. 求实心理 • D. 偏好心理
• 要成功的给顾客带来优质的服务体验，首先要提升的是( )
• A. 工作时间 • B. 产品质量 • C. 服务意识 • D. 对制度的了解 • 答案：（C）
• 服务的( )是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是决定购买和重复购买的重要原因。
• A. 时间长度 • B. 范围 • C. 战略 • D. 质量 • 答案：（D）
• 答案：（B）
• 某个顾客对商品细节反复咨询，然后告诉客服曾经买到过不满意的商品，这体现了顾客希望（）的需求
• A. 感觉舒适 • B. 被理解 • C. 受重视 • D. 被信任 • 答案：（B）
当客服需要说“我不能„„”时，最适合转换成的语言是（）
• A. “您好，我很愿意为您服务，但是这件事情我不大清楚，我们有专业的工作人员负责解决，我请他和您联系，请稍等。”
售前习题
• 1. 售前客服的工作就是回答顾客的咨询。( ) • A. 对 • B. 错 • 答案：（B）
• 2. 想要让顾客购买店里的主推产品，可以在聊天工具上提前设置好促销信息。( )
• A. 对 • B. 错
• 答案：（A）
• 3. 一个客服需要熟悉电脑系统的操作，会使用word和excel等基础的办公软件。( )
• 答案：（C）
• 顾客在登录淘宝后，购物车内最多可以放( ) 件商品。
• A. 10件 • B. 20件 • C. 55件 • D. 99件
• 答案：（D）
• 销售普通商品的淘宝卖家要求在( )天内发货。
• A. 24小时 • B. 48小时 • C. 72小时 • D. 7天
• 答案：（C）
• C. 售前服务可以为企业提供目标市场的顾客的有关情报，引导企业开发新产品。
• D. 售前服务很重要，但是售后服务才应该被重视。
• 答案：（D）
• 以下对客服作用说法不正确的是( ) • A. 客服可以塑造店铺形象。 • B. 优秀客服服务可以提高成交率。 • C. 客服服务是网店的硬件设备。 • D. 优质的客服服务能有效提高回头率。
• B. “你很好，但是我不会这么做” • C. “你的说法很正确，可惜我们没有这个服
务”
• D. “很抱歉，我们公司要求不能这样” • 答案：（A）
多选题
• 1. 客服的重要性体现在（） • A. 塑造店铺形象 • B. 能够提高成交率 • C. 提升客户回头率 • D. 更好的服务顾客
• 答案：（ABCD）
• end
• ( )是网店最直面顾客的岗位，能力的好坏影响网店的收益。
• A. 运营 • B. 客服 • C. 美工 • D. 财务 • 答案：（B
• 通过服务提高顾客的转换率、客单价和回头率，是客服工作的( )。
• A. 服务方法 • B. 服务目的 • C. 服务水平 • D. 服务需求 • 答案：（B
• 2. 一个客服必有的品格修养包括（） • A. 诚信 • B. 耐心 • C. 细心 • D. 自控力
• 答案：（ABCD）
以下手段可以帮助推动交易。（）
• A. 只要是议价的问题都不回应，但是其他的问题很快解答。
• B. 解决顾客所有购买疑虑后，发一个对方需要的商品链接，请对方拍下来。
• 专家型顾客应对时，应（） • A. 利用生动大众的词汇来介绍商品。 • B. 不要夸夸其谈。 • C. 不要不懂装懂。 • D. 详细的介绍商品的用途、功能等，务必
让顾客多方面了解商品。
• 答案：（BC）
• 新手型顾客具备（）特点。 • A. 对网购细节步骤熟悉。 • B. 疑问很多，依赖性强。 • C. 价格是他们考虑购买的第一要素。 • D. 对咨询过的问题喜欢反复确认，生怕被
欺骗。
• 答案：（BD）
顾客表示商品较贵，要再考虑时，客服可以回复（）
• A. “好的，你再考虑看看吧，欢迎再次光临！” • B. “我们的商品已经是最低价格了，不议价，
请去看看其他网店对比一下吧。” • C. “好的，我们会在今天下午5点对今日购买的
订单准时发货，您如果真心喜欢的话，请尽快过来购买哦！” • D. “这款商品的确比**那款贵一点，但是它是最新款，功能十分齐全，质量上乘，就性价比来说是十分高的，很多顾客也很喜欢这款商品。” • 答案：（CD）
• 客服说服顾客常用到的技巧不包括( ) • A. 使用夸张的语言表情表示活泼热情。 • B. 树立对商品的自信心。 • C. 调节气氛，以退为进。 • D. 投其所好，以心换心。
• 答案：（A）
店里商品暂时缺货时，客服回复最恰当的是( )
A. “对不起，我们店里暂时没货。” B. “没货了，你下周再来看看吧。” C. “十分抱歉，现在店里暂时缺货，这款是我们
• 答案：（C）
• 商品基础信息是指( ) • A. 商品用途、材质等 • B. 发货时间 • C. 谁更适合这个商品 • D. 商品促销价格
• 答案：（A）
• 常用来形容衣服尺码的是( ) • A. S、M、L • B. G、KG • C. ML、L • D. PX
• 答案：（A）
• 以下商品不支持淘宝退货险的是( ) • A. 女装 • B. 鞋包 • C. 内裤 • D. 充电器
• A. 对 • B. 错 • 答案：（A）
• 5. 常见问题解答是一种离线帮助，不需要客服在线。( )
• A. 对 • B. 错
• 答案：（B
• 应对不懂装懂的顾客最好方法就是转移话题。( )
• A. 对 • B. 错
• 答案：（B）
• 9. 顾客不懂系围巾的方法，客服回答“没关系，亲多试几次就熟练了”，非常有助于提高客户体验。( )
• A. 对 • B. 错
• 答案பைடு நூலகம்（B）
单选题
• ( )是企业在顾客未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作。
• A. 售前服务 • B. 售中服务 • C. 售后服务 • D. 顾客关系 • 答案：（A）
• 以下属于售前客服主要工作内容的是( ) • A. 查询快递单号 • B. 回答顾客咨询并进行导购 • C. 进行退款操作 • D. 安抚收到商品后不满意的买家 • 答案：（B）
店里最新产品，市场上很少见，其他店里估计也很少有，您可以先拍下，等过几天回货了我们会尽快给您发货的！” D. “十分抱歉，你先留下联系方式，来货了我再通知你。”
答案：（C）
以下客服应对顾客讨价还价的技巧不适宜的是。( )
• A. 较小单位报价法，如一斤茶叶卖50元，报价为10克5元。
• B. 直接告诉顾客不能议价，我们的价格是最低的。
• C. 引导顾客说出购买疑虑，然后尽可能地想办法解决。
• D. 提前准备好网店常见问题解答，提高回应时间。
• 答案：（BCD）
• 一个顾客是否能够成为网店的潜在客户，应该从（）方面来考虑。
• A. 是否具有购买决定权。 • B. 是否有足够的经济能力。 • C. 是否是老顾客。 • D. 是否有购物需求。 • 答案：（ACD）
• C. 细节方面适当慷慨，如赠送一些小礼品等以换取顾客的满意。
• D. 想办法证明价格是合理的。
• 答案：（B
• 顾客主要以家庭妇女和低收入者为主，在购买商品时,首先看重的是商品的使用价值,讲究实用,不太强调宝贝的美观。这体现了顾客的( )。
• A. 求新心理
• B. 求名心理
• C. 求实心理