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客服人员。
停顿可以吸引客户的 注意力，停顿也会让 客户有机会思考。
微笑可以改变我们的 声音，同时也可以感 染另一端的客户。你 的微笑不仅可以使你 充满自信，同时也把 快乐带给了客户。
用最简单易懂的语句 和客户沟通，能节省
很多时间。
语调
音量
停顿
微笑
简明扼要
服务规范用语
“十字”文明用语： 您好、请、
谢谢、对不起、再见
服务质量提升培训
目录
1 2 3 4
客服人员服务礼仪
• 服务礼仪：
•
客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行
为规范和惯例。
• 服务礼仪的意义：
• 有助于提高客服代表的个人素质 • 有助于更好地对客户表示尊重 • 有助于提升服务水平与服务质量 • 有助于塑造并维护圆通形象 • 有助于使圆通创造出更好的社会效益
客服人员服务礼仪
服务礼仪的具体 要求
客服人员核心素质
1、具有全心全意为客户服务的意识； 2、学会倾听客户的抱怨； 3、学会找解决问题的办法，而不是找借口； 4、具有高度的责任心，工作认真细致； 5、能耐心聆听客户的投诉、仔细记录每一个电话； 6、语气亲切、自然，语速适中；
客服人员核心素质
7、用语规范、服务到位，工作状态佳（仪容仪表、精神面貌）； 8、具有较强的语言表达能力； 9、良好的团队精神和工作协作意识； 10、反应灵敏，具备一定处理问题的能力； 11、具有良好的沟通能力及心态； 12、服务热情，态度好，纪律意识强；
电话接听技巧
服务人员保持积极 的心态，这样会使 服务人员的声音听 起来和积极而且很
有活力。
时刻保持高度热情 可以感染客户。
为了保持自信，我 们在语气上、措辞 上要用肯定的，而 不应该是否定的或
是模糊的。
一方面指自己说话的 语速，另外一方面也 是指对客户所讲问题 的反应速度。在与客 户讲话时，要用标准 语速，不能太快，也
服务规范用语
服务规范用语
铃声响三声之内应接起电话，并致以问候语，自报 工号，应以积极开朗的语气微笑表达自己的问候
规范用语列举： 您好！工号****很高兴为您服务，请问有什么
可以帮您？
避免：喂！你好!什么问题？
wk.baidu.com
服务规范用语
当确认客户的姓名时： 请问先生您贵姓呢，请问您是*先生嘛？以下通话
过程中，用客户的姓氏加上“先生/小姐”保持礼 貌称呼。
不要太慢。
语气要不卑不亢，不 要让客户感觉到客服 人员没自信心，也不 要让客户觉得有股盛
气凌人的气势。
积极心态
热情
自信
节奏
语气
电话接听技巧
要有一个合适的语调 ，语调太高客户会感 到反感，太过于平淡 会使人分散注意力， 产生厌倦，在重要的 语句上可以稍微加重
语调。
音量要适中，太大或 太强，会让客户产生 防备心理，太小会让 客户觉得服务人员缺 乏信心，从而不重视
不可无视客户姓名
服务规范用语
当确认客户的姓名时，客户姓名比较搞笑。 例：范建 规范用语列举： 请问您是范建，范先生吗？ 客户：是的。 客服：您好，范先生！
不可以嘲笑，特别注意自己的语态。
服务规范用语
需客户重复述说时： 对不起先生/小姐，我没听清楚您的问题，请您再重
复一遍好吗？
避免：你刚刚说的什么？你可以大点声嘛？
服务禁忌
服务禁忌
服务禁忌
谢谢观看！
停顿可以吸引客户的 注意力，停顿也会让 客户有机会思考。
微笑可以改变我们的 声音，同时也可以感 染另一端的客户。你 的微笑不仅可以使你 充满自信，同时也把 快乐带给了客户。
用最简单易懂的语句 和客户沟通，能节省
很多时间。
语调
音量
停顿
微笑
简明扼要
服务规范用语
“十字”文明用语： 您好、请、
谢谢、对不起、再见
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客服人员服务礼仪
• 服务礼仪：
•
客服代表在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行
为规范和惯例。
• 服务礼仪的意义：
• 有助于提高客服代表的个人素质 • 有助于更好地对客户表示尊重 • 有助于提升服务水平与服务质量 • 有助于塑造并维护圆通形象 • 有助于使圆通创造出更好的社会效益
客服人员服务礼仪
服务礼仪的具体 要求
客服人员核心素质
1、具有全心全意为客户服务的意识； 2、学会倾听客户的抱怨； 3、学会找解决问题的办法，而不是找借口； 4、具有高度的责任心，工作认真细致； 5、能耐心聆听客户的投诉、仔细记录每一个电话； 6、语气亲切、自然，语速适中；
客服人员核心素质
7、用语规范、服务到位，工作状态佳（仪容仪表、精神面貌）； 8、具有较强的语言表达能力； 9、良好的团队精神和工作协作意识； 10、反应灵敏，具备一定处理问题的能力； 11、具有良好的沟通能力及心态； 12、服务热情，态度好，纪律意识强；
电话接听技巧
服务人员保持积极 的心态，这样会使 服务人员的声音听 起来和积极而且很
有活力。
时刻保持高度热情 可以感染客户。
为了保持自信，我 们在语气上、措辞 上要用肯定的，而 不应该是否定的或
是模糊的。
一方面指自己说话的 语速，另外一方面也 是指对客户所讲问题 的反应速度。在与客 户讲话时，要用标准 语速，不能太快，也
服务规范用语
服务规范用语
铃声响三声之内应接起电话，并致以问候语，自报 工号，应以积极开朗的语气微笑表达自己的问候
规范用语列举： 您好！工号****很高兴为您服务，请问有什么
可以帮您？
避免：喂！你好!什么问题？
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服务规范用语
当确认客户的姓名时： 请问先生您贵姓呢，请问您是*先生嘛？以下通话
过程中，用客户的姓氏加上“先生/小姐”保持礼 貌称呼。
不要太慢。
语气要不卑不亢，不 要让客户感觉到客服 人员没自信心，也不 要让客户觉得有股盛
气凌人的气势。
积极心态
热情
自信
节奏
语气
电话接听技巧
要有一个合适的语调 ，语调太高客户会感 到反感，太过于平淡 会使人分散注意力， 产生厌倦，在重要的 语句上可以稍微加重
语调。
音量要适中，太大或 太强，会让客户产生 防备心理，太小会让 客户觉得服务人员缺 乏信心，从而不重视
不可无视客户姓名
服务规范用语
当确认客户的姓名时，客户姓名比较搞笑。 例：范建 规范用语列举： 请问您是范建，范先生吗？ 客户：是的。 客服：您好，范先生！
不可以嘲笑，特别注意自己的语态。
服务规范用语
需客户重复述说时： 对不起先生/小姐，我没听清楚您的问题，请您再重
复一遍好吗？
避免：你刚刚说的什么？你可以大点声嘛？
服务禁忌
服务禁忌
服务禁忌
谢谢观看！