推荐-中国移动XX分公司营业厅服务质量提升培训会 精品
提升服务质量的核心培训内容与方法
顾客至上理念
01
02
03
尊重顾客
把顾客的需求和感受放在 首位，关注顾客的体验和 满意度。
了解顾客
深入了解顾客的需求和期 望，提供个性化的服务。
超越顾客期望
在满足顾客基本需求的基 础上，提供超出顾客期望 的增值服务。
服务意识重要性
提升企业形象
优质的服务能够提升企业形象和品牌 价值。
促进销售增长
优质的服务能够吸引更多顾客，促进 销售增长。
注意言行举止
服务人员需保持得体的言行举止，避免不雅或冒犯性的行 为。
尊重文化差异和个性化需求
01
了解文化差异
服务人员应了解并尊重不同文化背景的客户，避免因文化差异造成的误
解或冲突。
02
个性化服务提供
根据客户的个性化需求，提供定制化的服务方案，确保服务满足客户的
特定要求。
03
灵活应对变化
服务人员应具备应对突发情况和客户需求变化的能力，及时调整服务策
效果。
倾听与理解能力
01
02
03
04
积极倾听
在沟通过程中，始终保持积极 倾听的态度，关注对方的需求 和问题，给予及时的反馈。
理解对方观点
努力理解对方的观点和需求， 站在对方的角度思考问题，寻
找共同点。
提问与确认
通过提问和确认的方式，确保 自己正确理解对方的意图和需 求，避免误解和沟通障碍。
情感共鸣
1 2 3
尊重与信任
建立良好人际关系的基础是相互尊重和信任，只 有彼此尊重并信任对方，才能有效地进行沟通和 协作。
倾听与理解
在沟通过程中，要善于倾听他人的意见和想法， 并努力理解对方的立场和观点，从而避免误解和 冲突。
江苏移动通信有限责任公司苏州分公司客户服务沟通技能提升培训
发怒的客户
三种难 处理客
户
让发怒的客户平静下来。1、 转移注意力在解决问题 上，关注目标。2、必 要时寻求帮助。3、保 持积极的回应。
当遇到客户投诉时：移情客户
1、认真倾听、了解客户失望或生气的原因。 在客户的角度。
3、保持平静。
2、站
处理投诉和抱怨
三、处理结束后应该做的 1、跟踪核实 2、做一些必要的工作使效果更好 3、打一个 给客户
过适当的速度表达出 来的言语应该做到让 听者清晰你所要表达
音量
的意思。针对不同的 客户调整讲话速度。
语气
声音的五 个要素
3、音调不应该太 高或太低，要 防止单调，对 应不同的客户 调整你的音调。
音准
音调
2、适当生高太低的音 量有助于表达热情， 调整好自己的音量一 创造优美的交际环境。
5、你的态度决定了你的语气，而语气又 对你的语音、语调产生影响。应采用友 好、热情、自信的语气，改进语气的抑 扬变化。
七、HOLD 及Transfer 〔一〕HOLD 1、询问客户是否可以等待 2、等候客户的答复 3、告诉客户让他等待的原因 4、提供时间信息 5、对客户的等待表示感谢
礼仪
〔二〕Transfer 1、询问客户是否介意被转接 2、征得客户的同意 3、向客户解释转接 的原因以及转给何人 4、在挂断 之前确定转过去的 有人接听 5、要把来电者的姓名和 内容告诉即将接听 的人
倾听
〔二〕有效倾听的关键 1、注意自己的习惯 2、为听做好准备 3、在听的同时限制你的讲话 4、站在客户的角度考虑 5、听出事实和对方的情感 6、成认他人的感受 7、总结和重复 8、适当的答复 9、不要假设，直到得到事实真相 10、适当记录 11、结束后的跟踪
中国移动XX分公司营业厅服务质量提升培训会.pptx
100
98
96
94
92
90
88
86 第一期 第二期 第三期 第四期 第五期 第六期 第七期 第八期 平均
移动得分 98 全省平均 92.4
95.3 93.5
92 93.7
90.2 93.8
95.4 96.9
96.1 96.2
91.7 97.7
96.7 94.4 97.2 95.2
8
佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告
95.90%
86.90%
95.10%
97.80%
98.80%
93.70%
92.30%
92.30%
94.40%
93.60%
94.60%
95.00%
98.10%
89.10%
92.30%
92.60%
95.50%
91.20%
93.70%
91.80%
91.20%
93.10%
95.50%
94.30%
96.50%
2007年1-8期便利店得分情况与全省对比
2007年8期检测中,便利店平均得分93.5分,第一、三期高于全省平均得分，其它六期均低于全省平均得分，第二期 与第七期成绩偏低，8 期平均得分低于全省平均得分94.2分的0.7分。
100 98 96 94 92 90 88 86
第一期 第二期 第三期 第四期 第五期 第六期 第七期 第八期 平均 移动得分 97.5 90.5 94.5 92.3 93.6 93 90.7 95.9 93.5 全省平均 93.1 92.7 92.8 92.5 94.9 94.8 96.6 96.3 94.2
佳木斯移动营业厅神秘顾客暗访报告
营业员服务规范提升培训
应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷 洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香 水
2.2 服务形象规范---着装规范
男员工
女员工
工作时间身着公司统一制服，佩带统 一领带；制服、领带要干净挺括、无 破损、无污迹，衣扣要完好、齐全
工作时间身着公司统一制服，佩带统一领 花；制服、领花要干净整洁、无破损、无 污迹，衣扣要完好、齐全
沟通交流
在为客户办理业务过程中，营业员应与客户保持适当的目光交流，将真诚 的微笑贯穿于业务办理过程的始终。办理业务时要做到快捷、熟练；与客户 物品交接时要双手递送，在交接单据时应把单据文字的正面面对客户；如客 户需办理的业务在本营业厅或本企业尚未开办，应耐心向客户解释并主动介 绍替代性业务。在与客户发生现金交接时，应做到唱收唱付。
合理组织营业，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。
业务处理能力：
营业人员作为营业厅营销服务的责任主体，必须具备较全面的
业务知识、较高的业务处理能力和投诉处理技巧 。
主动营销能力：
营销人员应具有较强的表达和沟通能力，讲解演示思路清晰、
表达清楚，有较强的发挥能力、现场控制能力、活动组织能力。并能
现场管理能（一）
环境整洁
营业员在营业厅里要保持营业厅内整洁卫生，地面出现污物应及时清理；营业 厅外保持干净；营业人员在工作中应随时整理工作台面的资料、物品，保持工 作台面的整洁、干净。
沟通要求
营业员在与客户沟通时，应面向客户，电脑摆放位置统一，显示屏不应阻碍与 客户的沟通视线。
班前准备
交接班规范
服务范围要 求
侧不盖耳，后不触领为宜。
耳后，不得遮面
中国移动营业员的培训课程
持续跟踪：定期收集学员反馈， 持续跟踪教师教学效果
培训课程对营业员的影响
提高营业员综合素质
提升服务水平： 通过培训，营业 员能够更好地为 客户提供优质服 务
增强业务能力： 培训课程可以帮 助营业员掌握更 多的业务知识和 技能
提高沟通能力： 通过培训，营业 员能够更好地与 客户进行沟通和 交流
提升团队协作能 力：培训课程可 以帮助营业员更 好地融入团队， 提高团队协作能 力
拓展职业发展空间：为未来 职业发展提供更多机会和可
能性
提升营业员客户满意度
提高服务意识：增强营业员对客户需求的理解和关注 提升沟通技巧：提高营业员与客户的沟通能力和技巧 增强专业知识：提高营业员对产品和服务的专业知识 提高工作效率：提高营业员处理客户问题的速度和准确性
培训课程改进建议
针对课程内容进行优化
YOUR LOGO
中国移动营业员 的培训课程
,a click to unlimited possibilities
汇报人：
汇报时间：20X-XX-XX
培训课程目标
培训课程内容
培训课程安排
培训课程师资力 量
培训课程对营业 员的影响
培训课程改进建 议
培训课程目标
提高服务水平
提升员工服务意 识，增强服务热 情
增加案例分析，提高学员解决 问题的能力
引入互动环节，增强学员的参 与感和学习兴趣
增加实践操作环节，提高学员 的实际操作能力
引入最新的行业动态和技术发 展，提高学员的专业素养
加强实践环节的安排
增加模拟营业 厅的设置，让 学员在实际环 境中进行练习
安排学员到真 实的营业厅进 行实习，提高 实际操作能力
定期考核与评估相结合：定期进行考核，评估培训效果，及时调整 培训计划
佳木斯分公司营业厅服务质量提升培训会
培训效果评估方案
调查对象
01
针对参加培训的营业厅工作人员和客户进行调查，了解客户对营业厅服务质量的满意度和反馈。
客户满意度调查
调查方式
02
采用问卷调查、访谈、观察法等多种方式，收集客户对营业厅服务质量的评价和建议。
针对不同岗位和业务需求，开展更具针对性的服务技能培训，提高整体服务水平。
鼓励员工参与培训课程设计和优化，发挥员工的积极性和创造力，提高培训效果和质量。
THANKSFOR
感谢您的观看
WATCHING
加强与其他部门的沟通与合作，拓展员工视野，提高综合素质。
为员工提供职业晋升和发展机会，增强工作动力和归属感。
服务设施改善
更新和升级服务设施，提高工作效率和客户体验。
硬件设施升级
合理布局营业厅内部空间，提供舒适座椅、茶水等贴心服务，让客户感受到家的温暖。
营造舒适环境
在营业厅内公示服务标准和流程，方便客户了解和监督。
信息公示
设立意见箱和投诉渠道，及时收集和处理客户反馈意见，持续改进服务质量。
客户意见反馈
CHAPTER
04
培训内容与安排
培训课程设计
培训时间与地点
2023年5月1日至5月3日，共3天
时间
佳木斯分公司会议室及营业厅现场
地点
具有多年客户服务经验的专业讲师
培训师资力量
主讲嘉宾
佳木斯分公司经验丰富的客服代表与业务骨干
提升员工服务水平和专业素养。
优化营业厅业务流程。
当前佳木斯分公司营业厅在服务质量上存在一定问题，需要进行深入的培训提升。
营业厅服务规范培训稿(通用完整版)
营业厅服务规范培训稿一，基础规范特点：长期存在、基本要求、养成习惯、100%做到1，仪容仪表规范（从头顶到脚底；男士女士）包含：法式规范（普通营业厅要求盘头，卖场化营业厅扎起）、淡妆上岗（眉、眼、腮红、唇膏）、首饰规范（数量、素雅）、工装规范（统一、整洁）、工号牌规范（位置、不斜）、鞋袜规范（中低跟、黑色为宜）执行原则：统一整洁、专业素雅2，基础动作规范（1）三姿站姿：头正、肩平、挺胸、收腹（男女同）——可用五张纸法培训锻炼手部动作、腿部姿势（男女异）——可在晨会时加强锻炼禁止动作：靠墙站立；双手抱胸；靠椅背；趴桌子坐姿补充：工作坐姿；行姿补充：引导行进（2）手部动作规范用指不用掌执行原则：礼貌大方3，基础语言规范（1）迎送语：不重形式，只重有无，可用方言，推荐站迎站送（2）十字礼貌用语：日常用语加一字，尤其是普通话客户执行原则：礼貌周到4，尊重保护类规范尊重1：双手递接双手接、忙时、习惯保护1：唱收唱付唱而非说、现金谨慎保护2：业务确认签字确认、语言简单确认执行原则：尊重客户、保护自己5，行为规范（工作纪律）人，事，物（1）无关人员：无关人员不能出现在台席内；无关人员判定，未穿工装（2）与工作无关的事：吃、喝、打闹、打私人电话（3）私人物品：私人物品不应出现在客户视线范围内；私人水杯、私人手机、坤包执行原则：纪律体现专业基础规范总原则：让好习惯像呼吸一样自然二，细节规范特点：细节体现服务、逐步调整、长期提升1，五声服务迎、送、答、歉、谢什么时候用，用的得体，语言基础规范的强调补充执行原则：普遍使用2，三微笑微笑服务的简单化与明了化始、中、终执行原则：自然自信3，两确认（1）业务办理条件确认节省时间：帮助忙时分流；避免客户因损失时间不满（2）业务办理完成确认复述一遍、避免投诉、注意技巧技巧1：确认到关键点，如内容、资费、限制条件技巧2：打预防针：误会预处理；质疑预先强调；可能出现的问题提前打招呼，避免客户损失；使用方式建议，避免造成困境技巧3：客户化语言：避免专业术语，如“标准资费”；避免不清晰语，如“很贵”执行原则：好服务就是多说一句话4，离席规范短时长时忙时执行原则：不要让客户觉得你失踪了5，秩序规范（1）秩序维护忙而不乱、人人有责、秩序控制、语言提醒无叫号机注意避免插队：明管“请您不要插队”暗管“我看见这位客户是比您先来的”有叫号机注意分清主次：请客户坐下，请其他人到休息区（2）接一顾二招呼三热情周到、避免枯等、语言微笑动作均可使用执行原则：不要让客户感觉被忽视6，接触规范（1）关注眼神接触、自然自信眼神接触小三角：双眉一鼻（近）眼神接触大三角：双肩一额（远）（2）承接简单承接：语气词、微笑、点头、关注，敏感客户和投诉客户尤其适用问话承接：问关键点，收集信息分析需求执行原则：让客户有舒服自然地专业接触体验细节规范总原则：服务无小事（小事可能造成大麻烦），服务无大事（服务全在细节）三，优秀规范特点：各厅总结，不做要求，因地制宜，服务亮点1，微笑规范3米6齿原则；眼神笑才是真微笑；微笑配合语言；微笑配合肢体动作；……2，信息保护类规范递接证件时；解释为什么需要密码或证件时；不读出客户姓名；……3，排队等候控制规范分流紧急措施（根据办理业务不同筛选分流、动态排班、紧急开启台席、卡类销售）；事先提示（事先电话提示、忙闲时间段提示、社会渠道网点位置提示）；忙时语音语速动作频率；忙时话术；……4，温馨提示规范（尽早尽快，方式多样）设备故障提示；安全隐患提示；服务监督提示：其他（电子渠道提示、宣传资料可提供提示、展示体验设备可操作提示）……5，便民设施和便民服务规范饮水机（时刻有水、标明换水时间、每天更换换水提示牌、水杯不能少于5个）意见簿（无破损、未闲置、位置明显、配备用笔、营业厅当天回复、区县主管一周内批复）小孩子看护提醒老人老花镜及读字解释服务残疾人开门迎送服务……6，营业厅总结分析规范高频问题及预处理预提醒方案高频质疑及对应有效话术卖点接受程度总结分析业务话术整理符合某业务的典型需求客户分析……7，营业厅信息收集规范8，营业厅投诉处理原则运用9，FAB话术运用10，峰终原则及MOT11，VIP服务规范12，营业厅低值易耗品管理规范……优秀规范原则：充分发挥营业厅主管能动性，服务无止境四，实用流程规范（营业厅服务七步法）特点：循环使用，保障服务质量中等水平以上第一步：迎接客户请入座关键点：有推荐闲时站立迎接，请入座语言手势并用第二步：询问客户需求关键点：承接推荐微笑配合询问，根据不同业务询问不同关键点第三步：确认办理条件关键点：提前确认对不符合条件客户认真解释第四步：办理业务关键点：基础规范基础规范就应该在忙时养成，而不是闲时做忙时忘第五步：主动推荐介绍关键点：针对性根据第2步和第4步得到的信息针对性推荐和针对性介绍；营业员的业务服务水平主要体现在第2步与第4步，是否能问到关键点以及推荐是否符合需求；第5步忙时可以省略；如推荐成功，将返回第4步；第六步：业务结束确认1，业务确认，见细节服务规范2，结束确认，两种方式。
中国移动营业厅服务提升方案PPT公开课(58页)
关键感知要素：
子项
要素1
要素2
要素3
要素4
营业环境
营业厅的干净整洁 营业厅的秩序
营业厅的布局
设施满足客户需求， 运行良好
等候时间在可接受 范围内
等候的实际时间
等候期间的服务
营业员的整体表现
营业员的主动性
营业员的解疑是否 营业员业务办理是
清楚、全面
否准确
业务办理快捷
业务办理的时间
业务办理的手续
营业厅内是否有引 导员进行引导
营业渠道管理矛盾带来的启示：
第4页
启示1 启示2
ü 要使员工不关注神秘顾客很难，因此，必须让神秘顾客的检查贴近客 户感知
ü 检查问卷的制定要从管理导向转向为以客户为导向；只有“以客户感知为 导向”的服务标准才能提升营业厅满意度与客户感知
启示3
ü 重视电子业务分流可取得提升效率、提升客户感知、节省人工成本举一 返三的效果
Ø 我省制约营业厅满意度的因素集中表现在营业员整体表现、营业厅排队等候时间、 业务办理快捷三个方面
营业厅满意度细项分析
第8页
•各项指标中，考核指标“在营业厅很少遇到系统故障” 满意度较低；其他指标中“营业员的整体表现”、“营 业员解答咨询方面”和“营业员服务态度”满意度较低。各品牌中，动感地带客户对营业厅的满意度要相对低于 其他品牌，在“在营业厅很少遇到系统故障”上满意度为66.72%。 •整体而言，移动营业厅的优势并不显著，特别是在“等候时间在可接受范围内” 与竞争对手差距不明显。
启示4
ü 要让来营业厅的客户满意，需要关注为客户提供服务的营业厅员工满意 度
启示5
ü 要降低来自客户的投诉与咨询压力，只有实施健康的新业务营销方式； 营业模式要从被动咨询型服务转变为主动专家型服务
年中国移动营业员服务技巧培训课件
年中国移动营业员服务技巧培训课件1. 前言移动通信行业竞争激烈，为了提高中国移动的竞争力和用户满意度，营业员的服务技巧是至关重要的。
本课程旨在通过培训，提升中国移动营业员的服务水平和专业能力，为用户提供更优质的服务体验。
2. 服务态度良好的服务态度是提升客户满意度的关键。
以下是一些有效的服务态度技巧：•热情友好：与客户交流时保持亲切和友好的态度，主动问候客户并积极倾听他们的需求。
•耐心细致：对待客户提出的问题要耐心细致地解答，对待投诉要尽快解决并及时反馈。
•诚信守约：对客户的承诺要严格遵守，避免承诺过度，如果无法按时完成，要提前告知客户并提供解决方案。
•灵活变通：在遇到复杂问题时，要善于灵活变通，寻找切实可行的解决方案。
3. 产品知识为了提供专业的服务，营业员需要掌握中国移动的产品知识。
以下是对一些常见产品的简要介绍：3.1 手机套餐手机套餐是用户最常使用的产品之一。
营业员需要掌握各项套餐的优势、费用、使用范围等方面的知识，能够根据客户的需求推荐合适的套餐。
3.2 4G网络4G网络是目前主流的移动通信网络，营业员需要了解4G网络的优势、覆盖范围、速度等方面的知识，并能够解答客户关于4G网络的问题。
3.3 流量包流量包是用户在使用移动网络时购买的额外流量服务。
营业员需要掌握各类流量包的容量、有效期、价格等信息，并能够向客户解释清楚流量包的使用方式。
4. 服务技巧除了服务态度和产品知识，以下是几个营业员常用的服务技巧：4.1 提问技巧在与客户交流时，营业员可以通过巧妙的提问，了解客户的需求并给予更好的建议。
例如，可以使用开放性问题来引导客户讲述问题的具体情况。
4.2 问题解决技巧在面对客户的问题时，营业员需要具备问题解决的能力。
可以采用分析问题、寻找解决方案、尽快解决等方法来处理客户的问题，提高问题解决效率。
4.3 技术支持技巧在遇到技术问题时，营业员需要具备一定的技术支持知识。
可以通过培训和学习来提高自己的技术水平，能够解答客户关于手机设置、网络配置等方面的问题。
中国移动营业厅服务能力提升方案(精简)
确定宣传内容
实施外呼短信分流
实施效果跟踪
-12-
营业厅服务提升措施
提升业务素质
业务知识循环提升模式
知识学习
业务、服务 知识提升
评测流程
业务
业务
知识
知识
测试
测试
结果
结果
汇总
分析
整体表现强项
整体表现弱项 （共性问题） 个体强项、弱项
总结经验
如问题知识点学 习、测试安排等
制定针对性的 业务提升计划
将其中的方法应 用于未来的业务 学习、培训和测
丰富激励手段，开展评 优、竞赛活动
排队等候时间— 提升要点及措施
依托电子渠道实现空间 分流
优化扣费规则及主动提 醒实现时间分流
提升营业厅现场管理能 力
优化业务流程提升精确 营销水平
重点改善动感地带品牌 店排队等候问题
-4-
1 营业厅改造要点 2 营业厅服务提升措施 3 营业厅服务提升效益
► 导购人员 ► 台席人员
►宣传资料 ►短信发送 ►客户服务小卡片
► 电子渠道 使用流程 说明
客服热线
► 导购人员 ► 台席人员
►宣传资料 ►短信发送 ►客户服务小卡片
► 客户热线 使用流程 说明
业务办理地 点的分流
或社会渠道 ► 导购人员 其他自有渠道 ► 保安
业务办理时 间的分流
月闲日 日闲时
► 台席人员
营业厅服务提升措施
厅内分流
建立营业厅客流高峰预警管理机制
一级应急：
二级应急：
当等候客户数量=2.5——3.5×台席开放数时 当等候客户数量=3.5——4.5×台席开放数时
A、将常态化分流转化为强制分流
移动营业厅营业厅服务提升方案
模式向综合服务平台转型，注重提升用户体验和服务价值。
目标概述
提高服务质量和效率
通过优化业务流程、提升员工素质、完善考核机制等措施 ，提高营业厅整体服务质量和效率，缩短用户等待时间， 提高用户满意度。
满足用户多元化需求
通过丰富产品种类、优化产品组合、创新服务模式等手段 ，满足用户对通信服务的多元化需求，提升用户黏性和忠 诚度。
加快企业战略转型
通过引入新技术、优化组织架构、加强与合作伙伴的合作 等措施，加快企业向综合服务平台转型的步伐，提升企业 在市场上的竞争力和可持续发展能力。
02
服务现状及问题分析
客户反馈及评价
客户对营业厅整体服务满意度为中等水平，部分客户对服务态度、业务办理速度 、等待时间等方面提出批评。
客户反馈中，对工作人员的服务态度和业务能力评价普遍偏低，尤其是新业务推 广和产品营销方面。
服务短板分析
营业厅在客户体验方面存在一些短板，如等待时间过长、服 务流程不够优化、自助服务设施不完善等。
工作人员的业务能力和服务态度是营业厅服务提升的瓶颈之 一，需要加强培训和引导。
问题总结
营业厅服务提升需要从多个方面入手，包括优化服务流程 、完善自助服务设施、提高工作人员业务能力和服务态度 等方面。
由市场部和财务部的 员工组成，负责进行 服务效果评估和反馈 。
资源需求与预算分配
01
02
03
人力资源
需要1名项目负责人，4名 团队成员（分别负责服务 调研、方案设计、服务改 进实施和效果评估）。
物力资源
需要办公设备和场地，以 及用于服务改进的物资和 设备。
财力资源
预算总额为10万元人民币 ，包括人员工资、物资采 购、场地租赁等费用。
营业厅工作人员服务礼仪提升培训
{ { {
9：中国人不容易相信别人，但是，对于已相信的人却深信不疑， 所以销售最重要的是获得客户的信任 10：中国人太聪明，所以，你不能被客户的思想带着走，销售的 每 一个环节由谁来主导决定了最后是否能成交或你被客户拒绝 11：中国人不爱“马上”，怕做第一，知而不行，喜欢话讲一半， 所以在适当的时候你要懂得给你的客户做决定。 12：中国人喜欢马后炮，你要表示对他意见的认同。 13：中国人不太会赞美别人，所以你要学习赞美。 …
在多人的场合如何交换名片？？
将名片收起。如遇对方 未留电话,应礼貌询问。
J 先尊后卑 J 顺时针
道歉礼仪
上帝也会 犯错
真诚地道歉就好，不必太动感情。 表达出你的歉意，继续进行工作。
◎ 请记住将你所犯的错误当
成件大事只会扩大它的破坏作用， 使得接受道歉的人更加不舒服。
§ 奉茶倒水礼仪
{ { {
1、 标准上茶 2、 沏茶 3、 续水
如何做一名被上级信赖的部下
{
1、把握上、下级的关系
{
公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的， 上下级要保持正常的领导与被领导关系。 2、不明之处应听从上级指示 在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动 向上级汇报听从指示。 3、不与上级争辩 上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。 4、听取忠告 听取忠告可增进彼此信赖。 5、不应背后议论他人 背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行为。
裙装是正装、裤装是工作服或便装 裙装四忌： 1、不穿黑色皮裙 2、裙、鞋、袜要协调 3、不光腿 4、避免“三截腿”
§接待礼仪
{
前 台 迎 客 ， 施 鞠 躬 礼 ； 办 公 室 接 待 ， 行 握 手 礼 。 注 意 “ 三 轻 ” ： 走 路 轻 、 说 话 轻 、 动 作 轻 。
中国移动营业厅服务提升方案
中国移动营业厅服务提升方案概述中国移动作为全国最大的移动通信运营商之一，其营业厅服务对用户来说十分重要。
然而，目前中国移动营业厅服务仍存在一些问题，包括服务质量不一致、等候时间长等。
为了提升服务质量，提高用户满意度，本文将讨论并提出中国移动营业厅服务提升的一些方案。
方案一：加强员工培训为了提高服务质量，中国移动应该加强对员工的培训。
具体来说，中国移动可以采取以下措施：•建立全面的培训计划，包括员工的职业素养、技能培训和服务态度的培养。
•强调服务意识和客户导向，员工应该了解并满足用户的需求和期望。
•提供专业知识培训，使员工能够解答用户的问题并提供专业建议。
•定期组织培训课程和讲座，使员工能够不断学习和提升自己的工作技能。
通过加强员工培训，中国移动可以提高员工的工作能力和服务质量，为用户提供更好的服务体验。
方案二：改进服务流程中国移动可以通过改进服务流程来提高服务效率和减少用户等待时间。
以下是一些具体的建议：•提供预约服务，用户可以提前预约时间来办理业务，减少等待时间。
•设置在线自助终端，用户可以通过终端自助办理一些简单的业务，减少人工操作。
•设立专门的快速通道，用于处理一些简单的问题和快速办理业务的用户，减少等待时间。
•优化排队系统，通过智能排队算法来减少用户等待时间。
通过改进服务流程，中国移动可以提高服务效率和用户体验。
方案三：增加服务渠道中国移动可以通过增加服务渠道来提供更多的选择和便利性。
以下是一些具体的建议：•拓展在线服务渠道，如手机APP、网上营业厅等，用户可以通过这些渠道进行自助办理业务，不受时间和地点的限制。
•开设更多的营业厅，特别是在人口密集的城市和商业区，以满足用户的需求。
•增加电话客服的人力资源，提供更及时和便捷的咨询和服务。
通过增加服务渠道，中国移动可以提供更多的选择和便利性，提高用户的满意度。
方案四：客户反馈机制中国移动应该建立有效的客户反馈机制，以便及时收集用户的意见和建议，并采取相应的措施改进服务。
中国移动服务礼仪客户服务技巧培训讲义
– 迎和式
– 引诱式
在倾听的过程中适时地提出 一些恰当的问题,诱使对方 说出他的全部想法。
对客户的话采取迎和的态度, 适时地对对方的话表示理 解
学习改变命运,知 识创造未来
– 劝导式
当对方说话偏离了谈话的主 题时,你应当运用恰当的语 言, 在不知不觉之中转移 话题,把对方的话题拉回到 主题上来。
•客户需求的波动
•不合理的客户需求
中国移动服务礼仪客户服务技巧培训讲义
•一、客户服务理念和服务周期
•客户服务的本质
•员工满
•服
意度
务
利
•能 力
•忠诚度
润
•生产
链
•率与
•质量
•顾客 •价值 •等式
•顾客 •满意 •度
•顾客 •忠诚 •度
•利润 •增长
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动服务礼仪客户服务技巧培训讲义
•客户服务的完整周期
•1
•2
•奠 定基 调 •诊断问题
•6 •跟进完善
•3 •寻求方案
学习改变命运,知 识创造未来
•5
•4
•总结回顾 •达成共识
中国移动服务礼仪客户服务技巧培训讲义
服务周期（过程） 奠定基调
诊断问题
寻求方案
达成共识
总结回顾 跟进完善
学习改变命运,知 识创造未来
感性技巧
表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心
学习改变命运,知 识创造未来
•几乎完美
•有一点不满
•遇到一些困难
•要立刻改变
•隐含需求 •明确需求
中国移动服务礼仪客户服务技巧培训讲义
•我们不是在追求大，而是在追求伟大；
中国移动营业员服务技巧培训PPT学习教案精选全文完整版
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服务技巧—如何观察客户表情
脸是一张反映自己情感状况的“明细表”。作为营业员的我们要善于从何客户的表情中发现他们的喜怒哀乐，入眉飞色舞、喜笑颜开是喜悦、高兴的表情；眉宇舒展、扬眉吐气是被压抑的心情豁然开朗的表现；眉头紧缩表示为难、苦恼；眉毛树起表示愤怒等等。此时，我们可以根据客户的面部表情了解客户心情，有针对姓的提供服务，使客户感到贴心。
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倾听三步曲 第一步 准备客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方坐下来，坐姿尽量保持45度记得带笔和记事本。第二步 记录俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。第三步 理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。
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微笑的“四要”
微笑的“四要”一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛上扬。鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。三要声情并茂，相辅相成。只有生情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。四要与仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美统一的效果。
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微笑的“四不要”
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100
95
90
85
80
75
移动得分 全省平均
第一期 93
92.4
第二期 96.5 91.2
第三期 92.2 92.3
第四期 84.8 93.3
第五期 98.4 95.5
第六期 97.2 97
第七期 95.2 98.2
第八期 93.5 98
平均 93.9 94.7
2007年1-8期标准店得分情况与全省对比
95.90%
86.90%
95.10%
97.80%
98.80%
93.70%
92.30%
92.30%
94.40%
93.60%
94.60%
95.00%
98.10%
89.10%
92.30%
92.60%
95.50%
91.20%
93.70%
91.80%
91.20%
93.10%
95.50%
94.30%
96.50%
90.70%
92.90%
90.70%
95.20%
92.20% 91.60%
94.80% 94.80%
93.60% 94.00%
96.00% 96.10%
第八期 得分率 96.70% 96.80% 95.50% 96.40% 95.80% 95.50% 97.10% 98.50% 94.40% 94.80% 94.30% 94.70% 96.10% 95.90%
桦川 平均得分 92.05
富锦 91.18
桦南 90.42
建三江 汤原 90.28 89.53
同 江 抚 远 佳木斯 89.11 88.02 87.72
2007年1-8期旗舰店得分情况与全省对比
2007年8期检测中,旗舰店平均得分93.9分,第一、二、五、六期高于全省平均得分，其它四期均低于全省平均得分， 第四期成绩偏低，严重影响全区检测成绩，8 期平均得分低于全省平均得分94.7分的0.8分。
2007年8期检测中,标准店平均得分94.4分,第一、二期高于全省平均得分，其它六期均低于全省平均得分，第四期 成绩偏低，8 期平均得分低于全省平均得分95.2分的0.8分。
100
98
96
94
92
90
88
86 第一期 第二期 第三期 第四期 第五期 第六期 第七期 第八期 平均
移动得分 98 全省平均 92.4
2007年1-8期全省营业厅检测平均得分93.29分,佳木斯分公司得分92.39分,排名第10位,低于全省平均水平.
地市名称
牡丹江 黑河
大兴安岭 七台河 大庆
齐齐哈尔 鹤岗 绥化 鸡西
佳木斯 双鸭山
伊春 哈尔滨 全省平均
第一期 得分率 94.30% 96.60% 93.40% 94.10% 95.00% 97.10% 96.80% 87.80% 95.80% 94.00% 81.00% 89.70% 87.40% 91.60%
平均得分
95.33 95.21 94.96 94.63 94.26 94.24 93.6 93.51 93.1 92.39 92.38 91.99 91.66 93.29%
排名
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
2007年自营业厅1-8期检测平均得分及排名情况
2007年各分公司自营业厅8期检测中,同江分公司得分96.74分,全区排名第一位,佳木斯得分94.66分,排名第二位,其 余分公司得分均未达到自营业厅考核标准94分.
98.00 97.00 96.00 95.00 94.00 93.00 92.00 91.00 90.00 89.00 88.00 同 江
平均得分 96.74
佳木斯 94.66
桦南 93.89
汤原 93.66
富 锦 桦 川 建三江 抚 远 93.65 92.65 91.59 91.01
2007年合作营业厅1-8期检测平均得分及排名情况
95.3 93.5
92 93.7
90.2 93.8
95.4 96.9
96.1 96.2
91.7 97.7
96.7 94.4 97.2 95.2
2007年1-8期便利店得分情况与全省对比
2007年8期检测中,便利店平均得分93.5分,第一、三期高于全省平均得分，其它六期均低于全省平均得分，第二期 与第七期成绩偏低，8 期平均得分低于全省平均得分94.2分的0.7分。
佳木斯分公司营业厅服务质量提升培训会
服务质量监督检查办公室 二零零八年一月
目录
营业厅整体现状分析 营业厅失分项及如何避免失分
目录
营业厅整体现状分析 营业失分项及如何避免失分
2006年与2007年四类营业厅综合得分对比
2006年营业厅8期检测平均得分86.64分,2007年8期检测平均得分92.39分,与2006年相比, 总体成绩 较去年提升了5.75分。
第二期 得分率 95.10% 98.50% 98.30% 96.90% 92.60% 91.70% 89.30% 89.40% 93.70% 91.50% 90.40% 89.70% 86.00% 91.10%
第三期 得分率 93.00% 95.90% 98.30% 92.50% 91.20% 91.00% 92.90% 91.10% 91.40% 90.90% 93.90% 92.30% 87.20% 91.20%
2007年各分公司合作营业厅8期检测中,桦川分公司得分92.05分,全区排名第一位,富锦分公司得分91.18分,排名第二位,桦 南分公司得分90.42分,排名第三位,建三江分公司得分90.28分,排名第四位,其余分公司得分均未达到合作营业厅考核标准 90分.
93.00 92.00 91.00 90.00 89.00 88.00 87.00 86.00 85.00
100
80
60
40
20
0
06年得分 07年得分
第一期 79.4 94.26
第二期 88.97 91.5
第三期 77.48 90.9
第四期 78.58
91
第五期 93.21 93.7
第六期 91.19 91.8
第七期 90.78 90.99
第八期 平均得分 93.48 86.64 94.59 92.39
全省各地市分公司1-8期排名情况
第四期
第五期
第六期
第七期
得分率
得分率
得分率
得分率
95.00%
96.30%
95.10%
97.10%
91ห้องสมุดไป่ตู้70%
94.80%
91.80%
95.60%
91.70%
95.60%
91.40%
95.50%
92.70%
93.80%
93.10%
97.50%
91.20%
96.50%
95.90%