网络购物中消费者权益保护存在的问题与对策

网络购物中消费者权益保护存在的问题与对策

网络购物的快速发展给消费者带来便利性。随着微店、微乐、微信等新的网络购物形式的发展，网络购物中消费者的权益保护存在不足，消费者的财产权不能得到有效保护，虚假交易侵犯消费者的知情权，个人信息泄露侵犯消费者的隐私权，举证责任困难造成消费者不能维权。对此，应加强立法强化电子商务的担保交易制度，通过大数据等技术创新限制虚假交易，加强消费者个人信息保护，实行举证责任倒置原则，切实保护网络消费者的合法责任。

标签：网络购物；消费者；权益保护

随着电子商务的快速发展，网络购物越来越成为消费者的选择。网络购物给消费者带来巨大的便利性同时也导致消费者权益保护问题。学术界对网购消费者的权益保护问题早就涉猎，涌现出不少研究成果。为加强网购消费者的权益保护，国家工商总局在2015年发布《侵害消费者权益行为处罚办法》，对网购消费者权益保护的若干重要问题进行规定。但目前网购消费者权益保护依然有许多问题亟待解决。

一、网络购物新的发展

网店主要包括B2C、C2C和B2T等。B2C即Business-to-Customer，简称为“商对客”。商家通过网络平台向消费者销售产品和服务，如当当。C2C即Customer -to-Customer，简称为“客对客”。就是消费者通过网络平台将自己的商品卖给另外个消费者，如淘宝网。B2T即Business-to-team，也就是我们通常所说的团购。第三方支付的兴起促进网络购物的快速发展。淘宝、京东等交易平台上，商家和买家利用第三方支付通过担保交易大大促进交易的安全，促进网络购物的蓬勃发展。随着的“双十一”等促销活动兴起，将网络购物带到新的高度。

近些年来，网络购物出现新的发展。首先，是一批微店诞生。微店、微乐等微店交易平台如雨后春笋般的出现。消费者通过这些微店进行购物。二是以微信朋友圈的形式从事微店交易。这类微店主要通过微信支付、微信红包等方式进行收款，卖家收到款发货。由于是朋友圈的形式，卖家和买家在很大程度上是熟人关系，网络购物纠纷容易协商解决。但随着朋友圈等微店的扩大化，越来越多侵犯消费者权益行为出现。三是海外代购活动日益频繁。海外代购包括私人代购和利用电子商务平台代购两类。包括微店在内的网络购物给人们生活带来便利的同时，一些侵害消费者权益的行为时有发生。

二、网络购物中消费者权益保护存在的问题

1.网络购物中消费者的财产权不能得到有效保护

近些年来微店虽然快速发展，但由于约束不到位，许多微店往往不是采用第三方担保支付。网络消费者轻信卖家的话语先付款，但由于没有第三方担保，卖

家在收到款后拒绝发货，或者携款逃跑，致使消费者财产损失。有些私人代购行为，是通过朋友圈等熟人关系进行介绍的。由于朋友传朋友，致使消费者和代购经营者实际上并无任何社会关系，代购商家在收到款项后不作为致使消费者财产损失。还有些网络购物行为，消费者存在举证困难，对于商品瑕疵、损毁不能证明非自己责任，商家不退换，致使消费者蒙受损失。

2.网络购物中消费者知情权不能得到保障

网络购物中客观上建立起一套评价体系，消费者根据卖家的销量、买家评价进行购物选择。然而现在一些商家为追求销量，人为的刷销量、刷信誉，侵害消费者的知情权，给消费者的购物选择形成误导。另一方面，卖家等商品经营者没有根据《消费者权益保护法》对所卖的商品信息进行全面的标注，尤其是新兴起的微店、微乐和微信等移动电子商务平台，对商品需要的提供的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务等没有要求。消费者只能看到所卖的商品的图片和价格。这就导致经营者与消费者之间对于商品信息的掌握不对称，妨害消费者知情权的行使。

3.网络购物中消费者的隐私权和个人信息泄露

网络购物中消费者将自己的地址、手机号、支付宝账号、邮箱等透露给卖家，还有快递人员。在商品传递过程中，消费者的隐私权和个人信息不能得到有效保护。首先，是消费者购物后会莫名收到很多营销短信和营销邮件，还有些营销电话，影响消费者正常的生活。其次，有不良商家将消费者的隐私等个人信息出售给不法人员，引起系列诈骗行为。再有，消费者对商家提供的服务如果没有给出好评，商家会将消费者的个人信息透露给修改评价的公司，轻者这些公司对消费者进行不间断骚扰，重则将消费者的信息发到不良网站，给消费者的正常生活带来困扰，侵害消费者的名誉。

4.网络购物中消费者权益维护存在举证困难

网络購物由于自身的特性，消费者并不是直接对所购买的商品进行甄别。通过快递等物流服务收到所购买的商品，消费者往往存在举证困难的问题。虽然《侵害消费者权益行为处罚办法》对部分侵害消费者权益的行为进行规定，如签收前拆开验货。但在现实生活里，一是基于以往的习惯，消费者顺手先签收，在打开时才发现所购买的商品出现瑕疵或者在运输过程中损坏。这种情况消费者存在举证困难的问题。由于消费者已经签收在卖家看来视为商品无任何问题，拒绝任何的退换货或者赔付。其次即使消费者具有较高的验货意识，在现实生活里快递往往并不是将快递直接送给签收人，而是送到签收者所在的单位或者小区门卫，通过他们转交给消费者。商品若存在问题此时无法区分责任，难以找到责任主体，消费者依然存在举证困难的问题。〔1〕当然，随着海外代购等的兴起，现在网络购物更加关注买来的商品的品质问题，消费者希望拒绝假货、以劣充好。但是消费者若怀疑商品有问题，举证存在较高的技术难题，若请专业的检测机构，付出的成本较高往往得不偿失。〔2〕

三、网络购物中消费者权益保护对策

1.加强立法完善电子商务制度规定